新时代保险客服人员职业行为十项准则

新时代保险客服人员职业行为十项准则准则序号核心定位具体职业行为规范落地执行标准一保险客服作为直接服务亿万群众的金融行业一线窗口，是传递国家金融政策、展现保险行业形象的第一触角，必须把讲政治守规矩放在职业发展的首要位置，始终筑牢意识形态安全底线1.主动跟进学习党中央、国务院关于金融保险工作的各项决策部署，准确理解“金融为民”的核心内涵，在日常服务中主动、准确传递国家推出的各项惠民保险政策，不得歪曲、抹黑政策性保险的相关要求，不得截留惠民保障的相关信息。2.任何工作场景下，不得传播违反主流意识形态的言论，不得在工作沟通群、客户服务账号、个人社交平台发布违规政治言论、宗教传播内容、不实社会谣言，不得利用工作便利向客户灌输非官方的错误观点。3.工作沟通必须使用公司指定的官方工具，不得使用个人社交账号开展工作，避免出现内容管控盲区；遇到客户主动讨论敏感政治话题时，要及时正确引导，将话题转回服务本身，不得参与违规讨论，更不能附和错误观点。4.自觉参加公司、行业协会组织的意识形态教育和政治理论学习，主动强化自身的政治判断力、政治领悟力、政治执行力，自觉抵制各类错误思潮的侵蚀。1.季度政治理论学习、意识形态培训出勤率必须达到100%，缺课必须在3个工作日内补学完成，年度累计缺课超过2次的，年度考核直接评定为不合格。2.全服务流程（包含通话录音、文字聊天记录、公开发布内容）纳入意识形态质检，每发现1次违规言论，第一次给予行政警告处分，扣发季度绩效的50%；第二次给予记过处分，扣发全年绩效；第三次直接解除劳动合同。3.违规使用个人工具开展工作的，每发现1次扣发当月10%绩效，累计超过3次的待岗培训。二诚信是保险行业的立身之本，保险客服作为产品信息传递、服务对接的核心岗位，任何误导诱导行为都会直接损害客户利益，破坏行业根基，必须始终坚守诚信合规的底线，杜绝一切不诚信展业行为1.售前咨询、投保协助、售后回访全流程中，必须主动、准确、完整向客户告知产品核心信息：包含但不限于产品性质（明确区分保险与存款、理财）、保障范围、免责条款、缴费期限、缴费方式、退保损失、费用扣除比例、分红/收益的预期属性（明确说明非保证收益），不得隐瞒任何对客户决策有影响的关键信息。2.不得夸大产品保障范围和收益，不得进行虚假营销，比如不得虚构“产品停售”“限时抢购”“最后配额”等虚假信息诱导客户投保，不得误导客户“所有疾病都能赔”“看病全额报销”“保本保息”等不符合合同约定的内容。3.不得诱导客户隐瞒健康告知，不得协助客户篡改健康信息带病投保，不得代客户签字、代客户确认投保信息，所有投保操作必须由客户本人自主完成并确认。4.理赔服务过程中，不得故意拖延理赔审核，不得无故拒赔，符合合同约定的理赔申请要主动协助客户收集材料，加快审核流程；不符合赔付条件的，要逐条向客户说明拒赔依据，不得模糊其辞敷衍客户。5.严格遵守监管部门的各项合规要求，不得在银保渠道混淆产品性质，不得将保险产品包装成银行存款、理财产品误导储户购买。1.全流程质检要求关键信息告知率达到100%，每发现1次未告知关键信息的，扣发当月20%绩效，累计3次的待岗培训。2.误导销售行为一经核实，无论是否造成客户损失，第一次记过处分，扣发全年50%绩效；引发客户投诉至监管部门或者造成公司损失的，直接解除劳动合同，并且追究相应的经济赔偿责任。3.年度合规考试必须达到100分合格，不合格的待岗培训，补考仍不合格的解除劳动合同。三保险客服岗位掌握大量客户敏感信息，包含客户身份信息、健康信息、财务信息、家庭信息等，受到《个人信息保护法》等法律法规的严格保护，保障客户信息安全是保险客服必须遵守的核心职业准则1.不得私自摘抄、复制、存储、导出客户的任何敏感信息，不得将客户信息出售、泄露、转赠给任何第三方，哪怕是保险公司内部非岗位职责相关的人员，也不得违规提供客户信息。2.工作离岗时必须及时退出工作系统，不得将个人工号转借他人使用，不得允许非工作人员操作工作系统，不得在个人手机、个人电脑、私人U盘等私人设备上存储客户的身份证号、银行卡号、病历信息、联系方式等敏感内容。3.在公共办公场所沟通客户问题时，不得大声谈论客户的隐私信息，尤其是客户的健康状况、财务状况等敏感内容，避免无关人员知晓，保护客户隐私。4.接到非客户本人的信息查询申请，哪怕是客户的直系亲属，也必须按照公司规定核实身份，取得客户书面授权之后才能提供相关信息，不得未经授权随意泄露客户信息。5.不得参与任何倒卖客户信息的黑产活动，不得为了谋取私利向第三方提供客户信息，自觉防范电信诈骗、信息泄露相关的风险。1.每季度排查工作系统操作日志，发现非工作时间异常查询、批量导出客户信息等违规操作的，直接停岗调查，确认违规泄露的，无论是否造成损失，直接解除劳动合同，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理。2.年度信息安全考核必须满分合格，不合格的待岗培训，补考不合格的解除劳动合同。3.违规转借工号的，每发现1次扣发当月30%绩效，引发信息泄露的承担全部责任。四保险客服的核心职责是服务客户，新时代客户对服务质量的要求不断提升，必须始终坚持客户至上的服务理念，杜绝冷硬横推，提升服务温度，满足客户的合理服务需求1.严格落实首问负责制，第一个接到客户诉求的客服即为第一责任人，必须全程跟进客户问题解决，不得推诿扯皮，不得将客户随意踢给其他部门，确实需要转办的，要跟进整个处理流程，直到客户问题得到解决，给客户明确答复。2.无论客户身份、年龄、情绪状态如何，都要耐心接待，不得挂断客户电话，不得与客户发生争吵，不得顶撞辱骂客户，遇到情绪激动的客户要先安抚情绪，再解决问题。3.针对老年客户、残障客户、脱贫人口等特殊群体，主动提供适老化、个性化服务：老年客户看不清电子合同、不会操作线上流程的，要放慢语速逐字讲解，主动协助操作，不得推诿要求客户“找家里年轻人帮忙”；残障客户要提供对应的无障碍服务，符合条件的要主动提供上门服务，不得拒绝特殊群体的合理服务需求。4.所有客户咨询必须在规定时间内响应，线上咨询不得已读不回，不得敷衍应付；客户需求不能当场解决的，必须明确告知客户答复时间，比如“我会在明天下午5点前给您回电反馈”，不得模糊回复“你等着吧”“我也不知道”。1.客户服务满意度不得低于98%，每出现1次有效态度投诉，扣发当月10%绩效，年度累计3次态度投诉的，待岗培训，培训后仍不合格的解除劳动合同。2.电话接通率、线上响应及时率必须达到95%以上，达不到的按比例扣发当月绩效，连续三个月不达标的待岗培训。3.推诿特殊群体合理需求的，每发现1次扣发当月20%绩效，累计2次的年度考核不合格。五客户是保险服务的主体，依法享有充分的知情权、选择权和公平交易权，保险客服必须充分尊重客户的合法权益，不得限制、剥夺客户的合法权利1.不得进行强制捆绑销售，客户选择单一产品投保的，不得强制要求客户搭配购买其他产品，不得设置“不买A产品就不能买B产品”的不合理门槛，不得限制客户选择投保渠道、缴费方式的权利，客户选择按月缴费、线上投保等合法方式的，不得强制要求客户变更。2.客户提出退保、变更投保人、变更受益人、保单贷款等合理需求，只要符合合同约定和法律规定，必须协助客户尽快办理，不得故意设置障碍，不得拖延办理，不得用不合理要求拒绝客户申请。3.回访过程中必须尊重客户的真实意愿，不得诱导客户回答问题，不得要求客户“不管清不清楚都说是”，不得代替客户确认信息，确保回访内容真实有效。4.不得隐瞒产品的附加条件，不得隐瞒免赔额、等待期等限制客户权益的内容，确保客户在充分知情的前提下自主做出投保选择。1.每发现1次强制捆绑销售，核实后扣发当月50%绩效，年度累计2次的解除劳动合同。2.客户合理权益诉求办理及时率必须达到100%，每出现1次拖延办理的，扣发当月15%绩效，引发客户投诉的加倍处罚。3.回访诱导行为一经核实，按照误导销售处理，和第二项误导销售处罚标准一致。六保险客服手握服务权限和客户资源，必须严守廉洁从业底线，杜绝任何利用职务之便谋取个人私利的行为，维护行业风清气正的从业环境1.不得收受客户的任何礼品、礼金、消费卡、红包，不得接受客户的宴请、旅游、娱乐等邀请，不得向客户索要任何财物，客户主动赠送的礼品礼金必须按规定退回或者上交公司，不得私自留存。2.不得利用职务之便参与任何黑产活动，不得诱导客户“代理退保”“全额退保”，不得把客户介绍给第三方维权机构收取好处费，不得诱导客户退保原有保单购买新的产品谋取佣金，不得帮助客户办理违规退保获取个人利益。3.不得利用客户资源开展私人业务，不得向客户推销非公司授权的产品，不得利用工作便利为自己的私人生意引流，不得向客户推销保健品、化妆品、保险以外的金融产品等。4.不得虚报工作业绩，不得串通他人刷业绩骗取公司绩效奖金，不得利用职务之便为亲友谋取特殊利益，不得违规给亲友降低保费、违规承保、快速理赔等特殊待遇。1.收受客户财物价值超过1000元的，给予记过处分，扣发全年50%绩效；价值超过5000元的，解除劳动合同，涉嫌违法的移送纪检监察机关处理。2.参与代理退保黑产、利用客户资源做私单的，无论金额多少，直接解除劳动合同，追究公司损失，涉嫌违法的移送司法机关。3.虚报业绩骗取奖金的，追回骗取的奖金，扣发全年绩效，记过处分，情节严重的解除劳动合同。七保险行业的声誉需要每一位从业人员共同维护，保险客服作为一线窗口，一言一行都直接影响公众对保险行业的认知，必须主动维护行业和公司的声誉，杜绝任何损害行业声誉的行为1.不得在任何公开场合，包括个人社交平台（微信朋友圈、抖音、小红书、微博等）、公开会议、客户沟通中发表损害公司、行业声誉的言论，不得说出“保险公司都是骗人的”“我们公司产品都是坑”之类的言论，有个人意见要通过公司内部正常渠道反映，不得在公开场合抹黑。2.处理客户矛盾和投诉的时候，要按照公司规定流程理性处置，不得激化矛盾，不得帮助客户炒作矛盾，不得和客户联合起来投诉公司谋取个人利益，不得故意把客户矛盾引流到网上制造舆论事件。3.不得开展不正当竞争，不得恶意诋毁同行，不得贬低其他公司的产品和服务，不得为了抢客户恶意抹黑同行从业人员，要客观介绍产品，公平参与市场竞争。4.遇到网上不实言论抹黑保险行业的时候，要主动发声澄清，传递正确的保险知识，不得附和不实言论，损害行业形象。1.公开发表损害行业公司声誉言论的，第一次给予警告处分，扣发季度30%绩效；第二次给予记过处分，扣发全年绩效；第三次解除劳动合同。2.引发舆论事件损害公司声誉的，直接解除劳动合同，追究相应的法律责任。3.恶意诋毁同行的，每发现1次扣发当月20%绩效，引发纠纷的加倍处罚。八新时代保险行业的核心宗旨是金融为民，保险客服要主动担当社会责任，落实各项惠民服务要求，提升保险服务的普惠性，助力共同富裕1.主动学习国家推广的各类政策性保险，包括城乡居民大病保险、普惠型商业补充医疗保险（惠民保）、农业保险、巨灾保险、新能源保险等，准确向客户讲解政策内容，帮助符合条件的客户享受政策红利，不得截留政策信息，不得阻碍符合条件的客户参保。2.针对新市民、老年人、残疾人、脱贫人口等重点保障群体，主动落实绿色通道服务，主动对接服务需求，新市民群体因务工、创业需要保险保障的，要主动介绍适合的产品，协助办理投保，不得设置不合理门槛拒绝新市民参保。3.主动参与保险知识普及活动，进社区、进乡村、进企业、进学校，向公众普及保险基础知识，讲解保险诈骗、养老诈骗、代理退保黑产的常见套路，帮助公众提升风险防范意识，不得拒绝参与公益普及活动。4.遇到受灾、突发公共事件的时候，要主动配合公司开展理赔服务，开通绿色通道，主动对接客户需求，不得推诿拖延，助力救灾复产。1.年度政策性保险宣传、保险知识普及活动参与次数不得少于4次，达不到的年度考核评定为不合格。2.重点群体绿色通道响应率必须达到100%，每出现1次推诿的扣发当月20%绩效。3.惠民政策落实不到位，导致符合条件的客户未能享受保障的，每出现1次记过处分，扣发季度50%绩效。九新时代保险行业产品创新加速，监管政策不断更新，客户需求日益多元化，对保险客服的专业能力提出了更高要求，必须坚持终身学习，不断提升专业能力，适配行业转型发展的要求1.凡是新推出的保险产品、新出台的监管政策，必须参加公司组织的岗前培训，考试合格之后才能上岗服务，不得在未掌握产品和政策内容的情况下直接给客户解答，避免误导客户。2.主动学习和工作相关的综合知识，包括基础医学知识、保险法律知识、金融税务知识、客户服务心理学等，不断提升自身的综合素养，能够满足不同客户的多元化咨询需求，比如客户问到重疾的医学定义、终身寿的传承税务问题，能够给出准确专业的解答。3.主动学习新的服务技能，适配数字化转型的要求，掌握线上服务工具、智能客服辅助工具、私域客户运营技能等，能够熟练运用新工具为客户提供更高效的服务，不得抵触新技能、新工具的推广应用。4.主动总结服务经验，反思服务过程中出现的问题，不断优化服务流程，提升服务质量，对自己的不足主动改进，不能安于现状不思进取。1.年度培训出勤率