关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告(2篇)

关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告(2篇)第一篇为深入落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》及省市卫生健康部门相关要求，我院自2023年4月起全面启动“改善就医感受提升患者体验”主题活动，成立专项领导小组，围绕“便捷、舒适、安全、智慧、人文”五大核心维度，梳理就医全流程23项痛点问题，推出31项针对性改进举措，截至2024年3月，活动开展满一年，现将相关情况总结如下。一、强化组织保障，构建闭环推进机制我院高度重视此次主题活动，将其列为年度重点工作任务之一。一是成立由党委书记、院长任双组长，4名分管副院长任副组长，医务、护理、门诊、信息、后勤、财务、医保等14个职能科室负责人为成员的专项领导小组，下设办公室在医务科，明确办公室统筹协调、各科室分线推进的工作机制。二是制定《活动实施方案》《绩效考核细则》《问题整改台账》三份核心文件，将31项举措分解到12个临床科室和职能部门，明确责任人和完成时限，每周召开工作碰头会梳理进度，每月召开调度会解决堵点问题，每季度开展成效评估，建立“问题收集-举措落地-成效验证-持续改进”的PDCA循环。三是将活动成效与科室绩效、个人评优评先直接挂钩，设置“患者体验提升专项奖”，对表现突出的科室和个人给予表彰，2023年共发放专项奖励资金18万元，覆盖3个科室、27名个人，有效调动了全员参与的积极性。二、聚焦全流程痛点，推出精准改进举措（一）优化门诊流程，破解“挂号难、等候长”痛点针对患者反映的“挂号渠道单一、现场等候时间久、科室找路难”问题，我院推出系列便民举措：一是拓展预约挂号渠道，除原有公众号、小程序、电话预约外，与辖区12家社区卫生服务中心打通预约端口，患者可在社区提前预约我院专家号，同时推行“分时预约”，将就诊时间精确到15分钟区间，系统自动推送就诊提醒、科室位置、停车指引，截至2024年3月，门诊预约率从活动前的62%提升至91%，患者现场挂号等候时间从25分钟缩短至7分钟。二是增设“无假日门诊”“夜间门诊”，覆盖内科、外科、妇科、儿科等11个热门科室，每周一至周日开放至21:00，其中夜间门诊重点针对上班族、学生群体，截至目前，夜间门诊接诊患者14260人次，占门诊总人次的9.1%，有效分流了日间门诊压力。三是升级“一站式服务中心”，整合挂号、缴费、报告打印、医保咨询、投诉受理、便民服务等17项功能，配备8名导诊护士，为患者提供“一窗通办”服务，同时在门诊各楼层设置“流动导诊岗”，配备轮椅、老花镜、应急药品，为老年、残疾患者提供全程陪诊，2023年以来，共为4120名特殊患者提供陪诊服务，患者门诊平均停留时间从130分钟缩短至80分钟。（二）改善住院体验，打造“舒适化医疗”环境围绕住院患者“入院手续繁、住院环境差、出院随访疏”的问题，我院从全周期服务入手：一是推行“入院一站式办理”，在住院服务中心整合入院登记、医保审核、床位安排、押金缴纳、病历复印等功能，患者持身份证、医保卡即可一次性完成所有手续，无需往返多个窗口，入院办理时间从40分钟缩短至12分钟，截至2024年3月，共完成一站式入院办理18650人次，办理效率提升70%。二是升级住院病房设施，完成68间老年病房的适老化改造，配备防滑地板、床栏、夜间感应灯、一键呼叫器、助行器，增设“家庭陪护床”租赁服务，每间病房配备独立卫生间、空调、新风系统，在病房走廊设置休闲区，提供书籍、电视、按摩椅，供患者及家属休息，患者对住院环境的满意度从活动前的78分提升至94分。三是深化“责任制整体护理”，每名责任护士负责6-8名患者，提供从入院评估、治疗护理到饮食指导、康复训练的全周期服务，同时推出“亲情陪护”服务，允许家属在非探视时间陪伴术后重症患者，2023年以来，共为1380名重症患者提供亲情陪护服务，患者家属满意度提升15个百分点。四是完善出院随访机制，患者出院后3天内由责任护士电话随访，1个月内由管床医生电话随访，3个月内由慢病管理专员随访，了解患者康复情况，提供健康指导，截至2024年3月，共完成出院随访15.2万人次，随访率达96%，患者复诊率提升8%。（三）深化智慧医疗，提升就医便捷性以“互联网+医疗健康”为抓手，推出多项智慧就医举措：一是升级互联网医院，上线在线问诊、处方流转、药品配送、检查预约、报告查询、慢病管理等功能，患者足不出户即可完成复诊、取药，截至2024年3月，互联网医院注册用户达21.3万，接诊患者3.8万人次，处方流转量1.4万张，药品配送覆盖辖区所有街道及周边3个乡镇。二是增设自助服务终端52台，覆盖门诊各楼层、病房楼各病区，支持挂号、缴费、报告打印、清单查询、医保结算等功能，同时推出“老年自助服务辅助岗”，安排专人指导老年患者操作，自助终端使用率从活动前的32%提升至72%。三是推行“床旁结算”服务，患者出院时，护士携带移动结算设备到床旁办理出院手续，打印费用清单，医保实时结算，无需到出院结算窗口排队，截至目前，床旁结算率达78%，患者出院结算等候时间从45分钟缩短至10分钟以内。四是上线“院内导航系统”，患者通过公众号输入目的地，系统提供实时步行导航，包括科室位置、电梯等待时间、卫生间分布，解决“找路难”问题，截至2024年3月，导航系统使用量达32.6万人次，患者找科室时间从15分钟缩短至5分钟。（四）筑牢安全防线，保障医疗质量安全围绕“医疗安全、用药安全、院感安全”三大核心，强化全流程管控：一是开展“医疗质量隐患排查专项行动”，每周组织医疗质量控制小组对三级医师查房、术前讨论、交接班、危急值报告等核心制度落实情况进行督查，2023年共排查隐患152项，整改完成148项，整改率97.4%，医疗不良事件发生率从0.45%降至0.18%。二是增设“用药咨询门诊”，由6名临床药师坐诊，为患者提供个体化用药指导，包括药物剂量、用法、不良反应监测等，2023年以来，用药咨询门诊接诊患者2680人次，患者用药错误发生率从0.35%降至0.12%。三是强化院感防控，在门诊、病房设置手消毒装置126个，每日对公共区域消毒3次，每月开展院感知识培训，提升医护人员防控意识，2023年院感发生率从0.28%降至0.11%。四是推行“患者安全目标公示”制度，在各科室走廊、病房张贴患者安全十大目标，加强患者身份识别、手术安全核查、跌倒坠床防范等方面的宣教，2023年患者跌倒坠床发生率从0.19%降至0.07%。（五）优化人文服务，传递医疗温度以“患者为中心”，强化人文关怀：一是开展“一患一策”个性化服务，针对老年患者、残疾人、孕产妇、肿瘤患者等特殊群体，提供优先就诊、全程陪诊、心理疏导等服务，2023年以来，共为4210名特殊患者提供陪诊服务，为1260名肿瘤患者提供心理疏导。二是在门诊设置“爱心驿站”，配备轮椅、老花镜、充电宝、饮用水、应急药品、母婴用品等，为患者提供休息、饮水、应急服务，截至2024年3月，爱心驿站服务患者达1.8万人次。三是推行“医患沟通技巧培训”，邀请省级医院人文医学专家对全院医护人员进行培训，共开展14场次，覆盖人员2050人次，通过情景模拟、案例分析等方式，提升医护人员的沟通能力和共情能力，患者投诉量从活动前的每月平均21起降至每月平均6起，投诉解决率达99%。四是开展“患者体验官”活动，邀请10名患者代表作为体验官，每月深入门诊、病房体验就医流程，提出改进建议，2023年共收集建议72条，采纳65条，有效推动了举措的优化完善。三、活动成效显著，患者满意度大幅提升（一）核心指标持续优化截至2024年3月，第三方患者满意度调查从活动前的81.2分提升至94.6分；门诊平均等候时间从125分钟缩短至75分钟；住院患者平均住院日从9.5天缩短至8.2天；医保结算实时办结率达100%；患者对智慧就医的满意度达95%；收到患者感谢信、锦旗共268件，较活动前增长190%。（二）社会效益凸显我院被国家卫生健康委评为“2023年度改善就医感受提升患者体验示范医院”，央视《健康中国》栏目报道了我院智慧就医举措，吸引周边5家县级医院、12家乡镇卫生院前来交流学习，同时与辖区社区卫生服务中心建立了“双向转诊+慢病管理”的协作模式，提升了区域医疗服务整体水平。四、存在的问题及改进方向（一）存在的短板1.部分老年患者对智慧医疗设备操作不熟练，尽管设置了辅助岗，但高峰时段仍存在指导不足的情况；2.夜间门诊的儿科、皮肤科科室覆盖不全，导致部分患者需求无法满足；3.互联网医院的慢病管理功能仍不完善，缺乏实时监测、并发症预警等功能；4.部分医护人员的人文关怀意识还需加强，在沟通中有时存在急躁情绪。（二）改进方向1.2024年4月至6月，上线“老年就医专属通道”APP端简化版，字体更大、操作更简便，同时增加智慧设备操作视频教程，发放宣传手册；2.2024年5月增设“夜间儿科门诊”“夜间皮肤科门诊”，配备资深医护人员坐诊；3.2024年7月完成互联网医院慢病管理模块升级，上线慢病随访、健康档案、用药提醒、并发症预警等功能；4.2024年每季度开展一次“医护患共情能力培训”，通过角色扮演、案例分享提升医护人员的人文素养。五、2024-2025年工作计划2024年至2025年，我院将围绕“巩固成效、持续改进、创新拓展”三个方向，推出18项新举措：一是打造“老年就医一站式服务中心”，整合挂号、陪诊、取药、医保咨询等功能；二是推行“急诊急救空中转运服务”，与第三方通航公司合作，搭建空中救援通道；三是完成剩余52间病房的适老化改造；四是开展“医护患三方沟通情景模拟竞赛”，提升沟通质量；五是完善互联网医院的“线上复诊+线下送药”模式，覆盖更多慢病病种；六是设置“疼痛管理门诊”，为术后患者、肿瘤患者提供规范化疼痛治疗。通过持续优化举措，确保患者体验稳步提升，打造区域内有影响力的“温暖医院”。第二篇为深入落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求，我院作为县域医疗龙头单位，结合服务覆盖人口多、老年患者占比高、急诊急救需求大的特点，自2023年5月启动“改善就医感受提升患者体验”主题活动，以“解决患者急难愁盼问题”为核心，聚焦急诊急救、老年就医、慢病管理、后勤保障四大重点领域，通过“流程再造、服务延伸、技术赋能”，打通就医全流程“最后一公里”，截至2024年4月，活动开展近一年，现将实施情况总结如下。一、精准摸排痛点，明确活动靶向活动启动前，我院通过发放调查问卷、开展患者座谈会、梳理12320投诉数据、随访出院患者等多种方式，共收集有效意见建议362条，经分类梳理，核心痛点集中在四个方面：一是急诊急救等候时间长（占31%），特别是夜间高峰时段，患者排队救治时间久；二是老年患者就医不便（占24%），部分老人不会使用智能设备，挂号、缴费、取药困难；三是慢病患者取药繁（占20%），每月需往返医院取药，等候时间长；四是住院环境舒适度不足（占17%），病房设施陈旧，餐饮质量不高。针对这些痛点，我院制定《活动实施方案》，明确22项针对性举措，确定“急诊急救效率提升35%、老年患者就医陪伴覆盖率达100%、慢病患者取药时间缩短50%”的核心目标，确保活动有的放矢。二、聚焦重点领域，实施精准改进（一）优化急诊急救流程，打造“生命绿色通道”针对急诊患者反映的“等候时间长、科室衔接不畅”问题，我院推行“急诊分级+多学科协作”模式：一是实施急诊预检分级制度，将患者分为红、黄、绿、蓝四级，红色级患者立即送入抢救室，黄色级患者10分钟内处置，绿色级患者30分钟内处置，蓝色级患者引导至专科门诊，同时在急诊大厅设置“急诊快速处置区”，配备医护人员4名，对轻症患者进行快速诊疗，截至2024年4月，急诊患者平均处置时间从原来的72分钟缩短至38分钟，抢救成功率提升9个百分点。二是建立“急诊多学科协作（MDT）机制”，针对创伤、卒中、胸痛三大急危重症患者，成立由外科、神经内科、心内科、影像科、检验科组成的MDT团队，患者到达急诊后，同步开展检查、诊断、治疗，无需患者往返科室，2023年以来，共开展MDT救治268例，患者救治时间平均缩短40分钟。三是与辖区15家乡镇卫生院、2家民营医院建立“急诊远程会诊+双向转诊”机制，基层医院遇到急危重症患者时，可实时传输患者信息、影像资料，我院专家提前制定救治方案，患者转院后直接进入抢救室，截至2024年4月，共完成远程会诊246例，患者转院救治成功率达96%。四是优化急诊医护人员排班，增加夜间急诊医护人员数量，高峰时段配备医生6名、护士12名，确保患者得到及时救治，夜间急诊患者等候时间从45分钟缩短至15分钟。（二）完善老年就医服务，破解“数字鸿沟”针对老年患者就医不便的问题，我院推出“老年就医专属服务包”：一是设置“老年就医专属通道”，在门诊入口设置专门窗口，配备导诊员2名，为老年患者提供挂号、缴费、陪诊、取药等全程服务，截至2024年4月，共为4680名老年患者提供陪诊服务，陪伴覆盖率达100%。二是优化挂号系统，推出“老年一键挂号”功能，子女可通过亲情账号为老人预约挂号，系统自动发送大字体就诊提醒短信，同时保留人工挂号窗口4个，优先为老年患者挂号，老年患者现场挂号等候时间从30分钟缩短至8分钟。三是改造老年病房，完成82间病房的适老化改造，配备防滑地板、床栏、夜间感应灯、一键呼叫器、助行器、老花镜，增设“老年护理站”，提供助餐、助浴、助行等生活护理服务，2023年以来，老年病房收住患者2150人次，患者满意度达97.5%。四是开展“老年健康大讲堂”，每月举办2次，为老年患者讲解慢病防控、合理用药、急救知识、智能设备操作等内容，截至2024年4月，共举办讲座24次，参与老人1860人次，发放宣传手册2500份，提升了老年患者的健康素养和智能设备操作能力。（三）创新慢病管理模式，解决“取药繁、随访疏”难题针对慢病患者每月往返医院取药的问题，我院成立“慢病管理中心”，推行“互联网+慢病管理”模式：一是推出“慢病长处方”服务，符合条件的高血压、糖尿病、慢阻肺等慢病患者可开具最长3个月的处方，减少患者往返医院次数，截至2024年4月，共开具慢病长处方10260张，覆盖患者4210人，患者取药时间从28分钟缩短至10分钟。二是上线“慢病管理小程序”，患者通过小程序提交血压、血糖数据，医生实时查看并给予指导，同时设置用药提醒、复诊预约、健康科普等功能，截至2024年4月，小程序注册慢病患者达5680人，每周上传数据患者占比70%，慢病患者并发症发生率下降6个百分点。三是建立“慢病患者家庭访视制度”，每月组织医护人员对行动不便的老年慢病患者进行家庭访视，提供血压血糖测量、用药指导、康复训练等服务，2023年以来，共完成家庭访视326人次，患者满意度达98%。四是与辖区社区卫生服务中心建立“慢病双向转诊”机制，慢病患者病情稳定时转至社区随访，病情变化时转回我院治疗，2023年以来，共完成双向转诊1520人次，其中上转480人次，下转1040人次，提升了慢病管理的连续性。（四）升级后勤保障服务，提升就医舒适度围绕患者反映的“住院环境差、餐饮质量不高、后勤响应慢”问题，我院推行系列升级举措：一是改造住院病房，为所有病房更换新的病床、床头柜，安装空调、新风系统、有线电视，在病房走廊设置休闲区，配备书籍、报刊、按摩椅，供患者及家属休息，患者对住院环境的满意度从活动前的76分提升至92分。二是优化餐饮服务，成立患者餐饮委员会，每周收集患者对餐饮的意见，调整菜品搭配，推出“病号餐定制服务”，针对糖尿病、高血压、术后患者提供专属套餐，同时增加早餐、晚餐的菜品种类，患者对餐饮的满意度从73分提升至91分。三是推行“后勤服务一键呼叫”系统，患者及家属可通过病房床头呼叫器或微信小程序呼叫后勤服务，包括维修、保洁、送餐、陪检等，响应时间不超过15分钟，截至2024年4月，共收到后勤服务请求3680次，响应及时率达99.6%。四是升级门诊大厅设施，增设休息座椅150张，设置“母婴室”“吸烟区”“饮水处”“自动售货机”，在门诊各楼层增设无障碍坡道、扶手，方便老年患者、残疾人就医，截至2024年4月，门诊公共区域服务患者达2.2万人次。三、强化支撑体系，确保活动落地见效（一）加强人员培训，提升服务能力每月开展“以患者为中心”服务理念培训，邀请资深医护人员分享沟通技巧、人文关怀经验，共开展16场次，覆盖人员2280人次；组织急诊医护人员开展急救技能培训，每季度开展一次应急演练，提升急诊急救能力；对后勤人员开展服务礼仪培训，提升后勤服务质量，2023年共开展后勤培训8场次，覆盖人员180人次。（二）推进智慧赋能，提升便捷性上线“院内导航系统”，患者通过公众号输入目的地，系统提供实时步行导航，包括科室位置、电梯等待时间、卫生间分布，解决“找路难”问题，截至2024年4月，导航系统使用量达30.2万人次；升级医院WiFi覆盖，实现门诊、病房、停车场全区域信号覆盖，确保患者使用智能设备流畅；推出“电子票据”服务，患者缴费后可通过公众号获取电子票据，无需到窗口打印，截至2024年4月，电子票据使用率达92%。（三）建立监督考核机制，确保举措落地成立由患者代表、职能科室人员组成的监督小组，每周对各科室活动开展情况进行督查，每季度开展患者满意度调查，将结果与科室绩效挂钩，2023年共督查发现问题86项，整改完成83项，整改率96.5%；设置“患者意见箱”“投诉热线”，24小时受理患者投诉，投诉解决率达99%，患者投诉量从每月平均24起降至每月平均5起。（四）加强宣传引导，提高知晓率通过医院公众号、视频号、宣传栏、导诊台等渠道，宣传活动举措及成效，发布相关文章48篇，视频22条，阅读量达150万人次；在门诊大厅设置活动宣传展板，发放宣传手册3000份，确保患者知晓活动内容，主动参与体验。四、活动成效总结（一）核心指标显著提升截至2024年4月，第三方患者满意度调查从活动前的80.5分提升至95.2分；急诊急救平均响应时间从15分钟缩短至8分钟；慢病患者取药时间缩短64%；老年患者就医陪伴覆盖率达100%；住院患者平均住院日从9.8天缩短至8.1天；收到患者感谢信、锦旗286件，较活动前增长210%。（二）社会影响力持续扩大我院被省卫生健康