国地税首问责任制制度

PAGE国地税首问责任制制度一、总则（一）制定目的为进一步优化纳税服务，提高办税效率，提升纳税人满意度，规范税务机关执法行为，特制定本首问责任制制度。本制度旨在明确税务机关工作人员在接待纳税人咨询、办理涉税事项过程中的责任和义务，确保纳税人的问题得到及时、准确、有效的解决。（二）适用范围本制度适用于国家税务局和地方税务局各级税务机关及其工作人员，包括办税服务厅、税源管理部门、税务分局等直接面向纳税人的部门和岗位。（三）基本原则1.首问负责原则：纳税人到税务机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接待的税务工作人员即为首问责任人，必须负责到底。2.依法依规原则：首问责任人应严格按照税收法律法规和相关政策规定，办理涉税事项或解答纳税人的问题，确保执法行为合法合规。3.优质高效原则：首问责任人要以热情、周到、高效的服务态度，为纳税人提供便捷、快速的办税服务，尽量缩短纳税人办税时间。4.及时反馈原则：对于纳税人的问题和诉求，首问责任人应及时给予答复和处理，并将处理结果及时反馈给纳税人，做到事事有回音。二、首问责任人的职责与义务（一）接待职责首问责任人在接待纳税人时，应主动热情，礼貌待人，使用文明规范的语言，耐心倾听纳税人的问题和诉求。（二）解答义务1.对于纳税人的咨询，首问责任人能够当场解答应当场给予准确、详细的答复。2.对于不能当场解答的问题，首问责任人应详细记录纳税人的问题，明确告知纳税人等待时间，并及时协调相关部门或人员进行解答，在规定时间内给予纳税人答复。（三）办理事项义务1.纳税人前来办理涉税事项，属于首问责任人职责范围内首问责任人应按照规定的程序和要求，及时为纳税人办理，不得推诿、拖延。2.不属于首问责任人职责范围内的涉税事项，首问责任人应向纳税人说明情况，并引导纳税人到相关部门或岗位办理。在引导过程中，要告知纳税人办理事项的具体流程、所需资料等信息。（四）反馈义务1.首问责任人对纳税人咨询或办理的事项，无论是否属于自己职责范围，都要跟踪到底，确保纳税人的问题得到妥善解决。2.对于需要多个部门协同办理的涉税事项，首问责任人应负责协调相关部门，及时沟通进展情况，并将最终办理结果反馈给纳税人。三、首问责任制的工作流程（一）纳税人咨询或办理事项的受理纳税人来到税务机关，向首问责任人咨询涉税问题或提出办理涉税事项的申请。首问责任人应立即停下手中工作，热情接待纳税人，并认真倾听纳税人的问题和诉求。（二）问题判断与处理1.首问责任人对纳税人提出的问题或事项进行初步判断，确定是否属于自己职责范围。2.如果属于自己职责范围，首问责任人应按照规定的程序和要求，当场或在规定时间内为纳税人办理或解答。3.如果不属于自己职责范围，首问责任人应向纳税人说明情况，并引导纳税人到相关部门或岗位办理。同时，要填写《首问责任事项交接单》，详细记录纳税人的问题、联系方式、引导去向等信息，与接收部门或岗位进行交接。（三）协调与办理1.对于需要多个部门协同办理的涉税事项，首问责任人应及时协调相关部门，明确各部门的职责和办理时限。2.相关部门接到首问责任人的协调通知后，应按照要求及时办理，并将办理进展情况反馈给首问责任人。3.首问责任人要跟踪整个办理过程，及时掌握办理进度，督促各部门按时完成办理任务。（四）结果反馈1.涉税事项办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果反馈给纳税人。反馈方式可以采用当面告知、电话通知、短信提醒等多种形式，确保纳税人及时了解办理情况。2.对于纳税人对办理结果有疑问或不满意的情况，首问责任人应耐心倾听纳税人的意见，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果再次反馈给纳税人，直至纳税人满意为止。四、首问责任制的监督与考核（一）监督机制1.各级税务机关应建立健全首问责任制监督机制，通过内部监督、纳税人监督、社会监督等多种方式，对首问责任制的执行情况进行全面监督。2.内部监督主要包括办税服务厅负责人对窗口工作人员的监督、上级部门对下级部门的监督等。通过定期检查、不定期抽查、视频监控等方式，及时发现和纠正首问责任人在工作中存在的问题。3.纳税人监督主要通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展满意度调查等方式，广泛收集纳税人对首问责任制执行情况的意见和建议。对于纳税人的投诉举报，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给纳税人。4.社会监督主要借助新闻媒体、行业协会等社会力量，对税务机关首问责任制的执行情况进行监督。对于社会反映的问题，要认真对待，及时整改，并将整改情况向社会公开。（二）考核办法1.各级税务机关应制定首问责任制考核办法，将首问责任制执行情况纳入绩效考核体系，作为评价税务工作人员工作业绩的重要指标。2.考核内容主要包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的及时性、反馈结果的完整性等方面。3.考核方式可以采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由办税服务厅负责人或相关部门负责人根据工作实际情况进行记录和评价；定期考核由上级部门组织实施，通过查阅资料、实地检查、问卷调查等方式，对下级部门首问责任制的执行情况进行全面考核。4.对于在首问责任制考核中表现优秀的税务工作人员，应给予表彰和奖励；对于违反首问责