城市轨道交通客运组织-6.站务员站台岗、票亭岗作业流程

售票员作业内容及标准Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield1Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield2目录站务岗作业内容及标准序号班次上岗时间备注1白班1、白班售票员分为乙、丁班次，乙班上岗时间为8：30-14：30、丁班上岗时间为14：30-20：00；2、顶岗班为丙班，上岗时间为11：30-12：30、17：00-18：00；2、夜班售票员分为戊、甲班次，戊班上岗时间为20：00-本站运营结束、甲班上岗时间为次日本站开站前10分钟-8：30；3、临时票亭岗的售票员具体车站客流情况上岗各车站可根据本站具体情况将售票员的上岗时间进行适时调整（具体时间各站根据分部通知制定班表后报分部审核后实施）

2顶岗班3夜班4临时票亭岗票亭岗作业内容及标准票厅岗岗位职责：对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；售票员应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业；负责车站票务中心当班的售票工作；保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；完成相应票务报表的填写；协助处理票务紧急情况；对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：原则上2个小时可以轮休15分钟，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。各站原则上开放2个票务中心；换乘站等客流较大的车站根据实际情况增加开放的票务中心（含临时票亭）数量。各站开放票务中心的时间为：运营开始至运营结束。已开启的票务中心不得随意延迟或提前关闭，特殊情况下需关闭的，应提前向分部申请，批准后方可关闭。票亭岗作业内容及标准班前准备提前到站：提前到站，进行接班前准备工作。放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。签到：票亭岗更换工服后到车控室签到，在“员工签到表”内写明签到时间、姓名及岗位名称。备注：请假执行“先请后休”，普通病假提前一天递交假条，急诊提前2小时，原则上不允许电话请假未更换好工服不得到车控室签到。工装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。班前点名列队点名、整理着装:白班08:00夜班19:30a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（紧贴裤缝），双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正，然后敬礼、礼毕。e.听从值班站长整理着装的口令各岗位动作整齐划一，衣装穿戴齐全、干净平整，不得出现立领、挽袖口、裤腿等现象。班前点名仪容仪表检查a.男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠，不能超过一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e.在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.回答当班值班站长的班前提问；b.如不能正确回答或回答不全时，利用当班间隙继续学习。必须掌握本岗位的应知应会和必知必会。学习文件、命令:在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令，对记名式传达文件学习后进行签字。听取当班情况布置:根据值班站长工作安排，对上个班存在的问题和新文件要求明确工作重点和要求，对重点环节制定本岗位实施措施。售票业务开窗售票a.售票员开窗时间：开站前10分钟。b.办理乘客事务时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的操作步骤。c.办理乘客事务期间，乘客递入的现金须一直放在台面，待作业完毕，乘客离开票亭窗口，再将纸币收入BOM钱箱或钱盒内，不得将现金堆放在台面。d.车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。e.相关票务事务处理包括：1）.兑换硬币、纸币。2）.储值票充值。3）.出售地铁发行的车票。4）.处理异常单程票、储值票。5）.处理乘客相关事务及应急情况下的车票处理。售票业务BOM的操作管理a.售票员按《设备操作手册》办理车票分析、更新、发售、充值、交易查询等业务。b.每天最后一班售票员在关窗前须查询BOM票箱数量，对已空或将空的票箱进行更换，如在运营期间出现BOM票箱需要补票由售票员通知客运值班员进行补票。c.当班期间出现BOM故障，及时上报行车值班员、客运值班员，向需要办理事务的乘客做好解释工作，引导乘客到其他票务中心办理乘客事务。边门管理售票员按照《西安地铁车站边门管理办法》要求执行，并将纸质版打印放入票务中心。售票员不得随意开放边门，须严格按照《西安地铁票务政策》、《西安地铁车站边门管理办法》、《西安市公安局关于民警着警服免票乘车的通知》及《关于西安地铁新报人员走边门相关规定的通知》等规定使用边门。售票业务发票的使用和管理a.地铁车票专用发票用于乘客购买地铁单程票、计次票、纪念票、行李票和应急纸票乘坐地铁时使用。原则上乘客购买车票时凭当次付费车票索取等额发票，购买计次票和纪念票的乘客在办理购买手续时一次性索取发票，乘坐地铁时不再开具发票。b.长安通充值发票用于乘客在车站对长安通充值时提供给乘客，原则上乘客充值时一次性索取发票，乘坐地铁时不再开具发票。c.售票员在岗期间要严格把关按照实际票价给乘客发放发票；d.严禁私自截留发票。售票业务班中期间注意事项a.当班期间售票员未经许可，不得擅自离岗。暂离服务中心或交接班时根据情况摆放“暂停服务”牌。b.离岗前须提前向行车值班员、客运值班员告知，离岗时间不得超过5分钟规定时间。c.当班期间售票员必须保证票务中心内现金、车票、备品以及设备的安全，应将现金、车票放在乘客接触不到的地方，存放于车站临时票务中心的现金需做好防盗工作。d.严禁售票员收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金。e.严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外）进入车站票务中心。f.如出现车票、备用金不足或现金金额过大时，售票员必须及时通知客运值班员，要求增配或预收，并在相应的报表、台账上注明。售票业务班中期间注意事项g.严格执行BOM上单程票“预发售”和“抵消”的使用规定：（1）单程票“预售票/销售”、“抵消”单程票的“预售票/销售”功能可在车站大客流或早高峰、晚高峰时间使用；且须经本站值班长站或以上人员批准后车站方可操作。（2）单程票的“抵消”功能只对当站、当日预发售的单程票适用；且本班次预发售的单程票只能本班次抵消。h.进入票务中心人员，按照《票务管理办法》的中规定执行，复核条件人员在《票务中心进出登记本》上记录并做登记。售票业务班中期间注意事项a.按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务，并向乘客做好解释工作。b.在车站大客流或早高峰、晚高峰时间使用，经本站值班长站或以上人员批准后，售票员使用单程票“预售票”功能。c.预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。TVM故障或大客流情况下，可由站务分部副主任或以上级别人员批准后售卖预制单程票。对岗交接交接前需准备工作a.开完班前会后到票务管理室进行配票，领取各种报表、车票、备用金，并核对《售票员结算单》上的数量，配票时准备好自己的售票盒，叠币盘等票务备品。b.早班售票员需在行车值班员处领取车站票务中心门钥匙，AGM维修门钥匙、BOM钱箱钥匙（二、三号线）、票箱钥匙（一号线：票箱钥匙（01、02）；二号线：票箱钥匙（A001）；三号线：票箱支架钥匙（8008）、票箱开盖钥匙（7008））、废票箱钥匙，在客运值班员处借用售票盒锁钥匙，借用钥匙时必须在《票务钥匙借用登记本》做好借用登记；最后一班售票员将借用钥匙归还给行车值班员及客运值班员，并做好钥匙归还登记；其余班次售票员在交接岗位时，当面清点交接，并在《票务中心岗位交接表》“票务钥匙”栏填写交接情况。c.《票务中心岗位交接表》“票务钥匙”栏，首班售票员须填写借用各类钥匙的具体数量，其他班次售票员根据交接情况填写钥匙数量，如“钥匙数量齐全”或钥匙数量变更情况。对岗交接BOM系统交接a.摆放暂停服务牌，向乘客礼貌解释“请稍等”，由保安或其他工作人员做相应引导工作。b.交班售票收集个人的车票、现金、报表、单据等，将票务备品，发票摆放整齐，准备交班工作。c.交班售票员退出BOM。d.接班售票员使用本人ID账号及密码登陆BOM，并将纸币按面额分类摆放在钱盒中，将硬币叠币盘摆放在桌面（乘客不能触及的地方）。e.如出现BOM交接不清，售票员混用ID情况时，应立即上报客运值班员，并立即退出BOM系统，重新登录本人的ID号。对岗交接票务钥匙、发票及备品的交接a.交班售票员交出票务中心门钥匙、AGM维修门钥匙及票箱钥匙，接班售票员核对钥匙数量及钥匙名称。b.售票员在使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。c.接班售票员在接班时填写票亭内各面值定额发票的结存量。d.接班售票员核查票亭内备品数量及状态，如设备故障立即上报行车值班员。对岗交接顶岗售票员交接a.顶岗售票员按照各站规定时间提前到达票务管理室进行配票，如客运值班员顶岗售票员，应由值班站长为其配票。b.顶岗人员必须使用本人所配备的备用金、车票及ID账号登陆BOM系统。c.严格按照票务规定执行标准化交接作业。d．售票员交接双方在《票务中心交接班本》中签字确认，对交接中存在的问题须详细记录。e.交班售票员将现金、车票放入售票盒内并锁闭，立即返回票务管理室进行结账售票员结账工作售票结束及结账工作a.售票员关窗时间：最后一列载客列车开出前5分钟。售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务管理室。b.售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务管理室。c.售票员与客运值班员一起清点所有的现金及长安通充值单据，并将实收总金额（实际清点金额+预收款金额-所配备用金）、长安通充值金额填在《车站售票员结算单》上。d.售票员和客运值班员共同清点各票种车票，填写《车站售票员结算单》及其它相关报表。e.客运值班员检查售票员当班的所有报表是否全部交回且填写正确、完整。f.客运值班员顶售票员岗时，由值班站长或以上级别人员负责为其结帐，并检查核对报表是否填写正确、完整。票箱、钱箱相关工作补充单程票a.补票时间(1)每日运营开始前或运营过程中，在SC上查询TVM、BOM车票数量，判断票箱将空时。(2)运营期间，在TVM显示屏上显示“车票不足”相关信息时。(3)票务部票务室规定的盘点日次日。b.操作要求(1)站务员随客运值班员共同参与负责TVM、BOM的补票工作。(2)补票的具体操作按《设备操作手册第5部分1号线AFC专业》《设备操作手册第6部分2号线AFC专业》《3号线设备操作手册》要求进行。(3)TVM打印的小单由车站保存。票箱、钱箱相关工作更换、清点票箱、钱箱（客值安排的情况下）a.操作要求：（1）平日AGM票箱满后更换完后，可卸载并用于TVM、BOM票箱空后的置换，卸载AGM票箱时需记录票箱内车票的数量，安装在TVM、BOM时须手动输入票箱数量。（2）每月25日运营结束后，车站须在盘点日次日开站前1小时内完成所有闸机票箱的更换工作。（3）更换票箱的具体操作按照《设备操作手册第5部分1号线AFC专业》《设备操作手册第6部分2号线AFC专业》《3号线设备操作手册》进行。（4）票箱需直立放置在封锁式手推车上运送，以免损坏弹簧。票箱、钱箱相关工作更换、清点票箱、钱箱（客值安排的情况下）b.更换时间：（1）出闸机票箱将满或已满时。（2）TVM票箱将空或已空时箱时。（3）BOM票箱将空或已空时箱时。c.BOM票箱由最后一班票售票员关窗时进行查询，发现票箱已空或将空时，及时进行补票。d.单程票的盘点周期为每月25日。e.运营过程中，所有票箱的卸下/安装操作必须先在设备界面上选择“票箱更换”，再按界面提示操作，禁止不经软件操作直接卸下/安装票箱。工作相关要求售票员票款差异处理a.票务部定期下发《车站人员票款差异确认通知书》。b.收到《车站人员票款差异确认通知书》后，如当事人对差异的认定有异议，客运值班员协助当事人核查《售票员结算单》、《客运值班员交接班本》中配票内容及售票员工作监控，确定对差异有异议时以OA形式向分部提交《车站人员票款差异说明》，分部确认无误以OA形式向部门提交，由部门反馈票务部。三个工作日内未提交说明者，视为对差异认定结果无异议。c.当事人须在车站收到《车站人员短款补款通知书》的七日内向客运值班员补缴短款，并在《车站人员短款补款通知书》（纸质版）中签名确认。票箱、钱箱相关工作报表的管理及填写要求a、售票员在岗期间需认真填写相关票务报表，并完整保存当班期间所涉及报表交予客运值班员上交或归档。b.报表填写必须真实、准确、完整、及时。报表填写完毕，填写人员必须签名确认。c.更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，要求划去整个错误数字，然后在该处签名确认以示负责。属于过底的报表，一定要写透，不得第一联字迹清晰，底联字迹模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应随便空格不填，因客观原因不产生数字的空格用“0”或“∕”表示。d.若一张报表更改超过8处时，应另填写一份，该报表作废。e.报表在写坏作废时，各联应当加盖“作废”戳记，车站须将报废报表的第一联上交票务部。开站、关站程序1.开站前15分钟到客运值班员处领用备用金、车票等，向客运值班员、行车值班员借用相关票务钥匙，并做好登记记录。2.开站前10分钟到售票务中心开窗售票。3.末班载客列车到达前5分钟停止售票。4.末班载客列车发出后清站，收拾现金、车票，整理票务中心备品。站台岗作业内容及标准序号班次上岗时间备注1白班根据客流情况分部进行适时调整车站根据分部要求及本站客流情况优化上岗时间。2夜班3顶岗班站台岗岗位职责：1.负责接发列车及站台乘客的候车安全，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。2.监视列车运行状态、候车乘客动态，确保列车正常运行，乘客人身安全；3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；4.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；5.有权对本班车站内的保洁、商铺人员、施工人员等进行管理；6.对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：1.原则上2个小时可以轮休30分钟，高架站站台岗可根据天气等情况适当增加轮休频率及时长，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。2.折返站每班配备2名站台岗负责接发列车、清客等工作。3.侧式站台车站、换乘站、客流较大的车站等每班可配备2名站台岗，分别负责上、下行接发列车工作。4.其余各站每班配备1名站台岗，同时兼顾上下行站台接发列车立岗作业和处理各种紧急事件。票厅岗岗位职责：对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；售票员应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业；负责车站票务中心当班的售票工作；保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；完成相应票务报表的填写；协助处理票务紧急情况；对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：原则上2个小时可以轮休15分钟，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。各站原则上开放2个票务中心；换乘站等客流较大的车站根据实际情况增加开放的票务中心（含临时票亭）数量。各站开放票务中心的时间为：运营开始至运营结束。已开启的票务中心不得随意延迟或提前关闭，特殊情况下需关闭的，应提前向分部申请，批准后方可关闭。站台岗作业内容及标准班前准备提前到站：提前到站，进行接班前准备工作。放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。签到：票亭岗更换工服后到车控室签到，在“员工签到表”内写明签到时间、姓名及岗位名称。备注：请假执行“先请后休”，普通病假提前一天递交假条，急诊提前2小时，原则上不允许电话请假未更换好工服不得到车控室签到。工装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。班前点名列队点名、整理着装:白班08:00夜班19:30a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（紧贴裤缝），双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正，然后敬礼、礼毕。e.听从值班站长整理着装的口令各岗位动作整齐划一，衣装穿戴齐全、干净平整，不得出现立领、挽袖口、裤腿等现象。班前点名仪容仪表检查a.男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠，不能超过一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e.在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.回答当班值班站长的班前提问；b.如不能正确回答或回答不全时，利用当班间隙继续学习。必须掌握本岗位的应知应会和必知必会。学习文件、命令:在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令，对记名式传达文件学习后进行签字。听取当班情况布置:根据值班站长工作安排，对上个班存在的问题和新文件要求明确工作重点和要求，对重点环节制定本岗位实施措施。对岗交接钥匙交接需交接的钥匙有端墙门钥匙、PSL钥匙、电扶梯钥匙、应急备品间钥匙。备品交接a.交接对讲机及站台楼梯间存放的备品，交接时需查看数量、试验性能是否良好。b.楼梯间存放物品有：服务类：铁马、伸缩栏杆、立柱、扩音器、告示、喊话器等；行车类：信号灯、信号旗；应急类：梯子、担架、裹尸袋、屏风、屏蔽门故障告示等。顶岗交接a.顶岗人员按照吃饭时间或车站规定上岗时间提前到岗b.严格按照规章制度，执行标准化交接工作。业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五清”：(1)设备设施运行状态清。(2)施工计划、影响范围作业方式清。(3)文件传达、重点工作、注意事项内容清。(4)各类台账、备品情况清。(5)运行计划、调度命令内容清。对岗交接业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五不接”：(1)未在规定交班地点交班不接。(2)未按要求穿着工服佩戴工牌、衣装不整不接。(3)施工请销点、调度命令接收中不接。(4)备品不清,卫生不好不接。(5)上一班突发事件处理中不接。b.交接完后向值班站长汇报交接班情况、存在问题。班中工作工作期间的服务要求a.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠安全护栏、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法。b.宣传乘客在安全区域以内候车，不要依靠安全护栏，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序侯∕乘车。c.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。d.回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要帮助的乘客。e.当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等。f.制止并处理乘客违反《轨道交通管理办法》的行为。班中工作工作期间注意事项1.当班期间未经许可，不得擅自离岗。2.严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外）手机等上岗。3.当班过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相关人员处理。4.引导乘客有序的乘降，及时处理屏蔽门故障，解答乘客问讯，如遇解决不了的问题马上报车控室。5.利用列车间隔巡视站台，重点的巡视内容为：端墙门状态、消防设备设施的状态、扶梯运行是否正常、站台设备设施的状态等。6.站台岗值班过程中严禁擅自离开监控区域，严禁占用行车频道讨论吃饭等与工作无关的事，在站台巡视时严禁“背手、插兜、手提对讲机天线”等不雅行为。班中工作工作期间的服务用语a.列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的人身安全，请站在安全区域排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿用手扶安全护栏、请排队候车、谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”。b.列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，谢谢合作！”c.列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟列车，谢谢合作！”d.乘客越出安全区域时：“各位乘客∕站台XX部的乘客，为了您和他人的安全，请站在安全区域内排队候车。”e.乘客带气球进站乘车时：“XX，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”。f.小孩在站台上追逐奔跑，打闹时：“（xx，您好）由于地面湿滑，容易摔倒，请家长（您）带好您的小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”g.有乘客走进时，主动询问：“XX,您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“XX，您好，请问我能为您做点什么？”班中工作工作期间的服务用语h.对于上站厅的小孩和老人：“XX，您好，为了您的安全，请走楼梯到站厅∕站台∕出入口。”i.尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间乘车。”j.列车终止服务时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”k.列车延误时：根据规定内容解释。l.列车故障需要清客时：根据规定内容解释。m.乘客有物品掉下轨道时：“XX，您好，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”。n.发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险情，请听从工作人员指引，迅速离开车站。”0.列车不停站通过时：根据规定内容解释。班中工作工作期间的服务技巧四到：a.心到：精神高度集中，随时应变异常。b.话到：提醒乘客按排队箭头乘车，及时进行安全广播。c.眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况。d.手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停使用牌”，地面有脏物时及时找保洁清除。四多：a.多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施。b.多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全护栏、到人少的一端候车等。c.多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其他岗位联系。d.多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。三勤：a.站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；b.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；c.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。班中工作站台工作a.站台无车时巡视:来回巡视站台，重点检查屏蔽门及端墙门状态、消防器材、电扶梯运营情况、轨行区情况（有无漏水、异物等）,同时引导乘客到乘客较少的地方候车；监控屏蔽门状态，发现屏蔽门异常动作等危及行车安全的情况时，立即按压紧停按钮并上报。b.引导乘客:在安全区域按箭头方向排队候车（若有屏蔽门故障，组织乘客到其他屏蔽门对应的安全区域处排队候车），主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要倚靠屏蔽门。c.站台PIS屏显示“即将进站”时，站台岗在紧急停车按钮附近面对屏蔽门立岗接车(立岗位置为脚后跟对应于绝缘胶与大理石缝隙间)。如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。班中工作站台工作d.见到车头灯时向车头灯方向旋转90度立岗。e.列车越过接车地点（立岗位置）时旋转90度面向屏蔽门站立。如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。f.待列车停稳车门与屏蔽门打开后，站台岗站务员组织乘客上下车，随时与车控室保持联系，发现异常立即报告行车值班员。组织乘客上车时需注意：有序组织乘客分散车门上车。g.列车关门车门闪亮警示灯时背对屏蔽门平举右手（与身体成90度），手掌伸开、不拿物品。及时阻止乘客上下，以免造成因抢上而导致乘客摔倒、乘客夹伤等情况，当列车关门时，再次确认所有车门是否关好，若有夹人及时汇报并采取相应措施。班中工作站台工作h.列车关门后，站台岗站务员必须站在站台两端“紧急停车按钮”附近5米的区域内监视列车出站，如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。i.列车尾部