温泉度假酒店客房部主管岗位职责

——温泉度假酒店客房部主管岗位职责一、岗位基本信息1.岗位名称：客房部主管2.直属上级：客房部经理3.直属下级：客房部领班、客房服务员、客房保洁员等客房部一线员工4.岗位定位：本岗位是温泉度假酒店客房部基层管理核心岗位，直接接受客房部经理指挥，是连接客房部经理与一线员工的关键纽带，聚焦客房服务、卫生质量、人员调度及部门协同等核心工作。深度贴合酒店温泉度假高端服务特色，严格恪守《旅游饭店星级的划分与评定》《旅馆业治安管理办法》及酒店各项管理制度，秉持“务实、规范、高效、协作”的管理理念，督导领班及员工规范履职，把控客房服务与卫生质量，协调处理日常工作及突发事件，合理调度人力物资，助力客房部工作有序推进，保障宾客入住体验，推动客房服务标准落地执行。二、核心管理权限1.督导管理权：有权接受客房部经理指挥，主持、督导各领班和服务员开展工作，检查员工工作情况及工作完成质量，纠正不规范行为。2.巡查与检查权：有权巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房、走客房、空房及住客房，每日完成规定数量客房抽查并做好记录。3.排班与调度权：有权协同三位领班及房务中心，制定员工排班表及每日工作计划，根据住客量灵活调度人力，住客多时协同领班查房，住客较少时安排员工轮换休息。4.应急与投诉处置权：有权处理客房服务相关突发事件及宾客一般投诉，参与受理各类客人投诉，协助部门经理解决酒店及员工相关投诉，处理下属员工违纪问题及一般性工作问题。5.协同与房态核对权：有权与前厅部、工程部、营销部等相关部门密切合作，随时核对房态，提供准确的客房状况信息，保障运营衔接。6.会议主持与指令传达权：有权参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令，执行并完成部门制定的各项任务和要求。7.制度贯彻与培训权：有权贯彻、指导客房部规章制度、工作程序及质量标准的落实，负责员工培训工作，协助领班完成各类表格填写上报。8.物资管控权：有权协助部门经理和房务中心完善客房物资管理，监督物资消耗及使用情况，杜绝浪费，保障物资合理调配。三、核心岗位职责1.服从指挥，督导履职：严格接受客房部经理的指挥，全面主持、督导各领班和服务员的日常工作，明确各岗位工作要求，督促员工严格按照客房部规章制度、工作程序及质量标准开展工作，对员工工作成效进行监督，及时纠正不规范操作和工作态度，确保各项工作落地到位。2.巡查抽查，把控质量：每日定时巡视楼层、客房各个负责点，全面检查客房服务、卫生清洁及设施设备运行情况；严格按照要求，每日抽查至少20-30间客房，涵盖走客房、空房及住客房，重点查看VIP房和走客房的清洁质量、设施完好度及服务配套情况，做好详细检查记录，及时发现问题并督促整改，确保客房服务与卫生质量符合酒店标准。3.统筹排班，协同协作：主动与三位领班、房务中心做好沟通协调，结合客房部运营需求、住客量变化及员工岗位技能，科学制定员工排班表及每日工作计划，合理分配工作任务，做到人岗匹配、劳逸结合。注重搞好员工内部关系，及时化解员工矛盾，提升团队凝聚力；住客高峰期时，主动协同楼层领班开展查房工作，提升工作效率；住客较少时，合理安排员工轮换休息，保障员工工作状态。4.应急处置，妥善维权：熟练掌握突发事件及宾客投诉的处理流程和技巧，能够独立处理客房服务过程中出现的突发事件（如设施故障、宾客突发需求等）及一般性宾客投诉，秉持耐心、真诚的原则，妥善化解矛盾，维护宾客权益及酒店形象。遇到无法独立解决的投诉或突发事件，及时上报客房部经理，配合后续处置工作。5.部门协同，核对房态：与前厅部、工程部、营销部及其他相关部门保持密切合作，建立高效沟通机制，随时关注房态变化，及时核对客房状态（入住、退房、空房、维修房等），确保提供的客房状况信息准确无误，避免因房态误差导致服务失误或宾客投诉，保障客房运营与各部门工作顺畅衔接。6.主持会议，落实指令：按时参加客房部工作例会，认真领会会议决议、上级指令及工作要求，及时传达至各领班及员工。定期主持领班、员工会议，梳理每日工作重点、难点，布置工作任务，反馈工作中存在的问题，调度工作进度，确保部门制定的各项任务和要求得到有效执行和完成。7.指挥调度，监督成效：直接指挥、调度客房部每日各项工作事宜，全面巡视客房部所有区域（楼层、客房、布草间、公共区域等），全程监督、指导客房部各项工作质量和服务效果，及时发现工作中的漏洞和不足，督促相关人员整改，确保客房服务流程规范、高效。8.贯彻制度，规范管理：严格贯彻、指导客房部各项规章制度、工作程序及质量标准的落实，确保每一位员工熟练掌握并严格执行。督导本部门领班的工作成效和行为规范，协助领班解决工作中遇到的疑难问题，提升领班管理能力，推动客房部工作规范化开展。9.处理纠纷，规范纪律：参与受理宾客各类投诉，协助客房部经理解决酒店及员工相关投诉，做到公平公正、妥善处置。负责处理部门下属员工的违纪问题及一般性工作问题，做好批评教育、引导整改工作，维护部门纪律，营造有序的工作氛围。10.管控物资，降低损耗：协助客房部经理和房务中心完善客房物资管理体系，建立物资领用、消耗台账，监督客房物资（布草、清洁用品、客房用品等）的消耗及使用情况，引导员工合理使用物资，杜绝浪费，控制运营成本，确保物资供应充足、调配合理。11.培训考核，落实报表：每日检查员工工作情况及工作完成情况，结合员工实际需求，组织开展针对性培训（如清洁技巧、服务礼仪、温泉配套服务知识、应急处置等），提升员工专业素养。协助领班完成各类工作表格的填写、整理及上报工作，确保表格数据真实、准确、完整，保障各项工作达到预期目标。12.主动服务，反馈问题：在巡查、抽查过程中，及时发现客房维修保养相关问题，做好记录并及时上报，协调工程部尽快处理，确保客房设施设备正常运行。主动关注宾客需求，随时为客人提供可能的帮助，倾听宾客意见建议，做好记录并反馈给客房部经理，助力服务品质提升。13.服从