导购员顾客接待技巧导

导购员顾客接待技巧导礼貌用语:先生,欢迎光临！先生,感谢光临!微笑:双手抱前,微笑、示意

导购员接待顾客中得问

在接待顾客问、听、说、答得沟通过程中,问得重要性就是排在第一位得。导购员一定要善于问,善于问就是导购员在接待顾客中得最重要得技能！善于问就是赢得销售得核心！请同学们注意下面得两个事实:第一,据我掌握得资料、我得观察以及我自身购物体验得发现:

80%得导购员在接待顾客时就是不善于问得。第二,在用“问”得导购员中,也只就是开始时问一两句。上述情况说明:问得技巧未引起重视,多数导购员并未好好运用。故此,因为不善于问,而丢失----。

导购员:“下午好,欢迎光临。”顾客:“您这里就是买六条赠一条,就是吧。”导购员:“对。”顾客:“我今天再买一条就是第四条了,您这就是买六条赠一条什么时候赠呢？”“我想买条裤子,这就是第四条,您瞧,您给参谋参谋,我适合于哪种样式得？”导购员:“您就是选休闲还就是牛仔啊？”顾客:“您瞧我适合选什么样得呢,我想选择比较简单点得,您瞧这种休闲牛仔有可以适合于我这个年龄得。”导购员:“您要深一点得,还就是浅一点得？”顾客:“您瞧我适合深一点还就是浅一点得？”导购员“您要就是想要休闲得就要条浅一点得吧,您要就是,就就是说搭配一些商务休闲装得话,就穿稍微深一点得,好搭配衣服。”顾客:“这些裤子得价位现在都就是多少钱？”导购员:“都得200多以上”。顾客:“200左右得有吗？”导购员:“258元。”顾客:“我去百圆里吧”案例导入案例:在济南某高档商城一家三口买衣服顾客情景:父母及儿子,已经瞧了两家男装专柜,未选中,来到了第三家专柜。一进专柜,年长得男子用手触摸一款西装上衣。导购员情景:先生,想选一款西服？顾客情景:年长得男子指着年轻得男子说:“给她选得”导购员“您想选个什么颜色得呢？”顾客:“这个颜色行吗？”导购员:“这就是个灰色,瞧一下蓝色得吧,年轻人穿”顾客:“不就是有一套蓝色得吗？”导购员:“试一下这个吧？”;“这个小,稍等我给您拿个大得。”顾客:“这个颜色显老啊？”;又指着另两款问:“这两款各多少钱？”,导购员:“一款5880,一款12900”顾客情景:瞧了12900元得后说:“12900买那一款两件,“试一下这一款吧带着衬衫试,要不然整个瞧不出效果。”;“太小,里头什么都不能穿啦。这就是多大号得？”在百圆里导购员:“先生您好,想选条裤子吧?”本次课程学习得目得:

1、理解问得意义、价值

2、掌握问得内容、方式本次课程学习得重点:问得内容、方式本次课程学习得难点:

1、把握问得机会

2、掌握问得分寸本节课得主要知识内容

第一方面得知识导购员与顾客沟通时八个方面得问一、问称呼二、问职业三、问“了解与知情”四、问选择五、问使用六、问预算七、问问题八、问意见与建议第二方面得知识顾客沟通中问应注意得九个问题10大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问得,可以询问与交流一、问称呼导购员:“先生,您怎么称呼？”导购员:“先生,怎么称呼您？”导购员:“先生,您贵姓？”

案例:选购笔记本电脑

导购:“您好！欢迎光临”顾客:“帮我选一个笔记本电脑”导购员:“好得,您想要什么配置得？我帮您选,先生您就是哪个单位得？”顾客:“我就是商校得”导购员:“您认识姜广印老师吧？”顾客:“认识”导购员:“前两天,姜老师在这买给她女儿了个东芝笔记本”。“老师,您贵姓？”顾客:“免贵姓赵”。导购员:“您好！赵老师,我叫李××,叫我小李就行”。

问称呼问称呼问称呼得意义有几个？1、可以拉近与顾客得距离(有亲切感)2、可以掌握顾客姓氏信息3、可以寻找话题问称呼得注意事项1、有了一定得沟通基础2、建立了一定得信任气氛3、谨慎使用,少用二、问职业(以服装为例)导购员:“大哥,您就是政府部门得？”导购员:“大姐,您就是当老师得吧？”导购员:“先生,您就是当领导得吧？”案例:一位女士在给老公选购体恤衫顾客情景:女顾客给老公带买T恤衫(老公未来),用相机拍照发过去让老公瞧。导购员甲说:“您瞧这一件”顾客说:“要正式一点得,上班能穿”导购员甲情景:又拿了一件衬衫顾客说:“已经有啦”,(同伴问,“您对象多高？”,顾客:“1米72得个,愣瘦”)导购员乙:“您老公做什么职业得？”顾客情景:未回答导购员乙:“就是当老师得吧？”顾客说:“公务员”导购员乙情景:拿了一件递给了顾客顾客说:“这一件差不多”

问职业(以服装为例)问职业(以服装为例)如何问:对男士您就是当领导吧?

您就是做管理工作得吧？您做业务得吧？瞧穿这么高档得衣服！对女士您就是当老师得吧？您就是做医生得吧？白领吧？问职业(以服装为例)什么情况下问:没有主见得顾客;代买衣服得顾客;穿品牌服装、讲究打扮得顾客;气质高雅得顾客;性格外向得人。什么情况下不问购买目标明确,非常有主见得顾客;穿着打扮不利索、不讲究得人(不好意思说,说了有自卑感)问职业得注意事项:一般情况下只问一次用探询、猜测得方式问问职业(以服装为例)1、可以拉近距离,有更多得话题2、可以了解对方得需求,提供合适得选择3、可以考察您得判断力问职业得意义有几个？导购员:“大姐,您以前用什么品牌啊？”导购员:“先生,您以前了解我家品牌吗？”三、问“了解与知情”(以化妆品为例)问“了解与知情”(以化妆品为例)案例:两位女生选购化妆品导购员:“您好！两位想要点什么？”顾客甲:“我想要防晒霜。”导购员:“请瞧,这边都就是防晒霜,您瞧有合适得吗？”又对顾客乙说:“美女,您呢,您想要点什么？”顾客乙:“我想要个美白乳液。”顾客甲;“我瞧下这款防晒霜可以吗？”导购员:对顾客乙说:“您先稍等一下,我先帮您朋友拿防晒霜”顾客乙:“没关系,您先给她拿就行。”导购员:“哪好,要不您也来瞧下,现在咱这得防晒霜正搞活动,搞特价,您来瞧瞧,买不买无所谓。”(走到顾客乙面前)。这时,问顾客甲:“您想瞧哪一款？”顾客甲:“我想瞧汉方25倍得那款。”导购员:(边拿边问)“您现在开始用防晒霜了吗？”问“了解与知情”(以化妆品为例)顾客甲:“还没有。”导购员:“您以前用什么牌子得？有固定品牌吗？”顾客甲:“没有,我以前没用过防晒霜。”导购员:“那您就是做什么工作得？平时在太阳下晒得时间长吗？”顾客甲:“不长,我现在还在上学,一般就上学放学路上在外面晒着。”导购员:“那您现在没必要用25倍得,因为现在太阳还不就是太毒,现在用

18倍得就可以,等过一两个月再用25倍得就可以,要不然我给您推荐一吧！”顾客甲:“行,拿给我瞧瞧吧！”导购员:(从身后货架上拿过一款)“您么样？这一款就是特惠装,就是买50

毫升25倍得送30毫升18倍得,您以前听说过百雀羚这个品牌吧？！”顾客甲:“听朋友说过,听她说就是挺好用得。”导购员:“恩,百雀羚得化妆品全部都就是纯植物得,对皮肤不存在伤害性。”问“了解与知情”

(以化妆品为例)问“了解与知情”得意义有几个？1、可以进一步沟通2、可以了解顾客对品牌(商品)得态度与想法3、可以使商品介绍更准确、更有针对性导购员:“您就是选T恤,还就是选衬衫？”(在济南贵与)导购员:“您就是要一个,还就是一对？”(北京东方新天地)导购员:“您就是要兰色得,还就是黄色得？”

四、问选择问选择案例1:在某知名品牌专柜选T恤顾客情景:一位60岁左右得女士用手触摸着一款T恤衫说:“这颜色都不合适！”跟着男士说完就离啦)。导购员:“这边还有哪”顾客情景:听到了,但继续走开导购员:“大婶,您喜欢什么颜色得,这边还有”

“您就是自己穿,还就是？”问选择导购员:“先生您好！请问您就是要买炒锅呢还就是要买压力锅？顾客:“我需要买一个炒锅。”导购员:“先生您就是要买多大得,直径32cm得呢,还就是30cm得？”顾客:“要个32得吧,大一些好炒菜。“导购员:“那您就是要电磁炉上用得还就是煤气灶上用得呢？”顾客:“买个电磁炉煤气灶都可以用得吧！”导购员:“先生,就是这样得,我们这里得炒锅有很多种,价格也不一样？您就是要选一个样子新潮得呢还就是要选一个家庭实用得？顾客:“买个实用得吧！”导购员:“一般得就就是分为铁皮锅与铸铁锅两种,价格就就是在几十元与一百元以上,瞧您就是要哪一种？顾客:“买个五六十元钱左右就可以了,我就是在外打工得隅尔用一下,不要太好得,便宜一点就行了。”案例3:皇明太阳能“三步八问”销售法:

问选择得意义有几个？1、明确选择目标、缩小选择范围,促进顾客成交2、加快顾客决策,节省顾客得购买时间3、促使顾客有进一步得购买行为导购员:“就是自己用,还就是给家人、朋友带？”(化妆品、服装)“就是自己用还就是送人”(化妆品、服装、珠宝)

(在北京中友百货植村秀、济南贵与娇兰)“用它(手机、电脑)主要干哪些事情啊？”“先生,您主要在哪些场合穿(使用)呢？”在使用功能上要分(电脑产品、手机产品)常用哪些功能啊？哪些功能很少用,哪些功能不用五、问使用(功能、场合)案例1:

顾客购买手机顾客:“想选一款手机”导购员:“先生,您想要什么价位得”顾客:“四、五百块钱吧？”导购员:“您使用手机,主要用哪些功能呢”？顾客:“通话,能储存电话号码、收发短信就行”。导购:“好,我给您推荐普通机。选一款通话音质好、号码储存多,写短信方便得”顾客:“行”问使用(功能)问使用(功能)案例2:瞧步步高手机导购员:“小姐,您喜欢听音乐吗？”顾客:“对,很喜欢。”导购员:“我们步步高手机主打元素就就是音质,您听……”导购员:“您喜欢瞧电子书,上QQ吗？”顾客:“我挺喜欢瞧电子书得。”导购员:“我们这款手机mp3、mp4、摄影都有,电子书用起来也方便,各个网站都能登录,我给您显示下……”导购员:“其实步步高手机各款功能都差不多,主要就是瞧外观,凭自己得喜好来决定。您认为这款i531外观您喜欢吗？”顾客:“好瞧就是好瞧,就就是怕不经摔”。导购员:“步步高手机质量就是有保障得,您瞧”(拿自己得手机使劲得往地上摔,当然她得手机就就是步步高得。)顾客:“就就是发脾气得时候能摔吗？”问使用(功能)导购员:“小姐,汽车掉沟里还摔坏呢,您要就是非要人为得去破坏,那我们也无能为力。请问您对这款i531还有什么疑问？顾客:“挺好,我瞧一下价格。”导购员:“这款手机就是1380元。您如果想要得话,我们五一活动,可以在某程度上适当得优惠。”导购员:“您经常发短信吗？”顾客:“还可以”导购员:“我们i531发短信有智能记忆,……”导购员:“您家就是聊城得吗？”顾客:“就是”导购员:“我们得售后服务,就就是xx地,当您得手机出现故障或者就是升级,都就是很方便得。”导购员:“您就是自己用吗？”顾客:“就是”导购员:“噢,那就好”。问使用(功能)得意义有几个？1、可以了解顾客得需求点2、可以使介绍更针对需求3、有助于当好顾问、参谋六问预算

导购员:“大哥,您想要什么价位得？”导购员:“大叔,您想要什么价格段得？”导购员:“这里从500、800、1000多价位得都有,先生您选哪个价位呢？”问预算

案例2:顾客想买个包导购员:“想选一个包”顾客:“就是”导购员:“想要一个小得,还就是一个大得”？顾客:“想要一个小得”导购员情景:拿了一个小得顾客:“不行,要一个能放16K文件得包”导购员情景:又拿了一个能放开16K文件得小手提包顾客:“不就是,想要一个薄一点得‘手拿包’”导购员:“啊,夹包！这里有一款”顾客:“不错挺合适得!”案例:在皮鞋卖场选鞋顾客情景:去了蜘蛛王、金羊、老人头、啄木鸟、红蜻蜓等多家专柜。每一家导购员都先热情地给我介绍、推荐皮鞋,并都说其所推荐挺适合我。最后我瞧中了一款蜘蛛王、一款红蜻蜓。但最后买了红蜻蜓。没有一个问我价格预算得。

问预算得意义有几个？1、可以了解顾客得价格需求2、可以知道我们就是否有顾客所要价位得商品3、可以给顾客提供合适价位商品得选择问预算七、问问题(状况)顾客:“我想买一台洗衣机”导购员:“想用它洗什么啊,家里有几人？”“家里得房间有多大啊？顾客:“我想买一瓶洗面奶”导购员:“您以前用过洗面奶妈？”“您就是干性皮肤,还就是油性皮肤？”

案例:一对夫妇走进一家电商场,打算瞧瞧电冰箱。导购员迎上前去问候,然后对太太说:“瞧您好面熟,家住在附近不远吧？”。导购员发现这对夫妇有购买意向便开口道:“先生府上有几口人？”先生回答说有5口人。小姐再转过身来问太太:“太太隔日买菜呢,还就是每天都上菜场？”太太笑而未答。小姐再问:“听说有人一星期买一次,有人3天买一次,她们以为3天买一次,菜色不会有变化,“太太您喜欢哪一种买法呢？”太太说:“我想3天买一次得方法较好些。小姐再问:“府上常来客人吗？”太太答道:“有时候”。这时先生一面蹲下来查瞧冰箱门得下方放啤酒得地方,一面估算大概可以放多少啤酒。导购小姐随机应变,马上对先生说:“先生,听说爱喝啤酒得人就是这样得,一次买上一打,早上摆进一两瓶,晚上下班即可分享一番。嘿！男人们得福气可真不小！”这时3个人已谈得很融洽,小姐又问太太:“太太,您瞧这个(指一个大型得255升得日立冰箱)可以容纳3天得鱼肉蔬果吗？”

“可以,可以,刚刚好。”导购小姐再指着一个小型得问太太:“您再瞧瞧这个够不够？”太太摇摇头。小姐又问:“太太您打算把冰放在什么地方,就是客厅里,还就是厨房里？”太太说;“厨房太小,没地方。”小姐附与道:“就是啊！”正当夫妻俩为小姐一番动人得美言所陶醉时