2026年辅警沟通能力试题及答案

2026年辅警沟通能力试题及答案一、单项选择题1.你在社区巡逻时，遇到两名居民因为楼道堆放杂物发生争吵，其中一方情绪激动指着你说“你们辅警就是只管拿工资，从来不管我们小区的事，现在出事了才来”，此时你最恰当的回应是（）A.您这么说就不讲道理了，我们平时天天巡逻排查，本来就是你们自己占楼道我们早就劝过了B.您先别生气，消消气，您这边的诉求我先记下来，今天我肯定帮你们把这个事儿协调明白C.我就是过来帮忙协调的，你要是对我们工作有意见可以去所里投诉，先把吵架的事儿解决了再说D.大哥/阿姨，我新来的不太清楚之前的情况，您先说说具体是怎么回事，我一定帮您处理答案：B解析：和情绪激动的群众沟通时，首要原则是先安抚情绪、给出明确的解决预期，再处理具体问题。A选项急于辩解，还将责任推给群众，极易激化矛盾；C选项引导群众投诉，直接将矛盾升级，不利于当前纠纷的解决；D选项虽然主动询问情况，但没有第一时间安抚对方情绪，也没有给到足够的安全感，沟通效果远不及B。B选项先稳情绪，再给出解决承诺，符合沟通逻辑，因此选B。2.辅警小李协助民警处理一起邻里噪音扰民纠纷，报警人是怀孕8个月的孕妇，称楼上邻居天天半夜施工砸墙，自己多次沟通无果，情绪激动要求民警立刻将楼上责任人带走处理，小李下列做法符合沟通原则的是（）A.理解您的情绪，怀孕本来休息就重要，肚子大了睡不好多遭罪啊，换做是我我也会特别生气，我们这就上去跟对方沟通B.你先冷静，法律规定装修只能在工作日白天进行，我们也就是帮你说一声，对方不听我们也没办法C.我们先给你登记，你回去等消息吧，我们明天上班再安排人上门处理D.你要求我们抓人不对，我们没有合法手续不能随便带人，你别无理取闹答案：A解析：有效沟通的前提是共情，站在群众的立场理解其处境，才能拉近距离，获得群众信任。A选项先共情群众的难处，再给出行动承诺，符合沟通要求。B选项直接推诿责任，会让群众觉得派出所不作为，引发投诉不满；C选项拖延群众诉求，半夜扰民已经影响群众基本休息，拖延处理会让群众权益受损；D选项指责群众，直接激化矛盾，因此选A。3.辅警小何在防疫卡口执勤，对一辆过往小区的车辆检查健康码和行程卡的时候，车主说“我就是这个小区的业主，我天天走这里，你一个辅警凭什么天天查我”，小何下列哪项回应正确（）A.不配合检查就不让进，你要不配合我就叫民警来处理了B.这是全市统一的防疫规定，所有人都必须查，不管是不是小区业主C.您别介意，现在卡口就是这么要求的，每天所有进出车辆人员都得查，我也是按规定办事，麻烦您配合亮一下码，十几秒就好D.我就是干这个检查工作的，让你亮你就亮，哪来那么多废话答案：C解析：面对群众的抵触情绪，沟通时既要明确工作规则，也要兼顾群众的情绪，软化沟通语气，获得群众的理解。A选项没有做任何沟通就直接喊民警，属于推卸责任，也容易激化矛盾；B选项只生硬强调规定，没有解释，容易引发群众更强的抵触；D选项语言粗俗，直接引发冲突，不符合沟通要求。C选项既说明了工作依据，也表达了对群众的尊重，同时说明检查耗时很短，降低群众的不耐烦，因此选C。二、多项选择题1.辅警在和群众日常沟通的过程中，下列做法符合沟通技巧要求的有（）A.沟通时尽量使用通俗易懂的日常语言，避免生涩的法律专业术语，面对老年群众可以适当放大音量、放慢语速B.面对群众的负面情绪，要先处理情绪再处理问题，不要一开口就讲道理、辩解C.当群众提出超出自己职权范围的要求时，直接拒绝说“这事我办不了，你找别人去”D.沟通时要正视对方双眼，保持1-2米的安全舒适距离，认真倾听不要随意打断群众说话答案：ABD解析：C选项做法错误，面对群众超出职权范围的要求，不能生硬直接拒绝，会伤害群众感情，正确做法是耐心向群众说明无法办理的原因，同时告知群众解决问题的正确途径和对接部门，方便群众办事。ABD选项的做法都符合不同人群的沟通要求，能够提升沟通效果，因此选ABD。2.辅警小张协助社区民警开展老年人反诈宣传，遇到一位张大爷说“我儿子告诉我不让我乱点陌生链接，我现在什么链接都不点，那我还需要学反诈知识吗”，小张下列回应恰当的有（）A.大爷，现在骗子不止骗点击链接啊，骗子还会冒充公检法说你孩子犯事了要打钱，还会推销养老保健品、养老床位，这些都不需要你点链接也能骗你B.您儿子说的对，那您不学算了，反正被骗了也是您自己的钱，我们就是提醒一句C.大爷我给您举个咱们小区上个月刚发生的例子吧，就是和您住一个院的王叔叔，骗子打电话说他孙子撞了人要交手术费，他急着救孩子直接就转了十万，就是没点链接也被骗了D.您要是不太信，您现在给您儿子打个电话问问，现在是不是很多骗子都用这种方法骗老年人，看我说的对不对答案：ACD解析：B选项态度敷衍，不负责任，没有尽到反诈宣传的责任，还会引发群众的反感。A选项用通俗易懂的语言给大爷解释骗子的新套路，纠正大爷的错误认知；C选项用身边真实案例举例，更有说服力，更容易让老年群众信服；D选项引导大爷向家人核实，既验证了说法，也强化了大爷的防骗意识，因此ACD正确。三、案例分析题题目：你是街道派出所的值班辅警，某日一名62岁的王阿姨独自来到派出所报警，称王阿姨自己在网上刷短视频的时候接触到一个“养老生态园”投资项目，说投资20万两年就能分红8万，还送养老床位，王阿姨瞒着儿子把自己一辈子攒的22万养老钱都转了过去，现在平台打不开，联系项目负责人也被拉黑了。王阿姨说着就要给你下跪，哭着说这是自己全部的养老钱，儿子本来就不同意自己乱投资，要是找不回来自己就没脸活了。请你说说作为接警的辅警，你第一步会怎么和王阿姨沟通，请写出具体沟通内容，并说明此类场景的沟通注意事项。参考答案：具体沟通内容：阿姨您快起来快起来，地上凉您可别磕着，赶紧到这边沙发上坐，我这就给您倒杯热水暖暖身子。您千万别着急，也别说那种气话傻话，身子骨比什么都重要，您既然来我们派出所找我们，我们肯定拼尽全力帮您处理这个事儿，您先喘匀气慢慢说。我知道这二十多万是您攒了一辈子的养老钱，换谁遇上这种事儿都接受不了，我特别理解您现在的难受和着急。您先慢慢平静个一两分钟，一会儿把你怎么刷到这个项目、怎么加的负责人微信、转钱的记录还有聊天记录都慢慢跟我说清楚，我们接完警马上就会给您登记，立刻转给刑侦队的民警立案侦查，现在这种诈骗案，越早提供信息我们帮您追回钱的可能性就越大。您说不想让儿子知道这个事儿，您放心，我们肯定给您保密，不会随便往外说，您就放心配合我们就行，我们一定尽全力帮您追这笔钱，您现在慢慢跟我说一下具体情况好不好？沟通注意事项：第一，必须优先处理情绪和突发风险，王阿姨情绪激动，还有轻生的念头，第一步必须先稳住场面，扶起阿姨安抚情绪，避免发生自伤等意外，不能一上来就问材料要证据，忽略群众的情绪需求；第二，绝对不能说指责性的话语，不能说“谁让你随便相信网上投资的”“你自己不小心怪不得别人”这类话，会进一步刺激王阿姨的情绪，要始终保持共情，站在王阿姨的角度理解她的处境；第三，沟通语言要贴合老年群众的特点，语速