流浪乞讨人员站内救助操作规范

流浪乞讨人员站内救助操作规范一、总则1.1编制目的为规范救助管理机构对流浪乞讨人员的站内救助服务工作，保障受助人员基本生活权益，维护救助管理秩序，提升救助服务质量与效率，依据相关法律法规和政策，结合工作实际，制定本规范。1.2编制依据《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》（国务院令第381号）《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》（民政部令第24号）《救助管理机构工作规程》（民发〔2014〕132号）《关于加强和改进生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的意见》（国办发〔2020〕20号）其他相关法律法规、部门规章及地方性政策文件。1.3适用范围本规范适用于全国各级救助管理机构（包括救助管理站、未成年人救助保护中心等）对主动求助或由相关部门护送来站的流浪乞讨人员（以下简称“求助人员”或“受助人员”）实施的站内救助管理全过程，包括接待、甄别、入站、站内服务、离站等环节。1.4基本原则自愿受助原则：救助管理机构对符合条件的求助人员提供临时性救助服务，求助人员接受救助应基于自愿。对于因年老、年幼、残疾等原因无法表达个人意愿的，应予以先行救助。无偿救助原则：不得向求助人员及其家属收取任何费用，救助服务所需经费由财政予以保障。分类救助原则：根据求助人员的年龄、健康状况、智力水平、行为能力和实际需求，提供差异化、精准化的救助服务。保障安全原则：确保求助人员、工作人员及救助机构场所的安全，防范和化解各类风险。保护隐私原则：尊重和保护求助人员的个人隐私权，未经本人同意或法律法规规定，不得公开其个人信息。1.5术语定义流浪乞讨人员：指因自身无力解决食宿，无亲友投靠，又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养，正在城市流浪乞讨度日的人员。救助管理机构：指县级以上人民政府设立的，为生活无着的流浪乞讨人员提供临时性救助服务的事业单位，包括救助管理站、未成年人救助保护中心等。站内救助：指救助管理机构为求助人员提供的在站期间的全部救助服务与管理活动。先行救助：指对无法提供个人情况、因年幼、年老、残疾等原因无法表达意愿，或疑似精神障碍、传染病人等特殊困难求助人员，在无法查明情况时，先予提供救助，再查明情况。跨省接送：指对无法查明户籍地或户籍地在外省的受助人员，由流入地救助管理机构联系其户籍地或流出地救助管理机构，共同协作将其护送返乡的过程。二、组织机构与职责2.1机构设置要求救助管理机构应设置以下基本功能区域，并配备相应设施与人员：接待服务区：用于接待求助人员，进行初步询问、登记。安检登记区：配备安检设备，对求助人员及其携带物品进行安全检查。观察甄别区：用于对求助人员进行初步观察和身份甄别。生活服务区：包括宿舍、食堂、浴室、卫生间等，满足基本生活需求。应分区设置，如成年男性区、成年女性区、未成年人区、特殊照料区（老弱病残）。医疗救治区/医务室：配备基本医疗设备和药品，或与定点医院建立协作关系，提供基本医疗服务。活动区域：包括室内活动室、阅览室等，用于受助人员开展文娱活动。办公管理区：用于工作人员办公、档案管理、信息查询等。隔离观察室：用于安置疑似传染病患者或处于急性发作期的精神障碍患者。2.2岗位与人员职责救助管理机构应根据工作需要，合理设置岗位，明确职责。岗位名称主要职责站长/主任全面负责机构工作；组织制定和实施规章制度；负责人员管理、经费使用和重大事项决策；协调外部关系。接待甄别岗负责求助人员的24小时接待、安检、初步询问、信息登记、身份甄别；判断是否符合救助条件；办理入站、离站手续。生活照料岗负责受助人员的日常生活照料，包括宿舍管理、餐饮服务、衣物发放、个人卫生督促；维护生活区环境卫生与秩序。医疗护理岗/医务室人员负责受助人员的日常健康监测、常见病处理、药品发放；协助联系定点医院进行转诊；对特殊人员进行重点护理。社工服务岗负责对受助人员进行需求评估、心理疏导、行为矫治、教育培训、社会融入辅导；开展个案工作和小组活动；链接社会资源。安全管理岗负责站内安全巡查、消防设施检查、突发事件应急处置；管理监控设备；维护受助人员及工作人员人身安全。信息档案岗负责全国救助管理信息系统的录入、维护与查询；管理受助人员纸质档案和电子档案；负责信息统计与报送。护送交接岗负责跨省、跨市受助人员的护送工作；办理交接手续；确保护送途中安全。2.3协作机制救助管理机构应与以下部门建立常态化协作机制：公安机关：协作核查求助人员身份信息；处置站内治安事件；护送无法行动的特殊受助人员。卫生健康部门：建立定点医院或协作医院，开通绿色通道，为患病受助人员提供及时医疗救治。城市管理部门：协助发现和劝导街面流浪乞讨人员。人力资源和社会保障部门：为有劳动能力和就业意愿的受助人员提供职业介绍、技能培训信息。教育部门：协助安排适龄未成年受助人员接受义务教育。残联、妇联等群团组织：为残疾、女性等特殊受助人员提供专业化支持服务。三、接待与入站流程3.1接待受理主动接待：工作人员应态度热情、语言文明，主动询问求助人员需求。初步判断：通过观察和简单询问，初步判断求助人员是否属于生活无着的流浪乞讨人员，是否存在精神异常、暴力倾向、传染性疾病等明显风险。告知权利与义务：向求助人员口头告知救助政策、救助期限、站内管理规定以及其享有的权利和应遵守的义务。3.2安全检查与物品保管人身安检：使用安检门、手持金属探测仪等设备，对求助人员进行非侵入式安全检查，防止危险物品（刀具、易燃易爆品、毒品等）带入站内。对女性求助人员的检查应由女性工作人员进行。物品检查与登记：检查求助人员随身携带的物品。对非危险的生活用品予以登记并代为保管，开具《物品保管清单》，双方签字确认。对发现的危险品、违禁品、贵重物品（大量现金、金银首饰等）、证件（身份证、户口本等），应详细登记，并按照相关规定处理。贵重物品和证件建议存入保险柜。对携带的宠物，原则上不予接收进站，应协助联系动物救助机构或妥善安置。3.3信息登记与甄别工作人员应在全国救助管理信息系统（以下简称“信息系统”）中详细登记求助人员信息。基本信息采集：姓名、性别、年龄（出生日期）、民族、身份证号（如有）。户籍地址、常住地址、亲属联系方式。体貌特征、衣着特征、口音。发现（求助）时间、地点及护送单位（如有）。询问与甄别：耐心询问流浪原因、家庭情况、流动经历、求助需求等。通过信息系统人脸识别、指纹比对、公安协查等方式，尽力核实其身份信息。对于无法清晰表述或疑似提供虚假信息的，应在“观察甄别区”进行不少于24小时的观察，并继续开展甄别工作。拍照存档：为求助人员拍摄正面免冠照片，录入信息系统。健康初检：询问并观察其健康状况，测量体温，检查有无明显外伤、皮肤病、传染病症状等，并记录在案。3.4入站决定与分类安置决定入站：经甄别，符合救助条件的，办理入站手续，发放基本生活用品（如洗漱包、衣物、被褥等）。不符合救助条件的（如职业乞讨者、跑站骗票人员等），应耐心解释政策，劝其离站，并可视情提供必要的饮食和饮用水。分类安置：普通成年受助人员：按性别分别安置在相应生活区。未成年人：立即转入未成年人救助保护中心或站内未成年人救助保护区域，实行与成年人分开管理。老年人、残疾人、行动不便者：安置在便于照料的床位，提供必要辅助器具。疑似精神障碍患者：安置在隔离观察室，立即联系定点精神卫生机构进行诊断。疑似传染病患者：立即安置在隔离观察室，联系定点医院进行排查和治疗。怀孕或哺乳期妇女：提供特别照料，并联系相关部门提供妇幼保健服务。四、站内服务与管理4.1基本生活保障住宿：提供安全、卫生、通风、保暖的宿舍。床铺、被褥应定期清洗、消毒、更换。保证人均居住面积符合标准。饮食：提供符合食品卫生标准的饮食，保证吃饱、吃熟、吃得卫生。尊重少数民族饮食习惯。对老年人、未成年人、病人等提供适宜膳食。衣物：根据季节和受助人员需要，提供干净、整洁的衣物、鞋袜。洗浴与卫生：保证受助人员能够定期洗浴，提供必要的洗漱用品。维护公共卫生，预防疾病传播。4.2医疗服务健康档案：为每位受助人员建立健康档案，记录入站健康检查情况和在站期间健康状况。日常巡诊：医务室人员应每日巡诊，及时发现和处理常见疾病。疾病救治：对突发急病、危重病人，应立即拨打120或送往定点医院救治，并派员陪同。对患有传染病、精神障碍等需要专业治疗的，应及时联系并送往定点医疗机构治疗，救助管理机构承担救治期间的监护责任。救治费用按相关规定执行。卫生防疫：定期开展环境卫生消毒、灭虫灭鼠工作。开展健康知识宣传教育。4.3社工专业服务需求评估：社工应在受助人员入站后尽快进行访谈，评估其个人、家庭、社会、心理等方面的需求。心理疏导：对存在焦虑、抑郁、创伤后应激障碍等心理问题的受助人员，提供心理支持与疏导。行为引导与教育：对未成年人进行思想品德、文化知识、法律常识教育；对有不良行为的受助人员进行行为矫治和正面引导。能力建设：开展生活技能、社交技能、简单劳动技能培训，增强其社会适应能力。寻亲服务：对于无法查明身份信息的受助人员，社工应运用多种手段（如发布寻亲公告、利用新媒体、DNA比对、人脸识别等）积极开展寻亲服务。社会资源链接：协助受助人员申请相关社会福利政策（如低保、特困供养、临时救助、残疾人补贴等），链接志愿服务、就业培训等社会资源。4.4安全管理制度安全：制定并严格执行门卫、值班、巡查、安检、消防、食品安全、突发事件应急预案等安全管理制度。设施安全：定期检查维护消防设施、用电线路、防护门窗、监控设备等，确保完好有效。生活区、活动区等场所应避免存在尖锐棱角、易滑倒等安全隐患。人员安全：实行24小时值班和巡查制度，重点区域监控全覆盖。严禁受助人员携带危险品、违禁品，严禁在站内饮酒、赌博、打架斗殴。对情绪激动、有自伤或伤人倾向的受助人员，应采取必要的保护性约束措施，并加强看护，同时联系专业机构介入。防止受助人员擅自离站或发生意外。信息安全：妥善保管受助人员个人信息档案和信息系统数据，防止泄露。4.5特殊群体照料未成年人：实行“类家庭”式照料，配备专职“类家长”或保育员。保障其受教育权利，联系学校或安排站内教学。注重心理关爱和隐私保护，避免标签化。对遭受家庭暴力、遗弃、虐待的，依法向公安机关报告。老年人、残疾人：提供无障碍设施和辅具。加强日常护理，防止跌倒、褥疮等。协助联系养老机构、福利院或亲属。智力障碍、精神障碍患者：确保其在专业医疗机构得到有效治疗。在站期间，安排专人重点看护，防止走失、自伤或伤害他人。五、离站与安置5.1离站情形受助人员出现下列情形之一时，应办理离站手续：经救助，基本生活暂时得到保障，自愿离站。已查明户籍所在地或住所地，具备返乡条件。已联系到亲属、单位，并同意接回或赡养、抚养。已获得其他社会救助或社会保障，不再符合救助条件。救助期限届满（一般不超过10天，特殊情况可适当延长）。擅自离站。经查实属于骗取救助，劝其离站。5.2离站程序离站申请与审核：受助人员提出离站申请，或工作人员根据情况提出离站建议，经审核符合离站条件的，启动离站程序。物品清退：核对《物品保管清单》，将代为保管的个人物品如数交还本人，双方签字确认。发放凭证：根据受助人员返乡需求，提供乘车（船）凭证。凭证应直达其户籍所在地或目的地，不得发放现金。信息录入：在信息系统中详细记录离站时间、原因、去向、车次等信息，办理离站确认。建立档案：将本次救助过程的全部材料整理归档，形成完整的救助档案。5.3安置方式根据受助人员具体情况，采取以下一种或多种方式予以妥善安置：自行返乡：对于有能力自行返乡的，提供乘车凭证和必要饮食，嘱其注意安全。亲属接回：联系其亲属或监护人前来接领，办理交接手续，核实接领人身份。单位接回：联系其所在单位接回。护送返乡：对于无能力自行返乡的老年人、未成年人、残疾人等，由救助管理机构安排工作人员护送返乡。跨省接送严格执行“流入地主导、流出地配合”的原则，双方救助管理机构通过信息系统预约，做好交接。护送途中应确保受助人员安全，做好生活照料和医疗保障。移交安置：对于无法查明身份信息的长期滞留人员（超过3个月），应报请当地人民政府予以安置。符合条件的，可落户并纳入特困人员供养、社会保障体系。对于户籍地明确的流浪精神障碍患者、传染病人、危重病人等，经救治病情稳定后，由流入地救助管理机构联系流出地救助管理机构协调安置。转介服务：对于有就业、就学、住房等长期性需求的受助人员，积极协调人社、教育、住建等部门或社会组织，提供转介服务，帮助其融入社会。六、档案与信息管理6.1档案内容救助档案应包括但不限于以下材料：求助人员登记表、身份证件复印件或核查材料。《物品保管清单》。健康状况检查记录、医疗救治病历（复印件）及费用单据。社工服务记录、谈话记录、评估报告。寻亲工作记录及相关证明材料。离站登记表、乘车凭证存根、亲属接领证明、护送交接单等。重要事件处理记录（如突发事件、安全事件等）。照片、录音录像资料（如有）。6.2档案管理要求一案一档：为每位受助人员建立独立档案。及时归档：救助过程中形成的材料应及时整理归档。妥善保管：纸质档案应专柜存放，电子档案应备份。档案保管期限应符合国家规定。依法查阅：建立档案查阅制度，除法律法规规定或工作需要外，不得随意查阅、复制、外借。6.3信息系统应用实时录入：所有救助业务信息必须实时、准确、完整地录入全国救助管理信息系统。数据维护：定期核对、更新系统数据，确保数据质量。信息共享：在保障信息安全的前提下，依法依规与公安、卫健等部门共享必要信息，提高寻亲效率和协同救助能力。七、监督与改进7.1内部监督日常检查：机构负责人应定期检查各岗位工作落实情况、制度执行情况、安全设施状况。档案抽查：定期抽查救助档案，检查流程是否规范、材料是否齐全。服务对象反馈：通过设立意见箱