《旅游接待礼仪》实训指导书

《旅游接待礼仪》实训指导书

一、项目一：化妆

二、实训内容

项目名称化妆修饰

时间4学时

要求1.了解皮肤类型的自我测试方法2.掌握旅游从业人员的化妆方法

准备工作洗脸盆、棉球、粉底霜、眉笔、口红等。

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

三、操作程序

四、操作规范

化妆

实训内容操作标准基本要求

1.将脸用温水打湿

2.取适量洗面奶于手心，搓至起泡1.眼要自然不着

净面3.由下巴向额头，用手指轻轻地按摩清洗】〜2分钟痕，颊宜轻匀

4.用清水清洗

5.用纸巾或毛巾相多余的水分吸干

5.用纸巾或毛巾把多余的水分吸干2.内容可酌情舍弃

1.涂化妆水，用棍球蘸取向脸面叩拍或变动次序

基本化妆2.抹粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕抹

3.上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹，不宜过厚

4.扑化妆粉，用粉扑自下而上扑均匀3.此操作仅适合简

4.扑化妆粉，用粉扑自下而上扑均匀单快速淡妆或工妆，

4.扑化妆粉，用粉扑自下而上扑均匀用时10分钟左右

1.涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上卜.眼皮、眼窝

处点抹井扫开。手法先上后下至下眼睑的尾部

眼部化妆2.描肩。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉型。白线型4.不在男士面前化

使脸型显短，弯型爱人显温柔妆

3.描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画4.不在男士面前化妆

3.描眼线。用眼线笔沿眼睡毛底线描画

用颊红轻染轻扫两颊，以领骨为中心向四周抹匀。长脸型横打

抹颊红咽脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂

1.用唇笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇形作用

涂唇膏2.涂口红填满

2.涂口红填满

1.发际和眉毛是否沾上粉底霜

2.双眉是否对称

检查3.胭脂是否涂匀

4.妆面是否平衡

5.与穿着是否协调

6.适当调整修改

6.适当调整修改

五、成绩评定

测试内容得分标准（满分10分）扣分

眼部化妆眉峰在眼暗2/3处，眉尾、眼角、嘴角在一条直线上3分

唇部化妆唇膏涂抹均匀，颜色与腮红、眼影相协调3分

眼线眼线涂画均匀，没有凹凸不平2分

总体感觉检查整个妆面是否协调2分

六、注意事项

1.旅游从业人员的化妆，从本质上讲是一种工作妆，可一般人平时所化的生活妆

有着不同的要求：

2.淡雅、简洁

3.即从业人员在工作时一般只化淡妆，化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。

4.庄重

从业人员要注意在化妆时对.本人进行正确的角色定，立。若在上班时采用一些社

会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、印花妆、舞台妆、宴会妆等，则会使人觉得轻

浮随便、不务正业。

3.避短

从业人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，

并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫

耀之嫌，易引起顾客反感。

一、项目二：立姿

二、实训内容

项目名称立姿

时间4学时

要求掌握规范的立姿，能自纠错误，直至形成习惯

准备工作准备一间形体训练室（在一面墙上设置镜子，镜子下及地，上面能照出

头部），参训人员在室内可按高姣次序排成一行或几行。

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

1.同“侧立式立姿”操作标准第1条

丁字式立姿2'一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜

写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限

女性使用

2'一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜

写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限

女性使用

太累时自行两腿稍微分开，将身体重心移向左脚或右脚

调节

四、成绩评定

测试内容得分标准（满分10分）扣

分

基本站姿头正、眼平、挺胸收腹，立腰提鼓、肩松小腿合，手在体侧、脚并拢、人挺拔。

2分

V字步站姿人挺拔，脚跟并拢脚尖开至30°〜45°之间。1分

腹前交叉人挺拔，脚成V字步站立；右手握左手轻搭小腹前。1分

式

后背跨立人挺拔，双脚打开稍窄于肩：右手握左手放在后腰中。2分

式

单臂后背V字步站立人挺拔，一手放背后、一手放体侧。（左、右）1分

式

丁字步站人挺拔，右手握左手轻搭小腹前，一脚在另一脚弓处成90。

姿（左、右脚）2分

单臂、曲臂V字步、人挺拔，一手微曲在腹前，一手放体侧。（左、右）1分

式

五、注意事项

1.站立服务中双手不可抱胸叉腰，或支于某处；托腮抱脑、将手插在衣裤口袋内、手拿私

人物品等都是不允许的。

2.不可趴依扶靠、半坐半立。显得自由散漫、极不雅观，有缺乏教养之感，在服务中决

不允许。

3.全身乱动。在站立过程中频繁变换体位、身体扭曲、胳脾乱舞、腿部抖动，不仅使姿

势变得难看，而旦易引人反感。

4.脚位不当。或一腿支地，另一腿蹬踏他处；或脚尖并拢、脚跟打开；脚跟打开两脚呈

“八”字型：或以两脚掌外侧着地为支点、内侧翘起等等，都给人以过分随便之感。

5.腆胸撅臀，这是女性服务员站立服务的大忌。过分凸显自己身体的曲线，有搔首弄姿

之嫌，易给自己惹来不必要的麻烦。

项目三：坐姿

一、实训内容

项目名称坐姿

时间4学时

要求坐姿的基本要求“坐如钟”，具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲

切，给人一种舒适感。能掌握儿种端庄、自然、得体的坐姿与蹲姿，自纠

错误，形成习惯。

准备工作落地大立镜、各类椅子、教学影碟

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

三、操作规范

坐姿

实训内容操作标准基本要求

1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，

左脚跟上，然后轻轻地坐下

2.女子手将裙子向前拢一下

基本坐姿3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰

背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男

子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好坐姿的基本要

3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰求是“坐如钟”，

背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男具体要求是：坐

子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好得端正、稳重、

3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰自然、亲切，给人

背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男一种舒适感

子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好自然、亲切，给人

1.有扶手时，双手轻搭或一搭一放一种舒适感

两手摆法2.无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右

手搭在左手背上：两手呈八字形放于腿上

2.无扶手时，两手相交或轻握放于腹部：左手放在左腿上，

右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上

2.无技手时，两手相交或轻握放于腹部：左手放在左腿上，

右手搭在左手背上：两手呈八字形放于腿上

1.髡高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽

两腿摆法2.凳面低时，两腿井拢，自然倾斜于一方

3.凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

3.髡面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

3.凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

1.脚跟与脚尖全靠或一靠一分

两脚摆法2.也可一前一后或右脚放在左脚外侧

2.也可一前一后或右脚放在左脚外侧

上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“s”型

“S”型坐坐姿

姿

1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后

叠膝式坐着地，双手稍微交叉于腿上

姿2.起立时，右脚向后收半步，而后站起

3.离开时，再向前走一步，自然转身退出房间

3.离开时，再向前走一步，自然转身退出房间

3.离开时，再向前走一步，自然转身退出房间

四、成绩评定

测试内容（男得分标准（满分10分）扣

生用）分

标准坐姿上身挺直，双肩平正，双手放在两腿或扶手上，双膝并拢2分

前伸式在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要跷

起。2分

前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。2分

屈直式左小腿后屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。2分

重登式右腿替在左膝膝上部，右小腿内收、贴在左腿，脚尖自然向下垂。

2分

测试内容得分标准（满分10分）扣

（女生用）分

标准坐姿上身挺直，双肩平正，双手交叉叠放在两腿中部，双膝并拢。2分

前伸式标准式坐姿的基础上，小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不跷。

1分

前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖

着地。1分

屈直式右脚前伸，左小槌后屈，大腿紧靠，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

2分

后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。2分

重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴在左腿，脚尖自然向下垂。

2分

五、注意事项

1.双腿不宜叉开过大。

2.架腿方式欠妥。

3.双腿不宜过分伸张。

4.不要将腿部抖动摇晃。

5.改正不安分的脚姿。

6.就坐以后用手抚摸小腿或脚部，是不文明、不卫生的不良习惯。

7.若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。

8.不可将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。

9.不可将双手抱在腿上。

10.不可将手夹在腿间。

项目四：走姿

一、实训内容

项目名称走姿

时间4学时

要求行走时“行如风”，即走起来要风一样轻盈.方向明确，抬头，不晃肩摇

头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均

匀，两脚落地成两条直线手势自然优雅，规范适度。

准备工作

1.示范讲解2.观看影碟

方法3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

三、操作规范

走姿

实训内容操作标准基本要求

1.方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能

地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身

2.步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚

的长度相近。因男子每步约40厘米，女子每步约36厘米

3.速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108〜110步，女子

每分钟」18〜120步。不突然加速或减速

4.重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上“行如风”,即走

5.身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时起来要像风一样

一般走姿应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一轻盈.方向明

前一后地自然摆动确，抬头，不晃

6.体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是.行肩摇头，两臂摆

走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部动自然，两腿直

6.体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是.而不僵，步伐从

行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部容，步态平稔，

6.体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是.行步幅适中均匀，

走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部两脚落地成两条

1.同“一般走姿”直线

陪同客人的2.引领客人时，位于客人侧前方2〜3步，按客人的速度行容，步态平稳，步

走姿进，不时用手势指引方向，招呼客人幅适中均匀，两脚

2.引领客人时，位于客人侧前方2〜3步，按客人的速度行进，落地成两条直线

不时用手势指引方向，招呼客人

2.引领客人时，位于客人侧前方2〜3步，按客人的速度行进，

不时用手势指引方向，招呼客人

与服务人员1同“一般走姿”

同行走姿2.不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

2.不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

2.不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

同“一般走姿”

与客人反向2.接近客人时，应放慢速度：与客人交会时，应行停行进，空

而行走姿间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进

2.接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，

空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进

2.接近客人时，应放慢速度：与客人交会时，应暂停行进，

空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进

与客人同向1.同“一般走姿”

而行走姿2.尽量不超过客人：实在必须超过，要先道歉后超越，再道

谢

2.尽量不超过客人；实在必须超过，要先道歉后超越，再道

谢

2.尽量不超过客人；实在必须超过，要先道歉后超越，再道

谢

四、成绩评定

测试内容得分标准（满分10分）扣

分

标准走姿步履轻盈、稳健、有朝气，步速适中、步态从容。头正、颈直、目视前方，不

晃肩、不扭臀、无跳跃感，手臂提动自然，腿部不僵硬，落脚成直线。

5分

前行转身标准走姿有朝气，左右转向轨迹明。2分

后退步先要后退再转身，头比身体慢一秒。3分

五、注意事项

1.走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠

下跛：也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼：也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

2.男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，

步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖梢外，两脚交替走在一

条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

3.男子穿西装时:走路的幅度可略人些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和

中跟桂时，步幅宜小，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅：女子着长裙行走

要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较长。

项目五：手势

一、实训内容

项目名称手势

时间2学时

要求在使用手势M身体其他部位姿势规范，与手势动作协调农情适时、自然，衣

示重视、友好或尊敬。

准备一间形体训练室（在一面墙上设置镜子，镜子下及地，上能照出头

准备工作部），参训人员在室内可按高矮次序排成一行或几行。准备椅子、髡子若

干张。

部），参训人员在室内可按高矮次序排成一行或儿行。准备椅子、凳子若

干张。

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

展示物品

打招呼

举手致意

手持物品

实训结束

递接物品

三、操作规范

手势

实训内容操作标准基本要求

1.手指尖朝下.掌心向内，手臂仰直后分别紧贴两裤线处自然优雅，规

2.双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在范适度。五指伸

上一只手在下直放在一起直并拢，掌心

正常垂放3.双手伸直后自然相交于小膜处，掌心向内，一只手在上斜向上方，

一只手在下地相握腕关节伸

4.双手伸直后自然相交手背后，掌心向外，两直，手与前

只手相握臂形成直

5.一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略弯线，以肘关

曲，掌心向内搭在腹前节为轴弯

6.一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲140'左右为

曲，掌心向内搭在腹前宜，手与地而

7.一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心成45'角

向外背在身后曲140'左右为

宜，手与地面成

45'角

1.站立服务.身体应尽量靠近桌而或柜台，上身挺直：两臂

稍弯曲，肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指

尖朝前，拇指与其他手指稍有分离，井轻搭在桌子或柜台边

自然搭放缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高

矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台

上，避免上半身趴伏在桌子或柜台上

2.坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台不可将桌子或

上。身体趋近案子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书写、柜台作为支撑

调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以身体之用途

双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时.双手可以

分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在耒子

或柜台之下

2.坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台

上。身体趋近束子或柜台，尽量挺直上身：除取物、书写、

调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以

双手手掌平放其上：将双手放在桌子或柜台上时.双手可以

分开、叠放或相握，但不要将胳，膊支起来或是将手放在案子

或柜台之下

2.坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台

上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身：除取物、书写、

调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以

双手手掌平放其上：将双手放在桌子或柜台上时.双手可以

分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在臬子

或柜台之下

手持物品1.稳妥。手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采

取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤

人或伤己

2.自然。手持物品时.服务人员可以根据本人的能力与实际

需要，酌情采用不同的姿势，但一定要避免在持物时手势夸

张、“小题大作”，失去自然美身体其他

3.到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应部位姿势

当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能规范，与手

到位，不但不方便，而且也很不自然势动作协调

4.卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、

送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟.盘边沿，更

不可无意之间使手指浸泡在其中

4.卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、

送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、硬、盘边沿，

更不可无意之间使手指浸泡在其中

4.卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、

送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碳、盘边沿，

更不可无意之间使手指浸泡在其中

递接物品1.用双手为宜。2递到手中。

3.主动上前。4.方便接拿。

5.尖、刃向内。

5.尖、刃向内。

展示物品1.便于观看。2.操作标准。3.手位正确。

1.要使用手掌，而不能仅用手指

打招呼2.要掌心向上，而不宜掌心向下

2.要掌心向上.而不宜掌心向下

2.要掌心向上，而不宜掌心向下

当服务人员忙于工作，而又看见面熟的顾客且无暇分身时，

向其举手致意可消除误会，消除对方的被冷落感。正确做法

举手致意是：

1.面向对方。2.手臂上伸。3.掌心向外。

1.而向对方。2.手臂上伸。3.掌心向外。

1.注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊

者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，

服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握

握手2.注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，

同样都是失礼的

3.注意时间长度。与人握手时，一般握3〜5秒钟即可。没

有特殊的情况，不宜长时间握手

4.注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首

先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手

掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎匚处。双方手

部相握后，应目视对方双眼

4.注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首

先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。

被握住的部分,应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相

握后，应目视对方双眼

4.注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首

先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。

被握住的部分，应大体.上包括自手指至虎口处。双方手部相

握后，应目视对方双眼

1.身体站直。2.目视对方3.手臂前伸。

挥手道别4.掌心朝外。5.左右挥动。

4.掌心朝外。5.左右挥动。

四成绩评定

考核项得分标准（满分10分）扣分

目

横摆式在表示“请进”是常用。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，以肘为

轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正面呈45度时停止。头和上身微向

伸出手的一侧倾斜，另一手下垂于体侧，面带微笑。

2分

前摆式五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手

臂弯曲，到腰的高度由身前右方摆去，目视来宾，面带微笑。

2分

双臂横两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微屈，向两侧摆去，也可双臂向

摆式同一方向摆去。2分

斜摆式手从身体一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

2分

直臂式掌心向上伸直，手指并拢，屈肘从身前抬起，相指地方向摆去，抬到

肩的高度时停止，肘关节基本伸直。上身稍前倾，而带微笑。

2分

五、注意事项

1.手势不宜过多，幅度不宜过大。

2.注意手势的区域性差异。

3.错误手势：（1）指指点点。（2）随意摆手。（3）端起双臂。（4）双手抱头。（5）摆弄手

指。（6）手插口袋。（7）搔首弄姿。（8）抚摸身体。在岗位上工作时，有人习惯抚摸自己

的身体，如摸脸、擦眼、搔头、剜鼻、剔牙、抓痒、搓泥。这会给别人留下缺乏公德

意识，不讲究卫生，个人素质极其低下的印象。

项目六：电话服务礼仪

一、实训内容

项目名称电话服务礼仪

时间2学时

要求严格按照实训规范要求进行

准备工作实训室和模拟电话机

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

实训开始

做好记录

礼貌问好

给产回更

报自己的单位

通话完毕道谢

发音自然

实训结束

认真倾听

三、操作标准

电话服务礼仪

（一）被叫服务礼仪

实训内容操作标准基本要求

1.接听电话，必先使用问候礼貌语言“您好”，随后报出

自己所在单位：“这里是XXX。"耐心、热情、

被叫服务礼2.在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、负责任

仪热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳

3.认真倾听对方的讲话内容。为表示正在专心倾听并理解

对方的意思，应不断报以"好"、是"等话语作为

反馈4.重要的电话要做记录

5.接到找人的电话应请对方稍等，尽快去叫人，如果要

找的A不在，应诚恳地询问；“有事需要我转告吗？”或：

''能告诉我您的电话号码，等他回来给您回电话，好

吗？”

6•接听电话时，遇上访客问话.应用手势（手掌向下压压，

或点点头）表示“请稍等”

7•若接听的是谢请电话或通知电话时.应诚意致谢

8.通话完毕，互道再见后，应让打电话者先收线，自己再

放听筒

8.通话完毕，互道再见后，应让打电话者先收线，自己再

放听筒

8.通话完毕,互道再见后.应让打电话者先收线,自己再

放听筒

（二）主叫服务礼仪

实训内容操作标准基本要求

1.打电话前，应准备好打电话的内容，电话接通后应简

明扼要地说明问题，不要占用太长的通话时间

2.如通话时间可能较长，应首先征询对方是否现在方便

接听

3.当对方已章起听筒，应先报出自己的所在单位和姓名。

若对方回应时没有报出他们所在单位和姓名，可询问：

“这里是XXX吗？”或：“请问您是XXX吗？”对方确认耐心、热情、

主叫服务礼后，可继续报出自己打电话的目的和要办的事负责任

仪4.在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、

热情、清脆、愉快,音量适中，带着笑容通话效果最

佳

5.认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专心倾听并理解

对方的意思，应不断报以“好”、“是”等话语作为反馈

6.打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方

问好.后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的；

若领导人不在可询问或商议一卜.再打电话的时间

6.打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方

问好.后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的；

若领导人不在可询问或商议一下再打电话的时间

6.打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方

问好.后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的：

若领导人不在可询问或商议一下再打电话的时间

四、成绩评定

考核项得分标准（满分10分）扣

目分

打电话做好准备，选择适合打电话的时间，电话接通后，应问候，自报家门，然后

礼貌询问。3分

接电话三声铃响前接听，接通后，应先问候，自报家门，然后礼貌询问。

3分

时交谈时简明扼要，注意力集中，善于倾听，并适时给与反应。

3分

挂电话结束交谈时，挂电话要比发话人慢一秒，并轻轻挂电话。1分

五、注意事项

1.嘴不要太亮近话筒，送出给对方振捅耳膜的声音或失具的声音都是

失礼的。

2.不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。

3.不要将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私

人住宅电话更是不能随意透露。

4.电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养II勺表现。

项目七：见面礼仪

一、实训内容

项目名称见面礼仪

时间4学时

要求严格按照实训步骤练习,并能掌握相关礼仪基础知识

准备工作场景、录像带、名片、各式“礼品”模仿品

1.示范讲解

方法2.观看影碟

3.学员操作

3.学员操作

二、操作程序

三、操作规范

湃见面礼仪

号-----

（一）打招呼

实训内容操作标准基本要求

1.在相互熟悉的情况鼠用得比较多的是标准式：“您好。”“各

位好。”“大家好。”

打招呼2.如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一一具体到每个热情、规范、

人：或由尊而卑，先招呼身份高者，后低者：或由近而远，先招适当

呼距离近者，再招呼距离远者

2.如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一一具体到每个人；

或由尊而卑，先招呼身份高者，后低者：或由近而远，先招呼距

离近者，再招呼距离远者

2.如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一一具体到每个人；

或由尊而卑，先招呼身份高者，后低者：或由近而远，先招呼距

离近者，再招呼距离远者

(-)握手

实训内容操作标准基本要求

1.方式。两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，拇指张动作要专

开，四指井拢，手掌相握注，不可应

握手2.时间。一般礼节性的握手不宜时间过长，两手稍梢用力一付、敷衍

3.规则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级

与下级、主人与客人,应由前者先伸出手，后者再徒握握，3—5

秒即可

3.规则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级

与下级、主人与客人，应由前者先伸出手，后者再相握握，3-5

秒即可

3.规则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级

与下级、主人与客人，应由前者先伸出手，后者再相握握，3-5

秒即可

(三)致意

实训内容操作标准基本要求

1.举手致意。公共场合与远距离的熟人打招呼，一般不

出声。只是举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下即

可。摆不动不要太大。

2.点头致意。不宜交谈的场合，头微微向下一动，不必

幅度太大，与熟人在同一地点多次见面或有一面之交的在双方都意

朋友在，社交场合相见，均可点头为礼识到时应

致意3.欠身致意.身体的上部徽傲向前一躬，这种致意方式用，不过多

表示对他人的恭敬，适用范围较广吸引他人注

4.脱帽致意。微傲欠身，距离对方稍微远一点儿的那只意

手脱下帽子，然后将脱下的帽子置于大约与肩平行的位在双方都意

置，向对方致以问候之意识到时应

4.脱帽致意。微傲欠身，距离对方稍微远一点儿的那只用，不过多

手脱下帽子，然后将脱下的帽子置于大约与肩平行的位吸引他人注

置，向对方致以问候之意意

4.脱帽致意。微傲欠身，距离对方稍微远一点儿的那只

手脱下帽子，然后将脱下的帽子置于大约与肩平行的位

置，向对方致以问候