放心消费示范单位标准（2026年版）

放心消费示范单位标准（2026年版）一、总则1.1目的与依据为深入贯彻实施消费提质扩容战略，全面营造安全放心、质量可靠、公平公正、服务优质的消费环境，充分发挥示范单位的引领带动作用，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，结合当前消费市场发展趋势与数字化转型特点，特制定本标准。本标准旨在为各类市场主体提供明确的创建指引，为监管部门提供科学的评价依据，推动构建共建共治共享的消费维权社会治理新格局。1.2适用范围本标准适用于中华人民共和国行政区域内，主动申请创建“放心消费示范单位”的各类市场主体。涵盖范围包括但不限于：大型零售商超、连锁便利店、餐饮服务企业、网络交易平台及平台内经营者、食品药品生产经营者、公用服务企业、美容美发洗染服务企业、家居建材市场、旅游景区及住宿服务企业等。无论其所有制形式或规模大小，只要开展向消费者提供商品或服务的经营行为，均应遵循本标准。1.3基本原则（一）政府引导、企业主体。坚持市场在资源配置中的决定性作用，强化企业主体责任，通过政府引导和标准引领，激发企业创建内生动力。（二）公开透明、客观公正。评价过程与结果向社会公开，接受社会监督，确保评价活动的公信力。（三）动态管理、能上能下。建立健全退出机制，不搞“终身制”，确保示范单位始终符合高标准要求，维护品牌形象。（四）创新驱动、数字赋能。鼓励运用大数据、区块链、人工智能等现代信息技术手段，提升消费环境建设效能，探索智慧监管与放心消费深度融合的新模式。二、申报基本条件2.1主体资格合规申报单位必须依法登记注册，持有有效的营业执照、许可证及相关资质文件，并按规定按时进行年报公示。实际经营场所、经营范围与营业执照登记事项一致。不存在虚假宣传、非法集资、传销等违法违规经营记录。在网络经营方面，如涉及网络交易，必须在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公示营业执照信息或其链接标识。2.2诚信经营记录申报单位近两年内未受到市场监管部门及其他相关行政部门的罚款以上行政处罚，且在“国家企业信用信息公示系统”中无严重违法失信名单（黑名单）记录。未发生重大安全责任事故、重大群体性消费投诉事件或造成严重社会不良影响的舆情事件。在金融、税务、知识产权等领域无严重失信行为。2.3经营状况稳定申报单位应当持续经营满两年以上，具有健全的组织机构和现代化的管理制度。财务状况良好，具备相应的履约能力和赔付能力。经营规模在所在区域或行业内具有一定代表性，能够发挥示范引领作用。对于新兴业态或创新型商业模式，可适当放宽经营年限要求，但需在模式创新和社会价值方面具有突出表现。三、商品与服务质量保障体系3.1供货商与进货查验管理示范单位应建立严格的供应链管理体系，实施严格的供应商准入审核制度。对供货商的营业执照、生产许可证、产品质量检验报告等资质文件进行审核归档，建立“一户一档”。严格执行进货查验制度，建立健全进货台账（或电子台账），如实记录食品、药品、重要工业产品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。确保商品来源可追溯、去向可查证、责任可追究。3.2商品质量管控（一）严格质量管理。建立完善的自检自查制度，定期对库存商品进行质量抽查，对临期、过期、变质、包装破损等不合格商品及时下架、清理并做好记录。对于冷链食品，应严格落实全程温度记录要求，确保存储运输条件符合安全标准。（二）禁止销售假冒伪劣。严禁销售国家明令淘汰并停止销售的商品，伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名厂址、伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品，以及变质、失效、过期及不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品。（三）特殊商品管理。对于药品、医疗器械、特殊食品、烟花爆竹、危险化学品等特殊商品，必须严格按照专营专管要求，落实专人管理、专区存放、专柜销售。3.3服务质量规范（一）服务标准公开。根据行业特点，制定并公开明确的服务标准、服务流程和服务承诺。服务承诺应具体、可量化、可考核，如响应时间、交付时限、退换货政策等，并在经营场所显著位置或网络平台页面进行公示。（二）从业人员管理。建立从业人员岗前培训和在岗定期培训制度，从业人员应具备相应的岗位技能和职业素养，做到持证上岗（如健康证、职业资格证）。服务人员应着装整洁、用语文明、态度热情，无冷漠、生硬、推诿等现象。（三）特殊服务规范。餐饮服务单位应严格落实“明厨亮灶”，提倡使用“公筷公勺”；美容美发行业应明示服务项目、价格和所用产品；家政服务企业应核实服务人员身份信息并进行岗前培训。四、消费权益保护与交易公平4.1价格行为规范（一）明码标价。严格执行明码标价规定，在经营场所或网络销售页面的醒目位置公布商品价格、服务收费标准，做到标价内容真实、准确、字迹清晰、标示醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。（二）禁止价格欺诈。严禁利用虚假的或者使人误解的标价形式、价格手段欺骗、诱导消费者与其进行交易。严禁虚构原价、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价等诱骗他人购买的行为。严禁采取掺杂使假、以假充真、以次充好、短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符。（三）公平交易。不得利用市场优势地位，强制搭售商品或服务，不得附加不合理交易条件。对于平台经营者，不得禁止、限制其他经营者正当竞争，不得对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。4.2合同规范管理（一）合同文本规范。在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、行政法规规定。不得利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利。对于涉及预付卡消费、住宅装修、旅游服务等重点领域，应积极推行主管部门制定的合同示范文本。（二）履约承诺兑现。严格按照合同约定履行义务，不擅自变更或解除合同。因特殊情况需变更服务的，应提前告知消费者并协商解决，不得单方面违约。4.3信息披露与真实宣传（一）广告宣传真实。发布的商品和服务广告应当真实、合法，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。严禁对商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传。（二）信息披露完整。网络交易平台内经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品和服务信息，保障消费者的知情权和选择权。对于商品的规格、参数、使用方法、注意事项等关键信息必须详细列明。（三）算法公平透明。利用大数据分析、画像等技术手段开展个性化营销的，应当同时提供不针对个人特征的选项，保障消费者的公平交易权。严禁利用算法进行“杀熟”，即向不同条件的消费者提供相同商品或服务时制定不同的价格。五、售后服务与消费纠纷解决机制5.1售后服务承诺（一）无理由退货制度。鼓励实体经营场所实行线下购物无理由退货制度，明确退货范围、退货条件、退货流程和退货时限。对于网络购物，应严格执行七日无理由退货规定，并不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。（二）先行赔付制度。建立消费环节先行赔付制度（资金池或保证金制度），当因商品或服务质量问题引发消费争议，且责任难以界定或经营者故意拖延时，示范单位应主动向消费者先行赔付，然后再向相关责任方追偿，确保消费者权益得到及时保障。（三）“三包”责任落实。严格执行国家规定的“包修、包换、包退”责任。对于耐用消费品，应明确“三包”有效期，并建立完善的维修服务网络，提供便捷的维修服务。5.2纠纷解决渠道建设（一）维权站点建设。建立标准化的消费维权服务站（ODR企业），做到“五有”：有场所、有人员、有电话、有制度、有台账。在经营场所显著位置公布投诉举报电话（12315）和企业内部投诉渠道。（二）和解决机制。建立首问负责制度，受理消费者投诉的第一位工作人员即为首问责任人，负责全程跟进处理，不得推诿。建立快速响应机制，对于消费者的合理诉求，应在24小时内予以回应，一般纠纷应在7个工作日内解决。（三）在线纠纷解决。积极开通全国12315平台ODR（在线纠纷解决）通道，指定专人负责接收和处理平台转办的投诉，实现消费纠纷在线解决，提高处理效率。5.3消费者满意度提升定期开展消费者满意度调查，通过问卷调查、意见箱、线上评价等方式收集消费者意见。建立消费者投诉数据分析机制，针对投诉高发频发的环节进行重点整改，形成“投诉-分析-整改-反馈”的闭环管理。定期发布消费投诉处理分析报告，持续优化服务质量。六、消费环境建设与安全管理6.1经营场所安全（一）设施安全。经营场所的建筑结构、消防设施、疏散通道、安全出口等应符合国家安全标准。定期对电梯、锅炉、压力容器等特种设备进行安全检测和维护保养，确保运行安全。（二）环境安全。保持经营场所环境卫生整洁，通风、采光、照明良好。餐饮单位应严格落实餐饮服务食品安全操作规范，防止交叉污染。旅游景区应完善安全警示标识和防护设施。（三）应急处理。建立健全突发事件应急处置预案，包括消防安全、食品安全事故、治安事件等。定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。6.2消费者信息保护（一）数据合规。严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》，在收集、使用消费者个人信息时，应遵循合法、正当、必要和诚信原则。明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。（二）数据安全。采取必要的技术措施和管理措施，确保收集存储的消费者个人信息安全，防止信息泄露、丢失、篡改、滥用。严禁非法出售、提供或向他人泄露消费者个人信息。（三）人脸识别规范。经营场所安装使用人脸识别设备收集消费者信息的，应当设置显著的提示标识，且仅限于维护公共安全目的，不得用于商业分析或非法牟利。6.3无障碍与适老化建设积极推进消费场所无障碍环境建设，设置无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍停车位等设施，方便残疾人、老年人等特殊群体消费。在服务窗口提供老花镜、轮椅等便民辅助器具。鼓励开发适老化版本的APP或网站，优化界面交互，降低操作难度，解决老年人运用智能技术困难。七、社会责任与示范引领7.1绿色低碳消费积极倡导绿色消费理念，不销售国家禁止销售的高能耗、高污染产品。鼓励使用可降解环保包装材料，减少一次性塑料制品的使用。在商超、电商等场所设立绿色食品、低碳产品专区。开展节能宣传，引导消费者树立绿色环保的消费观。7.2公益与文明倡导积极参与社会公益事业，开展消费教育引导活动，向消费者普及消费维权知识、识假辨假知识。倡导文明餐桌、光盘行动，反对餐饮浪费。在经营活动中弘扬社会主义核心价值观，诚信待客，文明服务。7.3行业自律与引领发挥示范带头作用，积极参与行业协会组织的自律活动。主动分享在放心消费创建、质量管理、售后服务等方面的先进经验和做法，带动周边中小微企业提升管理水平。对于行业内存在的潜规则或不良现象，敢于抵制并举报。八、评价、监督与管理8.1评价标准体系放心消费示范单位评价实行量化评分制，总分为100分，另设加分项20分。评价内容涵盖主体资格、经营管理、商品质量、服务质量、消费维权、安全管理、社会责任等七大维度。具体评分细则如下表所示：评价项目评价内容与具体要求分值评分标准（扣分项）一、主体资格与诚信建设（15分）证照齐全有效，经营规范5证照不全或过期，扣5分；超范围经营，扣3分。无严重违法违规记录5近两年内有行政处罚记录，扣5分；列入黑名单，一票否决。依法年报公示5未按时年报，扣5分。二、商品与服务质量管控（25分）进货查验制度落实到位10无进货台账或记录不全，扣5分；无法提供溯源信息，扣5分。无假冒伪劣商品10发现销售假冒伪劣商品，一票否决；发现“三无”产品，每件扣2分。服务标准公开且执行良好5未公示服务标准，扣2分；服务人员态度恶劣被投诉查实，每次扣1分。三、消费权益保护（20分）明码标价，无价格欺诈10未明码标价，每处扣2分；存在价格欺诈行为，一票否决。广告宣传真实合法5存在虚假宣传，扣5分；使用绝对化用语，扣2分。预付卡管理规范5预付卡未备案，扣3分；存在退卡纠纷且责任在企业，扣2分。四、售后服务与纠纷解决（25分）建立维权服务站（ODR）5未建立站点，扣5分；站点运行不正常，扣2分。落实无理由退货/先行赔付10未承诺无理由退货，扣5分；未执行先行赔付导致矛盾激化，扣5分。投诉处理率与满意度10投诉处理率未达100%，扣5分；调解成功率低于90%，扣5分。五、消费环境与安全（10分）经营场所安全卫生5卫生条件差，扣2分；存在安全隐患，扣3分。消费者信息保护到位5存在泄露消费者信息行为，一票否决；未设置隐私政策，扣2分。六、社会责任（5分）绿色消费与公益参与5未使用环保包装，扣2分；无公益或文明引导活动，扣3分。七、加分项（20分）获得国家级、省级质量奖10国家级加10分，省级加5分。创新维权机制效果显著5有可复制推广的创新经验，加5分。承诺线下无理由退货5承诺并执行线下无理由退货，加5分。8.2评价程序（一）自主申报。企业对照标准进行自查，符合条件后向所在地县级以上市场监管部门或相关行业协会提交申报材料。（二）初审推荐。县级监管部门对申报材料进行初审，并进行实地核查，符合条件的推荐至市级或省级评价部门。（三）考核验收。评价组织机构组织专家评审组，采取资料审查、现场核查、神秘顾客体验、消费者满意度测评等方式进行综合考核验收。（四）社会公示。对拟认定的示范单位名单，通过官方网站、新闻媒体等渠道向社会公示，公示期不少于7个工作日。（五）认定授牌。公示期满无异议或异议不成立的，由认定机构予以发文认定，并授予“放心消费示范单位”牌匾，标明有效期限。8.3动态管理放心消费示范单位实行动态管理，有效期为两年。有效期满前，单位应主动申请复评。在有效期内，示范单位应于每年年底向认定机构提交年度自查报告。认定机构对示范单位进行不定期回访抽查。对于抽查不合格的单位，责令限期整改；整改后仍不合格的，撤销其示范资格并予以公告。8.4退出机制发生下列情形之