酒类新零售 服务人员星级评价规范 征求意见稿

ICS03.100.01

CCSA12

NXGS

宁夏甘肃商会团体标准

T/NXGSXXXX—XXXX

酒类新零售服务人员星级评价规范

点击此处添加标准名称的英文译名

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

宁夏甘肃商会发布

T/NXGSXXXX—XXXX

酒类新零售服务人员星级评价规范

1范围

本文件规定了酒类行业新零售企业服务人员（店长和店员）星级评价的评价依据、评价原则、评定

要求、评价方式、评价机制、评价方法、评价程序、等级管理、评价指标体系的要求。

本文件适用于酒类行业新零售商业企业服务人员（店长和店员）的评星定级，非新零售商业企业可

参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013-2021质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

GB/T34057-2017电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售

GB/T36733-2018服务质量评价通则

SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10465-2008连锁经营术语

SB/T10469-2013电子商务商品营销运营规范

SB/T10519-2009网络交易服务规范

SB/T10666-2012零售商问题商品管理规范

SB/T10710-2012酒类产品流通术语

SB/T10810-2012连锁专卖企业互联网零售运营指南标准

SB/T11000-2013酒类行业流通服务规范

T/CCAGM001-2021实体零售直播业务操作及服务规范

T/CGCC41-2020直播营销服务规范

T/CCPITCSC042-2020无接触配送服务规范

T/ZEN007-2020电子商务直播营销人员管理规范

T/ZEN009-2020电子商务直播服务规范

3术语和定义

SB/T10465-2008与SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

新零售newretail

企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过

程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的

零售新模式。

动态管理dynamicmanagement

对个人、组织或事物的变动性情况进行实时管理。

特别晋级（降级）specialpromotion(relegation)

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因特别条件或特别因素获得的级别提升或级别降低。

酒庄（厂）游winery(factory)tour

经营者向客户（消费者）提供产品的免费试用、生产工艺讲解与参观、产品风格特色讲解与现场试

用等各种方式提高客户（消费者）对产品满意度的营销方式。

4评价依据

新零售星级店员（店长）评价依据《零售商供应商公平交易管理办法》《互联网信息服务管理办

法》《宁夏回族自治区服务价格管理办法》《宁夏回族自治区劳动合同条例》、GB/T17242-1998、

GB/T19010-2021、GB/T19012-2019、GB/T19013-2021、GB/T34057-2017、GB/T36733-2018、SB/T

10409-2007、SB/T10810-2012、SB/T11000-2013、SB/T10469-2013、SB/T10519-2009、SB/T10666-

2012。

5评价原则

激励原则

通过星级评定的方式激励现代服务人员加强在新零售方面的学习，从而激励企业团队共同成长，提

高客户满意度。

公平原则

无论企业内部员工还是外部新入职员工，均可依据评定条件公平参与评定。

创新原则

指标设定以鼓励店员（店长）不断创新经营，从而提高在移动互联网时代、在经济水平不断提高、

消费意识和消费能力不断升级情况下的市场需求。

互联网原则

新零售的关键在于线上线下一体化服务，通过星级评定推动服务人员不断提高线上操作能力和服

务能力，提高客户满意度。

示范效应

以先进带后进、以现代带传统、以年轻带年长，通过优秀店员（店长）的能力推动企业构建知识性

服务团队。

6评价要求

评定过程应客观公正、公开透明、科学严谨、自主自愿。

评定过程中应注意保护员工的个人隐私信息。

评审团应由直属上级及以上的管理人员组成。

7评价方式

动态评定

实行动态评定，评定周期为一年（具有特殊贡献的情况下可随时获得晋级），即每一年评定一次，

评定结果一年内有效。

量化定等

7.2.1实行量化评定，评定指标总分为1000分，根据不同综合评定得分，确定相应服务评定等级。

7.2.2依据店员综合评定得分，将店员分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，一星级为最

3

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低等级，五星级为最高等级。

7.2.3依据店长综合评定得分，将店长分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，一星级为最

低等级，五星级为最高等级。

8评价机制

评价总则

评价对象自愿申报，企业决策层与管理层成立评审团进行评价，特殊情况下可邀请行业专家参与评

定，经过审定发布。

评价方式

8.2.1资料评审

对申报人员的申报资料进行查验，对符合准入条件的服务人员进行初次筛选。

8.2.2舆情调查

通过评审团对申报人员（重点为新入职人员）在社会、行业的口碑影响力进行随机访问，进行定性

评价。

9评定方法

等级划分

店员（店长）评星定级均实施五个等级，以星级区分不同等级的级别，从低到高依次为一星级到五

星级。

常规评定

总分为1000分，按照分值分别为：

a)总得分400-499分为一星级店员（店长）；

b)总得分500-599分为二星级店员（店长）；

c)总得分600-600分为三星级店员（店长）；

d)总得分700-799分为四星级店员（店长）；

e)总得分800分以上为五星级店员（店长）。

特殊评定

9.3.1星级店员

评定得分900分以上直接升级为五星级店员，得分600分-800分晋升一级，得分400分-600分保级，

得分300分-400分降一级，得分300分以下直接降为一星级店员。

9.3.2星级店长

评定得分900分以上直接升级为五星级店长，得分600分-800分可晋升一级，得分400分-600分可保

级，得分300分-400分降一级，得分300分以下直接降为一星级店员。

10评价程序

评价流程

评价程序为提出申报→初审（资料审核）→评审团通过→复审（现场考评）→评审通过→企业内部

公示（3天）→企业发布任命文件→办理任职手续→上岗就职。

申报

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服务人员向企业提出申报并提交以下资料：

a)按照表1提供酒类新零售企业服务人员星级评定申请表；

表1酒类新零售企业服务人员星级评定申请表

姓名年龄民族

学历专业特长

籍贯婚否电话

身份证号家庭住址

家庭成员情况

主要学习经历

主要职业经历

职业资格证书

申请人员申请理由

签字（盖章）：

年月日

企业评审团审核意见：

签字（盖章）：

年月日

b)身份证、最高学历证、职业资格证及其他荣誉证书复印件；

c)个人职业经历、任职情况简历；

d)能证明个人爱好、特长的荣誉证书复印件；

e)能够证明个人职业能力的相关作品，包括但不限于行业文章、创意设计论文等。

初审

企业评审团负责申报材料的收集与整理：

a)成立评审团；

b)对申报人员提供的申报材料进行审核，评审团须半数以上成员出席方能审核，所讨论事项须经

出席会议的成员半数以上通过方为有效；

c)根据评审团会议安排，对审核合格的申报人员分组进行现场审核；

d)由评审团整理完成审核的资料，并留档备查。

复审

企业评审团安排时间，对初审通过人员进行复审，主要内容：

a)复审有效进行应满足10.3（b）的条件；

b)对每个人进行单独现场考核，现场考核时其他参与评定的人员候审；

c)依据本文件评定指标进行评审；

d)评审结束后进行评定汇总。

公示

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将评审结果在企业内部公示3天。

发文

将最终公示的无异议结果以红头文件发布任命通知。

手续办理

公司人力部门人员对岗位与职责变更的服务人员进行登记。

任职

相关人员按照变更后的岗位与职责要求进行工作调整。

11星级管理

星级评定实行自愿申请，评定后授予相应的称号并颁发证书。

星级店员（店长）的荣誉证书由企业统一印制纸质证书并颁发。

星级店员（店长）无特别情况，每年12月15日-12月30日复评一次，结果应于次年1月10日

前公布。

使用有效期满而不申请复核的，视为放弃等级评定，店员（店长）等级自动归为一星级，相应待

遇按照一星级对待。

12评价指标体系

评价指标体系星级店长应符合附录A的规定，星级店员应符合附录B的规定。

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附录A

（规范性）

酒类新零售企业星级店长评定指标体系

表A.1给出了酒类新零售企业星级店长评定的指标体系内容。

表A.1酒类新零售企业星级店长评定指标体系

序号项目评选项目评定内容与评分标准评定方法最高分值得分

从业经历无论任何行业从业时间累计少于1年以下者不参与店长评选资料审核一票否决

个人素质具有黄赌毒及违法犯罪记录等不良嗜好者不参与店长评选社会反馈一票否决

评定条件

信用记录具有贪污、借贷等不良信用者不参与店长评选信用了解一票否决

个人年龄年龄在22岁以下和45岁以上不参加店长评选查看证件特例另定

连续六个月完成月度销售任务、同时完成3个以上单项品牌销售任务可晋升一级，

销售业绩查看业绩--

五星级不再晋级（下同）

特别晋级

全年累计开发一次性消费额超过30万元以上大型客户（不含分销商、经销商）三个

重大贡献客户核实--

可晋升一级；一次性开发消费额超过100万以上大型客户以为可晋升一级

销售业绩连锁六个月未能完成月度销售任务降一级，一星级店长降为三星级店员（下同）查看业绩--

具有严重违反企业管理制度，如挪用公款、私自销售产品、获取非法收入降星一级，

违法违规依据证据--

特别降级严重者企业予以开除并保留法律追究的权力

具有严重经营管理失职行为为企业造成损失降星一级，全年降星次数不限，严重者

重大失误企业评估--

可直接免职

从事酒类行业工作1年-3年得6分、非酒类行业3分；从事酒类行业3年-6年得T/NXGSXXXX

从业经历资料审核20分

10分、非酒类行业5分；从业酒类行业6年以上得20分、非酒类行业10分

职业能力

（50分）从事酒类行业营销管理岗位1-3年得6分、非酒类行业营销管理岗位3分；从事酒资料审核

管理经历15分

类行业营销管理岗位3年以上得10分、非酒类行业营销管理岗位5分；从事酒类行职业调查

—

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序号项目评选项目评定内容与评分标准评定方法最高分值得分

业零售业店长职位1年以上10分、非酒类行业零售业店长5分；从事酒类行业零售

业店长3年以上15分、非酒类行业零售业店长10分

具有酒类行业初级资质6分、非酒类行业初级资质3分；具有酒类行业中级资质10

行业资质分、非酒类行业中级资质5分；具有酒类行业高级资质15分、非酒类行业高级资质资料审核15分

10分

在企业工作时间1年-3年3分；在企业工作时间3年-6年8分；在企业工作6年以

入职时间入职审查10分

上10分

企业经历在企业任职营销类管理岗位1年-3年得6分、非营销类管理岗位得3分；在企业任

（30分）

管理经历职营销类管理岗位3年-6年得10分、非营销类管理岗位5分；在企业任职营销类入职审查20分

管理岗位6年以上20分、非营销类管理岗位10分

全年迟到、早退累计次数少于10次（含）得5分，累计次数少于5次（含）得8分，

劳动纪律查看记录10分

累计次数少于2次（含）得10分

工作态度全年累计请假（病假与事假）天数超过30天不得分，20天-30天得3分，10天-20

个人心态查看记录10分

天得6分，10天以下得10分

工作状态开朗乐观、助人为乐、积极传播正能量，没有负面情绪、没有牢骚怨言得5分全年表现5分

学习状态长期保持良好的工作状态，不消极怠工、不萎靡不振、不得过且过得5分全年表现5分

根据客户需求主动学习相关知识得15分；积极参加企业组织的学习并主动做笔记得

学习能力

学以致用10分；根据企业或客户需要被动学习得5分；学习积极性不高或应付企业学习扣10企业评估15分

分

善于总结与提炼学习内容，有意识地将学习内容积极主动地应用于工作中得10分；T/NXGSXXXX

白酒行业知识企业评估10分

为学而学、不能有效应用者不得分

行业知识

以下内容：1、白酒行业发展历程；2、白酒主要产地及该产地主要品牌5个以上；

葡萄酒行业知识现场考评20分

3、白酒香型分类、特点及代表性品牌；4、白酒行业五次名酒评比及获奖名酒品牌；

—

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8

序号项目评选项目评定内容与评分标准评定方法最高分值得分

5、白酒行业消费特点3个以上；6、白酒行业未来发展趋势3个以上；7、白酒行业

价格分级及各价位段代表品牌；8、白酒行业主要品牌销售额、销售排名；9、蒸馏

酒、发酵酒、配制酒定义及特点；10、固态发酵、固液发酵、液态发酵定义及特点能

够阐述5个（含）以上得20分、5个以下每个得3分

以下内容：1、世界葡萄酒发展历程；2、中国葡萄酒发展历程；3、贺兰山东麓葡萄

酒发展历程；4、中国葡萄酒主要产区及产区主要品牌；5、新旧世界葡萄酒主要产

酒国及该国主要产区2个以上；6、贺兰山东麓主要葡萄酒品牌30个以上；7、世界

其他酒类知识现场考评20分

各国代表性葡萄品种；8、中国代表性葡萄品种；9、贺兰山东麓葡萄代表性品种；

10、10个以上酿酒葡萄品种的风格特点；11、葡萄酒的分类（颜色分类、含糖分类

等）能够阐述5个（含）以上得20分、5个以下每个得3分

啤酒、黄酒、露酒、配制酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、龙舌兰、伏特加、冰酒、利

PPT能力口酒、干邑、起泡酒、香槟等各种类型酒的定义及主要代表性品牌，每了解1个得现场考评20分

2分，最高20分

语言能力能够制作PPT文件并能够流畅讲解得10分，不能制作不得分企业评估10分

培训能力具有较强语言表达或演讲能力得5分；具有很强语言表达或演讲能力得分10分企业评估10分

具有1年-3年培训经历或PPT讲解能力得5分；具有3年-6年培训经历或PPT讲解资料审核企业

职业能力客户开发20分

能力得10分；具有酒类行业或非酒类行业培训类资格证书得20分评估

性格内向沉稳具有一定客户开发能力得5分；性格开朗并具有较强客户开发能力得

线上能力企业评估20分

10分；性格开朗并具有很强客户开发能力得20分

兴趣爱好具有社群、短视频、直播、微商等线上运营能力一项得分5分，最高20分企业评估20分T/NXGSXXXX

具有写作、文案、设计、创意、美图、音乐、美术、绘画、书法等各类爱好一项得分

个性形象查看作品10分

2分，最高10分

市内调研具有较强个人形象与亲和力者得分5分；具有很强个人形象和亲和力者得分10分企业评估10分

市场调研—

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9

序号项目评选项目评定内容与评分标准评定方法最高分值得分

自主进行本地市场酒类零售店调研，每次调研门店数量20家以上并有市场调研报告

线上调研查看报告30分

2000字以上，全年3次（含）以上得30分，2次得20分，1次得10分

通过网上资料收集与研究、微信文章研究、抖音等线上方式进行调研，并附有调研

管理制度查看报告20分

报告500字以上，全年3次（含）以上20分，2次10分，1次5分

店内员工无随意旷工、迟到、早退、不开会等各种日常管理违规现象得10分，店内

员工培训员工随意旷工、迟到、早退等日常管理违规现象1次不得分，店内员工随意旷工、日常抽查10分

迟到、早退等日常管理违规现象3次（含）以上扣10分

管理能力

店内每周至少培训1次得10分，每月至少培训1次得6分，每季度至少培训1次得

门店管理查看记录10分

3分，全年无培训扣20分

店内卫生、环境、空气、产品陈列、物品摆放等非常好得10分，良好得6分，一般

团队管理日常关注10分

得3分，比较差扣10分

团队投诉全年组织员工进行团建活动3次（含）以上得10分，2次得6分，1次得3分依据实际10分

月度规划全年团队无投诉得10分，投诉1次扣5分，最高扣50分根据投诉10分

月度总结分析到位、问题明确与月度规划思路清晰、结构完整、方法有效得20分，

客情关系企业评估20分

经营能力总结与规划较好得10分，总结与规划一般得5分

月度及节假日客情计划清晰并有效推进得10分，随机进行客情计划得5分，无客情

货款管理查看文件10分

计划也无随机客情关系扣10分

服务管理全年企业无欠账得20分，欠账1-10万扣10分，欠账20万以上扣20分查看记录20分

店内服务人员有服务规范并绩效有效考核得20分；有服务规范但无考核得10分；

服务形象日常抽查20分

服务能力无服务规范无考核扣20分T/NXGSXXXX

服务人员上岗统一着装及仪容仪表规范全年抽查无1次违例得10分；2次（含）以

服务态度日常抽查10分

下违例得5分，3次以上违例不得分，5次以上违例扣20分

宣传推广门店宣传店长及店内员工服务意识强烈、主动性强、服务态度良好得20分，服务意识一般、日常反馈20分—

XXXX

10

序号项目评选项目评定内容与评分标准评定方法最高分值得分

主动性一般、服务态度一般得10分，服务意识差、主动性差、服务态度差扣20分

具有门店宣传方式5种（含）以上并组织实施每周不少于1次得20分，3种-4种并

产品宣传组织实施每周不少于1次得15分，1种-2种（含）并组织实施每周不少于1次得10查看记录20分

分

确定门店重点推广产品或品牌10种以上，每周通过线上宣传6次（含）以上的10

企业宣传查看记录10分

分，宣传3次-5次得6分，宣传1次-2次得3分

每周通过线上宣传企业品牌形象和价值定位6次（含）以上得10分，3次-5次得6

行业宣传查看记录10分

分，1次-2次得3分

每周通过线上推广酒类（白酒、葡萄酒、啤酒等各种酒类均可）行业文章5篇（含）

营销知识查看记录10分

得10分，3篇-4篇（含）得6分，2篇以下得3分

知道什么是营销、销售、品牌、渠道、促销等基本概念得10分；知道什么是关系营

社群营销销、广告营销、内容营销、场景营销、社群营销、直播营销等中高级营销得20分以现场问答20分

上两项可重复得分

建立门店专属社群，每个群100人-200人之间，100个群以上得30分，80-100个

营销能力

短视频群得20分，50-80个群得30分，30-50个群得10分，10-30个群得10分，1-10个查看记录30分