城市轨道交通车站客运服务课件：乘客进闸服务

进闸服务岗位要求1.厅巡岗闸机引导一次作业程序一迎乘客进出站时，以站厅立岗站姿站在闸机一侧为乘客提供服务(不要正面对着乘客)，目光关注乘客进出站动向。二导引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，及时解决乘客问题。三处理对不能正常进出闸的票卡进行分析。拾获车票要及时回收。使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，认真验证后放行。遇公司接待或团体票进出专用通道时，应站立在专用通道旁提供引导服务。进闸服务岗位要求售票岗行政处理的一次作业程序

一问耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操确属于行政处理事务，立即通知值班站长到票务处（客服中心）确认。“BOM行政处理记录单”按要求填写完整并签字；按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。乘客进闸服务1.乘客进闸对第一次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，厅巡要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请您右手持票，并将票放在验卡区上方，听到嘀的一声响后进站。入闸后请您保管好手中车票，出闸时仍需使用车票。”当乘客有摩擦车票等不恰当行为时，应予以纠正：“您把票放在验卡区上方10厘米范围内就可以验票了，无需摩擦。”乘客进闸服务2.携带了大件行李而不便进闸的乘客行李尺寸必须是轨道交通规定允许携带范围内的尺寸。（1）若车站有宽通道翼闸，厅巡指引乘客使用宽通道翼闸进闸。（2）若车站无宽通道翼闸，厅巡可以让乘客在进闸机上验票后空转转杆或让扇门自行开合一次（以防其他无票乘客通过该闸机通道进闸），为该乘客打开专用通道进站，并告诉乘客保管好车票。乘客进闸服务3.如何处理乘客持票进不了站（1）发现乘客进不了站，如果显示为进出站代码错误，要求乘客到客服中心处理：“乘客，您好。您的车票需要到客服中心给工作人员处理一下。”（2）发现持储值票的乘客进不了站，如果显示车票余值不够，对乘客说：“乘客，您好。您的车票余值不够，您可到客服中心（或自动充值机）充值或先到自动售票机买张单程票乘车。”乘客进闸服务4.乘客乘坐电梯扶梯上乘客较多时，利用站厅广播向乘客宣传“请右侧站稳，左侧通行！请站稳扶好，双脚站在同一梯级黄色安全线以内，握紧扶手，不要倚靠扶梯侧板！不要拥挤！注意安全！”加强引导。5.老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯（1）进闸后，劝老人走楼梯或在家人陪同下到站台，或由厅巡陪同老人一起下楼梯，送至站台。（若需厅巡陪同，厅巡需先向车控制报告。）（2）利用广播宣传“老人乘坐扶梯请由家人陪同。”乘客进闸服务6.乘客进闸时正在饮食厅巡应该马上制止，并向乘客解释：“为了保持车站及车厢的环境卫生，请勿在入闸后饮食，谢谢合作！”“答客问”标准用语1.一张票能几个人使用吗？对不起，不可以，一张票只能一人使用。2.学生使用学生储值票未带学生证如何处理？如果在进闸前发现学生使用学生储值票未带学生证，则建议其先购买一张普通单程票再进闸；如果在出闸时发现学生使用学生储值票未带学生证，则必须补交全程最高票价出闸。“答客问”标准用语3.车票刷闸机没反应怎么办？您好，请不要着急。请您到客服中心去查询车票信息。4.我的储值卡在进站时坏了，怎么办？您好，请您到客服中心办理，车站工作人员会为您办理相关手续。5.我刚刚刷卡了没有进去，闸门就关了，怎么办？您好，您可以到客服中心去处理车票。案例解析案例一：乘客与两名儿童共用一张车票进站事件1.事件概述：某日19点左右，乘客携带两名儿童（其中一名身高超过1.2米）进站，站厅工作人员看到后上前询问。在确认乘客只购买一张车票后，向乘客解释，一名乘客只能携带一名身高未超过1.2米的儿童进站乘车。工作人员告知要求乘客补票，乘客说：“不就是三块钱的事儿么。”工作人员答：“这不是三块钱的事儿，您的行为已经构成逃票行为了。”乘客听后开始对工作人员恶语相向，并说：“你这是什么态度，我要投诉你。”工作人员被激怒，回乘客：“我按规定做事，你爱投诉就投诉。”案例解析2.事件分析(1)工作人员在发现乘客违反票务政策行为后及时指出并阻止，是工作尽职的表现，值得肯定。(2)但工作人员在劝阻乘客时，使用“逃票”这一用词激怒了乘客，是缺乏沟通技巧的表现。遇到此类问题，工作人员应在将规章制度理解透彻的基础上，有理有据、清晰明了地向乘客解释，注意语气及用词，委婉劝阻乘客，不能得理不饶人。(3)当乘客情绪激动时，工作人员未能较好控制自己情绪，被乘客激怒。在乘客提出要投诉后，工作人员应调整好自己情绪，与乘客及时沟通解决问题，不能任由投诉事件发生。案例解析3.经验教训(1)这是一则典型的工作人员由主动变为被动的案例。工作人员在劝阻乘客的不当行为时，应避免据理力争，用生硬的方式与乘客交流。(2)工作人员在为乘客服务时应当时刻注意使用暖语、敬语和谦语，在任何情况下都不能使用冷语、撞语和辩语等服务忌语。(3)工作人员要注意控制自身情绪，在矛盾产生的初期，就及时耐心向乘客解释，取得乘客的谅解。案例解析案例二：乘客闸机被误用事件1.事件概述某日，乘客的母亲由于刷卡后被前面乘客将闸机误用，工作人员在宽闸机引导时看到这一情况，将前面乘客的卡拿来递给老人，让老人用前面乘客的卡刷卡进闸。老人在刷卡时由于站在宽闸机内引起宽闸机报警，这时老人的儿子便情绪激动地问道：“拿别人的卡刷什么？”工作人员解释说：“刚才女乘客的卡没有刷上，我不拿别人的卡刷卡，婆婆怎么进闸呢？”乘客不听工作人员解释，一直堵在宽闸机出口大喊大叫，工作人员站在一旁解释几句后便不再说话。案例解析2.事件分析(1)乘客进站时闸机被误用，工作人员应当引导乘客前往客服中心进行票卡更新。工作人员为了快速解决问题，直接要求乘客使用前一位乘客的卡，且未向乘客解释清楚，导致乘客不满。(2)工作人员在为老年乘客服务时，未结合老年乘客的特点处理问题，仅仅将前一位乘客的卡拿来为该乘客刷卡，并无有效的解释，导致乘客并不明白工作人员的意图，是服务技巧不足的表现。(3)面对情绪比较激动的乘客时，工作人员的沉默更能激怒乘客，在此类情况下，工作人员应稳定乘客情绪、消除误会。案例解析3.经验教训(1)工作人员在为乘客处理问题时，要严格遵守公司相关规章制度，不应随意简化工作流程。(2)加强工作人员服务意识培训，尤其要提高新员工的服务意识和处理纠纷事件的能力。(3)当乘客产生不满情绪时，要积极主动用正确方式化解矛盾。(4)工作人员之间可多交流，分享经验，吸取教训，共同提高。案例解析案例三：乘客与工作人员冲突事件1.事件概述某日9：46一名男乘客于A站未购票，直接翻越闸机进入车站。站厅工作人员发现后，进行劝阻。乘客突然情绪激动，将手中的矿泉水瓶砸向工作人员头部。站台工作人员发现后，为防止人员跌落区间，即刻上前劝阻，将乘客拦腰抱住。该乘客张口咬住站台工作人员腹部，致其腹部当场出血不止。站台工作人员难忍伤口疼痛，用手中的对讲机打了乘客，致乘客受伤。待双方平复后，乘客自行离站。9时52分，该名乘客手持砖块返回车站，径直冲入站厅，敲打车站设施，并将手中砖块扔向工作人员，致使值班站长手部受伤后逃离车站，沿途打砸数台自动贩卖机。9时55分，该乘客再度折返，车站安保人员将其制服，在此过程中，又有一名工作人员被咬伤。简单处理伤势后，所有当事人员与乘客一起等待120及警方的到来。案例解析2.事件分析（1）可取之处在处理乘客纠纷过程中，A站工作人员能够及时敏锐发现乘客的违规乘车行为，并对其进行劝阻的做法值得肯定。（2）不足之处①工作人员在遭遇乘客攻击而受伤后，未能保持冷静与克制，对闹事乘客的攻击行为予以回击并致乘客受伤。②