高速铁路客运服务质量对京沪高铁的影响

毕业设计（论文）中文摘要高速铁路客运服务质量对京沪高铁的影响摘要随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路的客运量也在不断增长，但是随着最近几十年公路、航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的日益完善，这就造成了客运服务方式之间的竞争。铁路作为新时代的名片，绿色、环保的的出行方式已经越来越被人们重视，作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输系统中拥有极其重要的地位，它的运量大、能源消耗低、速度快、安全性高、节能环保等优势，使其被公认为绿色安全的大众化交通工具。这也就要求对铁路客运服务质量和效率提出了更高的要求，相关人员必须提高综合素质和服务水平，才能更好的让铁路客运服务脱颖而出。京沪高铁是我国“四纵四横”客运专线网的其中“一纵”，也是我国投资规模大，技术水平高的一项工程。线路由北京南站至上海虹桥站，全长1318公里，贯穿北京、天津、上海三大直辖市和冀鲁皖苏四省，连接了京津冀城市群和长江三角洲城市群。从北京到上海只需4个多小时，真正实现了“朝发夕至”。京沪高铁运营4年间运送旅客3.3亿人。2019年2月27日，京沪高速铁路股份有限公司正式启动A股上市工作。本论文主要研究提高京沪高铁服务质量的意义是什么？怎么提高客运服务质量？等等问题。关键词京沪高铁客运服务质量提高对策目录1.绪论 41.1研究背景 41.2研究目的和意义 42.京沪高铁的优势 52.1京沪高铁地理优势 52.2京沪高铁的时间资源优势 52.3京沪高铁的其他优势 53．铁路运输服务业的发展现状 54.京沪高速铁路客运服务的现状及存在的问题 64.1京沪高铁客运服务的现状 64.2京沪高铁存在的问题 85.京沪高铁服务质量的改进对策和建议 9a.铁路总公司方面 9b.铁路职工方面 10结尾 11致谢！ 11参考文献 111.绪论1.1研究背景作为新时代四大发明之首的高铁，它与我们的社会生产和广大人民群众的生活息息相关。在我国的铁路建设史上，高速铁路的发展更是引人注目。从引进时速200公里的高速列车技术，到自主开发时速380公里的“和谐号”动车组，这是中国铁路创造的世界纪录，更是世界铁路发展史值得书写的重要章节，因为，高速铁路是人类文明与智慧的宝贵结晶，是人类社会走向现代化的重要标志和有力支撑。根据国务院通过的《中长期铁路网规划》，我国的铁路运营里程到2020年将超过12万公里，其中高速铁路将会达到1.6万公里以上。根据《中长期铁路网规划》，我国的高铁发展以“四纵四横”为重点，构建快速客运网的主要骨架，形成快速、便捷、大能力的铁路客运通道，逐步实现客货分线运输。在我国高速铁路建设中，京沪高铁客运专线是第一条具有国际先进水平的高速铁路，在我国《中长期铁路网规划》中是一项技术含量最高、投资规模最大的工程，全线为新建双线，长约1318公里。自北京南站至上海虹桥站，途径北京、天津、河北、山东、安徽、江苏、上海7省市，沿途共设置24个客运车站，最短旅行时间为4小时48分钟，年旅客运输能力预计高达8000万人次，已于2011年6月30日建成通车。随着高铁在人们生活中日益突出，对航空、公路、水运等运输方式的矛盾也随之日益突出。在此背景下，作为铁路系统的重要组成部分，我国高速铁路客运服务质量也应该达到国际先进水平，全面推行个性化和人性化服务，提升顾客满意程度和顾客忠诚度。从而在其他运输行业竞争中取得优势，所以提高自身的服务质量就显得尤为重要。1.2研究目的和意义铁路作为我国比较重要的一项出行交通工具，具有很大的公益性，而且铁路客运承担了我国三分之一以上的运输，在我国运输的行业中有着举足轻重的地位。随着其他运输行业不断完善，提高铁路客运服务质量是必然性，也是迫在眉睫。提高客运服务质量不仅仅表现在旅客满意程度，更是深刻体现了我国特色社会主义的崇高理想和目标。京沪高铁在我国的地位十分重要，通过提高京沪高铁的服务质量不仅仅可以增加对国家的荣誉感，而且可以辐射到其他线路，使我国的服务质量达到国际水准，从而在于其他行业竞争中保持既有的优势。提高客运服务质量最重要的意义就是体现了我国以人为本的科学发展观的核心，和中国国共产党全心全意为人民服务的根本宗旨。2.京沪高铁的优势2.1京沪高铁地理优势京沪高铁由北京南站至上海虹桥站，全长1318公里，纵贯北京、天津、上海三大直辖市和冀鲁皖苏四省，连接京津冀城市群和长江三角洲城市群两大城市群。所经区域面积占国土面积的6.5%，人口占全国地26.7%，人口100万以上城市11个，是中国社会经济发展活跃的地区之一。而京沪高铁的开通不仅可以促进这些沿线城市的发展，而且还能为人们提供更为广阔的就业前景。在这些沿线城市中同时也不乏存在一些红色经典，比如南京的侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆、渡江胜利纪念馆等等。以前没有高铁现在有了，我们可以通过高铁去想去的城市看看这些红色经典，增强民族的凝聚力。2.2京沪高铁的时间资源优势从前马车很慢书信很远，现在从北京到上海只需要短短四个多小时，真正实现了朝发夕至的古诗意境。京沪高铁每天开行的列车对数都是几十对，所以人们选择的出行时间可以变得多元化，大大节约了人们的时间。时间就是金钱，高铁贵在速，在这一方面高铁占有绝对的优势。2.3京沪高铁的其他优势（1）安全性强。高铁是高速运转的铁路列车，所以安全保障是其的重中之重。高速铁路的运行环境是全封闭的，并由一系列先进的软硬件形成的完善的安全保障体系，支持高铁在安全的环境中自动化运行，因此其他运输交通运输工具与高铁无法相提并论，它的安全性绝对是最大的优势之一。（2）舒适方便性。高速线路上大概每4分钟就会有一趟列车开行，所以我们可以在app软件上随时购买票，几乎没有等待时间，大大节约了人们时间，同时也强调了铁路的铁纪律。另一方面，我们可以选择二等座、一等座、商务座，可以是使旅客在整个旅途时刻保持舒适的心情。一般的长途客运我们只会在特定的服务区才能休息方便，这是很不方便的，但是铁路的优势在于有固定的餐车以及洗手间等等，每节车厢都有乘务员随时可以为您提供帮助，这是长途汽车所不具有的。（3）运输能力大。一辆长途大巴最多只能运50几人，而高铁每一列列车可以乘坐几百人，运量是长途大巴的数十倍，这是其他运输工具远不能比的。3．铁路运输服务业的发展现状交通运输是国民经济发展的先决条件、社会进步的重要基础、国家治理的有效工具、对外交往的有力保障。经过改革开放30多年的发展，我国高速铁路在一些领域已经占据了制高点。铁路作为主要的陆上运输工具，有着运力大、成本低、适应性强、安全性好等优势，对世界的工业革命和经济发展起着重要推动作用。我国地域辽阔、人口众多、资源分布不均，运力巨大的铁路大大解决了能源、矿产等重要物资运输以及国民出行的庞大需求。2016年，我国铁路运输旅客发送量28.14亿人，货物发送量33.32亿吨，旅客周转量约占全社会运输的60%，货物周转量约占全社会运输的13%。因此，铁路在现代运输方式中占有重要地位，是我国国民经济的大动脉。如图所示：2016年全社会运输服务及铁路运输情况类别旅客运输货物运输发送量（亿人）周转量（亿人公里）发送量（亿吨）周转量（亿吨公里）全社会运输服务190.0221239.87431.34182432.29其中：铁路运输28.1412579.2933.3223792.26自2008年京津城际列车开通以来，我国高速铁路在政府高度重视和大力推动下迅速发展。目前，我国高速铁路“四纵四横”主骨架已基本形成，高速铁路与其他铁路共同构成的快速客运网已超过4万公里，基本覆盖省会及50万以上人口城市。大运力、公交化、高密度、安全高效的高速铁路为百姓出行提供了可靠运力保障。2015年，我国高铁旅客发送量11.61亿人次，旅客周转量4,041.00亿人公里，分别占铁路总发送量的45.8%和33.8%，约占世界高铁的60%和65%4.京沪高速铁路客运服务的现状及存在的问题4.1京沪高铁客运服务的现状就目前的现状来看京沪高铁的客运服务还是十分好的。首先我们在乘车的时候需要购票，我们可以在铁路12306app上购票，也可以在www.12306.con上购票，实现了购票的多元化，这对于年轻人是十分有利的。在对于另一方面，我们可以在窗口购票，在自助购票机上购票，对于有些旅客不太明白购票的，周围都有员工帮助您，更加的贴心。旅客购票的种类有儿童票、学生票、伤残军人警察优待票以及成人票，实现了为民服务宗旨。买完票的旅客可以凭借有效身份证件进站，在进站实行自动检票，进站的旅客需要进行安检，以下物品都是不允许进站的：a枪弹类b匕首、三棱刀等管制刀具以及威胁乘客安全的菜刀等利器c易燃易爆的物品d剧毒性、腐蚀性、放射性、传染性、危险性物品e危害列车安全或公共卫生的物品f限量携带以下物品：不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂；不超过120毫升的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器；安全火柴2小盒；普通打火机2个。d其他禁止和限制旅客携带物品按照国家法律、行政法规、规章规定办理安检过后就在候车厅候车如果您有需要帮助的地方，车站里有158义务帮，这是为大家服务的地方。在您上车前，车站会有广播提醒您提前在闸机前排队等候并出示车票和有效的身份证件。通过闸机来到站台等候列车进站，届时会有值班员提醒大家站在黄色线后保护人身安全。等列车停稳后，列车开放车门会有乘务员先放好踏板并站在车门外时刻提醒乘客列车与站台之间的间隙，以免发生意外，从小细节都可以看出铁路的服务还是什么周到的。旅客在铁路接受服务的流程图如下：旅客在旅行途中最重要的就是享受，京沪高铁开通后,主要是380A和380B两种车型，座椅有双人椅和三人椅，靠近过道的座椅都有扶手。每个椅子的背后可以按下按钮变成小桌子以便与乘客放置电脑和茶杯等小型物品。车厢与车厢的连接处都有柜子可以放比较大的物品例如行李箱。同时车厢也配有小型电视可以供旅客解乏。列车设有残疾人座位包括残疾人洗手间同时为了考虑到长途旅客会饿，列车配有餐车当然这是需要自费的，但也是为大家服务。说到吃饭，我们可以在高铁上点外卖了，这是十分新奇的啦！我们可以在app上点餐，接受会有工作人员将所点物品送至座位啦！在靠近窗户处我们可以欣赏沿线的风景，高铁的窗户都是特制玻璃，所以不需要担心安全问题。还有京沪高铁客运服务系统取得一系列技术突破，在高速铁路全封闭的车厢内可以大幅度减少电磁干扰，使用手机、无线网络信号保持相对的通畅，这样满足了乘客的手机通信和无线上网要求。与飞机相比，我们都知道在上飞机时我们都需要将手机关机或者调成飞行模式，在这一点上铁路绝对是占很大优势的。特别需要说明的是，在高速运行的环境下，车内还是相对比较平稳的，震动比较小，说到这个就不得不说长途大巴了，我们知道大巴容易堵车，司机会有时候猛然刹车这不仅会导致乘客受伤还会使乘客晕车，我就有这样的体验，相比高铁，这种情况一般不会出现，可见高铁的高速度对人体没有产生太大的不适感。如果有突发的情况，在列车上都可以请列车员帮助，她们都会耐心听您的问题并帮助您解决问题，这也是许多人喜爱高铁出行的理由之一。最后呢到达我们的目的地时会有工作人员提醒大家提前收拾好物品以免有遗留物品，并且提醒乘客扶好椅子列车减速以免受伤。停车后还是有列车员帮我们架上踏板同时提醒大家注意安全，上车提醒大家安全下车也会提醒大家，这样的高铁服务大家谁不爱呢？另外高铁站一般都和公交站台、地铁在一起，十分有利于乘客接下来的转乘，而且对于周边没有什么影响。总而言之京沪高铁目前的现状相对而言还是很好的，服务设施的完善各种服务环境的完善，各种服务方式的多元化，都是促进京沪高铁服务质量提高的重要因素，服务水平的提高，必将让高铁成为出行的首选交通工具，同时也促进周边经济的发展，让更多人喜爱这个地方和旅行！4.2京沪高铁存在的问题京沪高速铁路在开通以来，在旅客服务方面做出了一系列的努力。旅客乘坐高铁列车，不仅感受到舒适的乘坐环境，微笑服务，还能体验高速铁路风驰电掣的运行速度，而且还能享受温馨愉快的旅行生活。但是与社会以及旅客的要求还是有点差距，具体有以下方面：有的城市的服务设施十分的陈旧，让旅客看到的第一眼会产生厌恶的心理，同时也会这个地方产生排斥，纵使你用微笑服务，但是还是会给旅客留下不好的影响。候车厅、售票厅、承运厅、站台，车型等方面，存在不合理的设计和缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，会有一定的难度局限。铁路的核心是安全但是也会往往忽略客运基础设施建设，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。在站台这一方面，列车进站时会产生气流，对于一些老年人是十分不安全的，可能一不小心就会酿成大祸，我认为在站台是最重要的一个环节。我们必须重视和行动起来。服务的标准不高。随着京沪高铁开行，铁路员工一天碰到的旅客都是形形色色的，所以会产生一定的抵触和厌烦心理，这时候员工的积极性会受到一定影响，从而影响服务的标准化。随着年龄的增长，一些年纪比较大的员工接受能力没有年轻人强，所以会导致一系列问题。而对于朝气蓬勃和意气风发的年轻人来说，往往没有成年人的耐心，会和旅客争吵解释不清楚而导致客人的投诉。虽然铁路出行了一定的规定，但是毕竟不是时时刻刻有人提醒，所以在服务标准这一方面有所欠缺。客运服务方式落后。目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。铁路员工整体素质不高。铁路作为我国最基础的大型交通运输工具，但是职工的待遇并不优厚，这对于员工提高职业素养没有压迫力和动力，对于真正有才华的人缺乏吸引力导致人才流失，而留下的员工普遍文化水平不高、年纪和思维能力稍微有所欠缺，这也就导致了员工对工作没有激情和主动精神，形成惰性，没有将工作当成兴趣，对于目前我国铁路要求的服务标准难以适应，最终导致客运服务质量难以提高。尤其是在我国标志性的线路京沪高铁，整体素质不高会让我们的铁路蒙羞，一般来说京沪高铁线路都是大城市的人比较多，而这些大城市普遍第三产业——服务业，都是比较高，同时他们也会将城市的服务质量与列车职工服务水平在潜意识里形成对比。随着经济增长人们的要求在提高，所以铁路职工的整体素质也需要提高，否则会和社会脱节，影响整个铁路客运服务质量。节假日铁路出行的各种问题。节假日的人流往往是平常的几倍，这就体现安全问题的重要性，往往会产生旅客与旅客的争吵，旅客员工之间的争吵，这样的事件也是时有发生的。谁都想在节假日的闲余去爬爬山、旅旅游、吃点好吃的东西，这其中就会导致一种供不应求，车票永远是那么多但是人是会增长的，往往大家会因为买不到票对铁路进行投诉，当然这其中也有旅客自身的原因。春运问题。春运期间出现的一票难求的现象十分严重，春运期间连夜排队的现象时十分普遍的，整夜排队以后还是买不到票的人也有很大一部分。5.京沪高铁服务质量的改进对策和建议a.铁路总公司方面（1）树立“以人为本、旅客至上”的服务观念，使干部和员工清晰地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益，同时保障每一位旅客的权益。在这里介绍铁路承运人的义务：1.确定旅客运输安全正点2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，礼貌为旅客服务3.对运送期间发生的旅客身体损害进行赔偿4.对运送期间因承运人过错造成旅客随身携带物品损失进行赔偿（2）完善相关的规定，并要求职工能够遵守规定，实现工作的规范化。对于违反规定的职工可以进行教育、记过处罚、罚款严重的可以进行劝退。同时公司也应该定时组织员工培训，正所谓“台上一分钟,台下十年功”只有将我们的员工在线下培训好才能在岗位上更好的为大家服务。制定业务学习安排，长期落实，每一班组选出组长在闲暇之余可以对职工进行提问考核，每周一小考，每月一大考，半年一总结，并将考核的成绩可以作为奖金的认定，对于进步的员工可以进行奖励。使客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素质、职业道德的定期教育和培训，使客运从业人员真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。通过业务学习，实现我为人人的目标，做到旅客有问必答，有问必解决，结合理论和实际，有效提高业务素质，业务学习百分百达标。（3）提高用人要求。我国的高速铁路行业正处于一种欣欣向荣的景象，所以对于人才的选用显得尤为重要。在这方面铁路总公司应该加强与各大铁路院校的合作，培养各类高速铁路的人才，为新高铁新高速注入新鲜血液。在招聘新人时，需要观察这个人自身素质和自身素养，成绩可以不是很好但是必须要会和人相处，这样才会融入集体。同时公司应该让新人跟着老员工进行学习，使磨合期尽早渡过。（4）针对网上购票等问题，实现购票的多种选择，可以去窗口购票，可以去自助机购票，可以网上购票等。对于网上购票必须保护旅客的隐私权，公司可以通过和其他企业进行合作，对于其他企业反馈的问题及时解决。例如铁路公司的铁路12306app我们可以每一年向旅客推送问卷调查，内容可以如下：对于旅客反馈的情况要及时改进并且验收合格。（5）大家最关心的问题就是票价问题，铁路可以适当改变定价。但是要以市场为导向，根据铁路客运的淡旺季、同行业价格、客运量、旅客目的地距离、客运列车开行方式等因素综合定价。定价过高，势必竞争力减弱。相反，利润减少，会造成同行业的不当竞争。（6）京沪高速铁路必须有特殊的企业文化和特色，因为有了自我特色才能吸引旅客自发的消费，以优质的服务吸引客源。京沪高铁作为我国的新线路，同时加强与广告公司的合作，为其他企业打公告从而可以实现利益再分配，这样不仅可以使公司收益增加还能为员工提供福利，进而加强员工待遇，让员工放心认真做事。（7）最重要的一点领导做好表率作用，不以权势压人，对于员工的错误要及时提醒，实现员工和领导和睦相处，才能更好为大家服务。始终坚持目标导向、问题导向、效果导向。b.铁路职工方面（1）微笑服务最重要，面对旅客“您好”当头，可以增加旅客与我们员工的交流，使其更加和睦，为旅客提供优质服务。重点旅客，重点照顾。，其次诚心待客、热情服务，必须时刻保持一切以旅客作为基准，一切为了旅客，使旅客真心实意的感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。（2）首先提高自身素质和修养，其次业务能力要强。由于会出现各种各样的人，这就要求员工也要提供各种各样的服务能力、解决问题能力、疏导能力等，才能满足旅客要求。另外有的员工普通话不是很标准，这是一个很大的问题，所以我们要加强普通话的训练做到字正腔圆，尽量不会夹带方言和旅客解释不清楚，使旅客感到舒适。（3）客运职业道德有：廉洁奉公保持公正公开，顾全大局做到团队协作，应急能力做到旅客生命是第一位，礼貌待人做到举止文明站如钟坐如松，优质服务做到心系周到热情主动。（4）仪容仪表。着装要统一规范，整洁大方，佩戴好臂章，胸牌要别好整齐。男性职工要做到前不覆额，背不及领，侧不掩耳女性职工要做到要求化淡妆，保持清新自然，符合身份，不喷刺激性香水，不带夸张性饰品等等结尾随着我国高铁建设的发展，我国已经建成高铁四纵四横网络，并逐步向八纵八横高铁网络迈进。人们也向着品质化的服务迈进，京沪高铁作为我国重要的高速铁路提升客运服务质量迫在眉睫。本篇论文主要介绍了京沪高铁目前的服务质量以及铁路和员工如何提升服务质量进行了探讨。我相信在不久的将来我国的高速铁路客运服务质量必将达到国际水平，这将使我国高速铁路成为世界的佼佼者，向世界展示我国的文明铁路、品质铁路。