信访十包一责任制度

PAGE信访十包一责任制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作，及时、有效地处理信访事项，维护信访秩序，切实保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本信访十包一责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访事项的处理及相关责任落实，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的信访诉求。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规和公司/组织相关规定，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则对信访事项快速响应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化和事态扩大。3.分级负责原则按照信访事项的性质、级别和管辖范围，明确各级责任主体，分级负责处理。4.化解矛盾原则以解决问题、化解矛盾为出发点和落脚点，积极采取有效措施，切实维护信访人的合法权益。二、信访十包一责任制度内容（一）包掌握情况1.责任主体由信访事项涉及部门的负责人或指定专人负责。2.具体要求对所包信访事项的信访人基本情况、信访诉求、产生原因、发展过程等进行全面深入了解，做到底数清、情况明。详细记录信访人的姓名、联系方式、工作单位（或住址）、信访事项具体内容、信访时间等关键信息，并建立专门的信访档案。3.信息收集途径通过与信访人直接沟通交流、查阅相关资料、走访相关人员、调查核实情况等方式，广泛收集信访事项的各类信息，确保信息的真实性和完整性。（二）包思想转化1.责任主体由信访事项涉及部门的负责人牵头，组织相关工作人员共同负责。2.具体要求针对信访人的思想状况和信访诉求，深入分析其心理特点和行为动机，采取有针对性的思想教育和疏导措施，帮助信访人正确认识问题，引导其通过合理合法途径解决问题，消除对立情绪，实现思想转化。3.工作方法开展谈心谈话，倾听信访人的心声，耐心解释政策法规，宣传公司/组织的相关规定和处理原则；组织信访人参加政策法规培训、座谈会等活动，增强其法治意识和理性思维能力；关心信访人的生活状况，力所能及地为其提供帮助和支持，体现人文关怀，拉近与信访人的距离。（三）包解决问题1.责任主体根据信访事项的性质和职责分工，明确具体的承办部门和责任人。2.具体要求对信访人提出的合理诉求，要认真研究解决方案，积极协调相关部门和资源，限时予以解决；对不合理诉求，要做好解释说明工作，讲清政策依据和事实情况，争取信访人的理解。3.解决问题流程承办部门接到任务后，应立即对信访事项进行深入调查研究，制定详细的解决方案。方案应明确解决问题的目标、措施、步骤和时间节点，并报上级领导审核批准。在解决问题过程中，要加强与信访人的沟通，及时反馈工作进展情况，确保问题得到妥善解决。（四）包息诉罢访1.责任主体由信访事项涉及部门的负责人及相关工作人员负责，直至信访人完全息诉罢访。2.具体要求在解决信访问题的基础上，持续跟踪信访人的思想动态和行为表现，巩固工作成果，防止问题反弹。通过回访、沟通等方式，确保信访人对处理结果满意，不再重复信访。3.回访机制问题解决后，要定期对信访人进行回访，一般每季度回访一次。回访内容包括了解信访人对处理结果的满意度、是否还有其他诉求、对工作的意见和建议等。对回访中发现的问题，要及时进行分析研究，采取有效措施加以解决，确保信访人真正息诉罢访。（五）包教育稳控1.责任主体由信访事项涉及部门的负责人及相关工作人员负责，同时联合安保部门等共同做好稳控工作。2.具体要求密切关注信访人的动态，加强对其日常活动的跟踪和管理，防止其出现过激行为或串联上访等情况。做好信访人所在区域或相关场所的安全防范工作，确保不发生影响公司/组织正常秩序和社会稳定的事件。3.稳控措施建立信访人动态监测机制，通过多种方式掌握信访人的行踪和活动情况；加强与信访人居住地或工作单位的沟通协调，共同做好稳控工作；对可能出现的突发情况制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保一旦发生问题能够迅速、有效地进行处置。（六）包依法处理1.责任主体由法务部门或相关法律专业人员负责指导，信访事项涉及部门具体实施。2.具体要求对信访事项的处理要严格依法依规进行，确保程序合法、实体公正。在处理过程中，要充分运用法律手段，维护公司/组织和信访人的合法权益，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.法律指导与实施法务部门要为信访事项的处理提供及时、准确的法律指导，解答相关法律问题，审核处理方案和法律文书。信访事项涉及部门要严格按照法律规定和法务部门的指导意见，开展调查取证、处理答复等工作，确保整个处理过程符合法律要求。（七）包协调联络1.责任主体由信访事项涉及部门指定专人负责，负责与信访人及相关部门、单位进行沟通协调。2.具体要求保持与信访人的密切联系，及时了解其需求和意见，做好沟通解释工作；加强与公司/组织内部各相关部门之间的协调配合，形成工作合力；积极与外部相关单位进行联络，争取支持和配合，共同做好信访事项的处理工作。3.沟通协调方式建立定期沟通机制，每周至少与信访人沟通一次，及时反馈工作进展情况；加强内部部门之间的信息共享和协作配合，通过召开协调会、工作推进会等形式，解决工作中存在的问题；主动与外部相关单位建立联系，及时通报信访事项情况，共同研究解决方案，必要时邀请相关单位参与信访事项的处理工作。（八）包公开反馈1.责任主体由信访事项涉及部门负责，按照公司/组织的信息公开规定进行公开反馈。2.具体要求对信访事项的处理结果要及时、准确地向信访人公开反馈，做到过程透明、结果公开。公开反馈的内容要客观、真实、完整，包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等，确保信访人知情权得到充分保障。3.公开反馈渠道通过公司/组织内部网站、公告栏、书面答复等方式向信访人公开反馈处理结果；对涉及面广、影响较大的信访事项，还可通过召开新闻发布会、接受媒体采访等形式进行公开反馈，提高信息公开的覆盖面和影响力。（九）包总结归档1.责任主体由信访事项涉及部门负责，在信访事项处理完毕后及时进行总结归档。2.具体要求对信访事项的处理过程和结果进行全面总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议；将信访事项的相关资料，包括信访档案、处理过程记录、处理结果等进行整理归档，建立健全信访工作档案管理制度，便于查阅和参考。3.总结归档流程信访事项处理完毕后，承办部门要在一个月内完成总结报告的撰写，报告内容应包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果、经验教训及改进措施等。总结报告经部门负责人审核签字后，连同相关资料一并归档保存。（十）包示范带动1.责任主体由公司/组织内部信访工作表现突出的部门或个人负责，发挥示范引领作用。2.具体要求总结提炼信访工作的好经验、好做法，形成可推广、可复制的工作模式；通过组织经验交流、培训学习等活动，带动其他部门和工作人员提高信访工作水平，共同做好公司/组织的信访工作。3.示范带动措施定期开展信访工作经验交流活动，邀请表现突出的部门或个人分享工作经验和心得体会；组织信访工作培训，将示范部门或个人的成功经验纳入培训内容，供其他人员学习借鉴；建立激励机制，对在信访工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，激发广大工作人员做好信访工作的积极性和主动性。三、责任落实与考核（一）责任落实1.明确各级责任主体的职责和任务，签订信访工作责任书，将信访十包一责任制度落实到具体部门和个人。2.建立责任追究制度，对因工作不力、责任不落实导致信访问题激化或产生不良影响依法依规追究相关责任人的责任。（二）考核机制1.制定详细的信访工作考核办法，将信访十包一责任制度的执行情况纳入绩效考核体系。2.考核内容包括信访事项的处理情况、信访人的满意度、息诉罢访率、依法处理情况等方面。3.定期对各部门和个人的信访工作进行考核评价，考核结果作为评先评优、职务晋升等的重要依据。四、工作流程与规范（一）信访受理1.设立专门的信访接待窗口或指定专人负责信访受理工作，对信访人提出的信访事项进行登记、编号。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围，对于不属于受理范围要及时告知信访人并说明理由。（二）交办转办1.根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关责任部门或责任人，并明确办理要求和期限。2.对涉及多个部门的信访事项，要明确牵头部门和协办部门，协调各部门共同做好处理工作。（三）办理反馈1.责任部门或责任人接到交办的信访事项后，要按照信访十包一责任制度的要求，认真开展调查处理工作，并及时向信访人反馈办理情况。2.办理期限一般为[具体期限]，情况复杂的信访事项经批准可适当延长，但最长不得超过[延长后的期限]。（四）复查复核1.信访人对处理结果不满意可以在规定期限内提出复