流浪乞讨人员救助管理操作规范

流浪乞讨人员救助管理操作规范一、总则1.1编制目的为规范流浪乞讨人员救助管理工作，保障受助人员合法权益，提升救助管理工作的专业化、规范化、人性化水平，依据国家相关法律法规和政策，结合工作实际，制定本操作规范。1.2编制依据《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》（国务院令第381号）《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》（民政部令第24号）《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国精神卫生法》《社会救助暂行办法》民政部、公安部、财政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等部委联合发布的有关流浪乞讨人员救助管理工作的政策文件。各省、自治区、直辖市人民政府及相关部门制定的地方性法规、规章和实施细则。1.3适用范围本规范适用于各级民政部门及其所属的救助管理机构（包括救助管理站、未成年人救助保护中心等）开展流浪乞讨人员的主动发现、现场处置、入站服务、站内管理、寻亲服务、送返安置、源头治理等全过程工作。1.4基本原则自愿受助、无偿救助原则：救助管理机构对求助的流浪乞讨人员实行自愿受助，不得强迫或变相强迫其接受救助。救助服务不收取任何费用。先救治、后救助原则：对流浪乞讨人员中的危重病人、精神病人、传染病人，应坚持“先救治、后救助”，及时联系医疗机构救治，待病情稳定后再进行甄别和救助。分类救助、精准施策原则：根据受助人员的不同情况（如未成年人、老年人、残疾人、精神障碍患者、危重病人等），实施分类管理、精准救助和差异化服务。政府主导、社会参与原则：强化政府领导责任，建立健全部门联动协作机制。鼓励、引导和支持社会组织、专业社工、志愿者等社会力量依法有序参与救助服务工作。保障基本、促进回归原则：保障受助人员的基本生活权益，提供临时性救助服务。积极开展寻亲服务，帮助其回归家庭、融入社会，从源头上减少流浪乞讨现象。依法依规、保护隐私原则：所有救助管理工作必须严格依照法律法规和政策规定进行，保护受助人员的个人隐私和人格尊严，不得泄露其个人信息。二、组织机构与职责分工2.1领导协调机制县级以上人民政府应建立健全流浪乞讨人员救助管理工作领导协调机制，明确民政、公安、城市管理、卫生健康、医疗保障、财政、交通运输、人力资源社会保障、教育、残联等部门职责，定期召开联席会议，研究解决重大问题，协调联动开展工作。民政部门作为牵头部门，负责统筹协调、监督指导本行政区域内的救助管理工作。2.2救助管理机构职责救助管理机构是具体实施救助管理服务的专业机构，主要职责包括：负责接待、登记、甄别求助的流浪乞讨人员。为受助人员提供符合食品卫生要求的食物、符合基本条件的住处。对在站内突发急病的受助人员及时送医救治。帮助与其亲属或者所在单位联系。对没有交通费返回其住所地或者所在单位的受助人员，提供乘车凭证。对未成年人、老年人、残疾人、行动不便人员等特殊困难受助人员提供护送返乡服务。开展寻亲服务，通过多种渠道为无法提供身份信息的受助人员寻找亲人。对长期滞留无法查明身份信息的受助人员，妥善做好安置工作。建立并完善受助人员档案，实行一人一档，规范管理。配合相关部门开展街头主动救助、应急救助和专项救助行动。2.3相关部门职责公安机关：依法打击胁迫、诱骗、利用他人乞讨以及组织未成年人、残疾人乞讨等违法犯罪活动。协助救助管理机构做好受助人员身份查询、核实工作。对疑似走失、被拐卖的受助人员，及时核查并依法处置。协助维护救助管理机构治安秩序。城市管理部门：依法做好对街面流浪乞讨人员影响市容环境卫生行为的劝导、告知工作。在执行职务时发现流浪乞讨人员，应告知其向救助管理机构求助，或引导、护送至救助管理机构。对其中危重病人、精神病人、传染病人，及时通知120或护送至定点医院救治。卫生健康部门：指导、监督定点医疗机构按照“先救治、后救助”原则，做好流浪乞讨人员中危重病人、精神病人、传染病人的医疗救治工作。指导救助管理机构做好疾病预防、卫生防疫和基本医疗服务。医疗保障部门：按规定落实流浪乞讨人员医疗救治费用的保障政策。财政部门：将救助管理工作经费（包括机构运行、救助对象基本生活、医疗救治、教育矫治、返乡救助、临时安置、社会工作服务等费用）纳入同级财政预算，保障工作需要。交通运输部门：指导车站、码头等场所协助做好流浪乞讨人员引导、救助工作，为符合条件的受助人员返乡提供便利。其他部门：人力资源社会保障、教育、残联、妇联等部门根据各自职责，协同做好流浪乞讨人员的技能培训、教育帮扶、权益维护、源头预防等工作。三、工作流程与操作标准3.1主动发现与报告巡查机制：救助管理机构应建立常态化街头巡查机制，特别是在严寒、酷暑、重大节假日等特殊时期，联合公安、城管等部门加大巡查频次和覆盖范围。信息渠道：建立24小时求助热线，并向社会公布。鼓励市民、社会组织、社区工作者等通过热线、网络平台等渠道报告流浪乞讨人员线索。现场响应：接到线索报告后，救助管理机构应根据情况，及时派出工作人员或协调相关部门前往现场进行处置。3.2现场处置与劝导表明身份：工作人员到达现场后，应主动出示工作证件，表明身份和来意。沟通劝导：使用文明、规范、尊重的语言与流浪乞讨人员进行沟通，了解其基本情况、困难处境和求助意愿。告知权利：明确告知其有自愿向救助管理机构求助的权利，以及救助管理机构能够提供的服务内容（食宿、通讯联系、乘车凭证等）。分类处置：愿意接受救助者：引导或护送至救助管理机构。不愿接受救助者：尊重其个人意愿，但需记录其基本信息（如外貌特征、大致年龄、发现地点等），必要时可留下求助联系方式。对其中疑似精神障碍、智力残疾或未成年人，应联系公安、卫健等部门进行保护性处置。需要紧急医疗救治者：立即拨打120急救电话，或直接护送至就近的定点医院，并履行相关交接手续。涉嫌违法犯罪者：立即报告并移交公安机关处理。3.3入站接待与甄别接待登记：求助人员到站后，应立即安排接待。使用《求助人员登记表》，详细记录求助人员的姓名、年龄、身份证号、户籍地、流浪原因、求助需求等信息。无法提供信息的，应记录体貌特征、口音等。安全检查：在尊重受助人员人格尊严的前提下，进行必要的安全检查，防止将危险品、违禁品带入站内。安全检查应由两名以上同性工作人员进行，并做好记录。健康检视：初步检视求助人员的身体状况，测量体温，询问是否有发热、咳嗽等症状及既往病史。发现疑似传染病、精神障碍或身体不适的，应立即隔离并安排就医。初步甄别：通过交谈、观察、信息核对等方式，初步判断求助人员是否符合救助条件。重点甄别是否属于“生活无着的流浪乞讨人员”，即自身无力解决食宿，无亲友投靠，又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养，正在城市流浪乞讨度日的人员。信息录入：及时将求助人员信息录入全国救助管理信息系统，并上传其人像照片。3.4站内服务与管理基本生活保障：住宿：按性别、年龄、身体状况分区安排住宿，提供安全、卫生、通风的居住环境。对未成年人、老年人、残疾人等应给予特别照顾。饮食：提供符合食品卫生标准、营养合理的膳食，尊重少数民族饮食习惯。衣物：根据需要提供干净、整洁的换洗衣物和被褥。医疗服务：设立医务室或与附近医疗机构建立协作关系，为受助人员提供日常健康监测、常见病诊疗、健康教育和心理疏导。对需要外出就医的，按规定程序办理。行为规范与教育：制定并公示《受助人员守则》，引导受助人员遵守站内规章制度，爱护公共财物，保持环境卫生。可针对性地开展法律法规、社会公德、安全知识等方面的宣传教育。特殊群体服务：未成年人：应安排在未成年人救助保护中心或专门区域，实行与成年人分开管理。提供生活照料、文化教育、心理疏导、行为矫治等服务。严格保护其隐私，禁止无关人员接触。发现疑似被拐卖、虐待、遗弃的，必须立即报警。老年人、残疾人：提供生活照料、康复辅助等服务，行动不便的应安排专人照料。疑似精神障碍或智力残疾人员：应加强看护，及时联系专业机构进行诊断评估。安全管理：建立24小时值班、巡查制度，重点区域安装监控设备。制定防火、防盗、防食物中毒、防意外伤害等应急预案，并定期演练。严禁打骂、体罚、侮辱、虐待受助人员。3.5寻亲服务即时寻亲：对入站的受助人员，应立即通过询问、联系其提供的亲属电话、核查其身份证信息等方式，尽快为其寻找亲人。多方协作寻亲：对无法提供有效身份信息的滞留人员，应在24小时内将其信息推送至公安机关，请求协助核查身份。同时，通过以下方式开展寻亲：在全国救助管理信息系统、全国打拐DNA信息库中发布寻亲公告。利用新闻媒体、网络平台（如头条寻人、公益寻亲网站等）发布寻亲信息。组织工作人员通过口音分析、地图辨识、方言比对等方式进行人工甄别。委托专业社工、志愿者组织等社会力量参与寻亲。技术手段应用：积极运用人脸识别、DNA比对等现代科技手段提高寻亲成功率。3.6离站服务与安置自行离站：受助人员自愿离站的，应为其办理离站登记手续，了解其去向，并可根据其需要提供必要的食品、饮用水和乘车凭证。护送返乡：对下列人员，应安排工作人员护送返乡：未成年人、老年人、残疾人、行动不便人员。精神障碍患者、智力残疾人员。其他需要护送的特殊困难人员。护送前应与流出地救助管理机构或乡镇人民政府（街道办事处）、村（居）民委员会联系，做好交接准备。护送过程中应确保受助人员安全，办理书面交接手续。提供乘车凭证：对能够自行返乡且需要乘车帮助的受助人员，可提供加盖公章的乘车凭证，供其乘坐公共交通工具。长期滞留人员安置：对在站内滞留超过3个月仍无法查明身份信息的受助人员，救助管理机构应制定安置方案，报请同级人民政府予以安置。安置方式包括：纳入特困人员供养范围。安置到政府设立的福利机构（如社会福利院、精神卫生福利机构等）。通过政府购买服务方式，委托符合条件的养老机构、残疾人托养机构等代为照料。安置后，寻亲工作仍应持续进行。3.7医疗救治与费用结算送医程序：受助人员在站期间突发疾病或病情加重，应立即送往定点医院救治。对街头直接发现的危重病人、精神病人，按“先救治、后救助”原则直接送医。人员陪护：根据病情需要，安排工作人员或委托第三方进行陪护，履行监护职责。费用结算：流浪乞讨人员的医疗救治费用，由救助管理机构与定点医院定期结算。属于医保支付范围的，按规定报销；剩余部分及自付费用，由救助管理机构据实结算，所需资金纳入财政预算。四、档案管理与信息建设4.1档案管理一人一档：为每位受助人员建立独立档案，档案内容应包括：《求助人员登记表》、身份证件复印件或核查记录、健康检视记录、谈话记录、寻亲工作记录、离站登记表或护送返乡交接表、医疗救治相关材料等。规范整理：档案材料应及时收集、整理，确保真实、完整、准确。档案整理应符合文书档案管理规范。安全保密：建立档案保管和借阅制度，妥善保管档案，防止丢失、损毁。严格保护受助人员隐私，未经批准不得对外提供档案信息。电子化归档：在建立纸质档案的同时，应将主要信息录入全国救助管理信息系统，并逐步推进档案数字化。4.2信息系统应用全面使用：各级救助管理机构必须全面、及时、准确使用全国救助管理信息系统，实现业务办理全程信息化。数据录入：所有求助、救助、离站、安置等环节信息，均应在业务办理完成后及时录入系统，确保数据鲜活、准确。信息共享：通过信息系统实现与公安机关人口信息、走失人口信息，以及卫健、医保等部门信息的共享与比对，提高工作效率。统计分析：利用信息系统数据进行业务统计分析，为政策制定、工作评估、资源调配提供数据支持。五、风险防控与应急处置5.1主要风险点安全风险：包括受助人员自伤自残、打架斗殴、火灾、食物中毒、意外伤亡，以及工作人员人身安全等。管理风险：包括工作人员违规操作、失职渎职、档案信息管理不善、救助资金使用不当等。舆论风险：因救助不及时、服务不到位、发生安全责任事故等引发的负面舆情。疾病传播风险：传染病在站内传播的风险。5.2预防措施制度建设：建立健全各项内部管理制度和操作规程，并严格执行。教育培训：定期对工作人员进行业务培训、安全教育和职业道德教育，提升风险防范意识和处置能力。设施保障：确保站内消防、安防、卫生等设施设备齐全有效，定期检查维护。安全检查：定期开展安全风险排查，及时消除隐患。预案演练：针对各类风险制定详细的应急预案，并定期组织演练。5.3应急处置突发事件报告：发生突发事件，现场工作人员应立即采取必要措施控制事态，并第一时间向机构负责人和上级主管部门报告。启动预案：机构负责人根据事件性质，迅速启动相应应急预案。现场处置：按照预案分工，开展人员疏散、伤员救治、现场保护、秩序维护等工作。信息发布：涉及需要向社会公开信息的，由指定部门统一发布，确保信息准确、客观，避免引发不必要的猜测和谣言。事后评估：事件处置完毕后，应及时进行总结评估，完善预案和工作机制。六、监督与评估6.1内部监督层级监督：上