2026年《养老机构服务质量基本规范》

2026年《养老机构服务质量基本规范》1范围本标准规定了养老机构服务质量的基本要求、服务提供、服务管理、服务质量控制与改进等内容。本标准适用于各类养老机构，包括但不限于养老院、老年公寓、护理院等提供养老服务的机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB386002019养老机构服务安全基本规范GB/T293532022养老机构基本规范GB/T357962017老年人照料设施建筑设计标准GB/T372762018养老机构服务质量日常监测与评价GB/T391172020养老机构服务安全风险评估MZ/T0322012养老机构安全管理MZ/T0502014养老机构生活照料服务规范MZ/T0512014养老机构医疗服务规范MZ/T0522014养老机构康复服务规范3术语和定义GB386002019、GB/T293532022、GB/T357962017、GB/T372762018、GB/T391172020、MZ/T0322012、MZ/T0502014、MZ/T0512014、MZ/T0522014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1养老机构为老年人提供集中居住和照料服务的机构。3.2服务质量养老机构提供的服务满足规定要求和老年人需求的程度。3.3服务质量控制为达到服务质量要求所采取的作业技术和活动。3.4服务质量改进增强满足服务质量要求的能力的循环活动。4基本要求4.1资质与许可养老机构应依法取得相关经营许可，具备有效的营业执照、养老机构设立许可证等证件，并在许可范围内开展服务活动。4.2人员配备管理人员：应具备相应的管理能力和专业知识，熟悉养老服务相关政策法规和行业规范。至少配备一名具有养老服务管理经验的负责人，负责机构的整体运营和管理。服务人员：根据服务对象的数量和需求，合理配备各类服务人员，包括护理人员、医疗人员、康复人员、餐饮人员、保洁人员等。服务人员应具备相应的专业技能和资质，如护理人员应持有护士执业证书或养老护理员职业资格证书等。人员培训：定期组织服务人员参加专业培训，包括职业道德、服务技能、安全知识等方面的培训，不断提高服务人员的专业素养和服务水平。4.3设施设备居住设施：养老机构的居住房间应符合老年人的居住需求，配备必要的生活设施，如床、桌椅、衣柜、卫生间等。房间应保持整洁、通风良好，温度和湿度适宜。活动设施：应设置适当的活动场所，如棋牌室、阅览室、健身房、康复室等，为老年人提供丰富的娱乐和康复活动。活动设施应符合安全标准，定期进行维护和保养。安全设施：养老机构应配备必要的安全设施，如消防设备、紧急呼叫系统、防滑设施等，确保老年人的生命财产安全。4.4服务环境居住环境：养老机构的居住环境应温馨、舒适，营造家的氛围。室内外应进行适当的绿化和美化，为老年人提供良好的视觉感受。卫生环境：应保持养老机构的卫生清洁，定期对公共区域和居住房间进行清扫和消毒，防止传染病的传播。餐饮场所应符合食品安全标准，确保老年人的饮食卫生。5服务提供5.1生活照料服务起居照料：协助老年人穿衣、洗漱、进食、如厕等日常生活活动，根据老年人的身体状况和需求，提供个性化的起居照料服务。清洁卫生：定期为老年人更换衣物、床单、被套等，保持个人卫生。定期对居住房间进行清洁和整理，保持室内整洁。饮食服务：根据老年人的饮食习惯和健康状况，制定合理的饮食计划，提供营养均衡、口味适宜的餐饮服务。餐饮服务应符合食品安全标准，确保老年人的饮食安全。5.2医疗护理服务健康管理：为老年人建立健康档案，定期进行健康检查和评估，及时掌握老年人的健康状况。根据老年人的健康状况，制定个性化的健康管理方案。医疗护理：为患有疾病的老年人提供医疗护理服务，包括用药指导、康复护理、病情观察等。医疗护理人员应严格遵守医疗护理操作规程，确保医疗护理服务的质量和安全。紧急救援：养老机构应制定紧急救援预案，配备必要的急救设备和药品，确保在老年人突发疾病或意外事故时能够及时进行救援。5.3康复服务康复评估：为有康复需求的老年人进行康复评估，制定个性化的康复计划。康复评估应包括身体功能、认知能力、心理状态等方面的评估。康复训练：根据康复计划，为老年人提供康复训练服务，包括物理治疗、运动疗法、作业疗法等。康复训练应在专业康复人员的指导下进行，确保康复训练的安全和有效性。康复指导：向老年人及其家属提供康复指导，包括康复训练的方法、注意事项等，提高老年人及其家属的康复意识和能力。5.4文化娱乐服务文化活动：组织老年人开展丰富多彩的文化活动，如书法、绘画、音乐、舞蹈等，丰富老年人的精神文化生活。娱乐活动：提供各种娱乐设施和活动，如棋牌、麻将、观影等，满足老年人的娱乐需求。社交活动：组织老年人开展社交活动，如老年俱乐部、兴趣小组等，促进老年人之间的交流和互动。5.5心理关怀服务心理评估：为老年人进行心理评估，了解老年人的心理状态和需求。心理评估应包括情绪状态、认知能力、人际关系等方面的评估。心理疏导：根据心理评估结果，为有心理问题的老年人提供心理疏导服务，帮助老年人缓解压力、调整情绪。心理支持：为老年人提供心理支持，鼓励老年人积极参与社交活动，保持乐观向上的心态。6服务管理6.1服务流程管理入住流程：制定规范的入住流程，包括接待咨询、健康评估、签订服务协议、办理入住手续等环节。入住流程应清晰明了，方便老年人及其家属办理入住手续。服务流程：制定各项服务的流程和标准，明确服务人员的职责和工作要求。服务流程应科学合理，确保服务的质量和效率。退出流程：制定规范的退出流程，包括提前通知、结算费用、办理退出手续等环节。退出流程应尊重老年人及其家属的意愿，确保老年人的合法权益。6.2服务合同管理合同签订：与老年人及其家属签订服务合同，明确双方的权利和义务。服务合同应包括服务内容、服务期限、服务费用、违约责任等条款。合同履行：严格按照服务合同的约定提供服务，确保服务质量和服务安全。定期对服务合同的履行情况进行检查和评估，及时解决服务过程中出现的问题。合同变更与解除：在服务过程中，如需要变更或解除服务合同，应按照合同约定的程序进行，并及时通知老年人及其家属。6.3服务费用管理收费标准：制定合理的服务收费标准，明确各项服务的收费项目和收费标准。服务收费标准应公开透明，接受老年人及其家属的监督。费用结算：按照服务合同的约定，定期与老年人及其家属进行费用结算。费用结算应准确无误，提供详细的费用清单。费用调整：如因服务成本、市场行情等因素需要调整服务费用，应提前通知老年人及其家属，并说明调整的原因和幅度。6.4档案管理服务档案：为每位老年人建立服务档案，包括个人基本信息、健康状况、服务记录等内容。服务档案应及时更新，确保档案信息的准确性和完整性。管理档案：建立养老机构的管理档案，包括机构基本信息、人员档案、财务档案、设备档案等内容。管理档案应妥善保管，便于查询和使用。7服务质量控制与改进7.1服务质量监测监测指标：建立服务质量监测指标体系，包括服务安全、服务质量、服务满意度等方面的指标。监测指标应科学合理，能够全面反映养老机构的服务质量状况。监测方法：采用定期检查、不定期抽查、问卷调查等方法，对养老机构的服务质量进行监测。监测结果应及时反馈给相关部门和人员，以便及时发现问题并采取措施进行整改。7.2服务质量评估内部评估：定期组织内部评估，对养老机构的服务质量进行全面评估。内部评估应包括服务流程、服务质量、服务安全等方面的评估，评估结果应作为服务质量改进的依据。外部评估：积极配合相关部门和机构开展的外部评估，如养老机构等级评定、服务质量