2025年城管协管员工作态度题及答案

2025年城管协管员工作态度题及答案一、情景模拟题：流动摊贩柔性治理中的沟通与服务某老旧小区南门早高峰期间，72岁的王奶奶推着小推车占道售卖自家种的青菜，菜筐上贴着“给孙子凑学费”的手写纸条。此前一周内，你所在的中队已三次对其进行劝导，王奶奶均表示“不卖菜交不起孙子的托管费”，并在第三次劝导时情绪激动，称“你们就是欺负我们穷人”。今日巡查时，王奶奶再次出现在同一位置，周边部分居民因通行受阻抱怨“城管怎么不管”，王奶奶则边抹眼泪边说“我不卖菜孙子就要饿肚子”。问题：作为现场协管员，你会如何处理？请结合具体步骤说明。参考答案：第一步：快速控制现场秩序，避免矛盾升级。立即上前用温和语气打断双方争执，向周边居民致歉：“各位邻居，给大家通行带来不便我们先道个歉，我们马上处理。”引导居民绕行，同时将王奶奶的小推车轻移至不影响通行的路沿石内侧，降低安全隐患。第二步：共情沟通，建立信任基础。蹲下身与王奶奶平视，递上随身携带的矿泉水：“奶奶，我听您说过孙子的事，孩子上学确实重要，换作是我也会着急。您看今天天这么热，先喝口水缓缓。”待其情绪缓和后，掏出手机展示此前拍摄的王奶奶孙子照片（注：此前巡查时王奶奶曾主动提及，协管员可记录关键信息建立“特殊帮扶档案”）：“奶奶，上次您说孙子喜欢吃您种的菜，我们社区张主任还说想联系学校看看有没有助学政策，您记得吗？”通过细节拉近距离。第三步：明确政策边界，提供替代方案。掏出《城市市容和环境卫生管理条例》节选（已制作成通俗版手册），指着重点条款解释：“奶奶，不是不让您卖菜，是占道经营会影响消防通道，万一有紧急情况耽误救援，咱们都担不起责任。”随后拿出预先联系好的社区便民疏导点资料：“您看，咱们社区东头的老年活动中心旁边，每天早上6点到8点有临时便民摊点，社区还帮忙联系了公益摊位，前三个月免管理费。我问过那边管理员，说您这种自产自销的菜农优先安排。”同时展示手机里疏导点的现场视频：“您看，昨天李大爷在那卖红薯，半天就卖完了，还说比路边凉快。”第四步：解决实际困难，跟进帮扶。见王奶奶仍有疑虑，补充道：“奶奶，明天我早班，您要是不放心，我陪您一起去疏导点看看位置，帮您把小推车搬过去。另外，我让社区网格员小张今天下午去您家，问问孙子的具体情况，区里刚出了‘困境儿童教育补贴’政策，符合条件的话能申请每月300元补助。”最后留下个人工作联系卡（注明非工作时间可短信联系）：“您有任何问题随时找我，咱们一起想办法。”第五步：后续反馈与长效管理。当天将情况上报中队和社区，建议将王奶奶纳入“困难群众帮扶台账”；次日陪同王奶奶前往疏导点，协助其摆放摊位并介绍管理人员；三日后回访，确认其经营情况及补贴申请进度，确保问题不反弹。二、应急处置题：暴雨天气下的安全隐患与群众安抚夏季台风季，某日下午5点突降暴雨，你在巡查至辖区商业步行街时，发现某奶茶店门头广告牌因年久失修，支架部分锈蚀断裂，约2平方米的金属牌悬在离地3米处，下方是步行街主通道，已有10余名群众驻足围观拍照，其中有2名儿童试图靠近。此时，奶茶店店主正忙于安置店内物品，称“修广告牌太贵，只能等雨停再说”。问题：作为现场协管员，你需完成哪些关键任务？请按优先级排序并说明应对措施。参考答案：优先等级从高到低为：保障人员安全→控制现场风险→联系专业处置→沟通解释→后续跟踪。具体步骤如下：1.立即疏散围观群众，划定警戒区域（10分钟内完成）穿上反光雨衣，手持执法记录仪（开启录音录像），用扩音器大声喊话：“各位市民，上方广告牌存在坠落风险，为了您的安全，请迅速撤离到5米外的商铺门廊下！带小孩的家长请牵好孩子，不要停留拍照！”同时联合附近商铺工作人员，用警戒带、路障桶在广告牌下方5米范围内设置隔离区，安排1名协管员驻守，防止群众返回。2.强制要求店主配合临时加固（15分钟内启动）冒雨进入奶茶店，向店主出示执法证件：“张老板，根据《城镇户外广告和招牌设置管理办法》第二十一条，您的广告牌存在安全隐患，我们有权要求立即采取Measures消除风险。现在雨水浸泡会加速锈蚀，必须马上处理！”若店主仍拖延，告知其法律后果：“如果因广告牌坠落造成人员伤亡，您可能需承担民事赔偿甚至刑事责任。”同时联系中队调度简易加固工具（如麻绳、脚手架），与店主、店员共同将广告牌用麻绳临时固定，降低坠落概率。3.联系专业维修单位，上报应急指挥部（30分钟内完成）拨打市政部门应急电话（提前录入常用号码）：“这里是XX路123号，奶茶店广告牌支架断裂，需要专业人员紧急拆除。现场已设置警戒，无人员伤亡。”同时通过“城市管理智慧平台”APP上传现场照片、定位及隐患描述，触发“红色预警”，同步通知消防部门备勤（防止极端情况）。4.向围观群众解释处置进度（持续至隐患消除）每10分钟通过扩音器通报进展：“各位市民，我们已联系专业维修队，预计20分钟内到达。在此期间请继续远离警戒区，感谢配合！”对情绪较激动的群众，单独沟通：“我理解大家担心，但我们已经启动应急流程，维修队带着吊车和切割工具来了，很快就能解决。”5.隐患消除后的责任落实与回访（24小时内完成）待维修人员拆除广告牌后，要求店主签署《安全隐患整改承诺书》，明确3日内更换符合标准的新广告牌，并提交设计图纸和检测报告备案。次日回访，检查整改情况；1周后复查，确保无类似问题。同时将此案例录入“户外广告安全管理数据库”，为辖区同类商铺开展“安全隐患自查培训”提供素材。三、群众投诉处理题：12345热线重复投诉的症结化解近一个月内，市民刘先生通过12345热线三次投诉某早餐店“占用人行道经营，餐车油污污染路面，噪音扰民”。前两次处理中，你所在中队已对该店下达《责令改正通知书》，并处罚款500元，店主也承诺“不再占道”。但刘先生今日第四次投诉称“问题完全没解决，城管不作为”。你作为该片区协管员，被安排回访刘先生并重新核查。问题：面对刘先生的不满，你会如何开展工作？请结合沟通技巧与实际处置说明。参考答案：第一步：提前调查，掌握全面信息（回访前2小时完成）调取前两次执法记录（执法记录仪视频、谈话笔录、处罚单据），确认店主确实存在“首次警告→二次罚款”的处理流程；实地复查早餐店：凌晨5点（经营高峰）蹲点1小时，发现店主将餐车向人行道内侧移动约30厘米，但仍有1/3车身超出路沿石；地面有零星油污未清理，蒸汽炉噪音经分贝仪测量为68分贝（标准限值为60分贝）；联系周边3家商户暗访：2家表示“比以前好了点，但还是有点占道”，1家称“店主最近和刘先生因为停车问题吵过架”（潜在矛盾点）。第二步：上门回访，真诚倾听诉求（回访时重点）携带执法记录设备，着制服上门，主动递名片：“刘先生，我是负责您片区的协管员小张，今天专门来向您道歉——前两次处理没达到您的期望，是我们工作没做细。您说问题没解决，具体是哪方面让您不满意？是占道面积、卫生还是噪音？”若刘先生情绪激动，先耐心倾听，不打断，适时点头回应：“我明白，早上送孩子上学被堵确实着急。”待其说完后，出示凌晨拍摄的现场照片：“我们今天凌晨5点来查了，确实还有部分占道，地面也有油污没清理干净，这是我们的失职。”承认问题，不推诿。第三步：针对性解决，明确整改方案（当场承诺）针对占道问题：“我们已和店主谈过，明天起他的餐车必须完全退到店门口台阶上，我们会在人行道划黄线标注经营范围，您明天就能看到标线。”针对油污问题：“要求店主每天收摊后用高压水枪冲洗地面，我们会安装‘门前三包’责任公示牌，您随时可以监督。如果发现没清理，我们当场处罚。”针对噪音问题：“联系了环保部门，建议店主更换静音蒸汽炉，我们帮他申请了小微企业设备补贴，预计1周内就能更换。”针对潜在矛盾：“听说您和店主之前因为停车有误会，我们可以组织一次三方调解，把问题摊开说，避免心结越积越深。”第四步：建立长效反馈机制（后续跟进）当天将整改方案通过短信发给刘先生，并注明：“您明天早上6点可以来现场监督标线施划，我陪您一起。”整改期间每日凌晨巡查，通过微信向刘先生发送整改照片（如“今日餐车已完全入位”“地面冲洗记录”）；1周后邀请刘先生参与“回头看”：“刘先生，今天蒸汽炉换好了，我们测了噪音是55分贝，您听听是不是小多了？”整改完成后，将刘先生加入“市民监督群”，定期推送片区管理动态，变“投诉者”为“共建者”。四、跨部门协作题：夜市整治中的职责衔接与服务延伸辖区夜市“星光巷”因餐饮摊位集中、人流密集，长期存在超范围经营（占用人行道）、油烟污染（未安装净化设备）、垃圾清运不及时等问题。近期，区里组织城管、市场监管、环保、消防四部门开展联合整治。你作为城管协管员，在联合行动中已配合市场监管部门查处2家无证经营摊点，协助环保部门责令3家未安装油烟净化器的摊位停业整改。问题：联合整治结束后，你需要重点跟进哪些工作？请结合城管职责与长效管理说明。参考答案：联合整治是“集中攻坚”，后续跟进才是“巩固成果”的关键。作为城管协管员，需重点做好以下五项工作：1.建立“一摊一档”动态管理台账（3日内完成）对夜市28家餐饮摊位逐一登记，内容包括：经营主体信息（姓名、电话）、经营范围（备案面积）、环保设备（油烟净化器型号/安装时间）、垃圾清运协议（与环卫公司签约情况）、历史违规记录（占道/油烟/垃圾问题次数）。台账通过“城管智慧平台”录入，设置“红黄绿”三色预警（红色：3个月内违规2次以上；黄色：1次；绿色：无违规），便于精准监管。2.推动“门前三包”责任落地（1周内完成）与夜市管理方签订《市容环境卫生责任书》，明确：摊位经营者需在备案范围内经营，超出部分每延长10厘米罚款200元（依据《XX市市容管理条例》）；收摊后30分钟内完成垃圾袋装并投放至指定收集点，未做到的首次警告，二次起每次罚款100元；每月5日前公示上月“门前三包”考核结果（由城管、商户代表、社区人员共同评分），优秀摊位授予“文明商户”流动红旗，连续3次优秀减免10%摊位费（协调管理方支持）。3.协调解决实际困难，减少违规诱因（15日内完成）针对部分摊位因“操作台太小不得不占道”的问题，联系市场监管部门确认“备案经营面积”是否合理，协调管理方在夜市尽头增设2个“共享操作台”（商户按需租用，每小时5元）；针对“垃圾清运不及时”问题，与环卫部门协商调整收运时间（从凌晨2点提前至夜市收摊后1小时），并在夜市入口设置“垃圾暂存提示牌”，标注收运时段；针对“油烟净化器维护成本高”问题，联系环保部门推荐3家有资质的第三方维护公司，协调统一议价（单次维护费降低20%），并将维护记录纳入台账。4.开展“商户自治”培训（每月1次）联合市场监管、环保部门，每季度组织“夜市经营合规培训”，内容包括：城管：占道经营的法律后果、“潮汐式管理”（人流低谷期可适当扩展经营）的具体时段；环保：油烟净化器的正确使用与清洗频率（建议每15天清洗1次）；消防：灭火器的摆放位置（需在操作台3米内）、燃气罐的安全距离（与火源保持2米以上）。培训后发放“合规经营手册”，并设置“商户提问环节”，现场解答个性化问题（如“临时加菜摊是否需要重新备案”）。5.畅通群众监督渠道（持续推进）在夜市入口设置“问题反馈二维码”，群众扫码可直接上传占道、油烟等问题照片，后台自动派单至对应协管员（30分钟内响应）；每月通过社区微信群发布“夜市管理月报”，包含违规处理案例、整改成效数据（如“本月油烟达标率提升至90%”）、下月重点整治方向（如“垃圾清运延时问题”）。同时，邀请5名热心市民担任“夜市义务监督员”，参与每月的联合巡查，增强管理透明度。五、职业价值观题：从“管理”到“服务”的角色转变入职初期，你曾认为城管协管员的主要职责是“纠正违规、维护秩序”；但在近两年的工作中，你参与了“困难商户帮扶”“便民摊点规划”“社区环境微改造”等项目，逐渐体会到“服务”才是城市管理的核心。问题：请结合具体工作经历，谈谈你对“城管协管员既是执法者，更是服务者”这一角色的理解。参考答案：去年冬天的一个早晨，我在巡查时遇到了卖烤红薯的老周。他的三轮车停在学校门口占道经营，按规定需要劝导。但走近发现，他的左手缠着绷带——原来前一天为了躲避检查，三轮车翻倒擦伤了手。“小张，我也不想占道，可商场里的摊位一个月要3000块，我卖红薯一天才挣100多……”老周的话让我心里一沉。那天之后，我没有简单地开罚单，而是做了三件事：一是联系社区，发现老周是低保边缘户，儿子刚上大学，妻子有病；二是查阅政策，找到“困难群体临时经营补贴”——符合条件的可申请3个月的便民摊点免租金；三是和中队领导沟通，将学校附近的“非高峰时段”（上午10点至下午3点）划定为临时经营区，允许老周在不影响通行的情况下摆摊。当我把“临时经营证”和社区开具的补贴证明交给老周时，他