城市轨道交通运营管理-7-4产品策略与客户服务

乘客对城市轨道交通服务质量的要求舒适性：通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服务态度、行驶平稳度等。3可及性:指获得城市轨道交通运输的难易程度。主要依靠站牌设置及轨道交通班次提供的多少而定。1速度（旅行时间）:包括列车运行速度、步行时间、各种等候时间。2方便性:包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等。准时性:列车出发及到达的时间是否准时。安全性:行车安全及站车次序。使用者成本:包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。04050607产品策略与客户服务城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务，即乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上车旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服务。以下是乘客的位移需求及其对设施、服务的要求。到站

乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站。乘客需求01020304车站位置合理；到地铁站的距离短；方便到达地铁站；地铁出入口容易找到；05地铁引导系统指示明确。设施需要

01出入口以最大限度吸引客流为准则；

03地铁标志醒目指示牌设置合理。

02出入口与公交车站换乘方便；二.询问乘搭地铁的乘客可分为一般购票乘客，老人、学生等特殊乘客及残障人士。其中，购票乘客可分为熟悉城市轨道系统的乘客（如购ＩＣ卡的本地乘客）及不熟悉城市轨道系统的乘客（如购单程票的外地乘客、旅客、乘搭地铁次数不多的本地乘客）。一般需询问的多为不熟悉城市轨道交通的乘客。乘客需求乘客希望容易找到询问处、询问交流界面简单。位置合理，乘客容易发现；引导指示明确，标志醒目；规模结合乘客特点；询问人流不干扰其他人流。设施及服务要求询问处设置服务窗口的多少、等候面积、形式需根据不同车站的乘客特点而设计，设计前需分析车站的乘客组合。服务人员要服饰整洁、热情周到、礼貌待客、服务规范。购票进入车站付费区的乘客均需持有城市轨道交通车票。持单程票的乘客每次进入均需购票，持储值卡的乘客，当票值用完后需重新购买。乘客要求购票的乘客希望找零方便，购票容易，不需要等候过长时间。非付费区设有售票机、票务室；位置合理，在进站的流线上；引导指示明确标志醒目；最好设有零钞兑换机；售票机、票务室数量合理，购票等候时间不长。3:1设施的设置售票机、票务室设置的数量，所需的空间，需根据不同车站的乘客组成特点及乘客舒适的购票时限而设计，设计前需分析乘客组成特点。检票乘客购票后，将所持车票送入闸机检票口，经检票无误后，闸机开放，让乘客通过闸机进入付费区。

乘客需求方便找到闸机，并能快速通过。乘客对设施的要求位置醒目，指示明确。闸机的通过能力与客流量相匹配。设施的设置闸机的数目、进出的配置，需根据不同车站的乘客组成特点而设计。候车乘客入闸后，进入付费区，到站台等候列车到达。乘客需求:方便到达站台，舒适候车；清楚明了现在所处的位置、所需到达的目的地及需乘搭的列车。乘客对设施的要求站台空间宽阔，压抑感少；灯光照明配置合理；屏蔽门透明，框架轻巧，观感好；减少噪声干扰；广告位置合理，不干扰引导指示系统；引导指示系统醒目，清楚；空调气流组织舒适。列车旅行乘客需求方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名称。乘客对车辆的要求01车辆外部运行方向标示明显；02车辆内要有路线图展示，并标示站名；03车辆内要有与该线路相交叉的轨道交通网图及相交路线的运行时刻表；04车辆上的管制标语（如“禁止吸烟”等）也应该清楚标示；05车辆符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适；06列车广播信息及时、准确。检票乘客乘坐地铁到站后，下车持票到闸机检票出闸。乘客需求及设施设置要求同上车一致。补票乘客到站检票，如出现丢失车票、车票损坏或补车资等情况，需到票务室办理补票。乘客需求容易找到、手续简单、等候时间短。乘客对设施的要求在付费区内设置；01引导指示明确容易找到；02数量、规模根据补票乘客的特点设置。03设施的设置一般下车乘客中需补票的乘客所占的比例相对较低，补票业务可由票务室兼顾，所以票务室一般设于非付费区与付费区之间。离站乘客检票出站后，通过出入口到达室外。乘客需求:1,方便出入；2,方便到达目的地。乘客对设施的要求01车站在不同街区有出入口，出入口兼作过街隧道或天桥；02出入口靠近公交车站；03出入口设在人流主要活动区。十.换乘换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯、扶梯到达，亦可通过站厅换乘。乘客需求:换乘距离