《银发友好型商场建设指引(试行)》

《银发友好型商场建设指引(试行)》第一章总则第一条为积极应对人口老龄化国家战略，满足老年群体购物、休闲、社交等多元消费需求，规范银发友好型商场建设与运营，根据《中华人民共和国无障碍环境建设法》《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等法律法规和政策要求，制定本指引。截至2023年底，我国60周岁及以上老年人口已达2.97亿，占总人口的21.1%，城镇老年群体消费规模持续增长，对商业场所的安全性、便利性、适配性提出更高要求，本指引所称银发友好型商场，是指符合安全便捷、适老化适配标准，能够满足不同身体状况老年群体消费需求的综合性零售商场。第二条适用范围：本指引适用于新建和已投入运营、营业面积在10000平方米以上的城市综合性商场，鼓励营业面积小于10000平方米的社区商场、邻里中心参照执行。第三条建设原则：一是安全优先，将老年群体出行安全、消费安全放在首位，全场景消除安全隐患，完善应急救援体系；二是便捷适配，围绕老年人生理特点优化空间布局、简化服务流程，兼顾健康老年群体与失能、半失能老年群体差异化需求；三是全龄共享，坚持适老化设计不影响其他年龄段消费者使用，实现设施通用、服务共享，避免资源浪费；四是因地制宜，结合商场区位、定位、客群结构灵活配置，社区周边服务老年人口为主的商场，适当提高适老化设施配置比例。第二章室外与入口空间建设要求第四条交通与停车设施：（一）机动车停车：新建商场应在停车场靠近主入口区域设置银发专用停车位，占总小型客车停车位比例不低于5%，且每个停车场至少设置2个；既有商场改造完成后银发专用车位占比不低于3%。银发专用车位单车位宽度不小于3.5米，长度不小于6米，场地采用防滑耐磨铺装，设置醒目标识，标识字体高度不小于10厘米，标注“银发优先”字样，安排专人巡查，严禁非老年车辆占用。（二）非机动车停车：靠近商场主入口设置银发专用非机动车停放区，占比不低于10%，配备高度0.6-0.7米的低位停车架，方便老年人取放车辆，加装防倾倒支撑装置，周边设置遮雨设施。（三）通行道路：商场出入口连接城市道路的人行道纵坡不得大于1:20，纵坡大于1:20的必须设置符合规范的坡道，坡道宽度不小于1.8米，两侧安装双层扶手，扶手高度分别为0.85米和1.1米。室外地面铺装采用防滑材料，静摩擦系数不低于0.5，避免使用高光反光砖，防止老年群体滑倒、眩光眩晕。第五条出入口设置：（一）商场主出入口不得仅设置旋转门，必须同步设置净宽不小于1.8米的感应平开门或自动平移门，自动门感应延迟时间不低于5秒，保证行动缓慢的老年群体安全通过。（二）主出入口台阶高度超过0.15米的，必须同步设置无障碍坡道和垂直电梯，出入口内侧预留不少于2.5米的缓冲空间，防止拥堵摔倒。（三）主出入口10米范围内必须设置公共休息区，至少配置3个带靠背、侧扶手的固定式座椅，座椅高度为0.42-0.45米，方便老年人起身落座。第三章室内公共空间建设要求第六条通行空间：商场主通道净宽度不小于2.4米，次通道净宽度不小于1.8米，满足老年轮椅、助行器交汇通行需求，通道不得堆放促销商品、展架等障碍物，确需临时设置的，必须预留不小于1.2米的通行宽度。室内地面全部采用防滑铺装，静摩擦系数不低于0.5，避免使用高光反光材料，通道拐角、柱角做圆弧打磨处理，不得出现突出墙面大于0.1米的尖锐障碍物，防止碰撞绊倒。第七条垂直交通设施：（一）客梯：每台客梯轿厢净尺寸不小于1.6米×1.4米，门净宽不小于0.9米，满足轮椅和护理人员通行需求；建筑面积大于3万平方米的商场，每3层至少配置1台可容纳担架的电梯，满足突发疾病老年群体救援需求。轿厢内三面安装扶手，设置低位镜面方便轮椅老年人观察身后情况，配备语音报层系统，报层音量控制在60-80分贝，按钮设置高度为0.8-1.2米，按钮字体不小于1.5厘米，标注清晰盲文。轿厢内设置24小时连通监控中心的紧急呼叫按钮，呼叫发出后2秒内必须接通人工值守。（二）自动扶梯：自动扶梯运行速度不得超过0.5m/s，低于国家标准常规0.65m/s的运行速度，方便老年群体站稳抓牢。扶梯上下两端预留不小于1.5米的缓冲停留区，扶手延长至缓冲区内1米，梳齿板前缘设置宽度不小于5厘米的黄色警示条，醒目设置“小心绊倒”标识，配备语音提示系统，循环提示“请扶好站稳”。第八条卫生设施：（一）布局与标识：商场每楼层必须设置银发友好卫生间，从楼层任意消费区域到卫生间的步行距离不得超过50米，卫生间入口设置发光式标识，字体高度不小于15厘米，背景与文字颜色对比度不低于70%，方便远距离识别。（二）厕位配置：卫生间内坐便器占比不低于60%，男卫生间至少设置2个坐厕位，每个坐厕位两侧安装可折叠安全扶手，扶手高度为0.7-0.8米，厕位门宽度不小于0.9米，采用外开或推拉门，方便应急进入。（三）配套设施：洗手台高度不超过0.75米，台面做圆角处理，采用感应式或杠杆式龙头，禁止使用难以操作的旋转拧压式龙头；镜子底部高度不高于0.1米，整体向后倾斜15度，满足坐姿老年人照镜需求；每个卫生间至少设置2个紧急呼叫按钮，分别位于厕位内和洗手台旁，呼叫信号同步发送至服务台和安保中控室，工作人员响应时间不超过3分钟。每楼层至少设置1个面积不小于6平方米的第三卫生间，配备可折叠成人护理床、儿童安全座椅、专用洗手台，满足失能老年人外出护理需求。第九条公共休息空间：公共休息区间隔不得超过30米设置一处，每1000平方米营业面积配置不少于5个休息座位，每个休息区至少配置4个带靠背、侧扶手的固定式座椅，座椅高度控制在0.42-0.45米，硬度适中，禁止全部设置过软过低的沙发，防止老年人起身困难。商业推广放置共享按摩椅的区域，必须预留不少于50%的免费公共休息座位，不得占用全部公共休息空间。第十条导视系统：（一）所有公共导视牌字体高度不得小于5厘米，店铺导视牌字体高度不得小于2.5厘米，背景与文字颜色对比度不低于70%，优先采用白底黑字、黄底黑字配色，禁止使用低对比度浅色系搭配。导视牌安装高度控制在1.2-1.5米，符合老年群体平视视线范围，禁止安装在过高位置。（二）服务台免费提供大号字体纸质导览图，商场官方公众号提供语音导览服务，公共区域智能导视屏必须设置大字体模式和语音播报功能，方便视力不佳的老年群体使用。疏散通道、安全出口标识必须加倍放大，紧急疏散图字体不小于2厘米，清晰标注当前位置和疏散方向。第四章经营服务设施适老化适配第十一条零售业态适配：（一）超市区域：主通道净宽不小于2.1米，人工收银通道占总收银通道比例不低于30%，保留人工称重服务，禁止强制推行自助收银、自助称重。商品价签字体不小于8号，清晰标注品名、价格、规格，禁止使用模糊缩小的迷你电子价签。设置老年食品专区，集中陈列低糖、低盐、低脂、易消化的适老食品，放大营养成分标识，方便老年人选择。（二）百货业态：试衣间内必须安装安全扶手和休息座椅，试衣镜调整角度满足不同身高老年人使用，首饰、药品等小件商品柜台配置放大镜，方便老年人挑选。第十二条餐饮业态适配：（一）餐位配置：带靠背、侧扶手的硬质座椅占总餐位比例不低于70%，座椅高度0.42-0.45米，桌高0.72-0.75米，方便老年人进出就坐。（二）服务配套：每个餐厅至少提供1份大号字体纸质菜单，点餐二维码支持屏幕放大识别，免费提供常温热水，设置老年餐选项，提供低盐、低油、软质餐食，餐具采用防滑材质，防止滑落。第十三条健康与应急设施：（一）营业面积超过3万平方米的商场，必须设置面积不小于10平方米的标准化医疗服务点，配备经过专业急救培训的工作人员，常备速效救心丸、硝酸甘油、创可贴、止泻药等常用应急药品，免费提供血压测量、血糖测量服务。（二）每1万平方米营业面积至少配置1台自动体外除颤器（AED），设置在醒目易取位置，张贴醒目标识，所有一线工作人员都必须掌握AED使用方法。商场所有公共区域每50米至少设置1个紧急呼叫按钮，实现全覆盖，工作人员接到呼叫后5分钟内必须到达现场处置。第五章专属服务体系建设第十四条基础便民服务：商场服务台免费提供老花镜、放大镜、轮椅、助行器、雨伞、手机充电器、应急毛毯等物品租借，实行免押金租借，仅需身份登记即可取用，简化借用手续。开设老年优先服务窗口，老年人咨询、投诉、办理业务优先接待，设置24小时老年服务热线，工作时间专人值守接听。第十五条消费便利服务：（一）严格保留现金支付渠道，所有店铺不得拒收现金，安排工作人员协助老年人完成现金支付、找零，不得强制要求移动支付。（二）提供免费助购服务，行动不便的老年人可通过电话、现场预约，安排工作人员全程陪同购物、协助搬运、代结货款，不收取任何费用。老年人购买的大件、重物商品，同城范围内免费送货上门，单次消费满50元即可享受，不设置额外门槛。（三）建立老年走失援助机制，老年人走失后，1分钟内启动广播寻人，5分钟内安排安保人员分区排查，依托公共监控网络10分钟内定位找到走失老年人，通知陪同人员。第十六条特色增值服务：（一）定期开展健康服务，每周至少1天提供免费义诊服务，每月开展不少于1次健康知识讲座，邀请专业医师讲解老年慢性病预防、养生知识。（二）开展老年文化服务，每月开展不少于2次银发主题活动，包括智能手机使用培训、防诈骗宣传、书法摄影交流、健康操教学等，丰富老年群体社交生活。（三）推出银发专属优惠，每周设定1天为“银发友好日”，老年人持有效证件购物可享受不低于5%的折扣，民生商品、餐饮等业态可进一步提高优惠幅度。第十七条安全保障服务：建立老年顾客健康应急绿色通道，与周边三甲医院建立联动机制，突发疾病时第一时间启动急救，提前打通救援通道，配合医护人员转运。针对老年群体开展常态化防诈骗宣传，在服务台放置宣传材料，工作人员发现老年人遭遇电信诈骗、不合理消费诈骗时，第一时间提醒劝阻，联系公安机关处理。第六章运营管理与评价激励第十八条运营管理要求：（一）人员培训：所有新入职一线工作人员必须接受不少于8学时的银发友好服务专项培训，内容包括老年服务礼仪、应急救援技能、沟通技巧、适老化设施使用等，考核合格后方可上岗，在岗员工每年接受不少于4学时的复训。（二）设施巡查：建立每日巡查制度，每日早中晚三次对防滑设施、扶手、紧急呼叫按钮、AED等设施进行巡查，每月开展一次全面排查，及时更换损坏设施，完整记录巡查台账。（三）应急预案：制定老年消费安全应急预案，针对摔倒、突发疾病、走失等情况明确处置流程，每半年开展一次应急演练，提升应急处置能力。既有商场要在本指引发布后3年内完成全部适老化改造，新建商场要严格按照本指引要求设计建设，适老化设施纳入项目