课件：公共危机政府的媒体应对策略(3课时版)

Wb2.0时代

政府公共危机的媒体应对策略纪华强教授上海外国语大学公共关系研究院常务副院长上海外国语大学国际工商管理学院公共关系学系主任4/26/20261我国社会已经进入：危机多发期4/26/20262吉林通钢总经理被职工打死事件

2009-8-511:11:01

4/26/20263大亚湾核电站棉对反兴建危机世界舆论影响了香港市民的情绪，加深对大亚湾核电站的不安。一时，香港舆论哗然，反兴建运动风起云涌，反核团体与市民纷纷举行集会、请愿抗议不断，最高潮时曾有160万人签名支持反兴建运动。在这危及核电站生存的关头，电站当局才意识到公关重要，于是成立了公关小组，开展公关管理以平息事态的发展。

4/26/20264我们无法选择危机美国《危机管理》一书的作者菲特普科.特勒曾对财富500强的高层人士进行了一次调查:高达80％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面对死亡。14％的人则承认自己曾面临严重危机的考验。

危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。4/26/20265

我们无法选择危机,

但我们可以选择态度,行为和策略

不同的危机管理态度、行为、策略将导致了不同的危机结果。

掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。4/26/202662003的SARS4/26/202674/26/202682005的禽流感4/26/202694/26/202610数字传播时代的新特点新传媒生态已形成

1、广播·窄播·互播

2、大众·分众·个人新传媒生态的特点多元化、去中心去权威、分众化个人化互动性、无界性、复合性、全员性4/26/20261102:49CitizenJournalism公民新闻

DanGillmore的“Wethemedia”一书，他认为“我们”本身就是媒介，Gillmore通过对于公民新闻（CitizenJournalism）的描述和总结，最早描述了草根媒体（GrassrootMedia）和公民报道对于社会的巨大影响。

4/26/202612

危机需要沟通与舆论管理

危机的主要特点

（1）是一种突发性事件（2）是一种对组织有严重危害性的事件（3）是带有明显的潜伏性事件（4）是一种冲击性很强的事件

其表现在：来势猛，发展快极易引起社会舆论关注冲击具有余波性4/26/202613英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的：

三“T”原则1、以我为主提供信息

Tellyourowntale2、提供全部情况

Tellitall3、尽快提供情况

Tellitfast4/26/202614危机中的

议题管理与议程控制危机中的议题管理发现议题，分析议题，整合推动议题的发展。策划设计、提出议题，整合推动议题的发展。危机新闻发布管理策略

新闻发布的各议程控制节点：第一时间成为新闻来源；20-40分钟完整新闻稿发布；24小时内发出官方声音；第二天以后新闻发布管理策略。新闻发布会管理要则

会前的准备、会中的议程管理、会后的评估，跟踪监控。4/26/202615危机传播策略管理控制要点1.一个声音，确定基调2.正确的政府声明3.通过媒体传达政府意向4.通过媒体报道建立政府形象5.危机传播沟通四大类信息管理

动态性导向性知识性榜样性

4/26/202616危机中三种对待媒介的方式

封锁消息，阻碍外界了解介入企图控制媒介对危机的报道

开放坦诚，友好合作，公开沟通

4/26/202617危机中，

与媒介记者接触应注意的原则（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等（5）特别注意提防摄影记者失实报道的发生4/26/20261802:49如何应对媒介提问：记住：没有糟糕的问题只有糟糕的回答遇到挑衅性的问题时，采用合适的语言策略同时把整个受访时间控制在一小时以内，每个问题的回答控制在两到三分钟左右为宜。花一些时间去准备你对具有攻击性问题的回答。（Takesometimetoprepareyouranswerstoaggressivequestions）4/26/20261902:49尽量避免：坚持底线与原则，不随意许诺或保证，应如实说明，并表达关切

推断或预测（最好最坏、原因责任）坚持以已知事实为依据的原则不要重复记者提问所说的负面语言。不与之争执，甚至反唇相讥已讲清楚的问题，决不要重复回答，更不要添加任何回答不指责利益攸关方，不按照记者要求指名道姓评论他人，落入圈套不要对记者提供的新信息表态，更不要接受记者当场递交任何的东西

4/26/202620回答攻击性问题的技巧

answerstoaggressivequestions

“以原则对具体”。当遇到具体的事例，难以直接做出回答时，可以转移到发布者对于相关问题的原则和基本态度，而对于具体不用作答。对于的确存在的、目前未能解决的问题，不要逃避，要诚恳地表示歉意，注意语言的运用，不要用套话。并表示将很快做出回应及其改善。“无可奉告”问题。当记者提出尖锐的敏感问题时：首先看能否把问题转移开来；其次可请其在会后到相关部门了解情况；第三场合时间不合适；如果最后的底线不可打破——再采用：“无可奉告”4/26/202621回答攻击性问题的技巧

answerstoaggressivequestions使用过渡性的短语或词句回到你所要强调的重点上来：“实际上事件是这样的……”“我补充一下……”“特别值得强调的是……”“特别不容忽视的是……”“更重要的是……”“最值得记录的重点是……”“关于这类问题，我经常被问及的另一个问题是……”“这与一件更大的事件相联……”……4/26/202622危机管理与沟通的底线

三个“信”之间的关系

信心

confidence

信任信誉

believecredit4/26/202623结论：我们无法选择危机，但我们可以选择态度、行为和策略。