城市轨道交通车站客运服务课件：乘客进站服务

进站服务岗位要求乘客在进站环节中，客运服务人员主要涉及的岗位有厅巡岗和安检岗。进站服务岗位要求厅巡岗岗位职责厅巡岗主要负责站厅、出入口及出入口外车站管理范围内的巡视和秩序维持，负责解答乘客问询，为乘客提供个性化服务；引导乘客正确操作AFC设备，处理与乘客相关的票务事宜。进站服务岗位要求

开站程序顺序责任人内容1站务员运营前30分钟到达车站。2行车值班员运营前40分钟按行调命令试验道岔，检查站台和线路出清情况，并汇报行调。检查《行车值班员交接班登记簿》。3值班站长开启扶梯，巡视车站，打开照明开关。4站务员运营前10分钟到达售票处、站台、站厅三个岗位。5站务员首班客车发车前10分钟开启车站大门，开始服务。6行车值班员向乘客广播第一列车的到达时间及注意事项。进站服务岗位要求安检岗服务要求：（1）大包必检小包抽检（2）安检通道的设置（3）对限带物品的保管（4）贴身安检“男不查女”（5）液体安检乘客进站服务1.引导进站有乘客询问如何乘车或厅巡在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？”如乘客的问题当事员工不知道，应先回复：“对不起，请您稍等。”然后用对讲机询问车控室，再回答乘客。乘客进站服务2.乘客携带大件行李进站（1）将物品度量器摆放在进闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。（2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您所携带的物品超长（超重），请您改乘其他交通工具好吗？”乘客进站服务3.乘客携带气球进站厅巡及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了安全起见，您先把气球放了气再进站好吗？”4.乘客进站时乱扔乱吐：（1）厅巡及时制止，并解释：“对不起，请不要在公共场所乱扔乱吐，下次请注意。”（2）厅巡立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的环境美观。乘客进站服务5.乘客持危险物品进站厅巡应及时制止，对乘客说：“乘客，您好。为了您和他人的安全，请勿携带危险品进站乘车。”6.在站厅、出入口电扶梯处看到老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客时厅巡应及时给予提醒：“乘客，您好，为安全起见，请您从楼梯（升降电梯）行走，好吗？”若耐心劝阻乘客仍不配合，可向车控室报告，征得乘客同意，陪同乘客走楼梯（升降电梯）。乘客进站服务7.员工上岗前，应当仔细检查岗位职责内涉及的环境设施和业务设施，发现积水等卫生问题应及时放置“小心地滑”警示牌，通知保洁人员做好环境卫生工作，如发现破损应当及时报修。8.自动扶梯的开启程序（1）检查电梯梯级有无人员和异物。（2）做好隔离措施。（3）打开电梯。（4）观察电梯是否运行正常、有无异响等，如一切正常，方可离开。“答客问”标准用语1.车站如何报警？请找地铁公安或拨打110。2.使用过期的车票是否算无效车票?是的。3.如果地铁故障，能不能退票? 可以。“答客问”标准用语4.一个大人可带多少个小孩免费乘车？一名成年人可以免费带一名身高不足1.2米的儿童乘车。携带超过一名儿童的，应按超过的人数购票。5.为什么不可携带气球乘车？气球飘进站台轨行区，可能会对地铁接触网造成影响；气球内充装的多是氢气，若把气球带进车厢，车内乘客众多，万一拥挤碰撞的话，极易发生爆炸，非常危险；万一氢气球在站台内“飞”了，乘客抓气球时易发生意外。“答客问”标准用语6.如果乘了相反方向的地铁该怎么办？不要着急，在下一站下车，然后搭乘正确方向的列车。7.为什么不能携带家禽，宠物等进站乘车？轨道交通作为公共客运形式之一，相对于其他公共客运形式而言，客流量更为庞大，客流交替更为频繁，因此对公共卫生和公共安全的要求更高。家禽、宠物禁止携带上车，是因为它们极易对公众乘车环境造成污损，并有可能成为某些疾病的传染源。“答客问”标准用语8.请问车站哪里可以打电话？车站有公共电话亭，请走这边（标准指引手势指向公用电话处）。9.我能在哪里吸烟（车站内）？对不起，轨道交通车站及列车内禁止吸烟。“答客问”标准用语10.为什么不能在地铁站内拍照？地铁作为地下公共场所，工作人员对乘客个人的拍照、录像行为和借拍照、录像行为寻找目标企图危害地铁运营及乘客生命安全的行为无法甄别，为了保障乘客安全及地铁的正常运营，禁止乘客私自在车站内拍照、录像。地铁车站是为乘客提供进入地铁系统，候车、乘降、疏散的公共场所，每天聚集和疏散大量人流，为了保障乘客的安全通行，禁止乘客在车站内长时间停留或拍照，避免拥堵。如要拍广告、设备资料请先联系公司宣传部。“答客问”标准用语11.请问可以用升降电梯吗？车站升降电梯为无障碍电梯，老人或残疾人可以优先使用升降电梯。12.地铁装修是否都采用防火材料？是的。不过为了更大程度保障乘客安全，车站及列车都配有一定数量的灭火器。案例解析案例一：保安未按时开站门导致乘客未能赶上头班车事件1.事件概述某日早上六点，乘客到A站乘车，因为保安迟到未开站门（当日A站开门时间应为6：00），导致乘客未能搭乘首班车。案例解析2.事件分析（1）保安迟到，未在规定时间前打开站门，是此次事件的直接原因。（2）客运部门平时未严格监督，导致保安自由散漫、无纪律性，是此次事件的根本原因。3.经验教训（1）客运部门要督促物业公司加强对保安的管理和监督，增强保安的组织性、纪律性，要求保安严格执行车站相关制度。（2）车站工作人员应加强对保安的现场监督，加大考核力度。同时值班站长应加强早间巡视，督促保安人员按时开门。案例解析案例二：超长物品进站事件1.事件概述某日12：30，乘客从A站携带长约2m的直筒状物品经过安检处，安检人员对乘客未进行阻拦。此时，准备接班的护卫经过站厅时看到，对乘客携带物品进行了询问，告知其物品不能携带，但未及时进行阻拦，也未通知工作人员。乘客到达B站换乘时被工作人员拦下，表示其携带的物品超长，乘客与工作人员理论，工作人员执意拒绝其继续乘车，乘客无奈离站。因前后车站执行标准不一致，乘客投诉。案例解析2.事件分析（1）安检人员未能意识到乘客不能携带超长物品乘车。护卫在劝阻无效的情况下，也未及时上报车站工作人员。（2）厅巡岗巡视不到位，行车值班员对CCTV监控不到位，均未发现乘客携带超长物品进站乘车。（3）B站工作人员处理该事件不够灵活，导致乘客投诉。案例解析3.经验教训（1）车站应严格落实班前会制度，加强委外人员（安检、护卫、保洁）培训及管理，督促所有岗位严格按照《XX市轨道交通管理条例》、《乘客守则》的相关规定执行。（2）行车值班员应加强监控，发现违规现象及时进行广播并通知值班站长，充分发挥岗位联动的作用。厅巡岗应严格落实安全巡视制度，发现问题及时解决。（3）如乘客已乘车，目的地站员工应积极做好解释工作，灵活处理。案例解析案例三：乘客携带宠物强行进站事件1.事件概述：某日18：20，乘客一行3人携带装有2只小鸟的鸟笼，不顾护卫及值班站长的劝阻强行进闸。在与工作人员的推挤过程中，鸟笼卡条松脱，小鸟飞走。乘客借此发挥，堵住闸机通道，阻碍乘客通行，造成非付费区通道严重滞行。在警察到达现场后，该乘客依然不听劝阻，多次用力拉扯值班站长，先后拉断其随身携带的扩音器耳麦线、撕坏其制服衣领、扯脱衬衣纽扣，并还多次抓挠其颈部，造成多处破皮渗血、红肿。其他增援警察和站区长到达现场后，乘客一度躺倒在地上大喊大叫，完全不配合警方工作，一直僵持至运营结束，期间车站对乘客同行的老人和小孩主动提供饮食和照料。该事件对车站运营秩序造成了较大影响。案例解析2.事件分析（1）整个事件处理过程中，工作人员在乘客无理取闹，甚至对自己进行肢体攻击时，能克制冷静，以礼相待，坚持乘客至上的原则，打不还手，骂不还口，体现了武汉地铁员工良好的职业素养。（2）在乘客与车站及警方情绪非常对立的情况下，工作人员能冷静、客观处置，对事不对人，及时关爱其同行的老人和小孩，体现了工作人员服务的人性化。（3）工作人员处理问题的能力仍有待提高，不能因个别服务事件影响车站整体运营。案例解析3.经验教训（1）工作人员在与乘客交流过程中，注意通过观察乘客的神态、语气及肢体语言等，采取相应的沟通方式，禁用服务忌语，不受乘客负面情绪影响，保持适中的语调，平和的态度。（2）工作人员应学会换位思考，灵活、智慧地处理服务纠纷，避免采用硬碰硬的方法，以防矛盾激化或造成次生纠纷，可使用易人易地的方法，也可以给乘客提合理化建议，引导乘客采纳。（3）行车值班员要及时调整监控探头的角度与焦距，以便全面、清楚地记录事发现场情况。若条件具备，现场工作人员可用相机或手机进行录像，为后期处理提供影音支持。案例解析案例四：乘客不配合安检造成投诉事件1.事件概述某日18：00，乘客在A站时，不愿将物品放入安检机，只同意开包检查。被安检人员拒绝后，乘客情绪激动，与安检人员发生口角，随后坐在地面不肯离去。护卫及协警上前询问情况时，被乘客误认为是其他安检人员，乘客未予理会。值班站长到达现场后，主观认为乘客精神状态有问题，仅站在旁边关注乘客动向。在乘客询问投诉电话时，值班站长为敷衍乘客，告知其错误号码，导致乘客多次拨打产生费用，乘客不满情绪升级，拨打110报警。案例解析2.事件分析（1）值班站长作为车站的负责人，缺乏应有的担当，发现问题后未能主动处理和解决。（2）值班站长主