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文档简介

超出“本分”的服务

□陈文生案例

近期，笔者上网浏览了几家酒店“网评”，特

别留意的是客人对员工的表扬或批评。笔者发现被表扬或是

被批评的内容大多与“本分”二字有关。

案列一

署名“匆匆过客”的客人在中午用餐时间来到

餐厅。刚想询问迎宾员，就见一位身穿经理制服的中年人迎

而走来，向他微笑致意C

看其胸牌，客人知道这位是“餐饮总监”。这

位餐饮总监不但热情地回答客人询问，还推荐并带领客人来

到自助餐厅，为他找到合适的位置，并拉开椅子请客人坐下。

这位不是服务员的经理为他提供了如此殷勤的

服务，“匆匆过客”感动不已，于是在网上予以表扬。

案列二

自称“吃货”的客人在餐厅宴请朋友。席间,

负责该包厢的盯桌员走出包厢领取饮料去了。

此时，传菜员端菜进来。只见她将托盘放到工

作台，而后代替盯桌员端菜上桌，报完菜名，还详细介绍了

菜肴特点。

这位客人经常出入酒店。据他所知，上菜、报

菜名、介绍菜肴特点，本不是传菜员的职责范围。而这位传

菜员不但做了，而且做得很到位，所以他在网上予以好评。

仍然是这位网名“吃货”的客人，表扬传菜员

的同时，批评了该餐厅的迎宾员。他说，到达餐厅门口时，

迎宾员正在看手机，对他视而不见。不但如此，当他报出预

订人姓名后，迎宾员查找在哪个包厢还磨蹭了很久。“吃

货”认为，这位迎宾员连起码的职责都没有尽到，还在上班

时间违规玩手机，因此对该酒店的管理提出批评。

案列三

署名“笨鸟不飞”的客人在网上表达不满。原

来，他想使用酒店客房的电脑，但总也打不开。这位客人本

来对电脑就懂得不多，何况面对这台陌生的电脑，于是向正

在整理房间的服务员求助，询问怎么样才能打开电脑。

这位服务员答道：“对不起先生，我也不懂,

你还是打个电话找我们的网管员吧。”

“那你可以帮我打电话吗？就用房间电话打

吧。”客人请求道。

服务员回答：“不好意思，我现在很忙，还有

很多房间等着我整理呢。要不你自己打电话叫大堂副理帮忙

吧。”

客人随后问道：“你知道什么叫‘首问负责

制’吗？你不认为帮助客人做力所能及的事情也是你的职

责范围吗？”

服务员听后愣在那里，不知如何回答。客人见

此情景，只好自己打电话向大堂副理求助。

于是就有了这篇对于客房服务员的差评，客人

同时对该酒店的培训工作提出质疑。

评析

“本分”二字就工作而言，意为职责所在。从

上述几个案例看，获得客人表扬的，多为服务员为客人提供

了超过“本分”的服务，令客人感动乃至感激。反之，职责

范围内的服务没有做到或做得不好，客人给予差评就不足为

怪了。

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