2026年窗口单位辅助工作试题及答案

2026年窗口单位辅助工作试题及答案1.单项选择题1.窗口单位辅助人员在接待办事群众时，遇到群众情绪激动，诉求不合理的情况，第一时间应当采取的正确做法是（）A.直接拒绝群众的不合理诉求，引导其离开B.先安抚群众情绪，将群众引导到接待室等非公共区域沟通C.立即请值班领导出来处理，自己离开工位D.和群众辩论，指出诉求的不合理性答案：B解析：窗口辅助人员的首要职责是维护窗口办事秩序，避免情绪激动的群众影响其他群众正常办事，先安抚情绪是开展有效沟通的前提，直接拒绝、推诿给领导、和群众辩论都容易激化矛盾，因此B选项正确。2.根据政务服务窗口规范化要求，窗口辅助人员在岗时下列哪种着装是符合要求的（）A.穿拖鞋、人字拖在岗B.单位统一发放工作服时，按要求穿工作服，佩戴工牌C.夏季穿吊带衫、超短裙在岗D.衣物上印有带有商业广告性质的醒目图案答案：B解析：政务窗口单位要求在岗着装整洁规范，统一配发工作服时按要求着装并佩戴工牌是基本服务规范，拖鞋、吊带露肤服饰、带有醒目商业广告的衣物都不符合窗口仪容仪表要求，因此B选项正确。3.窗口辅助人员帮助群众整理办事材料时，发现群众缺失部分非核心材料，且群众表示当场无法补齐，按照“容缺受理”制度要求，正确的做法是（）A.直接拒收全部材料，要求群众材料齐了再来B.先收下材料，告知群众在规定时限内补齐缺失材料，先行进入办理流程C.收下材料后直接帮群众伪造缺失材料D.让群众先回去补齐，自己留下群众的核心材料帮忙保管，下次不用再带核心材料答案：B解析：容缺受理是针对非核心材料缺失的情况，允许群众先进入办理流程、后补齐缺失材料，以此提升办事效率的政务服务制度，直接拒收不符合容缺制度的设立初衷，伪造材料违反工作规定，私自留存群众核心材料存在遗失、泄露风险，不符合工作规范，因此B选项正确。4.群众拨打窗口咨询电话，询问的业务不属于本窗口的职责范围，窗口辅助人员正确的应对是（）A.告知群众“我不知道，你打别的电话问”直接挂电话B.告诉群众负责这个业务的部门电话，如果不清楚电话，可以帮助群众转接或者查询后告知，引导群众找到对应办理渠道C.随便说一个电话号码打发群众D.让群众直接打12345问，自己不负责解答答案：B解析：窗口服务要求落实首问负责制，即便咨询事项不属于自身职责范围，也要为群众提供明确的引导，不能推诿敷衍群众，因此B选项正确。2.多项选择题1.窗口单位辅助人员日常工作中，需要遵守的工作纪律包括下列哪些选项（）A.在岗期间不做与工作无关的事，不玩手机聊天、网购B.工作离岗时，摆放“暂停服务”标识，告知临近工位人员帮忙引导群众C.熟人来办事插队，碍于情面允许熟人插到排队群众前面办理D.不泄露办事群众提供的个人身份信息、隐私信息以及单位涉密工作内容答案：ABD解析：窗口服务要求遵守办事排队秩序，不得私下允许熟人插队，破坏办事公平，损害其他群众的合法权益，C选项错误，ABD均符合窗口工作纪律要求。2.下列关于窗口“一次性告知”制度的说法，正确的有（）A.一次性告知是指群众办事时，窗口工作人员应当一次性告知群众办事所需的全部材料、办理流程、办理时限以及不符合办理条件的全部原因B.群众咨询的事项不属于本窗口职权范围的，不需要一次性告知群众对应的办理部门和地址C.如果群众提交的材料不完整，应当一次性书面告知群众需要补齐的全部内容D.窗口辅助人员可以因为群众没听清要求，指责群众记性不好答案：AC解析：一次性告知制度要求，即便咨询事项不属于本窗口职权，也要一次性告知群众正确的办理部门、地址、联系方式等信息，B错误；窗口服务要求耐心接待群众，不得指责、训斥群众，D错误，AC符合制度要求。3.窗口辅助人员遇到老年人不会使用智能设备办理业务，正确的做法有（）A.引导老年人走绿色通道办理人工业务B.主动帮助老年人操作设备，填写信息C.嫌弃老年人动作慢，催促老年人尽快办理D.帮助老年人联系子女，指导老年人按照要求准备纸质材料答案：ABD解析：窗口应当保留针对老年人等特殊群体的人工服务通道，辅助人员要主动为特殊群体提供帮助，不得嫌弃、催促老年人，C错误，ABD符合便民服务要求。3.判断题1.窗口辅助人员可以在群众同意的情况下，帮群众签署需要本人签名的办事文书。（）答案：错误解析：办事文书需要本人签字确认的，必须由本人签署，即便群众同意代签也不符合工作规定，存在法律风险，因此该说法错误。2.政务服务窗口设立“好差评”制度，群众评价不满意的，窗口单位会按规定核实整改，辅助人员不需要在意评价结果，只要自己办完事就行。（）答案：错误解析：“好差评”制度是提升窗口服务质量的重要监督机制，辅助人员需要重视群众评价，主动规范自身服务行为，提升服务水平，因此该说法错误。3.窗口辅助人员捡到群众遗失的物品，应当及时登记上交窗口管理处，通过预留联系方式联系群众取回，不得私自占有。（）答案：正确解析：该做法符合窗口工作规范和职业道德要求，因此该说法正确。4.案例分析题案例：市民张师傅到政务服务中心办理养老金领取资格认证，负责办理的主岗工作人员正在处理紧急审批业务，你作为窗口辅助人员，接待了张师傅。张师傅今年72岁，不会使用大厅的自助认证机，也没有带智能手机，担心错过了认证影响养老金发放，情绪十分着急。请结合窗口辅助工作要求，回答下列问题：（1）你会如何处理当前的情况？（2）从这件事你能得到哪些工作启示，用于提升日常窗口辅助工作质量？答案：（1）我会按照以下步骤处理：第一，第一时间上前接待安抚张师傅的情绪，明确告知张师傅当前养老金认证政策允许逾期补认，就算错过规定时间也可以补办，不会直接停发养老金，先缓解张师傅的焦虑情绪，同时引导张师傅到旁边休息区就坐，避免挡住窗口通道影响其他群众办事。第二，当场核实张师傅携带的证件，询问确认他是否带了身份证，了解养老金资格认证可以走人工核验通道的相关要求，提前核对信息。第三，同步告知窗口主岗工作人员当前的情况，协调主岗处理完紧急事项后，安排张师傅走人工绿色通道办理认证；如果主岗暂时无法抽身，我会提前帮张师傅登记个人基础信息，核对身份证信息，提前做好材料准备工作，减少张师傅等待后的办理时长。第四，如果等待时间较长，我会明确告知张师傅等待时长，询问张师傅是否愿意留下联系方式和身份证复印件，我会帮他代办人工核验流程，办好之后主动通知张师傅，不需要张师傅现场长时间等待。第五，认证办好后，我会告知张师傅下次认证的时间，整理出适合老年人的线下办理地址、咨询电话写在纸条上交给张师傅，方便后续有问题随时联系。（2）这件事给我的工作启示主要有三点：第一，窗口辅助工作要重点关注老年人、残疾人等特殊办事群体，主动预判群众需求，不能过度依赖智能设备，要落实政务服务的便民要求，针对不会使用智能设备的群众主动靠前提供帮助，不能让群众“卡”在智能化环节。第二，要提前熟悉窗口各项业务的办理流