城市轨道交通车站客运服务课件：城市轨道交通乘客心理特征分析

乘客心理为什么要研究乘客心理心理学研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科。关于心理学的几个误解第一个误解：就是看穿别人的心理。第二个误解：心理学不仅仅只研究人的心理活动。第三个误解：心理学研究的是都是有精神病的，和精神病人一样。第四个误解：心理学研究的是如何很好地给人心理咨询。关于心理学的几个误解第五个误解：心理学就是使人成功，抑或者更好地使人更快乐。第六个误解：很多人觉得心理学家搞来搞去，搞出来的只不过是一些简单的大家都知道的常识。第七个误解：对测试（也就是心理学家所说的量表）。第八个误解：心理学就是催眠。乘客乘车的共性心理安全心理：人身安全，物品安全顺畅心理：顺利买票，顺利进站，充裕时间换车；如果列车延误，乘客有权了解情况快捷心理：时间少，减少疲劳方便心理：离地铁站近；多开窗口；提高效率；舒适心理：环境好；时间短乘客乘车的共性心理经济心理：费用时间少安静心理：动中求静（案例：公共场所大声说电话）对优质服务期待的心理：本职以外的优质服务求尊重的心理：尊重对方乘客以自我为中心的心理：以自己的立场，自己的利益出发乘客乘车心理需要的规律性表现需要的档次性需要的强度性需要的主次性根据乘客出行动机提供服务出行的生理需要动机出行的安全需要动机出行的社交需要动机出行的尊重需要动机满足乘客主要的共性心理需要服务紧张防范型：我会不会吃亏？案例主导型：你行不行？案例情绪波动型：你理不理解我？案例身体不适型：你帮不帮我？案例课堂小结乘客乘车的共性心理乘客乘车心理需要的规律性表现根据乘客出行动机提供服务满足乘客主要的共性心理需要服务复习旧知乘客乘车的共性心理有哪些？乘客乘车心理需要的规律性表现是？1、认识表情脸的表情与心理脸上泛红：羞涩或激动白，青：生气，惊吓，紧张眉毛皱眉：不同意，烦恼，盛怒眉毛扬眉：兴奋，惊奇眉毛眉毛闪动：欢迎或加强语气嘴嘴毕拢：宁静，自然半开：疑问，奇怪，惊讶全开：惊骇向上：善意，礼貌，喜悦向下：悲伤痛苦，无可奈何撅着：生气，不满意绷紧：愤怒，对抗，决心已定其他表情2、乘客的个性心理与服务：急躁型乘客胆汁质：对人热情，感情外露，说话直率而快，喜欢争论，容易激动；服务：言谈注意谦让；不要计较其冲动语言；不要以硬碰硬；随时提醒他们不要乱扔，乱放和丢失东西；活泼型乘客

多血质：反应快，理解能力强，感情外露，喜欢聊天和八卦服务：尽量满足其爱说话的特点；不要过多重复，以免他们不耐烦；主动介绍车站设备或娱乐场所；稳重型乘客

粘液质，喜欢安静，很少主动交谈，情感不外露，自制能力强，做事不慌乱，慢条斯理服务：注意讲话速度，适当重复；不要过多与其交谈；尽量简单明了，不要滔滔不绝；忧郁型乘客抑郁质：感情不外露，性情孤僻不合群，自尊心强，敏感好猜疑服务：少开玩笑；说话要清楚明了，和蔼可亲；当其遗失物品，身体不适时，要给予特别关怀；3、乘客群体性心理及服务（1）乘客群体的特点

松散大群体

紧密小群体（2）对乘客群里心理的服务

加强对紧密小群体的管理

用亲切，和蔼，礼貌的态度对待大群体4、乘客的服务期望满意度取决于实际提供服务与乘客期望值的差距；

三种服务期望状态：

理想服务；