术后回访关怀制度门店流程

术后回访关怀制度门店流程一、制度概述（一）目的界定。明确术后回访关怀制度核心目标，通过规范流程提升患者满意度，促进医患关系和谐，增强门店品牌形象，序号1.2.3.1.患者术后康复情况跟踪，序号1.2.医疗服务满意度提升，序号2.3.门店社会责任履行，序号3.（二）适用范围。本制度适用于所有术后患者，包括但不限于门诊手术、住院手术患者，序号1.2.1.手术类型覆盖，序号1.2.服务对象界定，序号2.（三）基本原则。术后回访关怀工作必须遵循患者至上、专业规范、及时有效、持续改进原则，序号1.2.3.4.1.患者至上原则，确保回访关怀工作以患者需求为核心，序号1.2.专业规范原则，回访人员需具备专业知识和沟通技巧，序号2.3.及时有效原则，回访时间节点和沟通效果必须符合既定标准，序号3.4.持续改进原则，定期评估回访效果并优化流程，序号4.二、组织架构（一）职责划分。门店术后回访关怀工作由店长牵头，护理部负责具体执行，市场部配合宣传引导，序号1.2.1.店长职责，全面负责制度落实监督，序号1.2.护理部职责，制定执行回访流程，序号2.（二）人员配置。每店配备至少2名专职回访员，需通过专业培训考核上岗，序号1.2.1.人员数量，序号1.2.岗前培训，序号2.（三）协作机制。回访工作需与医院信息系统对接，建立信息共享机制，序号1.2.1.系统对接要求，序号1.2.信息保密规定，序号2.三、回访流程（一）回访时间节点。术后第1天、术后第3天、术后第7天、术后第14天必须完成首次、二次、三次、四次回访，序号1.2.1.时间节点表，序号1.2.特殊情况调整，序号2.（二）回访方式选择。优先采用电话回访，患者可自主选择短信、微信或上门回访，序号1.2.3.1.电话回访标准，每次回访时长不少于5分钟，序号1.2.多渠道支持，序号2.3.上门回访条件，仅适用于术后第14天回访，需提前预约，序号3.（三）回访内容规范。每次回访必须包含病情恢复情况、用药指导、生活建议、心理疏导四项内容，序号1.2.1.病情恢复情况，询问伤口愈合、疼痛程度等指标，序号1.2.其他回访内容，序号2.四、操作细则（一）回访前准备。回访员需提前获取患者病历摘要、手术类型、联系方式等信息，序号1.2.1.信息核对流程，序号1.2.沟通技巧培训，序号2.（二）回访中执行。必须使用标准化话术模板，回访结束后24小时内完成记录，序号1.2.3.1.话术模板规范，包含问候、病情询问、注意事项、感谢等环节，序号1.2.记录要求，序号2.3.异常情况处理，发现患者病情异常必须立即上报，序号3.（三）回访后跟进。对未接通电话的患者，需在2小时内尝试二次回访，序号1.2.1.二次回访流程，序号1.2.无法联系处理，序号2.五、质量监控（一）考核指标。回访率必须达到98%以上，患者满意度调查得分不低于90分，序号1.2.1.回访率计算标准，序号1.2.满意度评估方式，序号2.（二）监督机制。护理部每周抽查回访记录，店长每月组织考核，市场部每季度进行满意度调查，序号1.2.3.1.抽查频次，序号1.2.考核内容，序号2.3.调查方法，序号3.（三）改进措施。对考核不合格的回访员，必须进行再培训，考核仍不合格者予以调岗，序号1.2.1.培训要求，序号1.2.处理标准，序号2.六、附则说明术后回访关怀工作纳入门店绩效考核体系，相关费用由护理部统一管理，市场部负责对外宣传，所有回访记录保存期限为患者术后2年，期间需配合医院或患者进行信息调阅，回访工作必须严格遵守个人信息保护