推销学课件-傅浙铭 3 推销程序 版

三推销程序深圳大学管理学院傅浙铭1、寻找顾客2、接近顾客3、推销洽谈4、处理顾客异议5、推销成交6、售后服务2推销的六个阶段

3另一个模型：销售的七大步骤Customer

Service

售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议书缔结CloseOBJ

Handling异议处理

4一寻找与识别顾客准顾客（PROSPECTCUSTOMER）是指能因购买某种商品而获得价值又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客的两个基本条件：

1、需求（NEED）；

2、支付能力（MONEY）

5准顾客确认目标市场：真正的顾客CASE:戒烟卡6顾客在哪里？发掘潜在顾客有以下两种通用的方法：一、资料分析法二、一般性方法

7发掘潜在顾客的方法

“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在顾客的方法。统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；名录类资料：顾客名录（现有顾客、旧顾客、失去的顾客）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。

8资料分析法

主动访问；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）；其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。

9一般性方法

地毯式访问法（COLDCANVASS）链式引荐法（THEENDLESSCHAIN）中心开花法；关系拓展法；个人观察法；委托助手法；文案调查法；

10寻找顾客的主要方法你的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明你已经认识了一大批人，这批人有可能成为你产品或服务的潜在顾客。在你的熟识圈中就可能有些人需要你的产品，或者他们知道谁需要。在寻找的过程中，你的任务就是沟通。让他人知道你、了解你，这将成为你开启机会的大门。你需要做的是开始交谈。

11具体策略：从你认识的人中发掘

不论你是否刚刚开始接触销售，你都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，你将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等行业组织，这些组织带给你的是其背后庞大的潜在顾客群体。

12展开商业联系

你接触过很多的人，当然包括像你一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员，熟悉消费者的特性。只要他们不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，你会收获很多经验，在对方拜访顾客的时候他还会记着你，你有合适他们的顾客你也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，你有了一个非常得力的商业伙伴。

13结识像你一样的销售人员

假如你在饭店消费，侍者提供的服务特别优秀。并再假设你在进行连锁营销，你在寻找别人参与你们的工作，但不是为你工作。如果这个人具备极佳的为人技巧而且对本职工作极富能力，他们可能是优秀的候选人，创立自己的生意，成为连锁销售的一员。这方面的工作要注意一点，他们在工作中的时候，不要接近他们。你可以留下你的名片，告诉他们如果希望变更工作时如何与你联系。这样不会引起反感，还能取得足够的注意。

14让自己作为消费者的经历增值

“我注意到你工作的方式很好，我在想，你在这儿工作是否达到了你所有的目标？我这样问是因为我代表的企业在扩张，我们正在寻找能够利用这次机会的有能力的人，你有兴趣了解更多的内容吗？”

如果他们问：“具体情况如何？”，你就说：

15让自己作为消费者的经历增值

“按道理，由于你在工作，我没有讨论这些事情的权力。但是，如果你愿意留下电话号码和我可以给你打电话的时间，我可以拜访你，看看是否会有合作的可能。”

你可能因此安排电话的时间，或者至少有你要的名片以及联系的时间。

16让自己作为消费者的经历增值

另外一种在别的行业寻找的方式是寄封信以感谢他们提供的卓越服务。许多生意人在工作场所展示或在营销资料上印刷这些致谢信。如果他们得到你的允许，在促销时使用你的名字，他们很可能同时列出你的职业和企业名称。当别人读你的信时，他们将看看你的职业，当他们需要你的产品时，会想起你的名字。

17让自己作为消费者的经历增值

几乎每种引入市场的有形商品的使用期都是有限的。一个极端是，计算机的软件和硬件的使用周期在美国约为6个月，中国大约2年，另一个极端是，电冰箱一类的商品使用期长达20年。不管产品的使用期有多长，都有自己的周期。这个策略的关键是：使用期确切多长并不重要，重要的是你知道什么是心理渴求期。一旦你知道，你将发现有待开发的金矿。如果你对产品不熟悉，你会察看资料或向同行业中的其它人请教。当你察看以前的销售资料时，你将发现很多的销售机会点。

18从短暂的渴求周期获利

如果你不知道产品的渴求周期，就做一些人们什么时候开始萌生需要新产品念头的调查。为了确定这点，你只需给目前使用产品的消费者打几个电话。你可以把这看作是调查或者市场研究，问几个简单的问题。如果他们知道不会持续多长时间，将愿意帮助你，并回答问题。你可以从确定他们是否还使用的产品开始（你的销售记录表明他们拥有你的产品），然后问他们在使用该产品之前使用什么产品。只有当你问及的消费者第一次使用你的产品时，这样的调查才会陷入失败。如果这是第二次，第三次，你问这样的产品使用周期一般为多少年，就可以得到答案。

19从短暂的渴求周期获利

进入一个行业至少3年的企业应该有完备的顾客名单，你要向企业的所有者或者经理提出问题：这段时间有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售人员并没有离开，但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有几个这样的人，他们的顾客是怎样处理的？如果他们的顾客还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权你与他们联系。由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个人都很忙，企业增长迅速，一些顾客就被忽略了。为什么没有人去关照他们？要知道他们可曾经购买过你的产品和服务啊。如果企业切实履行了自己的承诺，顾客们愿意继续与你们打交道。如果他们最近没有进行购买，只是因为没有人向他提出请求。不要为竞争者敞开大门让他们夺取有价值的顾客。检查一下过去顾客的名单，你不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。

20利用顾客名单

当你有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，你就有了充分的理由与你的老顾客再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老顾客联系。李先生最近为家里买了一套最新立体声系统，现在产品有了一些改进。不要仅仅打电话说：“嗨，我有更好的产品提供给你。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效应，由于你贬低了他的系统，他反感听你的介绍，甚至挂断电话。

21把握技术进步的潮流

相反，给李先生打电话问他利用系统听最喜欢的音乐的感觉如何。在你提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果你没搞清这点，就谈论你的新产品，你将永远失去李先生这个顾客。一旦你了解他依然满意，就应当说：“李先生，我了解你在购买系统之前做过详尽的调查。我赞同你的观点。你愿意评价一下我们企业新推出的产品吗？”李先生如何反应呢？你赞赏他，承认他的智力，征询他的意见，你让他觉得自己重要。当然他将很高兴看看新产品。而且如果新产品真的更好，我敢打赌李先生将希望升级自己的系统。如果你花一些时间了解了你目前的顾客使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。

22把握技术进步的潮流

拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾下对你有一定商业价值的叙述。就如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短函：“我在新闻中看到你，我在本地做生意，希望与你见面。我认为你可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，你能够得到许多大生意。

23阅读报纸

企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到你。比如财务部的某人知道你的一个顾客近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息。由于你认识那个顾客，你可以为他重新安排。也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了。与其让顾客溜走，不如帮助顾客消减设备支出或制定其它资金安排。他们不会忘记你，将成为你长期的忠诚顾客。如果你不采取行动，你将失去这个顾客，仅仅因为不必要的设备投资负担太重，而且他们可能非常尴尬，不愿再到你企业去。

24了解产品服务及技术人员

形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问顾客服务部门你的顾客打过几次咨询电话。如果多次，你需要回访他们。也许他们处于增长阶段，你可以帮助他们赢得新的服务。也许他们使用这种独特的设备有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于你建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。

25了解产品服务及技术人员

在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识你周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？

26实践五步原则

当你碰到一个人，他走进了你的五步范围，你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是对方的这些问题吗？你微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为你或者是你的朋友服务的机会，为此事先致谢。”

27实践五步原则

准确地将这些话语和你当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明你为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得你的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为你服务”把潜在的顾客置于重要的，他们觉得自己对你很重要，很可能采取行动帮助你。

28实践五步原则

通常出现下面三种情况，哪个行动都对你有利。他们同意打电话与你进一步讨论。同意让你打电话给他们，进一步讨论。他们不感兴趣，但将帮助你向感兴趣的人推荐。现在你得到了什么？认识了一个你几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的顾客并被推荐给别的潜在顾客。

29实践五步原则

P：PROVIDE“提供”自己一份顾客名单R：RECORD“记录”每日新增的顾客O：ORGANIZE“组织”顾客资料S：SELECT“选择”真正准顾客P：PLAN“计划”顾客来源来访问对策E：EXERCISE“运用”想象力C：COLLECT“收集”转手资料T：TRAIN“训练”自己挑顾客的能力

30如何开发潜在的顾客

P：PERSONAL“个人”观察所得R：RECORD“记录”资料O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的协助P：PUBLIC“公开”展示或说明E：ENCHAIN“连锁”式发展关系C：COLD“冷淡”的拜访T：THROUGH“透过”别人协助

I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的销售

31如何开发潜在的顾客

MAN法则：

支付能力（M－MONEY）：组织的财务状况或个人的收入水平。可通过观察、询问来判断，但切忌以貌取人。购买决策权（A－AUTHOURITY）：购买决策权的审核；购买决策地点的审核。需求（N－NEED）：是否需要；对品牌的态度；价格水平。

32准顾客的鉴别M+A+N：是有望顾客，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非顾客，停止接触。

33具体状况具体对策

对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。对销售企业是否有良好的印象：顾客对销售人员自己印象的好坏左右着潜在顾客的购买欲望。

34准确判断顾客购买欲望

信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从顾客期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断顾客的购买能力。经由顾客购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定顾客的购买时间，并作出下一步计划。

35准确判断顾客购买能力

决策权：个人市场、组织市场影响力：决策地点：现场、家

36准确判断顾客的购买人格

ABC法则：

A类顾客

B类顾客

C类顾客

37准顾客的鉴别

38现在的客户有购买力却不购买的顾客散失的老客户潜在客户1234完善服务开发个性化需求满足个性化独特服务消除疑虑用现在顾客的亲历体验说话修补关系，校正形象唤醒感情认同创造需求多样化服务分级管理潜在顾客

39作用:是工具，是金矿要求：完整、牢记、熟练运用范例（见下页）制作顾客档案

40——保密——客户资料档案姓名性别民族地址年龄工作单位职务/职称电话传真手机电子邮件联络方式/特定要求：爱好消费习惯近况购买历史依可能成交的时间分类：根据你的判断，将顾客可能成交的时间间隔长短进行分类。依顾客的重要性分类：所谓重要性是指顾客可能购买数量的大小，虽然每一个顾客对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大顾客就必须多花一些时间。

41做好顾客管理

为了要有效、有计划地保持对顾客销售，必须把所发现的潜在顾客，先按其可能性的程度妥为分类，以便分别处理。分类项目可分成如下：第一种可能性潜在顾客按照“放弃与否”加以分类：应继续访问的拟暂隔一段时间再去访问的不拟放弃的

42做好顾客管理

第二种可能性是把“打算继续访问的顾客，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。对于潜在顾客的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和道路顺序，并可帮助做到均衡化的销售活动，使销售实绩不致发生很大的起伏。经过分类与不断的分析后，自然可消除那些全无希望的潜在顾客。

43做好顾客管理

保持多数的潜在顾客，将为销售人员带来安心和信心。但保持的潜在顾客究以多少人为最适当？如果希望“每天都要有100位潜在顾客”，这就是说，在100位潜在顾客中，若其中一位销售成功，便得在同一天内另外补上一位潜在顾客。如此只要我们继续销货，就要经常保持100位潜在顾客在自己的掌握里。

44做好顾客管理

当你手上有潜在顾客的名单后，你就依顾客的可能购买期间及重要性计划出你每天、每月的拜访活动计划。综合增加涵盖效率的上述两个途径，在销售实务上可依顺序进行，并可配合销售人员的报表、年度有望顾客管理表、月度访问计划表来帮助你的销售活动。

45做好顾客管理

职业化思维的代价人际关系的交易化倾向

46职业病

47二接近顾客“接近顾客的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近顾客到底是什么意义呢？接近顾客在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在顾客，到切入主题的阶段。”

48什么是接近

Failinplan,isplanningtofail

49接近准备——一个成功的推销面谈的开始接近顾客是推销人员为进行推销洽谈与目标顾客进行的初步接触。成功接近顾客需按接近准备、约见和接近的步骤来开展工作。接近和面谈在实际推销中难以区分，但在理论上进行划分是可行的也是必要的。

50

有助于进一步认定准顾客的资格便于制定接近目标顾客的策略有利于制定具有针对性的面谈计划可以有效的减少或避免工作中的失误能增强推销人员取得成功的信心

51接近准备的意义让你的话具有震撼力：你要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。

52接近前的准备1：练好口才

令顾客信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令你有系统的表达思想，令顾客信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。

53接近前的准备1：练好口才

将要讲的说话全部写出来：你想练好说话的震撼力吗？容易，靠自己，不用跟人学，因为老师不是你，不明白你的个性和能力。首先，你将要讲的说话写出来，或者发现全文有五千个字，再不满意，将四千字变成三千字。每一次的改变，你会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当你如此这般苦练之后，你还甘心坐在家中发梦吗？你一定会拼命推动自己，到处寻找顾客。

54接近前的准备1：练好口才

将写好的讲词再熟读：慢慢来，这是要经过时间的。当你念熟之后，你便会产生一股自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度，并不是高压力，也不是死缠烂打的“烦”劲。顾客会因为你的熟练而投入，产生一股信任。

55接近前的准备1：练好口才

找人喂招：练好功夫之后，要找人喂招。首先，你可以把洗手间门关上，对着镜子练表情。有了把握之后，便向和你利益有关的人对拆，最好是直属上司，操练纯熟之后，你的自信心便会建立起来。

56接近前的准备1：练好口才

习惯成自然：要做到自然，一定要苦练。其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个借口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了。

57接近前的准备1：练好口才

要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果你每天要和四个陌生人谈生意，你一定感到有压力，但当你转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向你吐苦水。只要你成为好听众之后，陌生人便会与你成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成顾客，这个方程式是要遵守的。

58接近前的准备2：每天交四个朋友

既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很有纪律地遵守，否则不吃饭。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。

59接近前的准备2：每天交四个朋友

当你养成了这种纪律并督促自己之后，你便会将工作变成一种乐趣。纵然你今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务，你明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会特别敏锐，认识朋友便会感到轻松自然了。不过，你要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态，你第一次认识人，是显示了你对人的关心罢了。至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，大打折扣了。

60接近前的准备2：每天交四个朋友

接近顾客有三种方式——电话、直接拜访、信函。主题与选择接近顾客的方式有很大的关联，例如你的主题是约顾客见面，电话是很好的接近顾客的工具，但要留意的是你最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。

61选择接近顾客的方式

1、想象可能遇见的情景，回忆成功的案例2、有效的开场白3、外表形象尤其是穿着4、面部表情和体态语言5、产品和包装

62接近准备的内容曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。

63接近注意点：打开潜在顾客的“心防”

当顾客第一次接触你时：他是“主观的”：“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是“防卫的”：“防卫的”是指顾客和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在你能迅速地打开潜在顾客的“心防”后，才能敞开顾客的心胸，顾客才可能用心听你的谈话。打开顾客心防的基本途径是先让顾客产生信任感，接着引起顾客的注意，然后是引起顾客的兴趣。

64接近注意点：打开潜在顾客的“心防”一位人寿经纪人曾经说“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的顾客90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”

65销售商品前，先销售自己

TOYOTA神谷卓一：“接近顾客，不是一味地向顾客低头行礼，也不是迫不及待地向顾客说明商品，这样做，反而会引起顾客逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近顾客时，我只会销售汽车，因此，在初次接近顾客时，往往都无法迅速打开顾客的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关顾客太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让顾客喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近顾客的重点是让顾客对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”

66销售人员A：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情？商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？

67范例①

销售人员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。

68销售人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。商店老板：不好意思，让你专程而来，将来再说吧！

69销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰你。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。

70范例②

销售人员B：贵店对顾客的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。

71销售人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以你为模仿的对象，不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰你！商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？

72销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让你的顾客不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。

73电话一般在下列三种时机下使用：预约与关键人士会面的时间。直接信函的跟进。直接信函前的提示。

74电话接近顾客的技巧1、准备的技巧

2、电话接通后的技巧

3、引起兴趣的技巧

4、诉说电话拜访理由的技巧

5、结束电话的技巧

75专业电话接近技巧

·潜在顾客的姓名职称；·企业名称及营业性质；·想好打电话给潜在顾客的理由；·准备好要说的内容·想好潜在顾客可能会提出的问题；·想好如何应付顾客的拒绝。

76准备的技巧

一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的潜在顾客的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

77电话接通后的技巧

打电话找顾客的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道你是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……”

如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果你说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道你是外人，如果你说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。

78闯过对方秘书关

其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果你能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果你直接和顾客联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。

79闯过对方秘书关

不过，我们切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当对方接上电话时问我的背景，发觉我是销售人员冒充的时候，便来破口大骂。自此之后，我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了。

80当潜在顾客接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在顾客的兴趣。

81引起兴趣的技巧

依据你对潜在顾客事前的准备资料，对不同的潜在顾客应该有不同的理由。记住，如果你打电话的目的是要和潜在顾客约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

82诉说电话拜访理由的技巧

电话不适合销售、说明任何复杂的产品，你无法从顾客的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此你必须更有效地运用结束电话的技巧，达到你的目的后立刻结束电话的交谈。

83结束电话的技巧

销售人员：你好。麻烦你接总务处陈处长。总务处：你好。请问你找那一位？销售人员：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问你是……？

84电话接近技巧的范例

销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。

85陈处长：你好。销售人员：陈处长，你好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。

86王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准顾客谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到你的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准顾客的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。

87陈处长：10秒钟，很快嘛！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道你下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访你。

88销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。

891、是否有决定权的人2、先讲产品的利益3、让顾客知道你不会占用他太多的时间4、电话中不要过多谈及产品和价格5、出门前打电话确认

90电话开发应注意的问题自我介绍并介绍一下自己的公司陈述一下打电话的目的引起潜在顾客的兴趣要求安排一次会面克服对方的各种推辞

91电话约见的五个步骤1、“请你把资料给我邮寄过来就行了”赵总，每个企业的情况是不一样的。我特地根据你公司的实际情况，准备了一份做好的计划。你最好定个时间咱们当面谈谈。2、“我目前很忙，根本就没有时间”

我知道你非常忙，吴经理。这正是我打电话和你约时间的原因，我希望你找个方便的时间咱们谈一谈。3、“请让我考虑一下”

田小姐，如果我们当面谈一谈的话会使你的思路更清晰，我可以给你介绍些细节。4、“我买不起”

杨经理，我们的产品是贵了些，不过，如果咱们能当面谈一谈的话，你会认为它是物有所值。

92托辞及应对技巧所谓Cold-call就是白撞式的冷访，你和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。

93Cold-call找生意

如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方你自己的目的，便完成了电话Cold-call找顾客的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然顾客不会从电话中向你吐口水或者咬你一下，但是对于初入行的销售人员来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着你的电话。这是真实的，你也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，你上来好了！”

94为什么要Cold-call找生意

打Cold-call没有技术，只要你有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。首先说明一点，打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为你打开创业之门，令你终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。

95要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，你一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果你用过产品而满意的话，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动顾客的心，真是难过登天。

96Cold-call技巧

培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。

97Cold-call技巧

①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；②医生最忙是上午，下雨天比较空闲③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；④行政人员：10点半后到下午3点最忙；⑤股票行业：最忙是开市的时间；⑥银行：10点前4点后；⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；⑧教师：最好是放学的时候；⑨主妇：最好是早上10点至11点；⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

98不同的顾客有不同的时间

工作上的目标：打电话找顾客是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。

99Cold-call技巧

电话找顾客的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听你说话的，当对方掷下电话的时候，你最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够你打一辈子的，只管去试好了。

100Cold-call技巧

切勿在电话里介绍产品，更不能向顾客介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？

101Cold-call要避免的习惯

切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。千万不要和顾客发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。

102Cold-call要避免的习惯

要慢，口齿清楚、清晰。你自己自然知道你在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是要求互相沟通的，你自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

103说话的态度

要慢慢练习出一种风格。你试过朗诵没有？当你初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，你便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

104要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升顾客的方法而努力工作，如果你自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，你想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

105说话要充满笑意。当你开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

106打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现你是游戏性质，则会不尊重你的。

107摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给你听一下，你肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

108如果选择信函作为销售手段，你需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的，但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意你的产品或服务，那么你的邮件在他的邮箱中可能存放100年。

109使用信函接近顾客的技巧

要简洁、有重点。要引起顾客的兴趣及好奇心。不要过于表露希望拜访顾客的迫切心。

撰写销售信函的主要技巧

没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近。我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质。我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便顾客更能够接受。我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对顾客说出。我是否会心领神会几项赢得顾客第一眼好印象的方法。

自我反省：

三推销洽谈推销面谈是什么？一个好的面谈的目的是什么？什么驱使你的顾客向你购买？推销面谈的步骤是什么？哪些是推销面谈中的要素？推销面谈中的听与说？你有尝试过“软”性推销手段吗？

113你知道吗？

所有的训练都是为了比赛这一天！

114足球的启示非言语沟通:身体语言保罗·艾克曼【PaulEkman1934.02.15】，美国心理学家，出生于美国华盛顿。主要研究脸部表情辨识、情绪与人际欺骗。1991年获美国心理学会颁发的杰出科学贡献奖。艾克曼和Friesen较早地对脸部肌肉群的运动及其对表情的控制作用做了深入研究，开发了面部动作编码系统（FacialActionCodingSystem，FACS）来描述面部表情。他们根据人脸的解剖学特点，将其划分成若干既相互独立又相互联系的运动单元（AU），并分析了这些运动单元的运动特征及其所控制的主要区域以及与之相关的表情，并给出了大量的照片说明。许多人脸动画系统都基于FACS。117PaulEkmanTellingLies:CluestoDeceitintheMarketplace,Politics,andMarriage118PaulEkman了解非语言沟通行为的重要性熟悉非语言沟通管道及非语言行为意涵明白非语言沟通行为的基本向度说明如何侦测欺骗的存在了解非语言沟通能力的差异明白并能应用所得知识,改善非语言沟通质量学习目标Birdwhistell(1978)︰在沟通过程中，讯息的交换只有30%左右是透过言词内容传达的。Hall(1974)︰有时候人际的沟通甚至可以单独由非语文行为完成。非语言沟通行为的重要功能一、加强语言讯息语言讯息再加上非语言行为的帮助,常能让沟通中的双方对语言内容的强度与重要性有着更清楚的了解。二、补充语言讯息当言语似乎无法完整表达我们的感受时,可藉由某些非语言行为来「补充」言语所未能完全表达的感受非语言沟通行为的重要功能三、取代语言讯息有时不需形诸于言语,我们的感受与想法也能藉由非语言行为传达给对方。四、调整语言沟通的进行在与他人互动过程中,非语言行为也提供了线索,让彼此了解是否需要沟通或沟通能否持续进行非语言沟通行为的重要功能现代人类解读身体语言的能力实在是太糟糕了，因为我们将注意力全都集中在有声的话语上了

123与祖先相比一、目光接触或注视二、脸部表情三、肢体语言四、触摸行为五、空间距离六、声音线索七、衣着打扮常见的非语言行为沟通管道及非语言行为意涵男性：管状视野女性：广角视野

125视野126诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式PS：常对着镜中的你说：“我喜欢我自己！”眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

通常代表善意和兴趣代表两人之间的亲密感显示出了彼此的相对地位高地位者会出现「视觉优势行为」(visualdominancebehavior)可以调节彼此的互动行为例如目光一接触,就开启了两个人互动的可能性。目光接触或注视(eyecontactorgaze)瞪视(stare)︰是目光接触中相当特别的一种意指目不转睛的盯着看,让人觉得无法遁形通常都会引发敌意及相当负面的感受,瞪视的一方多半会被认为是在挑衅，可能引发攻击行为目光接触或注视(eyecontactorgaze)“对方有只眼睛在孩提时代受过伤，而且至今都有点不太灵便，具体是哪只则不太清楚”200%长久的注视会激发亲密的情感失败绝招：“对方的听力有点问题”

129案例：男女速配“好好地看着对方的眼睛”“好好地看着对方的瞳孔”“旋转的三角区”

130技巧社交场合的目光暧昧的目光威严的目光145

131三种注视的目光社交的凝视视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

目光接触的技巧指向面前的材料把它放在双方的眼睛之间另一只手保持平摊的姿势

136技巧：提起钢笔的魔力德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。”罗曼•罗兰亦说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”脸部表情(facialexpressions)最能表达个人的情绪感受六种基本情緒:喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、惊讶、嫌恶跨文化且容易辨识但仍有所谓的「内团体优势」(in-groupadvantage)存在,亦即彼此互动较多、较熟悉的一群人(可能是属于同一文化、同一地区、或是同一种族),在辨识彼此脸部情绪时,正确率会更高(Elfenbein&Ambady，2003)脸部表情(facialexpressions)六种基本情绪

你看得出来吗？

142143面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的144145146147148149150面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的151152153154155156表达规则(displayrules)︰学习而来不同文化下,有不同的表达方式因特网中的沟通方式大量运用脸部情绪图释脸部表情(facialexpressions)因特网中的沟通方式眨眼傻笑微笑不悦冷笑嫌恶亲嘴‘-):-,:-):-(;-):-|:-Xe-mail中之情绪符号喂！笑喔？好痛昏迷胜利吃东西(^o^)/(*^o^*)(?o?)(x_x)+_+v(^^)v(^~^)台湾网络族群e-mail中之情绪符号控制面部表情的神经元大都集中在右半脑的大脑皮层中，而它只能向左半身发指令，结果当刻意在脸上堆满笑容时，左侧脸部的笑容就更加明显

159技巧：识破假笑(一)手势(gestures)

象征手势(emblems)：手势本身就具有完整的意涵，甚至可以完全取代语言。(二)姿势(postures)

协调同步(interactionalsynchrony)：指互动的两人肢体动作相当配合，彼此呼应模仿，因而常出现相同的姿势及行為。(三)动作(movements)：

意指需要整个身体配合才能表现出来的特定行为。肢体语言(bodylanguage)在人类的进化过程中，我们的双手曾经发挥了至关重要的作用，因此，双手与大脑之间的联系远远超出了身体的任何其他部位然而，日常沟通中，很少有人会留意自己或别人双手的动作手的语言手掌握手手臂触摸脸部手部动作小孩撒谎：把手藏在背后说真话：露出全部或部分手掌应用：当顾客向自己陈述购买的理由时，一定要认真观察顾客双手的一举一动。如果是真实的，通常会将手掌暴露在对方的视线之内，反之则会将双手隐藏起来手掌手心向上手心向下一根手指在外的握拳状手掌的力量该谁先伸出手强势握手法恭顺握手法平等握手法如何瓦解强势攻击左侧优势双手握手法握手以臂为界的身体信号“舒服”的姿势双臂交叉抱于胸前交叉双臂的双重破坏性拥抱自己手臂十指交叉：三种姿势尖塔形手势托盘形手势将手背在身后拇指有关的手势手指撒谎与控制：真相是如何泄漏的撒谎时的八种手势厌倦的手势思考的手势拍击后颈与前额手触摸脸部越是远离头部的部位，我们就越不关注腿部动作的目的腿部和双脚是丰富的信息源为什么政治家们总是大步流星当人们撒谎时，下部肢体动作会大量增加

169腿部动作立正的姿势双腿叉开稍息的姿势双腿交叉欧洲版双腿交叉美国版4字腿脚踝相扣脚尖的方向

170腿部动作动物与人类的“领地占有欲”争夺座椅扶手无形的个人空间：随身携带的大气泡空间距离(space)(1)亲密距离(intimatedistance)15~45公分内，容易有肢体接触夫妻、情侣或好朋友之间的距离特别私密距离(2)个人距离(personaldistance)46~120公分，有点距离但要碰触对方并不困难一般朋友之间的距离空间距离(space)(3)社交距离(socialdistance)121~350公分，避免非必要的肢体接触。多为非情感性沟通的互动，例如长官部属讨論公事时的距离(4)公共距离(publicdistance)350公分以上，正式而疏远例如演讲者与听众之间的距离空间距离(space)性别差异：女性与他人（男或女）之间的人际距离小于男性与男性之间文化差异：「接触文化」（contact）下的个人，如拉丁美洲人，及南欧人等等，彼此的互动较亲密，较不介意肢体上的碰触，因此彼此互动时的人际距离较「非接触文化」（non-contact）下的个人接近许多。华人属于「非接触文化」。空间距离(space)一个闯入私密空间的陌生人会让我们的身体立刻产生强烈反应黄金法则：保持身体间距我们为什么讨厌乘电梯为什么示威人群会暴怒公路暴怒空间距离(space)与声音有关的种种线索，包括音量大小、说话的速度、频率、语调、音质及语气的停顿等等，均称为声音的线索(vocalcues)，也是非语言讯息的一种。也称为附语言(paralanguage)声音的线索(vocalcues)声音线索可分为两大类：与语言内容有关的非语言声音线索，包括语调、音量、音调、及说话快慢等等。此类的非语言的声音线索主要是提供了有关说话者的种种个人讯息，包括此人的情绪状态，对我们的态度感受，及此人的一些个人基本数据（例如国籍、省籍）等等。声音的线索(vocalcues)提供对方了解、判断我们的依据

⊙衣着打扮可以帮助我们塑造特定形象

⊙也可以是内在自我风格的忠实展现例如：保守打扮vs.流行打扮衣着打扮一、接近程度(immediacy)-代表喜欢及具有正向感受的程度二、唤起程度(arousal)-所感受到的情绪强烈程度三、优势程度(dominance)-互动双方的相对权力关系非语言行为的基本解读向度一、非语言沟通管道与欺骗二、欺骗的线索欺骗的侦测Q：我们是否能够正确地分辨他人是否在说谎？

Ekman和Friesen(1974)要求受试者观看说谎者或非说谎者的录像带，最后判断剧中人是否正在说谎，结果正确率只有百分之50左右。但若讓受试者观看只呈现脸部表情或肢体动作的录像带来判断说谎与否。结果显示只观察肢体动作的非语言讯息比观察脸部表情更能让我们正确地侦测对方的欺骗。

脸部表情的讯息：最容易做假、最不可信非语言沟通管道与欺骗DePaulo等人做了下列几个结论：

（1）相较于脸部表情而言，肢体语言或声音的线索更能帮助我们侦测欺骗

（2）若是综合不同沟通管道的线索来作判断，那么综合肢体语言与声音线索所做出的判断结果，远比综合肢体语言、声音线索及脸部表情所得到的判断更为正确非语言沟通管道与欺骗(一)瞬间即逝的表情(micro-expressions)出现在个人无预警地突然面对情绪激发事件时持续时间不到1/10秒(二)声音线索的变化音调提高、结巴、停顿次数多、或是反复述说(三)目光线索不安定眼神、眨眼频率高、瞳孔放大(四)各种讯息之间的不一致欺骗的线索一、「自我监控」程度的高低二、性别差异非语言沟通能力的差异包括下述两种能力：解读能力(decodingskill)-意指能接收及了解他人所传达的非语言讯息的能力。表达能力(expressiveness)-意指个人本身能透过非语言讯息表达个人情绪及感受的能力。

非语言沟通能力自我监控意指一个人会时时监控自己行为以配合情境或他人期待的倾向。高自我监控者有较强的非语言沟通能力，较能体会对方情绪，也能成功地以此为依据来调节自己的表达行为。Friedman和Miller-Henirga(1991)的实验自我监控(self-monitoring)程度的高低女性的非语言行为的表达能力与解读能力均优于男性较会同时透过不同的非语言沟通管道传达出自己的感受与想法女性的非语言敏感度(sensitivity)较男性佳，换言之，女性较能体会了解他人感受性别差异为何会有性别差异？社会角色理论(socialroletheory)的解释：

因为两性在社会中扮演不同的社会角色所致。女性多为照顾者或看护者，强调情感的表达；男性则多为主管或领导者，较少显露情绪。再者，女性所扮演的社会角色多半地位较低，所以较需察言观色。基于上述种种，女性发展出较强的非语文表达及解读能力。性别差异一、同时接收来自多重管道的讯息二、多方面观察对方行为三、注意相关情境增进非语言沟通的质量连贯地理解寻找一致性结合语境来理解

190正确解读身体语言的三大规则每天15分钟机场聚会电视身体语言观察家镜子法则

191如何成为身体语言解读专家脸：保持一张容光焕发的面容，让微笑成为你生活化工作中的好伴侣手势：善于利用手势来表达自我，但切记不要过度。手的位置不要超过下巴，手指应当并拢，尽量减少双臂或双脚的交叉动作头：说话时，点头的动作应当是三的倍数；聆听时，头部应稍稍倾斜。始终保持抬头的姿势

192六条让你更有魅力的小秘诀眼睛：与每一个人保持适当的眼神交流，说话时凝视对方让你赢得更高的信任度体态：聆听时，稍稍前倾；说话时，昂首挺胸空间：根据自己的舒适程度来调整自己与他人之间的距离。如对方在不断后退，就应该停下前进的脚步了

193六条让你更有魅力的小秘诀《身体语言密码》TheDefinitiveBookofBodyLanguage亚伦•皮斯芭芭拉•皮斯著AllanPeaseBarbaraPease2004王甜甜黄佼译中国城市出版社2007

194销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需要将适量的情感、热忱、逻辑和知识融合在一起。销售面谈是向顾客陈述产品及服务，游说并说服顾客购买的良好机会；成功的推销面谈引导我们迈向独立、安稳、高效及自信；推销守则：聆听比讲解更能为你带来生意；

195推销面谈是什么?7.完成交易6.磋商问题5.处理异议4.强调利益3.提出方案2.重述需求1.开场白

196推销面谈定义产品特质；体现其带给顾客的利益；找出顾客的支配性购买动机，强调能触动这一动机的产品特质；记住：只向顾客提供能促成生意的资料确定你的介绍能：建立双方的沟通，引起顾客的兴趣；尽可能少花时间，尽早完成介绍；保持潜在顾客的注意力

197准备——一个成功的推销面谈的开始Donot说得太多、听得太少使用负面的用语任何不好的习惯缺少信心和热情没有立场

198建议演说之禅：职场必知的幻灯片秘技＝Presentation：simpleideasonpresentationdesignanddelivery／(美)GarrReynolds著；王佑,汪亮译．—北京：电子工业出版社，2009日常生活中的自我呈现＝Thepresentationofselfineverydaylife／(美)欧文·戈夫曼(ErvingGoffman)著；冯钢译．—北京：北京大学出版社，2008销售演示实用技巧／(美)史蒂芬·谢夫曼著；黎涓,许照锦译＝Salespresentationtechniques．—北京：电子工业出版社，2008搞定英语·产品简报＝ProductPresentation／(美)DanaForsythe[著]．—北京：世界图书出版公司北京公司，2004

199推荐读物

简报技巧简报成功的关键201

简报是说服的艺術，要说服观众接受我们的观点，首先要抓住观众的注意力，然后帮助观众清楚地瞭解我们要传达的讯息，引导观众同意我们的观點，最后建立共識。我们应该把时间用在准备９３％的关键因素－声音﹑态度／形象相信自己能做好简报我的内容很有价值以听眾为主我的观众很重要我要让观众很有收获为了使自己更有自信及增加简报的影响力，你必需回答下列三个问题：为什么你有挣得资格谈此主题？为什么你对此主題感到兴奋？为什么你很想與听众分享这个主题？

202态度情绪把做简报当成一件开心的事热忱表达,用热情来感染听众姿势看起来很有精神很专业挺胸抬头衣着男：西装（深色）﹑衬衫（白）女：套装﹑裙子

203形象运用不同的声调技巧停顿感情目视接触节奏强调启承转接

204声音一.

观众二.讯息三.组织四.练习五.讲义六.开讲七.检讨

205成功简报七步骤事先了解听众基本信息听众数量听众对简报主题的熟悉程度听众的教育程度听众的工作背景听众的上司是谁,在乎谁的意见听众来听课的目标听众的需求,那些是感兴趣的

206一.听众简报的目的在传达讯息简报制作的常见缺点将整页的文字稿直接影印成投影片投影片太花俏文字太多听众看不清简报内容没有条理,不知所写写的不讲,讲的不写

207二.讯息善用PowerPoint的简报设计模板，可以省去我们配色定字型的时间简报设计的KISS原则(KeepItSimpleandStupid)每页文字行数:7±2

208文字的使用这是12号字,你看的见吗?这是14号字,你看的见吗?这是16号字,你看的见吗?这是18号字,你看的见吗?这是20号字,你看的见吗?这是24号字,你看的见吗?这是28号字,你看的见吗?这是32号字,你看的见吗?这是36号字,你看的见吗?这是40号字,你看的见吗?这是44号字,你看的见吗?

209多大字体看得见标题1用32号粗体标楷体标题2用28号粗体标楷体标题3用24号粗体标楷体标题4用20号粗体标楷体不要使用小于20号的字体,层次亦不要太多每一层可以采用不同颜色加以区分中文字型最好使用标楷体或细明体,不要使用其他字型,而且要加粗英文字型最好用Arial字型颜色要选用与简报背景颜色成深明对比的

210大标题用36~44号粗体标楷体常用简报字体大小建议标题是每张投影片的主轴要能简洁有力地传达每张投影片的重点最好是以5～9个字来说明因为再多字一行就挤不进去了，就算挤得进投影片，也挤不进观众的脑中，而后者显然是比较重要的。勿用标点符号尤其是冒号和句点，更是可以直接省略重要内容可以用加下划线或其他颜色表示

211标题的使用英文缩写字可以让简报内容更精简，更专业对不熟悉的听众就不要用缩写,要全文拼出数字会说话,使用数字会让简报更有说服力简报中表示的数字要精确口诉的数字可以用近似值

212文字缩写的使用数字的使用

213数字的魅力---全球过剩之产能使用率: 90% 82% 76%63%68%73%835057707983言不如字,字不如表,表不如图尽量让图表来说话,讲故事必要时图表用动画的方式会更生动

214关联信息和图表的使用练习使用视听辅助材料，以下是使用的重点：清楚与主题有关连视觉享受识别率令人印象深刻用证据来支持简报中的重要论点统计/模拟证词/事例/展示品

215视听辅助材料和证据的使用注意封面简报的制作好的开始是成功的一半要充份彰显占简报成功关键58％的态度和形象要标明主办单位或是会议名称要标明演示者姓名、职称和服务单位或是专长日期

216三组织告诉听众我们接下来要讲什么用一张投影片介绍内容大纲用图表或流程图印象会更深刻可以在每章节重复用此张来Preview

217预告（Preview）用讲故事的方式让听众轻松的接受突显简报核心概念,让听众捉住重点这些概念对听众有什么意义（利益）回顾：告诉听众我们讲过了什么结论：听众现在该知道什么或做什么别忘了说：谢谢！

218讲给听众听有效的总结简短的总结带给听众一些思考最重要的事留到最后说服或鼓励学员产生行动

219有效的总结做好时间控制听众在意的是谁影响了他们的课后时间事先预演可以用PowerPoint[排练时間]功能用钟表简单纪录演讲时间以下是练习的重点：强而有力的开场清楚的重点顺序合逻辑具有可信度的证据印象深刻的结语

220四练习演讲是无形的服务,讲义是演讲有型化的体现讲义通常是直接打印投影片黑白灰阶课堂互动数据(如案例游戏)可以隐藏1页2张,重要图表1页1张考虑好何时发放讲义小记： 我们可以把一件事情做「完」，也可以把一件事做「好」；让我们试着把每一件事都做「好」，相信世界会更美好。

221五讲义第一原则，请提早到提前确认相关设备受到邀请做简报是一件非常光荣的事，应当表达出来。真诚的赞赏你的听众。有主持人要谢谢主持人的介绍观众有重要人物加以致意尽量能提到几位听众的姓名

222六开讲用脑力激荡法填写简报时的常见问题点分组报告注意报告人是否有同样的问题点,各组纪录

223简报时常见的缺点僵硬的身体姿势,例如：身体僵硬、双手紧握在前身体僵硬、双手紧握在腰后身体僵硬、双手紧握着讲台身体僵硬地斜靠着讲台身体摇晃不已无目的移动双脚，走来走去不自主地敲击讲台盯着稿子或天花板看

224简报时常见的缺点嘴唇紧绷、下巴肌肉紧缩缺乏视线接触或只做局部接触提高裤腰,双手合十,抓耳挠腮,手遮着嘴;玩弄指挥棒或铅笔声调太小,平缓、单调、无强调感虚字词语,如「呃」,「喔」,「嗯」…等不必要的口头语

225简报时常见的缺点光笔紧按着不放,舞来舞去背对听众不熟悉教材,逐字照念依靠式,懒洋洋式,手放在裤袋内摇动演讲者站在操作者的背后草草收场,匆忙结束

226简报时常见的缺点记住开场白和结论，不要看稿子站上讲台时要气定神闲、有权威感正式讲授之前暂停一会，眼光在学员身上逡巡一遍在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持笑容和学员保持良好的视线接触。必须看笔记本上的重点提示时，先暂停说话，低下头，看好之后抬头，再继续说话

227开场白提示用开场白赢得注意惊人之语问一个与听众需求有关的问题玄秘的开始赞美

228开场白尽量能提到几位听众的姓名不要强调自己的才华与能力要说“我们”─而不是“你们”用友善的语调做简报要谈听众感兴趣的事句子要短，一口气说一句话多运用实际的例子与经验

229简报成功的沟通原则重要的地方，说话速度要放慢适当的暂停，好让学员消化听到的内容音调的高低要有变化，以突显重点直接与听众沟通，要看着他们并对他们说话如果有可能的话，与听众以互动的方式交流不要道歉诉求听众更高尚的动机

230简报成功的沟通原则面带微笑,乐在其中要面对学员，不要背对他们双手的高度保持在腰际，手势要自然，身体不可僵硬做你自己，充分发挥自己的个性，呈现出特殊的个人风格敏锐觉察教学情境，适时应变结束时请明确的让学员知道，然后稳步下台

231简报成功的行为原则简报结束后：找出这次做简报成功的地方反省有机会改进的地方订立下次做简报需改进的行动计划立即修改

232七检讨

233要与不要要不要

多说故事，多举例

用讲(Talk)，不用念

（是演讲不是说教）

简短（演讲要像迷你裙愈短愈好）

切题（永远围绕着主题）

好懂

不要用术语或缩写

不要用太多统计数位

不要太过花俏眩耀

不要超过时间

不要念，不要背激动人心的演讲 至关重要的演讲 蛊惑人心的演讲得来不易的演讲昂贵的演讲......

234

关于演讲

“如何培养科学的学习方法”

请用10分钟分析一下要演讲的内容

并将其填在练习表上；

再用5分钟请你的同伴分析一下你的演讲分析，并获得对方的反馈意见