新时代出租客运从业人员职业行为十项准则

新时代出租客运从业人员职业行为十项准则序号与准则核心具体职业行为规范1.坚持正确政治方向，恪守执业初心出租客运是展示城市文明形象的流动窗口，从业人员直接面向群众服务，一言一行都关乎行业公信力与城市整体形象，新时代从业人员首先要筑牢思想根基，自觉坚持正确政治方向，坚决拥护党的领导，自觉维护国家安全、荣誉和利益，在运营过程中自觉抵制各类错误言论、不实信息，不主动传播涉及政治敏感、虚假造谣、低俗负面的内容，遇到乘客讨论敏感话题时，主动引导正向舆论，不附和、不传播极端错误观点，坚决不参与任何非法聚集、非法上访、扰乱公共秩序的活动，绝不利用营运车辆从事任何危害公共安全、损害国家利益的活动。日常要主动参与行业主管部门、企业组织的思想政治学习、政策法规学习，主动了解国家大政方针与行业发展政策，不被别有用心的人员煽动，自觉维护行业稳定与社会和谐，始终把服务群众出行作为执业的核心初心，摆正自身服务者的定位，不把运营权力当做谋利的工具，时刻牢记自身窗口身份，自觉践行对社会公众的服务承诺，在日常运营中传递正能量，主动宣传城市发展的新变化、国家发展的新成就，当好城市形象的宣传员。2.规范经营行为，坚守诚信执业底线无论巡游出租汽车还是网络预约出租汽车从业人员，都要严格遵守经营规范，坚守诚信底线，具体到日常运营中，巡游车驾驶员必须全程按规定使用计价器计费，主动给乘客提供对应金额的发票，不得擅自篡改计价器设备、调整计费参数，不得拒载短途乘客、议价甩客，未经乘客同意不得强行拼客、绕道行驶，不得在运力站点排队时插队抢客，不得在机场、车站、景区等重点区域漫天要价；网约车驾驶员必须按照平台派单承接业务，不得使用外挂抢单软件、作弊设备套取平台补贴，不得私下诱导乘客取消订单线下交易，既逃避平台监管也给乘客出行安全留下隐患，不得在承接订单后临时加价、威胁乘客取消订单，遇到恶劣天气、节假日出行高峰期不得坐地起价、哄抬运价。诚信层面，驾驶员捡到乘客遗失的物品后，必须第一时间联系乘客或所属企业、平台归还，不得将乘客财物据为己有，不得向乘客索要超出合理范围的报酬，仅可收取因归还物品产生的必要交通误工费用，不得敲诈勒索乘客；不得虚假宣传自身服务，不得诱导乘客前往非正规经营的景点、酒店、商铺消费，从中获取回扣，侵害乘客权益，严格做到诚信经营、童叟无欺，自觉维护行业诚信形象，遇到自身无法承接的业务，也要主动帮乘客联系合适的车辆，不得故意误导乘客。3.严守安全生产红线，保障乘客出行安全安全生产是出租客运行业的核心生命线，所有从业人员必须把乘客安全放在首位，落实全流程安全运营要求：出车前必须做好车辆安全检查，逐一检查轮胎磨损情况、刹车性能、灯光亮度、灭火器有效期、三角警示牌、安全带功能，发现问题及时进厂维修，绝不带故障出车；驾驶员自身要保证良好的身体状态，不得带病上岗，不得熬夜透支身体运营，连续驾驶超过4小时必须停车休息不少于20分钟，单日运营时间不得超过8小时，绝不因为冲单、多赚钱熬夜疲劳驾驶，坚决杜绝酒后驾驶、毒驾、超速行驶、闯红灯、随意变道加塞、开斗气车等危险驾驶行为，行经斑马线必须主动礼让行人，遇到学校、商圈、居民区人流密集路段必须主动减速，遇到非机动车和行人抢道主动礼让，避免发生事故。乘客上车后必须第一时间提醒所有乘客系好安全带，包括后排乘客，不得因为乘客嫌麻烦就省略提醒步骤，遇到乘客不配合也要耐心做好解释，落实安全提醒责任；运营过程中不得接打手持电话、刷短视频、回复微信信息，确需接打电话必须使用蓝牙耳机，且尽量缩短通话时间，不得分散驾驶注意力；不得允许乘客携带易燃易爆、有毒有害、管制刀具等违禁危险品上车，遇到乘客坚持携带的要果断终止运营，不得因为怕麻烦就冒险承运。车辆必须按规定按时参加年检、购买足额保险，不得脱保脱检上路，日常要主动学习应急处置知识，遇到乘客突发疾病、车辆突发故障等情况，能够冷静处置，第一时间报警求助，将对乘客的危害降到最低。4.提升服务素养，践行文明服务标准作为城市文明的流动名片，从业人员必须提升自身服务素养，落实文明服务的具体要求：仪容仪表方面，日常运营要保持着装干净整洁，不得穿拖鞋、赤膊、穿过于暴露的衣物上岗，男驾驶员不得留过长头发、蓄怪异胡须，女驾驶员不得化浓妆、佩戴夸张容易分散注意力的首饰，保持面部整洁、精神饱满，给乘客留下良好的第一印象。语言行为方面，要坚持使用文明用语，乘客上车主动问好，下车主动提醒乘客带好随身物品，礼貌道别，不得说脏话、粗话，不得与乘客发生口角争执，尽量使用普通话服务，遇到外地乘客要适当放慢语速，保证对方能够听懂，有能力的可以学习简单的外语常用语，满足外国游客的出行需求。主动为乘客提供必要帮助，看到老人、孕妇、残疾人、携带大件行李的乘客，主动下车帮忙开门、搬放行李，不得嫌弃特殊乘客麻烦，主动关心行动不便的乘客，提醒上下车注意安全。车厢环境方面，必须每日打扫车厢卫生，及时清理车厢内的垃圾杂物，定期清洗座椅、脚垫，清理空调滤网，保持车厢无异味、无污渍，车窗玻璃干净透亮，运营过程中不得在车厢内吸烟，遇到乘客吸烟也要主动礼貌提醒，保持公共空间空气清洁，夏天高温提前开启空调降温，冬天低温提前暖车，保证乘客乘坐舒适，车厢内音响音量要适中，不得开大音量影响乘客休息，乘客想要调整音量要主动配合。服务过程中要尊重乘客的空间需求，乘客不愿意聊天不要强行搭话，不得随意打听乘客的隐私，比如年龄、收入、出行目的、家庭情况等，不得强行向乘客推销商品、服务，不得诱导乘客消费拿回扣，始终保持礼貌得体的服务距离。5.尊重乘客权益，保护乘客隐私信息新时代背景下，乘客对个人权益与隐私保护的要求越来越高，从业人员必须充分尊重乘客合法权益，严格保护乘客隐私：不得拒绝任何符合规定的乘客乘车，不得因为乘客是残疾人、老年人、携带孩童、携带装笼宠物就拒载，不得拒绝收取现金，老年人等不会使用移动支付的群体要求现金付费时，必须正常收取，不得以上线运营只能移动支付为由拒收现金，拒收现金是违法行为，必须坚决杜绝。充分尊重乘客的合理需求，乘客要求开窗、开空调、调整路线，只要符合安全规定都要尽量满足，不得按照自己的习惯强制要求乘客，遇到乘客晕车，要主动提供垃圾袋，适当放慢车速、开窗通风，不得不管不顾。遇到乘车纠纷要保持冷静，理性沟通解决，不得辱骂、殴打乘客，不得中途强行驱赶乘客下车，纠纷无法自行解决的，要主动联系所属企业、平台或者运管部门、公安机关处理，不得激化矛盾。隐私保护层面，从业人员必须严格保管乘客的个人信息，包括手机号、出行轨迹、上下车地点、支付信息等，不得将乘客信息出售、泄露给任何第三方机构或个人，不得在社交平台发布乘客的行程信息、聊天记录，确需分享也要对乘客个人信息打码处理，不得泄露乘客隐私，不得跟踪、骚扰乘客，不得因乘客给了差评就上门骚扰、打电话辱骂报复乘客，严格做到尊重乘客、保护乘客权益。6.践行绿色出行，维护城市环境整洁绿色发展是新时代行业发展的必然要求，出租客运从业人员要主动践行绿色出行理念，共同维护城市环境：主动响应国家双碳政策，积极配合企业更换新能源营运车辆，学习新能源车辆日常维护保养知识，延长车辆使用寿命，日常运营中，等人停车超过3分钟主动熄火，减少不必要的能源消耗与尾气排放，减轻城市空气污染。坚决杜绝车窗抛物行为，所有垃圾都要放在车载垃圾桶内，运营结束后统一扔到城市垃圾桶内，不得将烟头、纸巾、饮料瓶、塑料袋等杂物从车窗扔出，既污染环境也容易引发道路交通事故，提醒乘客不要往车外扔垃圾，共同维护道路整洁。日常车辆维修产生的废机油、旧轮胎、废电池等废弃物，要交给有资质的正规机构处理，不得随意倾倒在路边、河道，避免污染土壤和水源。主动配合城市交通管理，经过双方乘客同意的前提下，推广合乘拼车出行，减少道路拥堵和碳排放，缓解城市交通压力，对愿意拼车的乘客可以主动给予适当优惠，鼓励绿色出行。车身张贴的广告要符合规范，不得张贴低俗、虚假、违法的广告，不得张贴广告遮挡驾驶视线、影响车身整洁，维护城市市容整洁。7.主动参与公益，展现行业担当新时代出租客运从业人员要主动承担社会责任，展现行业的公益担当：积极参与行业主管部门、企业组织的各类公益活动，比如每年高考期间的爱心送考活动，主动报名参与，免费接送考生赶考，遇到考生忘带证件、物品，主动帮忙接送取回，为考生出行提供便利，不收取任何报酬；主动参与义务接送孤寡老人、残疾人就医出行的公益活动，为行动不便的群体提供免费或优惠的出行服务，主动上门接送，帮忙搬运物品；在突发公共事件比如疫情防控、洪水、地震等灾害发生时，主动报名参与转运救援任务，服从统一调度，免费转运医护人员、救援物资和受灾群众，绝不漫天要价、推诿退缩，主动承担起行业的社会责任。日常运营中遇到路上发生交通事故、人员受伤，主动停车提供帮助，帮忙报警、帮忙运送伤者去医院，不能冷漠路过不管；遇到迷路的老人、儿童，主动帮忙联系家人，送到就近的公安机关，不能视而不见；捡到乘客价值较高的遗失物品，比如手机、钱包、电脑甚至大额现金，主动联系归还，绝不据为己有，用实际行动践行行业正能量；遇到乘客突发急病、家中有紧急事项，主动提供便利，适当减免车费，帮助乘客尽快抵达目的地，展现新时代从业人员的责任担当。8.主动学习提升，适应行业发展要求新时代出租客运行业发展变化快，数字化技术、新能源车辆、新的政策法规不断推出，从业人员必须树立终身学习的理念，主动提升自身能力，适应行业发展要求：主动学习新出台的行业管理政策、道路交通安全法规，及时掌握新的管理要求，不犯经验主义错误，不按照老规矩应对新要求，比如最新出台的后排安全带佩戴要求、新能源车辆通行规定，都要第一时间学习掌握，落实到日常运营中；主动学习数字化运营技能，熟练掌握平台接单、订单处理、电子发票开具、投诉处理等操作，能够帮助老年人等不会使用智能手机的群体完成叫车、支付操作，不会操作的要主动向年轻人、向平台工作人员学习，不能以自己年纪大不会用为由拒绝提升能力；主动学习新能源车辆的日常使用、维护保养知识，掌握基本的故障识别和应急处置方法，适应新能源车辆运营的新要求，减少车辆故障发生率；主动学习基本的应急救护知识，掌握心肺复苏、止血包扎等基础技能，遇到乘客突发心脑血管疾病等紧急情况能够第一时间开展施救，为医护人员救援争取时间，提高救治成功率；主动熟悉城市的道路情况，城市新开通的道路、新建的小区、商圈、景点都要主动熟悉记忆，不能只依赖导航走错路，能够给外地乘客介绍本地的风土人情、旅游景点，做好城市文化的宣传员；按时参加企业组织的安全培训、服务培训，不缺席、不迟到，认真学习培训内容，把培训学到的要求落实到日常运营中，不断提升自身的服务能力。9.维护行业秩序，共建良性行业生态健康良性的行业生态需要所有从业人员共同维护，从业人员要自觉遵守行业规则，共同维护行业秩序：不得使用作弊工具、外挂软件恶意抢单，不得恶意压低价格抢同行的业务，不得在运营中诋毁同行、拉踩同行抢客源，不得拉拢乘客绕开平台、企业私下接单，这种行为既破坏行业规则，也缺乏监管，一旦出了安全事故乘客权益无法保障，最终也会损害整个行业的公信力，影响所有从业人员的收入；遇到乘客投诉、服务纠纷，要理性处理，不得报复投诉乘客，不得通过打电话、上门、跟踪等方式骚扰乘客，侵害乘客权益；对行业发展存在的问题、对企业管理存在的不满，要通过正规渠道反映，通过工会、行业协会、主管部门合法合理表达诉求，不得被别有用心的人员煽动，参与堵路、围堵政府部门、扰乱公共秩序等违法行为，破坏社会稳定，损害行业整体形象；主动举报行业内的违法违规行为，比如黑车非法营运、驾驶员宰客甩客、篡改计价器、套牌营运等违法行为，主动向主管部门举报，共同打击违法违规行为，维护合法从业人员的权益；同行之间要互帮互助，遇到同行车辆坏在路上、发生突发事故，主动停车提供帮助，帮忙联系维修、报警，共同应对困难，营造团结互助的行业氛围。10.严守纪律规矩，自觉接受社会监督从业人员要始终绷紧纪律规矩这根弦，自觉遵守法律法规与行业规则，主动接受各方监督：严格遵守国家法律法规、行业管理规定、企业与平台的规则要求，自觉接受运管部门、企业的监督检查，遇到检查主动配合，不得拒绝检查、暴力抗法，不得隐瞒自身的违法违规行为；遇到乘客的评价与投诉，主动配合调查，如实反映情况，有错就改，不得隐瞒、撒谎，不得打击报复投诉人员；不得利用营