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4117I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1"互联网+热线+督查"工作规范本文件规定了“互联网+热线+督查”工作的术语和定义、工GB/T33357-2016政府热线服务GB/T33358-2016政府热线服务DB4117/T389-2023督查热线双周会商工作规范“互联网+热线+督查”4工作内容4.1工作流程图“互联网+热线+督查”工作流程图见附录A。24.3.1受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境4.3.2不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信话务员对能够通过查询知识库、三方通话、转切电话等4.5转派4.5.2同一人同一事项三次及多次反映、同一事项超五人次反映和突发应急事项应升级为日常督办事4.6承办4.6.1承办单位接到转派工单后，应视情况联系诉求人，查清事由，认真落实解决。4.6.3无理由回退事项和超期未回复事项应升级为日常督办事项。4.7.1审核人员对承办单位回复内容、4.7.3重新办理结果仍不符合要求且二次审核不通过的工单应升级为日常督办事项。4.8.1回访人员对工单办理结果与服务过程进行回访，诉求合理但市民评价不满意事项应退回承办单4.8.2经发回重办的事项，市民仍不满意的合理4.9.1督查模式督查工作实行两级督查模式。12345热线中心负责日常督查，日常督办未能协调解决的事项，提交4.9.2.1督查范围——12345热线中心提出热线工作建议并经市政府同意后确定的督查事项；——领导、专家等接听活动涉及事项；34.9.2.2督查方式会议督办的具体要求可参照GB/T33358-2016和DB4117/T389-2023规4.9.3重点督查4.9.3.1督查范围——12345热线中心对日常督查未落实的事项；4.9.3.2督查方式——诉求人满意事项；——其他认定应予以办结事项。应按照GB/T33357-2016和DB41/T1860-2019规定，建立“互联网+热线+督查”工作评价机制，持4(规范性)“互联网+热线+督查”工作流程图本文件涉及“互联网+热线+督查”工作流程按

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