2025年城管协管员情景模拟题及答案

2025年城管协管员情景模拟题及答案2025年6月15日上午9点，某市青秀区中山街道综合行政执法队协管员王强、李芳按照网格化巡查计划，携带4G执法记录仪、便携式执法终端（内置《城市管理执法事项清单》《轻微违法免罚清单》等电子模块），沿民乐路开展日常巡查。当日气温28℃，湿度65%，路面人流量逐渐增大，早高峰后遗留的共享单车乱停放问题尚未完全清理，沿街商铺陆续开始营业。以下为巡查过程中遇到的四个典型情景及处置实录。情景一：流动摊贩占道经营且拒不配合9:15，巡查至民乐路与民族大道交叉口西南角时，王强通过执法终端扫描发现，该处有3个未在"便民疏导点管理系统"备案的流动摊位，其中一对中年夫妇经营豆浆油条，摊位延伸至非机动车道约1.2米，导致2名骑电动车市民绕行至机动车道，存在安全隐患。李芳上前使用"文明用语提示器"播放："您好，这里是非机动行车道，根据《X市市容环境卫生管理条例》第二十三条，占道经营影响交通，请您配合挪至200米外的民乐路便民疏导点经营，疏导点设有免费水电接驳口，今日前10名入驻摊位可免3日管理费。"摊主周大姐（58岁，外地来邕务工，口音较重）边收拾餐盒边说："疏导点太远，我们就摆半小时，等学生放学就走！"其子小张（22岁，情绪激动）插话："你们天天赶我们，我们不卖早饭喝西北风啊？我妈早上4点就起来准备，容易吗？"此时，3名路过市民驻足围观，其中1名老者说："人家卖点早餐也不容易，睁只眼闭只眼得了。"问题：作为协管员，如何妥善处置该情景？需分步骤说明沟通技巧、法律依据及后续跟进措施。处置步骤：1.控制现场态势，避免矛盾升级王强示意李芳保持1.5米安全距离，自己上前半步，调整语气为安抚式："大姐、小张，我特别理解你们的辛苦，早上确实要起大早。但这里是交通要道，刚才有位骑电动车的阿姨差点被汽车刮到，万一出了事，你们生意也做不安心不是？"（同步用执法记录仪拍摄，镜头对准摊位占道范围、交通影响情况）李芳补充："我们查了系统，您家上个月在疏导点经营了12天，当时反馈说位置挺方便的，您看今天我们帮您一起搬过去，还能赶在10点前摆好，学生放学时正好能卖上热乎的。"（通过执法终端调取上周周大姐在疏导点的经营记录，展示给其查看）2.明确法律依据，提供替代方案王强打开执法终端，调出《X市市容环境卫生管理条例》第二十三条及实施细则："条例里明确规定，主次干道两侧5米范围内禁止流动摊点，您现在占的是非机动车道，属于重点管控区域。不过您这种情况符合《轻微违法免罚清单》第三条——首次占道经营且主动整改的，今天不处罚，但需要签署《整改承诺书》。"（递上纸质承诺书，附带疏导点位置图、管理方联系电话）小张仍有疑虑："疏导点收费吗？我们小本生意。"李芳立即回应："疏导点管理费是每天15元，但根据《X市困难群体就业扶持办法》，您母亲属于4050就业困难人员，可申请每月减免200元，我帮您现场填个申请表，明天就能批下来。"（掏出便携打印机，现场打印申请表模板，指导填写）3.引导配合整改，联动后续服务见周大姐态度缓和，王强主动帮忙整理餐车："我帮您扶着豆浆桶，您推餐车，李芳在前面引导，咱们5分钟就能到疏导点。"三人协作将摊位搬至民乐路3号疏导点（距原位置约180米），协助摆放好桌椅、接通水电。到达后，李芳联系疏导点管理员老张："张哥，周大姐今天搬过来了，她是困难群体，您多关照下位置，尽量给靠路口的摊位。"老张现场确认后，安排了12号黄金位置。4.现场普法与后续跟进搬完后，王强说："大姐，以后要是觉得疏导点有啥不方便，随时打我们队里的服务热线（展示胸牌上的24小时服务电话），或者在'邕城管家'小程序里留言，我们24小时内给您反馈。"当日17:00，李芳通过小程序向周大姐发送消息："周姐，今天摊位生意怎么样？疏导点水电用着方便吗？有需要帮忙的随时说~"周大姐回复："今天卖得比以前好，谢谢你们！"情景二：商铺违规设置广告牌引发纠纷9:40，巡查至民乐路8号"晨光文具店"时，发现其将1.5米×2米的LED滚动广告屏放置在店外台阶上，广告屏边缘超出建筑红线约0.8米，遮挡了盲道。李芳用执法终端扫描广告屏上的"市容管理二维码"，系统显示该广告未在"户外广告备案平台"登记，属于违规设置。此时，店主陈先生（35岁，店铺经营者）正与一名坐轮椅的市民发生争执，轮椅市民（42岁，视障人士）说："你们把广告屏摆盲道上，我刚才差点撞上去！"陈先生反驳："就挡了一点，又没完全挡住，你绕一下不行吗？"问题：如何处理商铺违规广告与市民投诉的双重矛盾？需体现对特殊群体的权益保护及柔性执法原则。处置步骤：1.优先保障特殊群体权益，介入调解王强立即上前拉开广告屏，为轮椅市民腾出通道："先生，实在对不起，给您添麻烦了。您看这样能走了吗？需要我们帮您联系家人吗？"轮椅市民情绪缓解："不用，就是太危险了，希望你们管管。"王强递上纸巾（见其额头有汗）："您的反馈我们一定重视，这是我的工作证，稍后给您书面回复处理结果。"2.向店主阐明违规事实与法律后果李芳引导陈先生至店内，展示执法终端拍摄的广告屏遮挡盲道的照片、建筑红线图及《无障碍环境建设法》第二十八条："陈先生，广告屏超出建筑红线0.8米，完全覆盖了盲道的触感条，根据《无障碍环境建设法》第六十四条，这属于侵害残疾人权益的行为，最高可处5万元罚款。"陈先生辩解："我刚接手店铺，不知道要备案，而且广告屏是厂家免费送的，撤了影响生意。"王强回应："我们理解您想宣传店铺的心情，但盲道是视障人士的'眼睛'，就像我们走路需要看路一样重要。这样吧，我们帮您申请'小微商铺便民广告位'——在您店铺门楣上方有30cm的合规区域，能挂竖式灯箱，既不占道又能宣传，备案也很简单，我们教您在小程序里操作。"3.提供替代方案，推动即时整改李芳打开"户外广告备案平台"，现场演示操作流程："您点这里'小微商铺备案'，上传营业执照、广告设计图，系统自动审核，1小时内就能通过。合规灯箱我们可以联系市政部门免费安装，今天下午就能弄好。"陈先生犹豫："那原来的广告屏怎么办？"王强说："可以退给厂家，或者放在店内展示，我们帮您联系物流。"陈先生同意整改，当场拆除店外广告屏，李芳协助其完成备案申请。4.回访投诉市民，闭环管理当日10:30，王强通过电话联系轮椅市民："先生，我们已督促店主拆除违规广告屏，明天会安装合规灯箱，盲道恢复畅通了。这是整改前后的照片（通过短信发送），您如果方便，下午可以来现场看看，有问题随时联系我们。"市民表示满意："你们处理得很及时，谢谢！"情景三：居民投诉违建并情绪激动10:20，巡查至民乐路12号居民楼时，接到"邕城管家"小程序派单：6楼住户反映5楼业主在阳台外扩建玻璃雨棚，遮挡其采光，且存在安全隐患。王强、李芳立即上楼核查，5楼住户刘女士（45岁，全职妈妈）正与6楼住户张先生（38岁，律师）争吵，刘女士举着锤子说："我家阳台漏雨，建个雨棚挡雨怎么了？你要是再闹，我砸了你家空调外机！"张先生掏出手机录像："我已经查过，这属于违建，你们今天必须拆，不然我起诉到法院！"问题：面对邻里纠纷引发的违建争议，协管员应如何规范处置？需包含现场调解、证据固定及后续执法衔接步骤。处置步骤：1.隔离冲突双方，稳定现场秩序王强站在两人中间，举起双手示意："两位先消消气，有问题我们一起解决。刘女士，您把锤子给我，咱们好好说；张先生，录像可以，但别激化矛盾。"李芳将刘女士引导至5楼客厅，王强与张先生在楼梯间沟通："张先生，您的合法权益我们一定维护，但暴力解决不了问题，我们先查清楚情况。"2.实地核查，固定违法证据王强使用激光测距仪测量：雨棚从阳台外沿延伸1.2米，超出建筑规划审批的0.5米限制；李芳调取"智慧城管"系统中的建筑规划图，确认该楼原设计无外扩雨棚许可。同时，用执法记录仪拍摄雨棚与6楼阳台的垂直距离（仅0.8米）、遮挡采光情况（10:30时6楼客厅光照面积较正常减少约40%）。3.分别沟通，明确法律边界对刘女士："您家阳台漏雨的问题，我们可以帮您联系物业做防水处理，这是更彻底的解决办法。但雨棚超出规划范围，根据《X市城乡规划条例》第三十五条，未取得建设工程规划许可证的建（构）筑物属于违建，即使出于合理需求，也需要先审批。现在拆了还能免予处罚，不拆的话，下一步可能会收到《限期拆除通知书》。"（展示《X市常见违建认定标准》宣传册）对张先生："您反映的情况属实，但《民法典》第二百八十八条规定邻里之间应本着方便生活、团结互助的原则处理问题，我们会督促5楼尽快整改，您也可以向物业申请调解，避免诉讼成本。"4.推动和解，衔接后续执法李芳联系物业经理到场："张经理，刘女士家阳台漏雨是公共区域防水老化问题，物业有责任维修，您看今天能不能安排工人来检测？"物业当场承诺下午2点前派人处理。刘女士态度软化："要是物业给做防水，我明天就拆雨棚。"王强趁热打铁："那我们签个《调解协议书》，您承诺3日内自行拆除，物业承诺3日内完成防水，张先生监督执行，这样行不？"三方签字确认。3日后，李芳复查发现雨棚已拆除，物业防水工程完成，通过小程序向张先生反馈结果，争议圆满解决。情景四：暴雨突至，协助处理道路隐患11:30，巡查至民乐路与民主路交叉口时，天空突降暴雨，风速达6级。王强发现路边一棵黄葛树树枝被风吹断，砸中一辆停靠的电动车，部分树枝悬挂在电线上，存在触电风险；同时，前方下水道口被落叶堵塞，积水已没过脚踝，2名儿童在积水中玩耍，家长在旁边劝阻无效。问题：面对突发恶劣天气引发的安全隐患，协管员应如何开展应急处置？需体现多部门联动与市民安全优先原则。处置步骤：1.划分警戒区域，保障人员安全王强立即拉开执法腰带中的反光警戒带，围绕断枝区域设置2米警戒区，大声呼喊："这里有危险，不要靠近！"李芳跑到积水区域，抱起2名儿童转移至商铺屋檐下："小朋友，积水里可能有电线漏电，很危险，跟阿姨去那边等雨停好不好？"家长道谢后，李芳叮嘱："您也注意，积水超过小腿就别蹚了，容易陷进没盖的窨井。"2.联动多部门，快速排险王强通过执法终端拨打"12319城管服务热线"："民乐路与民主路交叉口西侧，黄葛树断枝砸中电动车，部分树枝搭在电线上，需要绿化、电力部门支援；东侧下水道堵塞积水，需要市政清淤。"同时向中队汇报，请求派增援。5分钟后，绿化队到达，用高枝锯清除悬挂树枝；电力工人检查电线无破损后，移除压在电线上的树枝；市政人员用铁钩清理下水道落叶，积水10分钟内退去。3.处理受损财物，安抚市民情绪李芳联系被砸电动车车主（通过电动车上的挪车电话）："您好，您的电动车在民乐路被断枝砸到，我们已经拍照留证，绿化部门会赔偿维修费用，您方便过来吗？"车主到场后，王强将执法记录仪拍摄的现场视频拷贝给其作为索赔依据。4.事后排查与宣传暴雨停歇后，两人沿巡查路线检查其他树木，加固2处松动的广告牌；通过"邕城管家"小程序推送《暴雨天气安全提示》，提醒市民远离树木、广告牌，注意积水区域安全。当日17:00，在中队例会上汇报此次应急处置情况，建议对辖区老树进行安全评估，纳入月度巡查重点。总结点评以上情景覆盖了城管协管员日常工作中常见