金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)

《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)一、总则（一）目的依据。为规范持牌金融机构个人消费类贷款催收行为，防范合规风险与声誉风险，依法保障金融债权，保护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《金融企业呆账核销管理办法》及金融监管部门相关规定，制定本指引。（二）适用范围。本指引适用于中华人民共和国境内经金融监管部门批准设立的商业银行、消费金融公司、汽车金融公司等持牌金融机构（以下统称“机构”）办理的各类个人消费类贷款催收业务，涵盖信用卡透支消费、个人消费信用贷款、个人场景消费分期贷款、汽车消费分期贷款等，不含个人经营性贷款、个人住房按揭贷款。（三）基本原则。1.依法合规原则：所有催收活动必须符合法律法规及监管规定，不得侵犯任何主体的合法权益；2.分级分类原则：根据逾期天数、借款人偿债能力差异化制定催收策略，合理配置催收资源，控制催收成本；3.隐私保护原则：严格遵守个人信息保护相关规定，不得违规获取、泄露、滥用借款人及关联方信息；4.善意公允原则：区分逾期原因合理协商，不得采取违规手段胁迫借款人，平衡债权实现与消费者权益保护。二、催收主体与职责划分（一）内部催收主体。机构零售信贷管理部门、资产保全部门为个人消费类贷款催收的责任主体，具体按照逾期层级划分职责：1.逾期90天以内（含）的贷款，由总行集中催收中心或属地分支行零售催收团队负责，核心职责为：开展逾期提醒、核实逾期原因、更新借款人信息、协商还款方案、记录催收过程、上报不良资产线索；2.逾期超过90天的不良贷款，由机构资产保全部门负责统筹清收，统筹安排委外催收、诉讼清收、核销转让等工作。（二）委外催收主体。1.准入管理：机构应当建立统一的委外催收机构准入退出机制，准入要求包括：在市场监管部门依法登记注册，注册资本不低于500万元，具备健全的合规管控制度、个人信息保护制度，近3年无违法催收行政处罚记录、无重大违法诉讼纠纷，从业人员无暴力催收等犯罪前科。准入审批必须经过风控、合规、法务三部门联合审核，由机构总部统一准入，分支机构不得擅自准入委外机构。2.比例限制：机构委外催收的个人消费类贷款不良余额占比不得超过本机构全部个人消费类贷款不良余额的60%，单户逾期本金10万元以上的核心不良资产必须保留内部跟踪责任，不得全额移交委外催收，委外机构不得将催收业务转包、分包给第三方机构。3.核心职责：仅能在机构书面授权范围内开展催收活动，不得私自收取借款人还款，不得超出授权承诺利息减免，所有还款必须划转至机构指定对公账户，机构对委外催收行为承担管理责任。（三）诉讼清收主体。机构法务部门或经机构准入的合作律师事务所为诉讼清收主体，合作律所需具备3年以上金融不良资产处置经验，近3年无违法违规执业记录，核心职责为：对符合诉讼条件的不良资产起草诉讼材料、提起诉讼或仲裁、申请财产保全与强制执行、参与破产清算程序，依法实现债权。三、分级分类全流程催收管理按照逾期天数将个人消费类贷款划分为四个催收等级，对应实施差异化催收策略，明确各层级回收率管理目标：（一）M1逾期（逾期1-30天，含）：定位为提醒催收，核心目标是促成全额还款，降低不良生成，要求M1阶段催收回收率不低于85%。流程规范：1.逾期第1天，由机构系统自动发送合规提醒短信，内容需明确标注借款人姓名、当期逾期本金、逾期利息、违约金金额、最终还款日、官方还款渠道，不得包含威胁性、误导性内容；2.逾期第3天仍未还款的，由内部催收人员致电提醒，致电频次每日不得超过1次，不得在当日22:00至次日8:00的非合理作息时段致电；3.逾期第15天仍未还款的，可预约上门提醒，上门催收必须提前获得借款人明确同意，上门人员不得少于2名，必须携带机构工作证明、债权证明文件，上门时间限定在当日8:00至20:00之间，不得干扰借款人正常工作与家庭生活。对首次逾期、过往信用记录良好的借款人，仅做还款提醒不得采取强硬催收手段。（二）M2逾期（逾期31-90天，含）：定位为协商催收，核心目标是核实逾期原因，制定差异化还款方案，防止资产劣变，要求M2阶段催收回收率不低于60%。流程规范：1.重新开展借款人偿债能力调查，区分客观困难型逾期与恶意逃废债型逾期：对因失业、重大疾病、意外灾害等客观原因导致的逾期，且借款人仍有还款意愿的，可按照《商业银行信用卡业务监督管理办法》第70条规定协商个性化分期还款协议，个人消费类贷款可参照该规则执行，个性化分期最长期限不得超过5年，分期期间不得新增罚息，已收取的超出一年期贷款市场报价利率（LPR）4倍部分的利息、违约金，应当冲抵欠款本金；对确有生活困难的借款人，经机构总部风控部门审批可减免部分或全部利息违约金。对有还款能力拒不还款、故意失联的恶意逃废债借款人，启动失联核查程序，仅可通过预留紧急联系人核实借款人联系方式，不得骚扰紧急联系人、不得要求紧急联系人代偿。2.所有协商结果必须形成书面协议，签字确认后留存归档，不得仅做口头约定。个性化分期协议生效后，借款人按约履行还款义务的，不得启动新一轮催收，不得擅自要求借款人提前还款，仅当借款人连续2期未按约还款时，可宣告协议失效恢复催收。（三）M3逾期（逾期91-180天，含）：定位为不良清收，核心目标是现金清收或启动不良处置程序，要求M3阶段催收回收率不低于30%。流程规范：1.内部催收无果的，符合委外条件的不良资产，由资产保全部门统一移交准入委外机构，委外催收费用按照回收金额阶梯计提，计提区间为回收金额的5%-30%，逾期时间越长计提比例越高，单户计提比例最高不得超过回收金额的35%，不得提前收取固定催收费用，不得向借款人转嫁催收成本；2.逾期本金5000元以上、有明确债权证明、借款人有可处置财产的，立即移交法务部门启动诉讼程序，逾期本金不足5000元的小额不良贷款，优先批量申请法院小额速裁，降低诉讼成本与时间成本；3.经核查确认借款人完全丧失偿债能力的，如借款人死亡无遗产、服刑无个人可处置财产、重度残疾无稳定收入来源的，启动呆账核销前置评估，提前整理准备核销申报材料。（四）M4及以上逾期（逾期超过180天）：定位为呆账清收，核心目标是现金清收、核销或转让，要求已核销呆账年度清收回收率不低于2%。流程规范：1.符合呆账核销条件的，按照规定程序申报核销，核销后不得放弃债权，继续保留清收责任，建立已核销资产清收台账持续跟踪；2.符合不良资产转让条件的，按照监管规定批量转让给持牌资产管理公司，或公开挂牌转让单户不良资产，转让价格必须经第三方资产评估机构评估，不得贱卖资产，不得向机构内部员工及关联方转让。全流程催收要求所有催收活动必须全程留痕，电话录音、短信记录、微信聊天记录、上门催收记录、协商协议等档案资料，保存期限不得少于5年，诉讼相关材料永久保存，符合金融机构档案管理规定。四、不同场景催收行为规范（一）失联客户催收规范。连续3次致电无法接通、预留地址无人居住、紧急联系人无法提供有效联系方式的，认定为失联客户。催收要求：1.仅可通过合法渠道核查借款人最新信息，包括查询征信报告中最新信贷申请预留联系方式、通过社保公积金查询借款人单位联系方式，不得通过非法渠道购买、窃取借款人信息，严格遵守个人信息保护规定；2.仅可联系预留的紧急联系人核实借款人去向，不得告知紧急联系人借款人欠款详情，不得要求紧急联系人代偿，不得骚扰紧急联系人，联系紧急联系人频次每日不得超过1次。（二）客观困难型逾期催收规范。对因疫情、失业、重大疾病等不可抗力导致的逾期，按照金融帮扶政策要求执行：1.可给予最长不超过6个月的还款缓冲期，缓冲期内不得启动强制催收，不得计收罚息复利，可根据借款人申请调整逾期征信记录；2.优先协商个性化分期还款，不得强迫借款人一次性还款，对特困借款人（如低保户、重度残疾人）经审批可减免全部利息违约金。（三）恶意逃废债催收规范。对有还款能力拒不还款、转移财产、虚构债务、通过虚假投诉诬告胁迫机构减免债务的借款人，按以下规范处置：1.依法将逾期记录如实上报征信系统，纳入机构内部失信名单；2.提起诉讼并申请财产保全，冻结借款人银行账户、查封可处置财产，申请法院强制执行；3.对构成拒不执行判决、裁定罪的，依法向公安机关报案，追究刑事责任。全程仍需遵守法律法规，不得采取违规催收手段。（四）委外催收禁止性规范。机构必须明确委外催收禁止行为，包括：1.禁止使用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等手段骚扰借款人，禁止非法侵入借款人住宅、限制人身自由；2.禁止骚扰无关人员，不得曝光借款人通讯录，不得联系借款人预留紧急联系人以外的无关人员；3.禁止在公共场所、工作单位、网络平台公开借款人欠款信息、个人信息，不得发起网络暴力、人肉搜索；4.禁止欺诈误导借款人，不得私自收取借款人还款，不得截留挪用还款资金，不得向借款人收取额外的催收服务费、手续费；5.禁止伪造机构文件、司法文书，不得擅自承诺利息违约金减免，不得超出授权范围开展催收活动。机构每季度应当抽查不低于10%的委外催收录音，每年开展一次全量合规检查，发现违规行为立即终止合作。五、消费者权益保护与风险防控（一）个人信息保护。严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》，催收过程中获取的所有借款人及关联方个人信息，仅可用于本次催收活动，不得出售、泄露、向第三方提供，不得用于催收以外的其他用途，催收档案到期销毁必须符合信息安全规定，不得随意丢弃泄露信息。委外机构应当与机构签订信息安全协议，违规泄露信息的承担全部法律责任。（二）异议与投诉处理。借款人对逾期征信记录有异议的，机构应当在15个工作日内完成核查，核查确有错误的，立即更正并报送征信机构调整；借款人对催收行为提出投诉的，机构应当在7个工作日内办结并回复，投诉属实的，立即纠正违规行为，向借款人致歉，涉及侵权的依法承担赔偿责任。（三）操作风险防控。机构应当建立催收岗位轮岗制度，内部催收人员在同一催收岗位任职不得超过3年，每季度开展一次合规培训，年度合规培训不得少于24学时，禁止催收人员与借款人勾结，隐瞒借款人还款能力、违规减免利息、侵占机构资产，禁止内部人员低价受让不良资产。（四）声誉风险防控。发生违规催收负面舆情的，机构应当在24小时内启动舆情应对机制，核实情况，及时公开回应，妥善处置化解风险，防止舆情扩散引发系统性声誉影响。六、不良核销与清收衔接管理（一）核销条件认定。严格按照财政部《金融企业呆账核销管理办法》认定呆账，符合以下条件的可申报核销：1.借款人死亡或被宣告死亡、失踪，以其遗产或财产清偿后仍无法结清的；2.借款人丧失民事行为能力、丧失劳动能力，无收入来源与可处置财产，确实无法偿还的；3.逾期超过3年，经追偿仍无法收回，单笔余额不超过500万元的，可自主核销；4.经法院强制执行终止或中止执行，仍无法收回的。（二）核销后清收要求。呆账核销不减免债权、不放弃追偿权，机构应当建立已核销资产清收台账，每年安排专项清收资源，要求年度已核销资产清收金额不低于已核销呆账余额的1.5%，清收收入全部计入机构当期损益，不得账外存放。（三）核销监督管理。禁止违规核销，不得对不符合条件的贷款核销，不得人为拆分大额不良贷款逃避审批，不得帮助借款人逃废债违规核销，机构内部审计每年对呆账核销情况开展审计，审计覆盖率不低于20%，发现违规核销的追究相关人员责任。七、考核监督与问责（一）科学考核机制。机构应当建立兼顾回收率与合规性的考核体系，考核指标及权重为：不良回收率占比50%，催收合规率占比30%，客户投诉率占比20%，要求催收投诉率控制在千分之一以内，不得单纯考核回收率诱导违规催收。对委外机构的考核也应当遵循同一规则，将合规性纳入委外续用评估指标。（二）内部监督检查。机构合规部门、内审部门每半年开展一次催收业务合规检查，检查覆盖面不低于存量催