导游口语技巧427

第一章导游口语概述第一节导游口语与普通话的关系一、导游口语与普通话在我国,人与人之间的交流与沟通用普通话进行是最直接有效的方式。比如一位广东人用粤语和一位北方人进行交流,两个人之间说了什么彼此都听不明白,就会造成许多困扰。对一些岗位的从业人员来说,讲好普通话尤为重要。我国一些窗口性行业对普通话就有一定要求,如商业、邮电、工商、税务、铁路、交通、民航、旅游、银行、保险、宾馆、医院等,而播音员、解说员、导游员等普通话水平等级则要求达到二级甲等以上。改革开放以来,我国旅游业高速发展,已经成长为一大朝阳产业,并且成为国民经济新的增长点。我国政府明确提出:“到2020年要将旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”与此相适应,各类旅行社及相关机构亦如雨后春笋般地涌现并迅速成长,旅游已成为与人民群众生活联系日益密切的行业。导游员是整个旅游行业的核心。人们常说,导游员是形象代表,这一点都不为过。游客在旅游过程中最直接的感受大多来自于导游员。导游员的水平甚至可以影响到游客对一处旅游景点、一座旅游城市、一个旅游目的地国家的印象。什么是导游员?从专业角度来说,导游员是取得导游资格证并受旅行社委派从事导游服务与讲解工作的人员。对于国内游客而言,导游在讲解过程中使用普通话是一项基本要求。游客来自不同地区,而中国不同地区的语言也不同,这是由地理文化决定的。导游在工作中使用普通话才能完成与来自五湖四海的游客最基本的交流。但是,单纯说好标准的普通话就一定是称职的导游吗?显然不是。我们发现,游客谈论某个导游的时候常用的词是“人好”“口才真不错”之类的,旅游行业也用“景点好不好全靠导游一张嘴”来形容导游的水平。

虽然这些评价不全面,但从一个侧面反映了在导游工作中口才的重要性。“导游人真好,服务到位”,这说明导游与人沟通能力强;“导游讲的实在是太好了,以后一定再来这里游览”,这说明导游语言表达能力到位,讲解生动而形象。所以,要想成为优秀的导游员,提高个人的导游口语表达与沟通能力才是根本。德国诗人海涅说:“言语之力,大到可以从坟墓里唤醒死人,可以把生者活埋,把侏儒变成巨人,把巨人彻底打垮。”美国的戴尔·卡耐基说:“一个人的成功,约有15%取决于知识和技术,85%取决于人际关系和处世能力———发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”中国也有这样一句古语:“听君一席话,胜读十年书。”我们导游界更有一句名言:“祖国山河美不美,全凭导游一张嘴。”也就是说,同样的旅游景点,同样的导游讲解内容,有经验的导游解说和没有经验的导游解说,效果是完全不一样的。可见导游口语讲解在旅游活动过程中的重要作用。导游语言,是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的口头语言,是导游服务的重要工具,在旅游活动中起到举足轻重的作用,可以说没有导游语言这一工具,导游服务就无法正常进行。

导游语言,有广义与狭义两种定义。

广义的导游语言包括所有与旅游活动有关的语言。它又分为两类:一是相对静态的语言,例如书面导游口语讲解、旅游指南、风物志、专题景观介绍等;

二是导游交际过程中动态的功能语言,包括导游交际全过程中的各个环节的语言,例如称呼、问候、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、讲解、告别等。狭义的导游语言,专指导游口语讲解,是导游人员引导旅游者游览参观时运用的讲解语言,也就是人们常说的导游语言,号称旅游的“第二风景”。

通过精彩的导游语言,游客可以增强游览的兴致,加深观光的印象,减轻旅途的疲劳和寂寞,了解到在风景名胜区看不到的许多知识,感受到宾至如归的浓郁人情味,从而留下深刻美好的记忆。

二、导游口语在导游服务工作中的重要性

说到导游沟通与表达的途径,就要提到导游口语能力了。导游口语相对于书面语而言,更接近人们日常工作与生活语言的表达方式。从词汇、句法、韵味等方面说,导游在工作中使用的语言不是官话套话,而是老百姓平常会话所用的语言,是口语化的日常用语。比如导游接待初次见面的游客,在进行欢迎词与自我介绍环节,我们看两组不同的案例,如果你是一名游客,你更喜欢哪一组呢?

A组:

各位游客大家好。欢迎来到美丽的大连观光游览。我姓陈,大家可以叫我陈导。在我身边的这位有着10多年驾驶经验的司机叫邢师傅。我们来自大青旅行社。很高兴和大家成为朋友。未来几天陈导有什么照顾不周之处请大家批评指正,预祝大家有一段开心旅程。

B组:

游客朋友们,刚下飞机大家一定很累吧,没关系,来到美丽的大连大家很快就不会觉得累了。为什么?因为大连有着浪漫之都的称号。来到大连,感受到清冽的海风、整洁的市容环境、热情好客的大连人民,会让你觉得仿佛回到了自己的另一个故乡。我姓陈,大家可以叫我小陈,在接下来的几天都是小陈和大家在一起。咱们中国有句俗话叫“在家靠父母,出门靠朋友”,小陈愿意做大家的朋友。朋友之间就不要见外了,所以在以后几天的旅途中,大家有什么想法可以跟小陈说,我愿意尽自己最大努力帮您解决问题。点评:

显然B组导游是优秀的导游。A组导游完全是照本宣科,只是单纯地把导游词几大要素像填空补缺一样补上了,完全书面语,生硬没有感情,只是做了一个书面文字的传声机器。B组导游用心地和游客进行交流,口语化的导游词使游客有强烈的亲切感,为自己的第一印象加了分。

因此导游口语化的语言能够使游客与导游之间从工作关系升华为朋友关系,甚至家人关系,是用一定的方法进行思想交流的语言,也体现出导游在工作中灵活机智的能力和待人处事的能力。

第二节导游口语特点

一、导游口语特点

1.倾听能力

良好的倾听能力是导游与服务对象之间能否在同一平台上顺利进行语言交际的前提。通常情况下,导游谦虚宽容、态度诚恳、专心致志地听取游客的表述,是最基本的职业道德和要求。倾听能力就是对他人所说的话能否听懂话中意、话外音,更重要的是要在倾听中尊重别人意见,尽量不存偏见,不强迫别人接纳自己的观点,更不能因对方的意见与自己的意见相左而恶意挖苦、讽刺,或随意打断别人说话,甚至与对方产生激烈争辩,那样只会破坏双方感情,导致言语交际失败。

2.表达能力

流畅的表达能力是导游与服务对象进行交流与沟通过程中阐述自己观点和见解时所必须具备的能力。表达能力要通过不断训练和反复练习才能得到提高。要努力克服自身言语上的毛病,鼓起说话的勇气。要学会把听众当成自己的朋友,逐渐消除与听话人之间进行口语交际的心理障碍。从有问必答,用自己熟悉的生活内容与听话人交流开始,锻炼自己,让自己敢说、会说,最终达到说准、说好、自然大方、表述流畅的境地。

3.应对能力

机智的应对能力是在交流活动中培养和练就的思维活跃、反应敏捷的沟通能力。导游口语交流与沟通离不开思维活动,在个体与个体、个体与群体的言语交流互动中,需要对稍纵即逝的言语内容作出快速反应,明白对方的说话意图,捕捉说话人的立场观点,加工分析所听内容的主次,准确把握关键性词语,然后再经过自己的大脑编辑整理,形成自己的观点,表达自己的看法,对来自不同角度的提问作出快速、准确的反馈。

4.现场感

导游口语的另一个非常突出的特点就是它具有极强的现场感。这一特点是依靠一系列表达方式来实现的,主要有使用具有鲜明现场感的词语、使用具有鲜明现场感的导引语、使用现场操作提示语、使用面对面的设问等四种方式。

(1)使用具有鲜明现场感的词语。

具有鲜明现场感的词语是指导游现场口语讲解中的现场时间名词、时间副词以及近指代词等。时间名词主要有现在、今天、刚才、此时此刻等;时间副词主要有刚、刚刚、正在、立刻、马上、将要等;近指代词如这、这里、此、此处、这会儿、这么、这样、这么样等。在以下的现场导引语、与旅游者的面对面设问以及现场操作提示语的用例中,加下划线的词语都是这类词语。①走进极地馆,就像走进一个浓缩的极地。在这里,您会感受到与外面完全不同的另一番景象。什么景象呢?您不妨闭上眼睛,调动您所有已知的关于极地的知识,尽情地想象———皑皑白雪、晶莹的雪山,美丽得令人炫目的北极光……

②不知不觉中,您又会步入一座360°的水中广场。此时,其实您已经身在10米深的水中了。周围的情景恍如传说中的龙宫,前后左右,头上脚下,全是碧蓝的海水及数不清的虾兵蟹将和缤纷的鱼群……

(2)使用具有鲜明现场感的导引语。

现场导引语,主要是指用于对旅游者进行引导或提示旅游者的一些用语,例如“请大家往上看”、“请大家顺着我手指的方向看”、“现在大家看到的是……”、“现在我们所处的位置是……”、“我们面前的……”、“映入我们眼帘的就是我们神驰已久的……”等。此外,还有引导旅游者参与的导引语,如“请大家试着……”、“现在请大家猜一猜……”、“哪位朋友愿意(做)……”等。案例:

①现在各位看到的前面这条“间株杨柳间株桃”的游览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里,西湖最秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧!堤上两边各有一行杨柳、碧桃,特别是在春天,柳丝泛绿,桃花嫣红,一片桃红柳绿的景色,游人到此,如临仙境……大家再看,白堤中间的这座桥叫锦带桥,以前是座木桥,名叫“涵碧桥”,如今为石拱桥。

(钱钧.新西湖全景导游词.杭州:浙江人民出版社,2005)②整个南岳大庙分为九进,现在各位脚下踩的这座弓形桥就是第一进前的寿涧桥。请大家抬头往上看,第一进门上写着三个闪闪发光的大字“棂星门”,据《星经》记载,门以棂星命名,意思是人才辈出,为国家所用。在棂星门上方的汉白玉碑上,有金光闪闪的“岳庙”二字,相传是衡山学者康和声所书。好!现在让我们穿过此门进入第一进。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(文物古迹).北京:中国旅游出版社,2000)

③出碑亭,迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶就像是卢沟桥的狮子———数不清。所以来这儿游览的客人常常要问:中山陵究竟有多少级台阶呢?各位朋友,大家不妨也数数看,怎么样?

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(综合篇).北京:中国旅游出版社,2000)

(3)现场操作提示语。

现场操作提示语,就是附着在导游口语讲解中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。这里请看两个例子。

①大家知道我国第三条大江———珠江的源头在哪里吗?眼前这条玉带似的南盘江,就是“南国母亲河”珠江的源流,发源于云南曲靖的马雄山。珠江源头仅仅是雌雄洞的一个小龙潭,看来,发展壮大的事物都有其稚嫩的童年……

(视情况可讲“阴阳之道”,讲江上的我国第一座超百米大跨径石拱桥———长虹桥,讲沿江胜景等)。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(民俗风情).北京:中国旅游出版社,2000)②千钧一发,(“避秦疑无地,到此别有天”题刻旁,先跟客人开玩笑)这是石林最危险的地方,请大家一定轻手轻脚,屏住呼吸,不然石头就会掉下来。

各位现在可以放心了(自己站在巨石下“引渡”客人通过后)。其实它在这儿已经“定居”300万年了,经历了无数次天大雷、地大震的考验,不会掉下来的。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(民俗风情).北京:中国旅游出版社,2000)

上面两个例子中划线的部分,就是现场操作提示语,有提示游览地点的说明,也有指导导游人员进行操作的建议,具有极强的现场感。

(4)面对面设问。

现场的面对面设问,就是根据旅游者思路的设问和直接提问旅游者的设问。主要表达方式是“来到(讲到)这里,大家可能会问……”、“……大家一定会产生这样的疑问……”、“刚才有位朋友问……”、“这位朋友问……”等,请看两个例子。

①讲到这里,我看到有的朋友已经在仔细观察,或许大家马上就会问:这座桥根本没断,为什么要取名“断桥”呢?……

(钱钧.新西湖全景导游词.杭州:浙江人民出版社,2005)②哦,对了!望着这波光粼粼的一湖碧水,刚才有的朋友问,西湖的水为什么这样清澈纯净?这要从西湖的成因讲起……

(钱钧.新西湖全景导游词.杭州:浙江人民出版社,2005)

上面两个例子中划线部分,是面对面进行设问的导游语。事实上,导游讲解中,“问”的醉翁之意不在酒,“问”只是一种“幌子”,它真正的目的是为了吸引旅游者的注意力,提高旅游者的兴趣,为导游讲解锦上添花,达到事半功倍的效果。

5.口语化

口语化,是指导游口语讲解具有鲜明的通俗易懂、亲切自然等口语风格的特性。导游口语讲解注重口语化,要便于说、便于听、便于懂。优秀导游的实践经验告诉我们,导游口语讲解必须口语化,语音、词汇、语法、修辞等各方面都应无条件地服从口头表达的一系列特殊需要,并且在各方面作出相应的调整。因为导游口语讲解的时候,说话双方的语言瞬间即逝,如果频繁地出现专业术语和晦涩难懂的语言,游客就很难听懂。

导游口语讲解大量使用大众化的口头语言。这种口头语言的词汇很少用专业术语和生僻的词语,用得更多的是俗语、谚语、歇后语和惯用语。这些语言更通俗、更生动、更灵活、更贴近生活、更被人们所熟悉和理解。

(1)语音方面。

语音方面,导游口语讲解不仅应该朗朗上口,而且应该易于入耳。它必须具有口语独特的灵活的音步和轻快的节奏。要达到这一要求,不仅要利用重音、语调等手段,而且还要利用音节的恰当搭配以及音步的灵活调整。例如,为了使节奏平稳,常常采取增加音节或缩减音节的方法进行调整,使音步、节奏和谐匀称。案例:

①但大部分门神还是指秦叔宝、尉迟敬德。二人均为唐代著名武将,因此画像上这两位门神也是头戴金盔,身披铠甲,威风凛凛,仪表堂堂。相传唐太宗马上夺江山,杀人无数,坐上龙床后即身体不适,经常夜梦恶鬼;又有恶鬼每夜于宫中抛砖弄瓦,大呼小叫,闹得三宫六院昼夜不宁。秦叔宝和尉迟敬

德自告奋勇,于夜间戎装守护,居然无事。唐太宗虽然欣喜,但不忍二位将军如此辛苦,于是召画匠传写真容,贴在门上,结果也很有效,从此再无恶鬼入梦。此后以秦叔宝、尉迟敬德像守门就成了定例。形式则多种多样,有坐式,有立式,有骑马,有徒步,有舞鞭锏,有执金瓜。有时还配上一副对联:昔为唐朝将;今为镇宅神。点评:

在自然松散的叙述中,仍然注意音步节奏的和谐与通畅,加下划横线的地方连续地使若干表达的音节节奏齐美匀称,加波浪线部分有所间断地使表达的音节节奏整合对称。

②漓江的风景,不仅奇巧,而且富于变化。山,一时孤峰直树,一时奇峰一片,时而山海峰林,时而平畴旷野。江水,忽曲忽直,忽缓忽急,有江天浩然,波平浪静的场面,也有急浪涛涛,银花四溅的景观。(张益桂.桂林名胜古迹.上海:上海人民出版社,1984)点评:

在整齐谐美的表达中,仍然注意调节互相对称的句子的音步节奏,加下划横线的部分与加波浪线的部分的音步节奏分别两句相配,使整齐中仍然富于变化。

上述两例在调整节奏方面的努力,使特定表达的音步节奏自然轻快、流畅自如、平稳和谐,既上口,又入耳,给人以一定的美感享受。

(2)词语方面。

词语方面,应该大量使用浅显易懂的基本词汇、常用词汇、口语词汇,以及一些为人们所喜闻乐见的成语、惯用语、歇后语、谚语、格言警句,杜绝使用生冷艰涩的词语。大众化词语既便于导游人员上口,又使旅游者易于理解接受。因为旅游者接受导游口语讲解,一般情况下主要是靠听觉,没有文字材料可以参考,口语化的词语有助于旅游者对导游口语讲解的接受与理解,使导游交际变得轻松宜人。案例:

①另外,佛教说人在今生今世活着是受苦,必须诚心向善,死后才能去西方极乐世界享受。因此佛教对人的生活不太重视,要人戒吃、戒喝、戒享受,在今生今世把苦受完,干干净净地等到死后去赎罪。而道教虽在其他方面比不上佛教,但在这一方面却偏偏有吸引力。道教也叫人诚心向善,但是说正当的享受还是可以的,他们要人修炼保身,说长生不老就是神仙,比较起来显得对生活质量要重视得多。因此道教说济世度人,往往就以治病疗疾、解除痛苦为手段,以益寿延年为乐事。在这种情况下,道教中懂医术的自然比较吃香,崇拜药王也就很自然了。②有些宫观依山傍岩,借助山势,逐层而上,层层叠叠,参差有别,形成居高俯视的气势;有些宫观建在皇城都市,与深院官衙为伴,与寺庙佛塔相傍,连片成桓,各显气派;有些宫观外观虽不起眼,但却可能受过皇封,得过敕命,保留有前代祖师传戒修道的圣迹,享受祖庭的声誉,这些都是我们观瞻的重点。点评:

上面两例的叙述风格基本是介于口语与书面语风格之间的通语风格范围,亲切自然,十分流畅,特别是其中的“吃香”、“不起眼”等口语词语以及一些口语句式的运用,使对旅游者来说比较陌生的道教内容的导游解说变得更加轻松,也使旅游者的理解与接受来得更加愉快。

(3)语法方面。

语法方面,口语化的导游口语讲解,在运用现代汉语一般句法规则时往往表现出极大的灵活性和变通性,其句法格式不拘一格,灵活多变。请看案例。

①道教却不同。道教的神数目多而且名目多,但并不普遍享受人间香火,往往是你敬你的,我供我的,我是哪一道派的就供哪位神,我信哪位就烧哪炉香。所以各个宫观所供奉的神像会有很大的区别。

(梁晓虹,等.中国寺庙宫观导游.北京:旅游教育出版社,1993)②那么藏经洞是什么时候、为什么被密封的呢?一说是11世纪,西夏侵入敦煌时为了使经典不被西夏人破坏而藏;一说是不用但又不能丢弃的经典集中存放;再一说是为了防止伊斯兰教徒破坏而藏。后来收藏这些经典的僧侣,逃的逃了,死的死了,还俗的还俗了。直到本世纪初发现这个洞穴为止,人们才知道这件事。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(文物古迹).北京:中国旅游出版社,2000)

点评:

使用口语重复句式,说明收藏经典的僧侣们离开藏经洞的种种状况,通俗、形象,给旅游者留下了深刻印象。③不过民间关于亭名的由来另有一种说法。据说当年江南才子袁枚曾专程来岳麓书院拜访山长罗典,但罗典这时已经名满天下,根本不屑于见这样的后起之秀,袁枚也不言语,转身上了山,在岳麓山上,袁才子诗兴大发,见一景题一诗,唯独到了这红叶亭,他只抄录了杜牧的《山行》诗,还漏了两个字,

后两句抄成了“停车坐枫林,霜叶红于二月花”。罗典听说后,也跟着上了山,一路上,他见袁枚的诗才华横溢,便赞不绝口。到了红叶亭,一见这两句,他一下子全明白了:这是在变着法儿说我不“爱晚”呢,不爱护晚辈呀。得了,这亭子就改名叫“爱晚亭”吧。于是红叶亭就这样变成了爱晚亭。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(文物古迹).北京:中国旅游出版社,2000)点评:

使用日常谈话语句式,揭示罗典的内心活动,使对民间关于“爱晚亭”名称由来的传说的叙述更加通俗、生动,也使旅游者更加乐于倾听。

口语风格的词语以及句式的恰当运用,使导游解说具有了亲切自然等一系列特点,也使导游讲解变得更加风趣幽默,从而进一步缩短了旅游者与导游人员之间的心理距离,给旅游者创造了更加轻松宜人的交际环境。

(4)修辞方面。

我们说话的句子有长有短,对于导游员在运用口语讲解时,要特别注意说话句子的长、短分配。从生理角度说,句子过长会使人呼吸急促;从听觉疲劳角度说,句子过长会使听者无法捕捉到准确的信息。导游口语宜选择短句,显得简洁清爽,易吸引游客的注意力。当然,有时为了讲解一处旅游资源全部用短句也不实际。由此我们可以考虑将长句与短句、整句与散句综合的方式,使讲解的语言错落有致、内容丰富。案例:

①西湖的美,不仅在湖,也在于山。湖山映衬,相得益彰。环绕西湖,在北面有宝石山、葛岭;南面有吴山、夕照山;西面有丁家山、五台山。外围山峰,北为北高峰、老和山、秦亭山,南为南高峰、玉皇山、凤凰山。这些山峦秀丽多姿,蜿蜒起伏,在蒙蒙的烟雾中更为秀美。在这群山中深藏着虎跑泉、龙井泉、玉泉等明泉,还有烟霞洞、水乐洞、石屋洞等名洞,给湖山增添风韵,吸引着游人前往寻幽探胜。

点评:

运用很短的句子(加下划线部分)把西湖周围的山介绍出来,北、南、西等方位词简单明了,游客听起来立刻就能明白。②右前方是“昆仑映雪”,又名“大雪山”。它万里雪飘,巍峨雄伟,一望无垠,是洞中最大的列队式堆状石笋。它的形成主要受脉岩(大裂隙)的影响。洞顶呈暗褐色条带的就是脉岩,因脉岩不透水,地下河受阻,要穿过脉岩,就会对脉岩周围的岩石产生大的破坏,导致块状崩塌下来的岩块沿河东西向分布。

后来,因埋藏于包气带中的地下水沿灰岩与脉岩的边界集中渗入,在其岩块上形成钙板,故沿分界线形成队列式堆状石笋。点评:

在介绍水洞内最大的队列式堆状石笋时,用“万里雪飘,巍峨雄伟,一望无垠”的短句形容,画龙点睛,生动形象。而在介绍成因时,用加下划线部分的长句加以解释说明。这种长句与短句结合的方式,使口语表达过程中段落分明、节奏适宜。让游客听起来内容丰富,又很连贯。

6.趣味性

导游口语的趣味性,是指导游口语讲解具有使旅游者感到轻松愉快、妙趣横生、引人入胜的特性。导游口语讲解的趣味性特征的形成应以语法、修辞、逻辑为基础,以语言技巧的巧妙运用为手段,以幽默豁达为基本目的,这样,导游语言的趣味性才能够具有真正意义上的吸引力和感染力,而不至于沦为一般性的诙谐或滑稽。使导游口语具有趣味性的技巧主要有语言方面的修辞技巧和言语表达方面的表达艺术。简单说明如下。

(1)修辞技巧方面。

修辞技巧方面,主要是巧妙运用口语词语、口语句式、顺口、双关、降用、反语、体变、移时、别解、顶真、回文、夸张、换算、补正等技巧增强导游口语讲解的趣味性。案例:

①百姓为斗姥烧香,一般都是求斗姥消灾却病,救死延年,而斗姥本人并不管理这些事情,这些都是她的儿子们的职司。民间流行着“南斗注生,北斗注死”的说法。有一个著名的故事说三国时魏国有个会相面的术士管辂,有一天见到一个叫颜超的年轻人气色不好,知道他将不久于人世。管辂觉得很可惜,于是叫颜超准备好一坛好酒,一盘鹿肉,某一天赶到麦地里大桑树下,去找两个下棋的老人。颜超按照管辂的吩咐去做,果然见大树下有两个老人端坐下棋。颜超也不说话,只管把酒肉端上去。那二位老人一边下棋,一边就不知不觉地饮酒吃肉。酒过数巡,北面的那位老人忽然发现颜超站在身边,便厉声喝道:“你是什么人?来这里干什么?”颜超也不说话,只是磕头。两位老人叹一口气道:“既然吃了人家酒肉,怎么也得帮个忙了。”南边的老人拿出文书查看,说颜超注定只活十九,寿数已到,踌躇了一会,还是取出笔来,拐了一下,对颜超说:“就让你活到九十吧!”这两位老人,北边的就是北斗星君,管人的死限,一旦寿数到期,即由北斗注销;南边的就是南斗星君,管人的生期,人的寿限几何,均在他的笔下决定。颜超让这二位不知不觉中受了贿赂,悄悄地开了个后门。既然他们二位的笔下有那么点活动余地,有人情可讨,那么请他们的母亲出面,岂不更难拒绝?人们给斗姥烧香磕头,恐怕都带有这种道理。(粱晓虹,等.中国寺庙宫观导游.北京:旅游教育出版社,1993)

点评:

导游在讲述人们给斗姥烧香磕头拜求本来由她儿子们掌管的职司的缘由时,利用移时的技巧,将“受贿赂”、“开后门”等现代词语以及一些口语句式用于历史悠久而且十分抽象的道教神仙崇拜现象的解说,使表达变得妙趣横生,引人入胜。②灶王爷在关内时尚未娶亲,到沈阳地区后,不知何人保媒拉纤,硬是弄出一位灶王奶奶来———这也许更多些人情味吧,但是否别有用心就不得而知了……灶王神像贴在灶厨上方。灶王爷手持“善罐”,灶王奶奶手持“恶罐”,分记家中善恶事项。像两侧贴对联一副。上联是“上天言好事”;下联是“下界降吉祥”。这副对子流传之久、之广,可以肯定地说绝无其他可比。腊月二十三过小年之夜,祭灶开始,神像下供有馒头、纸制元宝等,充作灶王爷太空旅行费用。另外,必不可少的也是至关重要的一样供品就是灶糖。灶糖是用黏米面做成,据说灶王爷只要吃上一口,就会把嘴巴黏住,想说话也说不出来。对灶糖的研制,沈阳人远不如江南人。江南一带的灶糖是以酒糟为原料,灶王吃了后,只想说好话而不想说坏话。但沈阳人粗中有细,曾设“美人计”于补,估计会有事半功倍之效……(孟杰主.沈阳掌故.沈阳:沈阳出版社,1989)点评:

用“保媒拉纤”、“弄出”等口语词语,用“别有用心”、“美人计”等易色技巧,用太空旅行费用等移时技巧,用将沈阳灶糖与江南灶糖进行对比等技巧,将沈阳地区祭灶王这一道教崇拜现象叙述得风趣泼,用连串的妙语传达出特

有的幽默情调,使人忍俊不禁。

(2)表达艺术方面。

表达艺术方面,主要是运用设问、反问、正问、奇问、疑离等置疑技巧,运用设身处地、引导旅游者参与、巧设悬念等缩短旅游者与被游览客体之间心理距离的技巧,以及运用升华概括、剖析内涵、强调突出等点化技巧增强导游口

语讲解的趣味性。

当然,无论采用哪种方式提问,都是需要回答的,切忌不了了之,不知下文。但是需注意的是,如果设置的问题希望游客自己回答的话,一定要把问题问得简单易懂,千万不能太难,使游客回答不出来,这不仅破坏游览气氛,还会造成游客尴尬。例如:

①这座小巧玲珑的桥就是状元桥,它建于清代。您可别小看它,当时非得是状元或者显贵才能悠悠然地从桥上信步而过。为什么呢?原来桥的设计者和建造者赋予了桥特殊的意义。您看桥栏杆采用汉白玉石料建成,上边雕刻有麒麟、鸿鹄、鲤鱼跳龙门、双凤朝阳、福星、鹿(禄)、仙鹤(寿)、莲花等吉祥图案;桥面用青石铺设而成,在青石上雕刻着精美的云彩,人踏上去便寓意着青云直上,因此又有人称它为“青云桥”。您不妨上去走走,体会体会平步青云的感受,没准正中了当地人的祈愿:老年人过了状元桥益寿延年;后生过状元桥前程远大,事业发达;娃娃过状元桥就能金榜题名噢!

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(文物古迹).北京:中国旅游出版社,2000)点评:

运用缩短旅游者与被游览客体之间心理距离的方法,引导旅游者亲自参与到特定的游览活动中,使旅游者有机地融入被游览景观之中,使导游解说不仅富于趣味性,而且也有着较强的吸引力。

②老虎滩海洋公园珊瑚馆是一条长长的海底通道,全长220米,面积为3700多平方米。其中展示有世界各地海域的珊瑚礁生物达200多种,是目前亚洲展示品种最多的珊瑚馆。考大家一个问题:珊瑚是动物,还是植物?对,动物。珊瑚又被称作“海底之花”,是由一种单体极小的低级动物———珊瑚虫堆积而成的。③在这些海洋动物演员中有一只大腕级的明星。它拥有硕大而又肥胖的身躯,面相丑陋,圆头,嘴巴短而阔,鼻子粗大,一副獠牙突出口外,皮肤粗糙而又多皱纹,可以在陆地上行走。大家猜猜看,它是什么动物?对,是海象。

(谢春山,范秋梅.辽宁导游词选编.北京:旅游教育出版社,2015)点评:

上述例子中划线的部分即导游结合将要介绍的内容向游客提出的问题,可以增加游客的关注度,吸引游客的注意力,避免在导游过程中索然无味。④朋友们也许会问,老虎滩现在到底有没有老虎?当然有了,要不怎么能叫老虎滩呢。老虎在哪儿?喏,就在这里。现在就请大家下车去欣赏这座巨大的虎雕。大家数一数,这里共有几只虎?对,6只。6是个吉祥数字,“六六大顺”嘛。再提一个问题,这是什么虎?对,东北虎。它象征咱东北人。东北人最突出的性格特点是豪放、爽快、讲义气,素有“东北虎”之称。这也正是我们在这里雕塑虎而不雕塑兔子或其他动物的缘故。

(谢春山,范秋梅.辽宁导游词选编.北京:旅游教育出版社,2015)点评:

在这一段导游词讲解中,导游在短短的内容里安排了四处提问问题。划线部分的问题可采用自问自答法,也可选择导游问客人答的方法。这种综合性地在多处设置悬念的方法,活跃了讲解气氛,调动了游客的积极性和想象思维,使游客的思路跟着导游走,对介绍的内容留下深刻的印象。

以上只是增加导游口语讲解趣味性的几种方法,实际表达中还有很多种方法都可以有效地增加导游口语讲解的趣味性,在导游讲解中可以灵活发挥运用。

7.知识性

知识性,是指导游口语能够给旅游者提供的与被游览客体有关的种种适量的知识信息的特性。优秀的导游口语讲解,不仅能使旅游者得到美的享受,激发他们的兴趣,而且能够巧妙地传递适量的知识。被游览对象很多,范围相当广泛,可以说,有多少被游览客体,也就有多少与它们有关的知识信息,可谓是从古到今,上天入地,无所不包,无所不有。但是旅游毕竟不同于专门学习,所以其原则是,导游口语讲解中给旅游者提供的有关知识信息的量一定要适度。这虽然不可能有十分具体的衡量标准,但大致讲应该以旅游者不感到有负担、不感到枯燥厌烦为宜。导游口语讲解中所涉及的特定的知识信息应伴以轻松的气氛、有趣的话题,在旅游者的好奇心被激发起来之后,被不知不觉地传递给他们,因而应具有潜移默化、轻松愉快、易于理解的特征。

(1)本体阐释。

本体阐释就是对被游览客体自身所蕴涵的知识进行必要的、得体的解释。用这种方法解释的知识信息是导游口语讲解中出现频率最高的知识信息类型。在这种情况下,被游览客体本身就是一种知识源点,要讲解这个被游览客体,就不能不涉及与之相关的知识,如寺庙类景观所蕴涵的宗教教义以及相关的神物、宗教建筑等;如文物古迹中所蕴涵的历史、地理、伦理、哲学、文学、建筑等方面的知识;再如当地地方概况、风土人情、风物特产等;再如绘画、雕塑、音乐等相关的专题知识等。本体阐释的表达有以导游人员思路为主的直接表述,也有从旅游者思路进行的假托表述等形式。请看案例。①这里展出的大部分是图片,这张木兰秋弥图是最引人注目的。木兰,是满语哨鹿的意思。哨鹿的方法是:黎明前,士兵们潜入山林,身披鹿皮,头戴鹿角,口吹木哨,模仿公鹿的叫声。秋天正是鹿求偶分群的季节,用这种方法将母鹿引出来以便射杀。“狝”是指秋天打猎。这张图是清代兴隆阿所画,描

绘的是二百多年前皇帝打猎的场面。

(国家旅游局.中国优秀导游词精选(文物古迹).北京:中国旅游出版社,2000)

点评:

对“木兰秋狝”进行了解释与描绘,使旅游者对木兰秋狝的场面有了形象的认识。②现在请大家环视莲花池。各位团友,我们现在已经置身于普陀山十二景之一的“莲池生月”的胜景之中。该池古时称“海印池”,建于明朝,原来是僧众放生处,后因种植莲花又得名“莲花池”。讲到这里,有游客会问:“为什么寺庙前都要造放生池?”放生,本是我国自古以来的一种风俗习惯,后来与佛教的“慈悲”、“不杀生”等教义相融合,进而成为一种较为普遍的佛事活动。对此,有法师曾深刻地开示说:信佛的不应该无辜杀生,应该慈悲爱护众生。不仅要求人类永久和平,也要求众生和合相处。反对杀生,提倡放生,暗含着使

整个众生界成为一个没有战争、没有苦难的和平乐园。一番话点出了小小放生池的内涵之广、意义之深。点评:

假借旅游者之口提出问题,针对放生池的由来以及寓意进行解释,使旅游者对放生池有了更加深刻的了解。

上述两个例子都是对被游览客体本身所蕴涵的知识进行解释说明,简明扼要,点到为止,使旅游者在观赏景观的同时自然而然地了解了相关的知识。

(2)相关征引。

相关征引,是指适当援引与被游览客体相关的史料、典故、诗文以及各种相关材料,使导游讲解内容更加有说服力,更加广博。请看案例。

①“芙蓉榭”,是建造在荷花池边上的水榭。榭是苏州园林建筑中的一种类型,造型轻巧,建在水边或高坡上,下面架空或半架空。芙蓉,有木芙蓉和水芙蓉。木芙蓉是一种变色花,早晨初现时是淡红色,中午阳光直射时变为紫红色,傍晚夕阳西下时又变成粉红色,甚为珍贵。水芙蓉,是指荷花。毛泽东诗词中“芙蓉国里尽朝晖”,指的是水芙蓉。“芙蓉榭”的正面是一池荷花,背后是一堵高墙,一边开阔,一边封闭的强大反差,恰如其分地烘托出宁静的气氛。加拿大温哥华“逸园”中的水榭,就参照了这个设计,前面是一泓池水,后面是一堵高墙,很有苏州古典园林的味道。点评:

在介绍拙政园的“芙蓉榭”时,旁征博引地介绍了与“芙蓉榭”相关的芙蓉,同时又点出了参照“芙蓉榭”设计的加拿大温哥华“逸园”的水榭。或详细地加以介绍,或概略地点到为止,征引巧妙,收放自如。②荇桥小区,包括荇桥、万字河,河西岸的迎旭楼、澄怀阁、五圣祠(原是供奉“五圣”的寺庙,现为游船码头),河东岸的临河殿,河北端的七孔弯转平桥等。这是一个很有特色的游览小区,水的走向弯弯曲曲,平桥和高桥南北呼应,两岸的建筑各有特色,建筑上的对联和匾额将此处的人文景观表达得尽善尽美。如在两座牌楼的横匾上乾隆写的“蔚翠”、“霏香”、“烟雨”、“云岩”八个字,就把色彩、香气、烟云和岛屿都描绘出来了。迎旭楼上有副对联:“丽藻星铺雕文锦绣,揄扬盛美宴集横汾。”其中的“宴集横汾”指汉武帝刘彻在汾河与群臣宴饮的一次集会,汉武帝为此曾写有“秋风歌”。歌中唱道:“秋风起兮白云飞,草木黄兮雁南归,……泛楼船兮济汾河,横中流兮扬素波。”后来,人们就把在水上宴饮当做美谈。迎旭楼上的对联之所以引用这个典故,说明此处也是在水上宴饮集会的理想之地。(徐凤桐,等.颐和园六十景.北京:当代中国出版社,1993)点评:

在介绍颐和园荇桥小区的景观时,巧妙地引用乾隆的题字以及迎旭楼的对联,并对其中所援引的“宴集横汾”的典故进一步解释,使这一比较难理解的内容变得易于把握,使旅游者对这一内容的接受变得容易而轻松。

上述两例通过对与被游览景观有密切关系的史料、典故、诗文以及各种相关资料的征引和说明,使旅游者在潜移默化之中愉快地得到了中国传统文化的熏陶,使他们对特定景观的认识与理解上升到一个新的高度。

8.交际性

导游人员在导游工作中与旅游者进行信息和感情交流的活动就是导游交际。导游交际是一种交际角色先期固定的、以有利于旅游者为基本目的的主动言语交际。

导游交际至少应该具有以下三个特点。

(1)交际角色先期固定。

在导游交际中,导游人员与旅游者这两种交际角色及其交际关系在进行导游交际之前就已经决定下来了,固定的角色定位决定了导游人员与旅游者在导游交际中的特定的交际关系、交际地位及其必然会形成的一系列特征。

(2)导游交际必须以有利于旅游者为基本目的。

导游人员是实施旅游接待工作的主体;而旅游者是旅游的主体,是构成旅游的三大要素之一。可见导游服务工作必须以旅游者为中心,必须以满足旅游者的旅游消费需求为目的。在导游交际中导游人员只有牢牢地把握住这一点才能真正掌握导游交际的主动权。另一方面,在导游交际这种主动性交际中,旅游者有资格也有权利要求导游人员满足他们的诸多愿望和要求,使他们充分地享受旅游接待的种种乐趣。

(3)导游交际是一种主动交际。

导游交际的主动性特征可以从两方面进行分析。

①对导游人员来说,为旅游者施行游览引导以及导游讲解服务是其本职工作,从这个角度看,这种交际的主动性对导游人员来说虽然具有一定的强制性,但是导游人员必须以极大的热忱参与交际,并且应该有能力保证导游交际高质量、高效率地进行。

②对旅游者来说,参与特定的旅游活动是旅游者自身的主观能动行为,“旅游者实现旅游活动,必须具备主客观条件,主观条件是旅游者的愿望和动机,即对旅游的需求;客观条件是旅游者的财力和余暇,即影响旅游的社会经济因素”。换句话说,在—般情况下,旅游者的旅游活动一旦实现,就是一种自觉的主动行为,贯穿整个旅游活动的导游交际行为也就必然地具有了主动性特征。导游交际方式有很多种,目前常常采用的方式主要有书面导游、录音导游、影像导游(包括幻灯、投影、照片、录像、光盘、电影胶片等形式)、面对面导游等四种方式。以这些导游交际方式为基础就形成了导游交际语境的种种类型。其中面对面导游交际语境是最能体现导游交际语境特点的一种语境,本书将重点对这类导游交际语境进行讨论。

总之,导游口语交流与沟通能力除了具备以上能力外,还要有交往能力、待人处事能力等。实际上,导游口语是言语表达能力、处事能力、生存能力等多种能力的有机组合。不是说导游进行口语化的沟通与表达就等同于随随便便地说话与听别人说话。导游的口语化是在工作中运用的,因此有职业性的特点。它与听话说话相比有较大的差异,主要表现在:

(1)听话说话常常是单方面的,而导游口语交流与沟通是双方面的。在生活中我们说话或听别人说,可以随便打断。比如别人向你问路时,你可以说向前走左拐,语言信息通常是单方面的传送,思想交流、思维碰撞较少。但是导游口语则强调信息的往来交互。参与交际的人,不仅要认真倾听,还要适时接话,谈自己的意见和想法,这样,在双向互动中才能实现信息的沟通和交流。

比如游客向导游问路的时候,导游不仅仅单纯地告诉对方,还要确定对方是否真的了解,并给出一些游玩建议。

(2)导游口语交流与沟通是全方位的表达技巧。导游口语是工作中使用的语言,必须是面对面地接触、交流,不能像在生活中跟朋友那样爱说什么就说什么,爱怎样说就怎样说,而应该考虑语言、礼貌、规范、情感、举止等综合因素,所以口语交流不仅需要听说技巧,还需要待人处事、举止谈吐、临场应变、表情达意方面的能力和素养。二、导游口语交流与沟通的基本要求

1.讲好普通话是前提

口头表达的语言,不像文章那样可以让人慢慢琢磨。游客来自五湖四海,方言各异,口音有别,标准的普通话能使他们及时地领略到准确的意思。导游的普通话,从字音、词汇到句式,都应力求标准,不可土洋结合,掺杂进种种“苞谷味”、“红薯味”、“荞麦味”(即用普通话的发音讲方言,或用方言的发音讲普通话)。

2.努力学习和掌握相关知识

导游在工作中与旅游者进行交流与沟通实际上不仅仅停留在口才那样简单的层面上。辩论选手个个口才都很好,但那种状态如果放在导游服务工作过程中显然是不可以的,因为太咄咄逼人、伶牙俐齿的“巧舌媳妇”尽管能说会道,却登不了“大雅之堂”。出色的口头表达能力,其实是由多种内在素质综合决定的,它需要冷静的头脑、敏捷的思维、超人的智慧、渊博的知识以及一定的文化修养和专业技能。因此,一定要努力学习有关理论知识,比如,至少普通话标准才是掌握导游口语技巧的前提,普通话不符合规范,一切都谈不下

来。其次要学好演讲学、服务规范、哲学、心理学、社会学等,并且不断积累经验,提高自己的综合素质。

3.努力学习和掌握相应的技能、技巧

正所谓“腹有诗书气自华”。如果想要使用良好的导游口语进行沟通和交流,就必须有一定的积累和准备。比如在进行导游词讲解时,不能照本宣科,首先自己要理解并消化,然后进行再加工,去掉繁杂生硬的词语,在讲解时要以情感人,充满信心,恰当地运用设问、比喻、排比等修辞方法,及谚语、歇后语、典故等,使语言幽默、生动、有趣;在处理导游工作中遇到的问题时,要以理服人,条理清楚,尊重他人,了解听者的需要,尊重听者的人格,设身处地为他人着想,以礼待人,不带教训人的口吻,注意听者反应,及时调整讲话内容,观点鲜明,内容充实,论据充分,动之以情,晓之以理;在与别人进行口语化沟通交流时,还要注意协调自然,恰到好处地以手势、动作、目光、表情帮助说话;表达准确,吐字清楚,音量适中,声调有高有低,节奏分明,抑扬顿挫。

4.多讲多练

每个歌手在成为歌唱家前都必须多学习乐理知识和练习发声技巧。要想成为一名出色的导游员,拥有良好的口语表达能力,就要像歌唱家一样,多多练习。积极参加各种能够提高口头表达能力的活动,如演讲、辩论、文艺演出、信息咨询、街头宣传等活动。在背诵导游词的过程中,要多揣摩,理解吃透,结合自身性格特点和语言方式,变成自己的语言说出来,这样有助于提高自己的口头表达能力。锻炼口头表达能力要有刻苦精神,要持之以恒。只要勤于学习、大胆实践、善于总结、及时改进,我们的口语交际能力一定能不断提

高。

5.主动热情,大方灵活,幽默风趣

“沉默是金”这句话在这里可不适用。导游一接触游客,就需进入状态,问候之后,接着便得主动提出话题来讲,要使游客的情绪很快亢奋起来,游兴很快浓烈起来。不要像本辞典一般,别人发问一句才应答一句,或者像小学生背书似的,把那几句记熟了的介绍景点的“台词”说毕便完事儿。季节、天气、山川、花鸟……皆可触景生情,抓为话题,生发开去,经过一番绕山绕水的步步引导、层层推演,最后归纳到旅游这个话题上来。当然,一个话题讲毕,应注意留出适当时间让游客回味、联想,不能为自己过瘾而喋喋不休,“演讲”个没完没了。讲解过程中,大可调动身上的幽默细胞,诙谐风趣,侃侃而谈,真正做到谈笑风生。只要不信口胡诌,打情骂俏,流于油滑与轻浮,总之所“导”之语越生动越好。

第三节导游口语表达原则一、口语化导游服务过程中,在说话时,说的内容主要靠有声语言来传达,而有声语言声过即逝,只有当场听清楚了才有可能理解。所以,导游在进行口语讲解时应当根据口语有声性这个特点,采用通俗易懂的口语。因为这种口语来源于生活,合乎人们的听觉习惯,使听者感到亲切、自然。古希腊的大学者兼口才家亚里士多德就注意到了这一点。他在《修辞学》一书中这样写道:为了要做到通俗明白,选用词汇的时候,就应该选用那些通行的、日常的词汇。几千年来人类的口语实践,证明了亚里士多德这一论断的正确性。导游口语不仅有声有意,而且还常常依据服务对象(如游客)和情景(如旅游景点),运用语调的高低、语音的轻重、语气的变化、语句的长短、语速的快慢等辅助语义来传达。这些要素的结合不仅起到有效传送信息的作用,而且生动活泼、绘声绘色、形之于声、会之于意。这一点是书面语难以企及的。请看下面的案例。

A导游:

各位老年游客朋友们,我们夕阳红老年团今天要参观游览的是抗美援朝纪念馆。由于大家年事已高,视力差、身体易疲劳,所以请大家参观时紧跟在我的后面,注意安全。

B导游:

各位大爷大妈,咱们今天要去的地儿是大家向往已久的抗美援朝纪念馆。馆内啊比较黑,因为我们都是“最美不过夕阳红”的年纪了,可能大家的眼神儿都差了些,不过不要紧,请大家“看紧”我,我会尽量大声给各位讲解。

点评:

都在说老年游客年纪大、视力不好。但是A导游用到的是书面语“视力”“年事已高”,B导游用到的是“眼神儿”“最美不过夕阳红”。可见,B导游的口语化让大家听了更舒服和亲切。所以,口语化进行导游讲解能够拉近导游与服务对象之间的距离。导游员在工作时最先接触到的是导游词。很多刚刚从事导游工作的导游员都会觉得导游词又长又难记,可是在聆听有经验和优秀的导游员讲解导游词时,却发现人家讲得又好又吸引人,完全没有照本宣科。这是因为优秀的导游员都知道导游词是书面语,在记导游词时,必须把书面语转化为口语,变成自己的语言,这样又好理解又好记忆。口语好懂易记,质朴率真。在生活中,我们几乎天天开口说话,天天用口语进行表达和交流,人们使用口语的机会要比使用书面语的机会多得多,口语已成为一个人母语的基础;同时,又因为口语与人们的生活密切相关,所以显得质朴、本色、实在。如果要讲专门术语或书面官话就不同了。要是艺术家对建筑师大讲抒情主体、审美意境,而建筑师对艺术家大谈材料力学、结构力学,双方恐怕很难沟通了。那么怎样把导游讲解过程中的语言变得口语化呢?口语语体是人们在不同的社会领域内进行交际时,由于不同的交际目的、任务、方式、内容、角色关系和语言环境所形成的一种自然的有声语言。口语的常规用词都是贴近现实、源于生活、通俗浅显的。所以要使讲话口语化,就必须选用通俗易懂的词汇,力求做到:

(1)多用现代词汇,少用古代词汇;多用通行词汇,少用方言词汇;多用口语词汇,少用书面语词汇;多用形象性词汇,少用抽象性词汇。

(2)多用普通词汇,少用专业词汇;多用动词,少用连词;多用格言、俗语(惯用语、谚语、歇后语),少用成语。

(3)在表达上,要注意流畅性。口语化的表达应当自然流畅、语流贯通。

做到语句顺畅、干净利落、反应敏捷、得心应“口”,不拖泥带水,不重复啰嗦,不发生语流阻塞现象,并在规定时间内完成口语表达。

(4)口语的通俗化不等于庸俗化。通俗是指用朴素的话语表达充实、积极的思想内容,而庸俗则是指内容空洞、趣味低下,用词粗、脏、痞。二、规范化

导游口语并不等同于在为游客进行讲解服务过程中如寻常百姓生活中一样随便地说话。导游口语表达与沟通要体现出规范化的语言,所以并不是说凡是会说话的人都有合乎规律的口语表达能力,也不是说凡用口语讲出来的话都是口语化的。只有规范化的语言才能使更多的人觉得通俗易懂。

规范化的口语表达式衡量的标准为:

(1)话题选择适时适宜、适合听众,能激起听话人的浓厚兴趣;

(2)谈资丰富,精选事例,广采知识,提供信息;

(3)思路清晰,条理分明,有完整的表达过程;

(4)声音规范、清楚、优美、洪亮;

(5)词汇丰富,辞采斐然,有艺术美感;

(6)表达流畅,语流贯通,干净利落;

(7)精神饱满,神情放松,姿态得体;

(8)应对机敏,思维灵活,出口成章,恰到好处。

大体来说,在口语表达中达到上述八条标准,就可称之为有口才,就能在口语交际中应付自如了。三、个性化

导游服务的对象是千差万别的,如果导游员只一味强调服务的规范化是无法让旅游者满意的。作为一名优秀导游员,必须善于“细微之处见真情”,比如一个及时的问候,一次得体的称赞,一次觉悟的关怀,一个合情合理要求的满足,一个问题的有效解决。导游服务如此,导游口语更是如此。什么是语言的个性化呢?所谓语言的个性化,是指讲话者要用自己的语言表达自己的思想感情、意志和气质,而不是老调重弹,套用那些现成的语言。那些有名的导游员,通常一开口讲解就会抓住游客的心,让游客全神贯注地欣赏介绍的景物并且能够得到美的享受。除了其内容的正确外,还在于表达方式方法上形成了个性化的语言风格。只有个性化的语言才能表现独到的见解,产生独特的魅力,给人留下深刻的印象。个性化的语言是一个人的思想、学识、阅历、才华、性格、气质以及语言修养的集中表现。如何才能提供恰当的个性化服务呢?

首先,要研究角色心理的转换技巧,要站在旅游者的立场上接待旅游者,并提供富于人情味的服务。其次,要研究情绪心理的调节技巧,要以情感人、真情动人。在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛,使旅游者真正享受旅游的乐趣。最后,要研究感知心理的欣赏技巧,要注意尽可能与旅游者共同感受。导游人员引导旅游者游览的景观,往往是导游员去过多次,而旅游者却是第一次,这样,旅游者与导游人员之间就会有一个感受上的差距。导游人员应该以高度的责任感积极调动自己的感知心理的欣赏技巧,表现出与旅游者一样的兴致勃勃。否则就会使旅游者感到受到了冷落,感到扫兴,就会使导游服务接待工作失败。关于这一点瑞士旅游学专家若泽·塞伊杜博士的见解会给人们以深刻的启示,他在《旅游接待的今天和明天》一书中认为:新闻媒介作为信息传递的工具压倒了旅行,是发生在现代社会的一项不容忽视的变革。今天,新闻媒介提供着从前只能在旅行中才能获得的信息。任何人足不出户便能通过文字、声音和图像“周游”世界,了解世界上发生的一切。由于新闻媒介的渗透性异常强大,任何一种形式的旅行(至少是传统的旅行)都会给人一种“已经看过”的印象。

尽管如此,旅游还是不能被取代。这是因为新闻媒介没有任何“接待职能”,而“接待”是旅游业的本质。塞伊杜博士认为:“接待”是头等重要的,是旅游业的本质。旅游业可以称为工业,但它不等于工业;旅游业的顾客也是消费者,但消费本身并不等于乐趣。只有“接待”才能把旅游业和工业区别开来,把乐趣和消费区别开来。塞伊杜博士把“接待”当做人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词;当做服务、礼节和微笑的同义词;当做人与人之间神圣义务的同义词。他指出:“接待”是旅游业中最富于人性的因素。导游接待服务工作应该在从与潜在游客的第一次接触到他度假结束时道别的全过程中,产生打动人心的效应。

旅游者个性心理虽然情况各异,但有一点是相同的,这就是他们都希望受到导游富于人情味的个性心理服务。

旅游心理学的研究表明,只有在旅游过程中使游客像一个完整的人而不只是消费者,像受益者而不是机器人,像一名贵宾而不只是一名顾客,旅游者才会体验到旅游的过程其实是一种个性化的心理享受过程。

四、大众化

导游用语最大的特点就是大众化。说得形象点,就是要求导游在讲解和服务时使用的语言要雅俗共赏、通俗活泼、浅显易懂、生动形象,就像唠家常一样,切忌使用高深难懂、故弄玄虚的词语。大众化的另一特征就是简明扼要。

简单明快、突出重点,应当被视为成功的导游口语运用的一项主要条件。长篇大论会使听众不厌其烦甚至无聊。导游员在讲解过程中,使用少修饰、少限定、句式简短、质朴率真的口语才会深受旅游者青睐,所以好的导游员在讲解时要使自己的语言易于让人接受、让人理解、留下印象,都应注意句式简短,以便贴近大众。请看下面的导游词案例:游客朋友们,另一处最聚人气的地方是动物表演场。那里也有一个“小虎队”,不过,成员都是名副其实的真老虎。中央电视台曾专题报道过它们的表演,场面特别刺激,如老虎与人接吻、口对口从饲养员的嘴里取食、钻火圈等。

这里也有一个“星光大道”,不过,不是明星的星,而是大猩猩的“猩”。根据科学家的研究结果,大猩猩的智力仅次于人类,是除人类之外动物中智力最高的,而它们的身体柔韧性却远远超过了人类。所以,大猩猩在动物界最适宜从事演艺事业,并且它们都有一个共同的特点,就是“人来疯”。观众越多,表演欲越强,经常把场上的气氛搞得非常热烈。从大连森林动物园的“猩光大道”曾经走出一位称得上是全国排名第一的超级大腕,人称猩猩中的“大哥大”———与赵本山的爱徒同名,也叫“毛毛”。它最风光得意的事情就是曾经在中央电视台热播的一部动物剧《毛毛和哈里》中担任主角。从此“毛毛”便受到了全国小朋友们的热捧,并有了很多忠实的“粉丝”。很多小朋友甚至不远千里专程来大连看望它。“毛毛”也从此享受起明星的待遇,经常应邀参加大连服装节等大型节庆活动的巡游表演,乘坐的都是高级敞篷轿车。“毛毛”很有“明星范儿”,站在敞篷车上,不断地向沿街两边的观众合掌作揖或挥手致意。连美国前国务卿基辛格、世界著名华人陈香梅等世界名人看过它的表演后,都被它人模人样的滑稽形象逗得前仰后合。森林动物园也有一个“非常6+2”。主持人不是李咏,而是园中的工作人员,参加表演的是泰国大象。节目有大象摇呼啦圈、倒立、跳舞等。其中最受欢迎的是大象按摩———成排的观众躺在地上,大象抬起一只蹄子挨个在人的身上轻轻地按着。别看它体型笨重,按摩的技术却非常娴熟,动作力度掌握得恰到好处,不轻不重,那肉肉的蹄子按在身上非常舒服。这里也经常举行体育大赛,运动员都是园中的动物明星,如大猩猩、大象、狗熊等。与人类体育竟技不同的是,它们的比赛更多了一些滑稽、逗乐的因素,让人笑得肚子痛。

园里还经常邀请俄罗斯的马戏团前来助演,演出水平都是世界一流的,平时很难看到。在这个动物园里,您还能听到很多动物的趣闻。譬如,一天园里有一只老虎生了两只小虎崽儿,却没有奶水喂养它们。凑巧,一位职工家里的母狗也在同一天生了4只小狗,动物园就试着让这两只小虎崽儿和狗崽儿们一起吃母狗的奶。结果,这两只小虎崽儿在母狗的喂养下茁壮成长,现在虽然已经断奶了,而且身体与狗兄弟相差悬殊,但仍然整天与狗兄弟们吃睡打闹在一起,亲如一家。为此,园里的工作人员给他们起了一个名字———大家猜猜看,这对小老虎叫什么名字?启发一下,四个字……对,“狗娘养的”。这名字听起来不雅,但却透出一种亲切。点评:

这篇导游词介绍的是大连森林动物园里的“动物表演场”。导游在为游客讲解时,所使用的语言非常大众化,用词非常生活化,贴近我们的生活。如“星光大道”、“非常6+2”,甚至结尾处的“狗娘养的”,既轻松又幽默,紧紧抓

住了游客的注意点和兴趣点。

五、形象化

良好的口才不仅要求说出的话好听易懂、句式简短,而且还应该活灵活现、绘声绘色;不仅要通俗化、大众化,还要求形象化、生动化。只有形象化的语言才能使讲出的话栩栩如生,使所述之事历历在目,使听众如临其境、如见其人、如闻其声、如触其物,从而产生动听、感人、传神的艺术魅力。那种呆滞、干瘪的语言,那种枯燥乏味的语言,那种死板生硬的语言,那种人云亦云的语言,是不会被听众喜欢的。

对于抽象性、议论性的话题来说,所讲内容主要是抽象的道理或观点的论证。讲话者应当尽可能把抽象的、深奥的、思辨的理论观点具象化、形象化、浅显化,寓道理于形象描述之中,使其绘声绘色、具体生动。对于情绪性、情感性话题来说,口语表达应当将心中的意念作知觉化的语言处理。人们心底的意念和情绪是内在的、朦胧的,是看不见、摸不着的,但在有声口语表达时,却可以使其看得见、摸得着,变得形象生动、绘声绘色。

譬如,忧愁是一种意念和情绪,在尚未表现出来时是抽象的,看不见也摸不着,但李白诗有“白发三千丈,缘愁似个长”、“抽刀断水水更流,举杯消愁愁更愁”、“我寄愁心与明月,随君直到夜郎西”。还有李后主的诗句:“问君能有几多愁?恰似一江春水向东流。”这就把“愁”知觉化、具体化了,便于感知和体验。

六、准确

所谓语言准确,是指说话时语言具有科学性,即所说的话要确切,能够清晰地表现所要讲述的事实和思想。对于叙述性话题来说,就是要描述事物的过程、性质、状况和特征;对议论性话题来说,则要阐述论题,鲜明地提出观点,客观地提示事物的本质及其内在联系。准确在口语表达式中的作用,对于讲话者来说,语言准确性是传情达意的需要;对于听话者来说,准确的语言表达是使听者领悟会心的前提。那么,怎样做到语言准确呢?

首先,思想要明确,思路要清晰。要想表达准确,先要知道自己讲什么和怎样讲。只有心里想清楚了,口才可能说清、说准。其次,有志于培养口才的人,应当建立起丰富的词汇“储存库”,以便讲话时披沙拣金,使话语准确、恰当。口语表达必须掌握丰富的词汇,才能筛选出最准确、最贴切的词语来表达所要表达的事物或概念。

再者,要注意词语的感情色彩。汉语词汇的感情色彩是非常鲜明而细微的,只有仔细地推敲、体味、比较,才能区别出词语的褒贬色彩和语气的轻重。

比如说一个人死了,由于感情和态度不同,用词就大不一样,常见的词汇有“牺牲”、“逝世”、“仙逝”、“去世”、“逝去”、“离去”、“寿终正寝”、“驾崩”、“死了”、“走了”、“完蛋了”、“呜呼了”、“见阎王了”、“见上帝了”等。这些词虽然都有“死”的意思,但其感情色彩及褒贬含义却有差别。

最后,恰到好处地使用一些有生命力的成语、典故、名言和俗语等,也能增强语言表达的准确性和生动性。七、精练

很多刚上岗的导游因为缺少带团经验,心理会紧张,紧张最直接的表现就是说话语速快、啰嗦,为游客进行讲解工作时常常自己口若悬河但游客却不知道导游所云。导游口语表达要精练,也就是说用语要短小精悍,要以较少的词语去描绘和概括丰富的生活内容。讲话精练,历来是优秀口才家的优良传统。

要使自己讲话精练,首先要抓住要点,明确中心。导游口语表达过程中要使语言精练,思路必须清晰,对自己讲话的内容作认真的思考,明确中心,抓住要点,理清思路,设想好表达方式,做到心中有数。其次,推敲文字,精益求精。讲话精练得益于遣词造句的功夫,所以口头表达时,尤其是在正式的场合发言或演讲,一定要注意文字的推敲和锤炼,力求做到一字不多、一字不易,精益求精。

最后,要使讲话精练必须克服三种口语病:一是坚决避免啰嗦和不必要的重复;二是干净利落地去掉空话、套话;三是毫不迟疑地去掉语言恶习———口头禅。

当然,我们在注意语言精练的同