城市轨道交通车站客运服务课件：对城市轨道交通客运人员的基本要求

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。子曰：油多不坏菜，礼多人不怪为什么要学习礼仪马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生

怎样学好服务礼仪服务基本礼仪训练仪容仪表服务仪态微笑站姿坐姿走姿常用的手势其他礼仪规范的仪容仪表站务人员的发型要求头发需要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，不染鲜艳及怪异的颜色，不喷彩色发胶。男子发型面不留须，不留光头。女子头发不得梳夸张发型。若头发遮住眉毛或盖住耳朵的必须使用发卡，要用黑色小巧的发卡，不能用大花、艳丽、带钻石的头饰。长发必须盘起佩带头花，并将头发束进网内，盘起的高度与耳部平行。

站务人员的手部、口腔要求手部：要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的好习惯。指甲的长度：手指甲的长度不能超过2毫米，指甲缝隙不能有异物，养成“三天一修剪，每天一检查”的习惯。不涂鲜艳的指甲油及指甲装饰品，可涂无色的指甲油。口腔：随时保持口腔清洁，早餐和午餐不吃有异味的食物，不喝酒或含有酒精的饮料。站务人员的化妆要求适度：注意化妆与时间、空间、服饰、环境等相适应；要避免油腻妆与彩妆，避免气味浓烈的化妆品。协调：注意与年龄相符合；与身份职业相一致；与季节、时间相协调个性：圆脸型要强调面部的结实感；长脸型要强调面部的柔和感；小脸型（面部底色要浅，五官颜色要明丽，线条描画清晰）、大脸型（面部底色要深，明暗结合，形成立体感，眼睛为化妆重点）各有自己的化妆特性化妆的礼貌注意时间、地点，不能随时随地轻易拿出化妆品来涂抹。不可借用别人的化妆品努力维护妆容的完整性，不要出现残妆，要在出汗之后、休息之后、用餐之后要及时自察妆容。不得当众化妆或补妆化妆要在上班前进行，不得妄自评价、议论他人化妆的得失。不可当众整理头发，不可以直接用手梳理头发，乱丢发屑和头屑等站务人员的着装要求站务人员上班时间应统一着制服，按规定佩带帽子、领带（或丝巾）、头花、臂章和工号牌，穿工作鞋，具体要求如下：穿戴制服时,应做到衣装整洁,按照标准配置穿戴，穿好扣好，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。制服不得乱穿、混穿，不得有破损。佩戴帽子时，要扶正帽徽，帽檐对准正前方，车站控制室及站务管理用房内可不戴帽子。领带和丝巾按照规定打法佩戴。领带参照双交叉结的标准打法。丝巾的打法是将丝巾沿对角线对折，以5CM宽度内折3-4次，竖起衬衫衣领将丝巾系上，调整丝巾使三角位置位于右胸上方且与衬衫第2粒扣子齐平，翻下衣领压住丝巾，整理至丝巾其他部分压在领下。工号牌别在左胸上方，有公司标志的制服统一佩带在紧贴标志下沿，女士穿戴马甲时与内穿衬衫佩带工号牌位置相同，男式春秋装工号牌下沿紧贴西装胸前口袋，女式春秋装工号牌紧贴第二粒扣子左侧佩戴。臂章佩戴在上衣预留处。员工应穿深黑、深蓝、深灰色或接近肤色的袜子，工作鞋须保持光亮，忌赤脚穿皮鞋。服务仪态训练微笑的力量常用服务动作礼仪站姿坐姿走姿蹲姿常用手势健康微笑最佳时机和维持一视同仁天天微笑今天你微笑了吗？主动微笑自然大方微笑眼中含笑真诚微笑主动微笑作为一名成熟或训练有素的站务人员，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，站务人员则必须马上还以礼仪微笑。自然大方微笑站务人员微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。眼中含笑一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何？你可以试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。真诚微笑

站务人员对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎乘客的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑应该真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。健康微笑微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。最佳时机和维持站务人员在目光与乘客接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时站务人员应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。一视同仁乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。天天微笑

对站务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。微笑的训练第一步：嘴形笑。首先额头肌肉进行收缩，使眉位提高，眉毛略弯曲成弯月形，其次，双颊肌肉用力向上抬起，嘴里发“一”音，用力抬高嘴角两端正，注意下唇不要用力太大；或唇形稍弯曲，嘴角稍上提，双唇关闭，不露牙齿，使面部肌肤看上去充满笑意，最后自觉控制发声系统，不发出笑声。第二步，眼睛笑。眼睛的笑容有“眼形笑”和“眼神笑”，眼神笑的练习方法是：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，运用“情绪记忆法”，即将生活中某些令人愉快的事情储存在记忆中，在练习微笑时反复回忆当时的事情，眼睛中便会露出自然的微笑，然后把纸挪开，再放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光中仍会保留脉脉的笑意，会使人感到亲切与温暖。第三步：语言笑。培养语言修养，以语助笑。以笑助语；使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语时，要微笑先行，做到笑语皆美，声情并茂。第四步：举止笑。培训优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿，在训练规范的站姿、坐姿、走姿、手势等行为举止时要配合微笑，做到举止端庄，落落大方。微笑的训练八颗牙微笑训练法站姿

站姿的风度是“站如松”。即站立时要如同直立挺拔的松树，从正面看，身体中心由两条腿中间向上穿过脊柱及头部。男子要如“劲”松，具有男子汉刚毅英武、稳健有力的阳刚之气；女子要如“静”松，具有女性轻盈典雅、亭亭玉立的阴柔之美。站姿的要领头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。梗颈：脖颈挺直，下颏微收。展肩：双肩舒展，保持水平并稍微向后下方下沉。挺胸：躯干要尽量舒展，给人以挺拔之感。站姿的要领收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉。腿直：两腿直立贴紧，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高，女子要双膝和双脚靠紧。平视：目视前方。微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。男女均适用的站姿正步站姿：两脚并拢，两膝并严，两手可自然下垂。通常在正式的场合示礼前以及各种训练前的预备姿态时采用，男女均可采用。扇形站姿：脚尖呈45—60度，身体重心在两脚上，男女均可适用。女士站姿丁字步站姿：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间公位置，腰肌和颈肌略有拧的感觉。女士可两手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚的重心转移来减轻疲劳。

男士站姿分腿站姿：两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。恭候、听话的站姿上身微倾，与下半身成15度不正确的站姿憋气、耸肩、勾背等给人一种压抑，缺乏自信的感觉。目光呆滞，给人一种萎靡不振、消极颓废的感觉。东倒西歪，重心不正，歪头，斜肩给人一种自由散漫、疲劳偷懒的感觉。手位不当，如双手插兜、叉腰、双手抱于胸前或脑后，双肘支于某处，两手托住下巴给人一种无礼、瞧不起他人的感觉。下意识的动作，如双手玩弄衣角、头发、物件，咬手指甲等，给人一种拘谨、缺少自信而且有失仪表庄重的感觉。站姿的纠正方法靠墙：脚后跟、小腿肚、臀部、双肩和头部的后下部位和掌心都紧贴墙壁。要求身体上下都处于一个平面的感觉。顶物：把书本放在头顶中心，头、身体自然保持平稳，以身体的八个方位一训练，可以纠正低头、仰脸、头歪、头晃及左顾右盼的毛病。照镜：按照站姿的要领及标准，发现问题及时纠正。注：站立时要坚持微笑，使规范的站姿与轻松的微笑自然结合，训练时间应控制在20---30分钟，配上轻松的音乐，减轻疲劳感。坐姿坐姿的风度是“坐如钟”。要如钟般稳定、端正，以表现人们的文雅自如，安详舒适，进而体现对他人的恭敬和尊重，给人以威严美，端庄美。女士坐姿要遵循一个原则，要使小腿部分看起来显得修长一些，这就要使膝盖与脚尖的距离尽量拉远，只有脚背用力挺直时，脚尖与膝盖的距离才最远，视觉上产生延伸的效果，会使小腿部分看来修长，腿部线条优美。具体要领—入座顺序：要尊者先行或同辈之间同时入座，不可抢先入座。方位：侧身走近座椅，从左侧就座。体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座，不可弯腰低头下看座椅或回头后看座椅，必要时可以用手搭扶座椅的扶手。风度：就座时要减慢入座的速度，动作要轻而稳，尽量不可发出任何响声干扰别人，更不可双手拖拉座椅入座。女子：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后后整理衣裙。具体要领—坐姿头部：端正，双目平视，面带微笑，下巴内收，不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。躯干：挺拔直立，腰部内收，不能塌腰放松成瘫软状，只坐椅子的1/2—1/3左右，不坐满椅子或只坐一边儿。双手：有扶手时，可双手搭放或一搭一放；无扶手时，女士右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上，男士双手掌心向下，可自然放于膝盖上；但双手不可放在小腿之上。腿部：男士膝盖可分开，但不可超过肩宽，女士膝盖不可分开，脚部因脚位不同有不同的坐姿。朝向：当与他人进行交谈时，注意不能只是转头，而应是将整个朝向对方，以视其重视与尊敬。具体要领—离座示意：以语言或动作向周围的人先示意，方可站起，突然一跃而起会使周围的人受到惊扰。顺序：地位不同时，要尊者先行；地位相同时，可同时离座。轻稳：起身时要无声无息，不弄响座椅；站好后，方可离开，不能边离座边走开或起身就跑。规则：要左侧离开。坐姿的种类垂直坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿要垂直地面；双膝双脚要完全并拢，也叫“正襟危坐”。适用于最正规的场合，男女均可。标准坐姿：垂直坐姿的基础上，两脚保持小丁字步—女士两脚自然分开45度—男士女士坐姿屈直式坐姿：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。适用于坐稍低的椅子时。前伸式坐姿：双腿并在一起，向前伸出一脚左右的距离，按方向共有三种：正前伸式、左前伸式、右前伸式；按脚位的不同分为：两脚完全并拢式、小丁字步式和踝部交叉式，脚尖不可翘起。后点式坐姿：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，按方向分为：正后点式、左后点式、右后点式；按脚位不同分为：两脚完全并拢式、小丁字步式和踝部交叉式，脚尖不可翘起。男士坐姿分膝式坐姿：两膝左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两大腿之上。不正确的坐姿“O”型坐姿：女士最常见，即两大腿和膝盖并拢，两脚左右分开，在一条直线上，脚尖内扣。“4”字型坐姿：男士最常见，即一条腿横架在另一条腿之上，呈“4”字型，双手扳住一条架起来的腿，给人一种固执己、盛气凌人的感觉。天热时，女士以裙代扇；男士将裤角捋到膝盖上，这在泰国被认为是有意将别人踩在脚下的意思。腿部上下抖动，左右摇晃，频繁地交换架腿姿势，拍打地面。脚部动作：以脚蹬踏他物或架在沙发扶手、茶几上等；以脚自脱鞋袜；以手触摸脚部；以脚勾住桌腿等。坐姿的训练方法练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿，重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。走姿走姿的风度是“行如风”。即行走如同吹拂的风，洒脱飘逸；男子步伐要刚健有力，豪迈稳重，好似雄浑有力的“进行曲”，气势磅礴，具有男性的阳刚之气；女士步伐要轻盈自如、含蓄飘逸，好似舒缓流畅的“小夜曲”，柔情恬静，具有女性的阴柔、窈窕之美。具体要领—讲究步姿以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，两臂自然前后摆动，两手自然弯曲，昂首、挺胸、收腹、提腰，上身不动，两肩不摇，重心在大脚趾和二脚趾上。若腹部上提，更显神采奕奕。男士昂首、闭口、平视前方，两臂摆幅30°---40°；女士要头正、目光平视，上身自然挺直、收腹，两手前后摆动幅度要小，要含蓄；脚步要干净利落，不可拖泥带水，或行走声音过大。具体要领—讲究步位步位即是脚落地时的位置。女士行走时应该正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，脚尖稍外展，膝盖的内侧和脚踝的内侧有磨擦感，形成腰部与臀部的摆动而显得优美，这样就有明显的节律感和步韵感，千万不要走成两条直线，不雅观。男士行走时，两脚跟交替进行在两条平行线上，脚步稍向外展，脚尖可偏向中线10度，两脚间横向距离约3CM左右。具体要领—步幅、步速、步高、步韵步速即一个人行走时的速度。着装不同步幅也要有所不同。女士着裙装，特别是西服裙、礼服、高跟鞋时，步幅应小些，小于自己的一个脚长，穿长裤步幅可大些，显得生动活泼。男士要大于自己的一个脚长。女士118---120步/分钟，男士108---110步/分钟；步幅是女士是30CM左右，男士40CM左右；步高是女士脚跟离地3---4CM，男士2---3CM步韵：要因地、因人、因事而宜。当行走在室内，要轻而柔；在无地毯的地方，脚跟提起，脚掌着地，要轻而缓；走在高兴的场合，要轻松欢快；走在悲伤的场合，要沉重而缓慢。错误的走姿八字步：行走时，两脚的脚尖向内侧伸构成内八字步，或两脚尖向外侧伸构成外八字步。摇晃：摇头晃脑、摇动双肩、上颠下跛、左右摇摆、大幅度甩手等动作给人一种庸俗无知的印象；尤其是扭腰送臀、给人轻佻之感，若只扭臀，上身不动，看起来令人感觉上身僵硬、不大方。张望：经常回头张望、四处打量他人；或一边走路，一边指指点点，对他人评头论足，给人一种轻薄无礼的感觉。错误的走姿奔跑：即便遇到再紧急的事情，也要注意在室内或公共场所不可大步奔跑，否则令他人产生紧张焦虑的感受，要小步急走；脚步要干净利落，不拖泥带水，脚不蹭地面，不发出太大的响声。并行：公共场所几人同行不成排行走，以免阻碍他人前行手部乱放：双手插兜，尤其是插在裤兜、掐腰或倒背着手走路，给人不严肃、随意、傲慢的感觉。走姿前行式走姿：身体保持起立挺拔，行进中若与问候时，要同时伴随头部和上身的左右转动，微笑点头致意。禁止只转动头部，用眼睛斜视他人。后退式走姿：当与他人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应该是先向后退两三步，再转向离去，退步时不能轻擦地面，不高抬小腿，后退的步幅要小，两腿之间距离不能太大，要先转身再转头。侧行式走姿：当引导他人前行或在较窄的走廊、楼道与他人相遇时，要采用侧行式。引导时要走在来宾的左侧，身体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，身体朝向来宾，保持两步左右的距离。前行转身式走姿：在前行中需要拐弯时，要以一脚掌为轴心，转体90°，同时迈出另一脚。前行左转时，左脚尖先向左转，同时迈出右脚；前行右转时，右脚尖先向右转，同时迈出左脚。后退转身式走姿：后退需要转身时，当后退左转或后退右转时，先退行几步后，以一脚掌为轴，向另一方向转体90°，同时迈脚。当要向左转时，要右脚为轴心，向左转体，同时左脚左迈180°，反之亦然。走姿的训练方法顶物行走训练：女士应着裙装和（半）高跟鞋，头顶上放置几本书，进行行走训练，行走时头正、颈直，以纠正行走时摇头晃脑的毛病。掐腰行走训练：手部掐腰，上身正直，训练行走，可以纠正行走时摆胯、送臀、扭腰等动作。原地摆臂训练：站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自然摆动，手腕进行配合，掌心要朝向内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手，纠正双手横摆、同向摆动、单臂摆动或双手摆幅不等。步位与步幅训练：在地上画出一条直线，行走时按要求走出相应的步位与步幅，纠正“八字步”及步幅过大或过小。蹲姿蹲姿的风度是“蹲要雅”。它是人的身体在低处取物，拾物时所呈现的姿势，是静态美与去动态美的综合。蹲姿分为三个步骤：直腰下蹲：首先讲究方位，当需要拾捡低处或地面物品时，走到其物品左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或低处整理物品时可面朝向前方，两脚一前一后（左脚前右脚后），目视物品，直腰下蹲。弯腰拾物：直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面物品，及整理鞋袜或低处工作。直腰站起：取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。蹲姿的种类高低式：双膝一高一低，下蹲后，左脚在前，右脚稍后，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，脚掌着地，右膝要低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿态。臀部向下，基本以右腿支撑身体。女士两腿靠紧向下蹲。男士下蹲两腿之间可有适当的距离。蹲姿的种类交叉式：基本特征是双腿交叉在一起，下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下，适合穿裙装的女士。单膝点地式：用于下蹲时间较长或为了用力方便，基本特征是双腿一蹲一跪，下蹲后右膝点地，臀部坐在脚跟上，以其脚尖着地，另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢，用于男士。不正确的蹲姿弯腰撅臀：最常见的一种蹲姿，对其后面的人来说是一种失礼、不敬的行为，尤其女士穿裙装时不可采用。平行下蹲：两腿左右分开平行，被称为“蹲厕式”蹲姿。下蹲过快、过近：行进中，下蹲速度过快，令人有产生突兀惊讶之感；下蹲的距离过近，容易造成彼此“迎头相撞”。蹲歇：蹲在地上或椅子上休息是要严格禁止，是服务行业的大忌。手势的总体原则手势不宜过多：过多地举上挥下、横比斜划会给人造成一处喘不过气的压迫感。分散人的注意力，有时会画蛇添足，甚至令人产生轻佻的感觉。手势不宜过大：手势过大地挥来舞去、伸张无度，会给人造成一种出其不意的惊异感，缺乏美感和艺术性，令人烦躁不安、心神不定。手势不宜过快：会给人造成一种紧张感，缺乏心理过渡，无法引人注目。手势不宜过高：过高超过头项固然会引起他人的注意，但有失端庄大方的仪态，最多只能到指尖达耳的界限。手势手势的标准规范：五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节要伸直，手与前臂形成直线。通常掌心朝向斜上方，以肘关节为轴，弯曲140°左右，手掌与地面形成45°手势挥动的规律：先扬后抑，欲左先右，欲上先下，这种规律，强化动作的内涵，显得柔和，带有商量的意见，不是生硬的、指挥式和毫无回旋余地的。常见的手势—请横摆式：手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部微曲，腕低于肘，开始手从腹前抬起，以肘部为轴，向一侧摆动，手掌慢慢翻转至掌心向上到身体一侧稍前的地方停住，不可摆到体侧或身后，手掌与手臂在一条直线上，腕部不可弯曲，手部与地面呈45°，头部和上身微向前倾，目视对方，面带微笑，表示尊重和欢迎。男女均可适用。常见的手势—请曲臂式：手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘，开始以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻转至掌心斜向上时，手臂接着转向体侧呈45度时停住，手掌与前臂在一条直线上，掌心向上，目视对方，面带微笑。用于女士。直臂式：手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘，开始以肩部为轴向体侧摆动，手掌慢慢翻转至掌心向前，手臂与上身呈45度停住，手部、腕部、臂部等均在一条直线上，目视对方，面带微笑。用于男士。常见的手势—请斜式：手放于体侧，五指伸直并拢，以肘为轴，手掌翻转向上，臂向前抬起到腰部，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，掌心向前，目视对方，表示“请人入座”，男女均可适用。双臂式：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘为轴，手掌翻转向上，同时屈臂向前抬起腰部。当站在乘客侧面时，可双臂向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”；当面对较多乘客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。男女均可适用。常见的手势—指引方向、物品位置重点是五指并拢，用手掌的全部来指示。掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。手腕不要弯曲，切忌伸出食指来指点，非常不雅。肘的角度不同，距离感也就不同。另外要注意，单靠手势指示，神情麻木或漫不经心也是不可取的，还要靠视线、面部表情和身体各部分的配合，才能让乘客感受到情感投入的热诚服务。一般情况下，向乘客指引方向或物品位置时是面带微笑，视线顺序则依次是对方的眼睛、指示物或方向，然后，又是对方的眼睛，这样来确认其理解与否。原则是指示哪侧用哪侧的手。如果一只手空不出来，则不在此例。常见的手势—展示物品在展示物品时，应使物品在身体的一侧展示，不宜挡住本人头部，展示位置不同表明手持物品意义不同：手持物品高于双眼之处时，适用于被人围观时；手持物品位于眼睛下方，胸部上方，双臂横伸，自肩至肘部以内时，给人放心稳定感；手持物品位于眼睛下方，胸部上方，双臂伸直时在肘部以外时，给人以清晰感；手持物品位于胸部以下，给人以漠视感，展示不太重要或明显的物品时采用常见的手势—递接物品双手：在方便情况下，一律以双手递送、接取物品；不方便双手并用时，也可用右手，但绝不可单用左手。主动：双方相距过远时，无论是递送还是接取，均应起身站立，主动走近对方。方便：递送时，最好直接递至对方手中并且要方便对方接取，递送有文字、图案、正反面的物品时，要正面向上且朝向对方；接取物品时，要缓而稳，不可急于抢取。尖刃向内：递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向自己或朝向他处，切不可朝向对方。常见的手势—挥手道别身体：站直，不晃动，不乱动、乱跑、乱晃。目光：目视前方。手臂：伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，手臂不可弯曲，掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢。手腕：晃动，手臂不上下或左右摆动常见的手势—招呼他人手放于体侧，手臂伸直在一条直线上，向前向上抬起，手掌向下，屈伸手指作搔痒状或晃动手腕。适用于中国、欧洲、拉丁美洲。但在美国、日本，是用掌心向上，手指向内屈伸手指作搔痒状或晃动手腕，而在中国、南斯拉夫、马来西亚表示招唤动物。其他礼仪握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手其他礼仪引路在走廊引路时：走在客人左前方的2、3步处，让客人走在中央，与客人的步伐保持一致，适当介绍在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位主动问好鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。搭乘电梯电梯没有其他人的情况：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。在电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。穿衣三色原则：全身衣物颜色不超过3种穿西服时应去商标，西装口袋不放物品

电话礼仪接电话：

1、及时,超过3声要