《汽车保险》-项目九　 汽车保险理赔实务

项目九汽车保险理赔实务任务六理赔工作的主要内容和注意事项任务七赔款理算任务八核赔及案卷管理任务九车险理赔特殊案件的处理上一页返回任务一汽车保险理赔概述一、保险理赔的意义及原则机动车辆保险理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是指当保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。保险理赔程序一般是依据保单条款来解释的，由于保单条款一般不列明细节，因而还要按照政府有关法规的规定、法院的判决及有关行业权威部门出具的鉴定或援用过去的惯例等事实酌情处理。１.保险理赔的意义保险理赔是保险经营的重要环节。其意义在于：通过理赔，使被保险人所享受的保险利益得到实现；保险人为客户提供服务，为社会再生产过程提供保障；保险承保的质量得到检验；增强人们的法律意识；保险经济效益得到充分体现。下一页返回任务一汽车保险理赔概述２.保险理赔的原则理赔工作必须遵循以下原则：重合同、守信用的原则；实事求是的原则；“主动、迅速、准确、合理”的原则。二、汽车保险理赔的特点汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。①被保险人的公众性。我国汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例迅速增加。这些被保险人的特点是其购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，使得他们对保险、交通事故处理和车辆修理等知之甚少。检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。上一页下一页返回任务一汽车保险理赔概述②损失率高且损失幅度较小。汽车保险的保险事故损失金额一般不大，但事故发生的频率高。对于损失金额不大的保险事故，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。所以保险公司在经营过程中需要投入较大的精力和费用。③标的流动性大。由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。④受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响着汽车保险的服务。上一页下一页返回任务一汽车保险理赔概述⑤道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强、户籍管理中存在缺陷、保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善、相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。⑥伴随强制三者险的出台，按照规定，交通事故中的第三者受伤后，其损失可以直接向车主投保公司索要强制三者险赔偿部分，保险公司按照“无过错责任原则”承担赔偿责任。上一页下一页返回任务一汽车保险理赔概述三、汽车理赔工作应遵循的基本原则汽车理赔工作涉及面广，情况比较复杂。在赔偿处理过程中，特别是在对汽车事故进行查勘的过程中，必须提出应有的要求和坚持一定的原则。１.树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是的原则树立服务意识是整个理赔工作中应该贯彻的主导思想，要坚持服务至上的原则。当发生汽车保险事故后，保险人通过及时的理赔，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营，维护人民生活的安定。上一页下一页返回任务一汽车保险理赔概述２.重合同，守信用，依法办事的原则保险人同被保险人之间的权责关系是通过保险合同建立起来的。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。３.坚决贯彻“八字”理赔原则“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员长期实践工作的经验总结，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。上一页返回任务二报案一、报案义务１.保险人保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。保险人在接到报案后４８小时内未进行查勘且未给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。中国人民财产保险公司的保险接待前台如图９－１所示，图９－２所示为其报案系统平台。下一页返回任务二报案２.被保险人被保险人应在保险事故发生后４８小时内通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。二、实施过程报案实施过程如图９－３所示。上一页返回任务三现场查勘一、保险事故现场保险事故现场（以下简称现场）是指发生交通及意外事故的车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同交通或意外事故有关的物证痕迹所占有的空间。现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物五个要素，它们的相互关系与事故发生有因果关系。保险事故现场可分为原始现场、变动现场和恢复现场。１.原始现场原始现场是指发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。这类现场的现场取证价值最大，它能较真实地反映出事故发生的全过程。下一页返回任务三现场查勘２.变动现场变动现场是指发生事故后至现场查勘前，由于受到了人为或自然原因的破坏，使现场的原始状态发生了部分或全部变动。这类现场给查勘带来了种种不利因素，由于现场证物遭到破坏，不能全部反映事故的全过程，会给事故分析带来困难。出现变动现场的原因有如下几个：（１）正常原因①抢救伤者、排除险情；②保护不善：被过往车辆、行人破坏及现场围观群众；③自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪；④疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段；上一页下一页返回任务三现场查勘⑤因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车，首长、外宾、使节乘坐车；⑥其他正常原因：当事人没有发觉。（２）伪造原因伪造和破坏现场是指当事人为了逃避责任或进行保险诈骗，对现场进行破坏和伪造。这类现场事故状态不合常理，不符合客观规律。（３）逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动。上一页下一页返回任务三现场查勘３.恢复现场恢复现场有两种情况：一是对上述变动现场，根据现场分析、证人指认，将变动现场恢复到原始现场状态；二是原始现场撤除后，因案情需要，根据原现场纪录图、照片和查勘纪录等材料重新布置恢复现场。二、查勘前的准备１.查阅抄单（１）保险期限查验保单，确认出险时间是否在保险期限之内。对于出险时间接近保险起止时间的案件，要作出标记，重点核实。上一页下一页返回任务三现场查勘（２）承保的险种查验保单记录，重点注意以下问题：①注意车主是否只承保了第三者责任险。②对于报案称有人员伤亡的案件，注意车主是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位。③对于火灾车损案件，注意是否承保了自燃损失险。④对于与非机动车的碰撞案件，注意是否承保了无过失责任险。（３）保险金额、责任限额注意各险种的保险金额、责任限额，以便现场查勘时心中有数。（４）交费情况是否属于分期付款，是否依据约定交足了保费。上一页下一页返回任务三现场查勘２.阅读报案记录①被保险人名称、保险车辆车牌号。②出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。③被保险人、驾驶员及当事人联系电话。３.携带查勘资料及工具为了有利于准确有效地查勘，查勘人员在出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。（１）资料部分出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书。（２）工具定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔和记录本等。上一页下一页返回任务三现场查勘三、事故现场查勘范围与组织现场查勘是一项细致、烦琐而又复杂的工作。因此，在查勘前必须根据现场的具体情况，确定查勘的范围、顺序和重点，拟订查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。现场查勘范围根据事故类型而定。查勘人员到现场后，应及时向现场保护人员了解事故情况，现场有无变动及变动的原因和范围，必要时根据当事人和证明人的记忆恢复现场。对于现场范围比较小，肇事车辆和物证痕迹比较集中的现场，以肇事车辆为中心由内向外展开查勘。上一页下一页返回任务三现场查勘对于肇事车辆和物证痕迹比较分散的现场，查勘顺序要灵活掌握，以重要部位和可能遭受破坏的部位为重点进行查勘，也可以由外围向中心进行，逐步缩小查勘范围；对于面大距离长的现场，可分片逐段进行查勘。在现场查勘或对事故进行分析研究中，当遇到认定痕迹或事故原因有异议，在关键问题上意见无法统一时，应通过现场实验进行科学考察。查勘人员到达事故现场后，要根据现场情况，由现场指挥人员统一部署，布置现场警戒；维护交通秩序，预防现场交通堵塞；保护现场；组织救护交通事故伤员，组织现场抢险。上一页下一页返回任务三现场查勘四、现场查勘的意义、目的和要求现场查勘是道路交通事故处理过程中一项重要的法定程序，现场查勘是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任、进行处罚的依据，是保险赔付、案件诉讼的重要依据。因此，现场查勘在事故处理过程中具有非常重要的地位。１.现场查勘的意义（１）现场查勘是重大交通事故案件刑事及民事诉讼程序的重要环节交通事故立案、调查、提起公诉和审判，是刑事诉讼活动的四项程序。现场查勘是刑事诉讼第一、二道程序中的重要环节。因此，事故发生后，必须对现场、肇事车辆、物品、人员损伤、道路痕迹等进行现场调查。上一页下一页返回任务三现场查勘（２）现场查勘是保险赔付的基础工作对于保险车辆，一旦发生交通事故，就涉及赔付问题。只有通过第一现场的查勘才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据及是否为骗保案件。（３）现场查勘是事故处理的起点和基础工作只有通过严格细致地现场查勘，才能正确揭示事故的发生、发展过程；通过对现场各种物证痕迹等物理现象的分析研究，发现与事故有关联的逐项内在因素。也只有通过周密的现场查勘、询问当事人、访问证明人等调查活动，才能掌握第一手材料，对案情做出正确的判断。有了正确的判断，就能正确认定事故责任，追究事故责任者的法律责任，维护受害人的正当权益。上一页下一页返回任务三现场查勘（４）现场查勘是收集证据的基本措施证据是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。车辆交通事故是一种纯物理现象，交通事故的发生必然引起现场内客观事物的变化，在现场留下痕迹物证。因此，对现场进行细致、反复地查勘，把现场遗留下的各种痕迹物证加以认定和提取，经过检验与核实就成为事故分析的第一证据。（５）现场查勘是侦破交通肇事逃逸案件的重要环节现场是交通事故行为的客观反映。交通肇事逃逸的行为不可避免地会引起现场各种交通要素的变化，留下痕迹和物品。通过现场查勘取得的各种痕迹物证等证据，是分析案情、揭露逃逸人的特征、侦破逃逸案件的重要依据。上一页下一页返回任务三现场查勘２.现场查勘的目的（１）确定事故的性质通过客观、细致地现场查勘证明案件是刑事性质的交通事故，还是普通单纯的交通事故，是否为骗保而伪造事故，对事故进行划分和提供处理依据。（２）查明事故情节及要素通过现场的各种痕迹物证，对事故经过进行分析调查，查明事故的主要情节和交通违法因素。（３）确认事故原因通过对现场周围环境、道路条件的查勘，可以了解道路、视距、视野、地形、地物对事故发生的客观影响；通过对当事人和证明人的询问和调查，可以确认当事人双方违反交通法规的主观因素。上一页下一页返回任务三现场查勘３.现场查勘的要求（１）及时迅速现场查勘是一项时间性很强的工作。要抓住案发不久、痕迹比较清晰、证据未遭破坏、证明人记忆犹新的特点，取得证据。反之，到案不及时，就可能由于人为和自然的原因，使现场遭到破坏，给查勘工作带来困难。所以，事故发生后查勘人员要用最快的速度赶到现场。（２）细致完备现场查勘是事故处理程序的基础工作。现场查勘一定要做到细致完备、有序，查勘过程中，不仅要注意发现那些明显的痕迹物证，而且特别要注意发现那些与案件有关的不明显的痕迹物证，切忌走马观花、粗枝大叶的工作作风，以免由于一些意想不到的过失使事故复杂化，使事故处理陷于困境。上一页下一页返回任务三现场查勘（３）客观全面在现场查勘过程中，一定要坚持客观、科学的态度，要遵守职业道德。在实际中可能出现完全相反的查勘结论，要尽力防止和避免出现错误的查勘结果。（４）遵守法定程序在现场查勘过程中，要严格遵守《道路交通事故处理程序》和《道路交通事故痕迹物证勘验》的规定。要爱护公私财物，尊重被讯问、访问人的权利，尊重当地群众的风俗习惯，注意社会影响。上一页下一页返回任务三现场查勘４.现场查勘的组织实施现场查勘工作是一项政策性、技术性、法律性很强且烦琐细致的工作，尤其对于重大和特大交通事故，查勘工作量大，需要的时间长，涉及的部门、人员多，有些情况要现场处理。因此，现场查勘要有严密的组织和强有力的临场指挥，使查勘工作在统一领导、统一指挥下，有组织、有秩序地进行，避免杂乱无章。交通事故的现场查勘由属地公安交通管理部门统一组织，单方事故可以由保险公司独立查勘、处理。上一页下一页返回任务三现场查勘现场查勘的组织应注意如下事项：（１）迅速赶赴现场事故发生地的公安交通管理部门接到报案后，应立即组织警力，快速赶赴现场，按《道路交通事故处理程序规定》的要求，及时划定现场范围，实施保护，维护交通秩序，保证现场查勘工作的顺利进行。（２）全面了解和掌握现场情况只有全面了解和掌握情况，才能对事故性质以及采取什么样的措施等一系列问题做出正确的判断与决策。否则，将会使查勘工作陷于被动。上一页下一页返回任务三现场查勘（３）兼顾统筹、全面安排①合理布置查勘力量，特别是重大、特大交通事故，在分配工作任务时，要注意发挥工作人员的特长，因人制宜、新老搭配，以提高查勘取证的效率和质量。②重点痕迹过细查勘。尽管现场查勘的工作内容很多，但对于重点痕迹的查勘、对痕迹形成的认定、收集人证物证、现场查勘纪录四项工作不得有误。这些工作直接关系到事故因果关系、事故性质和事故责任认定。③掌握进度，协调工作。现场查勘工作既有分工又有合作，痕迹查勘与摄影录像、测绘现场图之间要彼此照应，相互协调。否则就会彼此干扰，影响工作的完整性。指挥员要协调各组的工作进度，进行必要的调整，使现场查勘工作顺利进行。上一页下一页返回任务三现场查勘④及时采取应急措施。在现场查勘过程中，当遇到某些紧急情况时，应当机立断，及时采取相应措施，保证查勘工作的连续性。例如，对交通肇事逃逸案，一旦掌握基本证据，即可立即采取措施，对肇事车辆进行堵截。⑤组织现场汇报。查勘结束后，应召开现场工作报告会，听取各项调查汇报，查验查勘记录和现场纪录图是否符合《道路交通事故痕迹物证勘验》的要求。发现漏洞和差错，应及时复查和补充。若需安排现场实验，则另选时间和地点进行。（４）现场查勘报告填写根据现场查勘情况，填写《机动车辆理赔现场查勘记录》，如表９－１所示。上一页返回任务四定损与核损一、事故车辆验损机构的职责与定损原则１.机动车辆验损中心的职责范围机动车辆验损中心的职责范围是：接到报案或出险通知后，指派定损核价人员迅速赶到事故现场、停车场或指定及非指定修理厂，会同被保险人一起对出险事故车辆进行查勘、定损、估价，涉及第三者财产损失或人员伤亡的，还包括会同第三者损失方进行定损；受理公司系统内异地委托代理业务的查勘、定损、估价；接受有关部门（公安交通管理机关事故处理部门）委托，对非保险车辆进行查勘、定损、估价。上一页下一页返回任务四定损与核损２.保险公估机构的职责范围接受保险人和被保险人的委托，对保险标的完成承保前的检验、估价及风险评估；对保险标的进行出险后的查勘、检验、估损及理算；承揽经中国保监会批准的其他业务；接受有关部门（公安交通管理机关事故处理部门）委托，对非保险车辆进行查勘、定损、估价。３.定损核价人员的任务定损核价人员的任务是：接到任务及有关资料后，利用必要的设备和技术手段做好事故车辆的查勘工作，对事故车辆及受损部位进行拍照。定损人员确定事故车辆的损伤部位，并确定受损总成及零部件的更换或修理。核价人员在此基础上，对零配件价格及修理工时费用做出正确的核定。所有人员做到各司其职，各负其责。上一页下一页返回任务四定损与核损４.机动车辆定损的原则保险公司的理赔工作应严格执行《机动车辆保险实务》的有关规定，工作人员在查勘、定损、估价过程中，要做到双人查勘、双人定损、交叉复核。对损失较大或疑难案件做到重复多次审核，通过专门会议分析研究，确保核定无误。对任何一个理赔案件都要做到严格细致、客观真实，不受人情的影响，做到既不损害保险人利益、不影响车辆性能，又要保证被保险人的权益不受侵害。参照当地交通运输管理部门规定的修理工时及单价和零配件价格对事故车辆的损伤部位逐项进行审定，做到合理准确地定损核价。上一页下一页返回任务四定损与核损二、定损程序车辆定损的基本程序包括：①保险公司一般应指派两名定损员一起参与车辆定损。②定损时，根据现场勘察记录，认真检查受损车辆，搞清本次事故直接造成的损伤部位，并由此判断和确定因肇事部位的撞击、振动可能间接引起其他部位的损伤。最后，确定出损失部位、损失项目、损失程度，并对损坏的零部件由表及里进行逐项登记，同时进行修复与更换的分类，使定损工作做到全面细致、公平公正。③与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。修理项目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询价、报价程序确定。上一页下一页返回任务四定损与核损④对更换的零部件属于本级公司询价、报价范围的，要将换件项目清单交报价员进行审核，报价员应根据标准价或参考价核定所更换的配件价格；对于估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公司并协助定损。首先按照《汽车零配件报价实务》的规定缮制询价单，通过传真或计算机网络向上级公司询价。其次，上级公司接到下级公司询价单后应立即查询，对询价金额低于或等于上级公司报价金额的进行核准操作；对询价金额高于上级公司报价金额的，上级公司应逐项报价，并将核准的报价单或询价单传递给询价公司。上一页下一页返回任务四定损与核损⑤定损员接到核准的报价单后，再与被保险人和第三者车损方协商修理、换件项目和费用。协商一致后，定损员与被保险人共同签订《汽车保险车辆损失情况确认书》，一式两份，保险人、被保险人各执一份。⑥对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。⑦受损车辆原则上应一次定损。定损完毕后，由被保险人自选修理厂修理或到保险人推荐的修理厂修理。⑧保险车辆修复后，保险人可根据被保险人的委托直接与修理厂结算修理费用，明确区分被保险人自己负担的部分费用，并在《汽车保险车辆损失情况确认书》上注明，由被保险人、保险人和修理厂签字认可。上一页下一页返回任务四定损与核损三、事故车辆的定损方法在实际运作过程当中，经常存在着这样的问题，被保险人与保险人在定损范围和价格上存在严重分歧，被保险人总希望能得到高的赔付价格，而保险人则正好相反。另外在保险业，特别是机动车辆保险业，经常有骗保案件发生。因此，为避免上述情况发生，定损人员应掌握正确的定损方法。１.确定出险车辆的性质确认是否属于保险赔付范围。根据有关机动车辆保险条款的解释及事故现场的情况，验明出险车辆号牌、发动机号、车架号是否与车辆行驶证及有关文件一致，验明驾驶员身份、驾驶证准驾车型是否与所驾车型相符，如驾驶出租车是否有行业主管部门核发的出租车准驾证，确认是否为保险赔付范围及是否为骗保行为。上一页下一页返回任务四定损与核损２.修理范围的鉴别①区分事故损失与机械损失的界限：对于车辆损失险，保险公司只承担条款载明的保险责任所导致事故损失的经济赔偿。凡因刹车失灵、机械故障、轮胎爆裂以及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、断裂等所造成的损失，不负赔偿责任。若因这些原因而构成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任，则对当时的事故损失部分可予以负责，非事故损失部分不能负责赔偿。因此，在定损过程中，尤其是对功能件的定损中，一定要根据其损伤的特征，正确区分造成损伤的原因，准确认定赔付范围。上一页下一页返回任务四定损与核损②对事故车辆损伤部位进行查勘，确定损伤程度。在对外部损伤部位照相的基础上，对车辆损伤部位进行细致查勘，对损伤零件逐个进行检查，即使很小的零件也不要漏掉，以确定损伤情况。按事故查勘的要求，对现场及车辆损伤部位拍照时，必须清晰、客观、真实地表现出事故的结果和车辆的损伤部位。对车身及覆盖件查验时，应注意测量、检查损伤面积、塑性变形量、凹陷深度、撕裂伤痕的大小，必要时应测量、检查车身及车架的变形，以此确定零件是否更换或进行修理所需的工时费用。对于功能件应检验其功能损失情况，确定其是否更换或修理方法及费用。上一页下一页返回任务四定损与核损③区分新旧碰撞损失的界限：属于本次事故碰撞的部位，一般会有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕；非本次事故的碰撞处往往会有油污和锈迹（个别小事故定损、估价、赔偿后，车主未予修复，应避免重复估价）。④对不能直接检查到的内部损伤，应进行拆检。如车辆发生强度较大的正面碰撞，在撞击力的作用下，除车身及外覆盖件被撞损坏以外，同时会造成一些内部被包围件的损坏。如转向机构、暖风及空调装置等的损伤情况，就需要解体检查。所以发生碰撞事故后，应根据实际情况确定是否需要解体检查，以确认被包围件的损伤情况。上一页下一页返回任务四定损与核损３.定损估价的技术依据了解出险车辆的结构及整体性能；熟悉受损零部件拆装作业量；掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具；掌握修理过程中所需的辅助材料及用量；掌握和了解出险车辆修竣后的检查和鉴定技术标准。４.基本方法步骤①搞清肇事损伤部位，由此确定因肇事部位的撞击、振动可能引起哪些部位的损伤。②确定维修方案，并据此对损坏的零部件由表及里地进行登记，并分别进行修复、更换分类。鉴定、登记时可以遵循以下方法：由前到后，由左到右，先登记外附件（即钣金覆盖件、外装饰件），再按机器、底盘、电器和仪表等分类进行。上一页下一页返回任务四定损与核损③根据已确定的维修方案及修复工艺难易程度确定工时费用。④根据所掌握的汽车配件价格确定材料费用。⑤定损时各方（被保险人、第三者、修理厂、保险公司）均应在场。在明确修理范围及项目，确定所需费用，签订“事故车辆估损单”协议后，方可进厂修理。５.定损时的注意事项①经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用可由保险人负责赔偿。②受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。上一页下一页返回任务四定损与核损③如果被保险人要求自选修理厂修理，必须先确定保险责任和损失金额。受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定损失或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照现场查勘记录，逐项核对修理费用，剔除扩大修理的费用或其他不合理的项目和费用。④换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，则保险人拥有处理权。⑤检验定损人员应随时掌握最新的零配件价格，了解机动车辆修理工艺和技术，以避免因不掌握最新的零配件价格与不了解机动车辆修理工艺和技术而一味压低理赔价格，造成修理厂无法按常规修复的错误。上一页下一页返回任务四定损与核损四、零配件费用确定１.零配件询报价对需要更换的零配件需要确定其价格，且须使确定的零配件价格符合市场情况，能让修理厂保质保量地完成维修任务，所以零配件报价应做到“有价有市”。上一页下一页返回任务四定损与核损为此，大的保险公司，如人保建立了独立的报价系统———《事故车辆定损系统》，使得定损人员在定损过程中能够争取主动，保证定出的零配件价格符合市场行情，这大大加快了理赔速度。而中小公司，则采用与专业机构合作的方式或安排专人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市场行情变化情况，了解和比较本地汽车配件经销商的经销情况（经销配件的质量、价格的比较），广泛与各汽配商店及经济信息部门联系，以期取得各方面的配件信息。对高档车辆及更换配件价值较大的，亦可与外地进行电话联系，并与当地配件价格进行比较（要避免在配件价格方面出入较大）。上一页下一页返回任务四定损与核损２.零件换修原则对事故车辆定损时，损坏的零部件是更换还是维修，必须坚持一定的原则，具体如下：（１）质量、寿命有保证修理后零部件的使用寿命应能达到新件使用寿命的８０％以上，且应能与整车的使用寿命相匹配。（２）修理零部件的费用与新件价格的关系价值较低的，一般修理费用应不高于新件价格的３０％；中等价值的，一般修理费用应不高于新件价格的５０％；总成的修理费用，不可大于新件价格的８０％。上一页下一页返回任务四定损与核损（３）确保行车安全有关安全的零部件受损变形后，从质量和安全角度考虑，应适当放宽换件的标准。如转向摇臂、直臂等，在无探伤条件，无法确定其内部是否受损时，就要更换，以确保安全。对于某些零件，如轿车的稳定杆、桑塔纳轿车的发动机副梁、货车的传动轴等，受伤变形若无校正检验设备来保证校正质量也要更换。（４）灵活掌握对大保户单位的车，考虑到扩展业务的需要，对外观部件可适当放宽换件标准。对政府机关、公安、交警单位的领导用车，考虑到社会影响问题，对外观部件可适当放宽换件标准。以上这些都需要有支公司经理参加定损，或经支公司经理批准，而定损人员不得擅自放宽换件标准。上一页下一页返回任务四定损与核损（５）对某些老旧车型凡市场上已很难购到的配件，且尚可修理的，其修理费用虽高一些，也要修复。五、维修工时费用的确定１.维修费用组成目前，我国汽车维修行业价格一般是由各省的交通厅和物价局根据当地市场和物价指数情况，联合制定《机动车辆维修行业工时定额和收费标准》，作为机动车辆维修行业的定价依据。事故车辆的维修费用主要由３部分构成：修理工时费、材料费和其他费用。（１）工时费工时费＝定额工时×工时单价上一页下一页返回任务四定损与核损（２）材料费材料费＝外购配件费（配件、漆料、油料等）＋自制配件费＋辅助材料费（３）其他费用其他费用＝外加工费＋材料管理费２.维修工时费用确定在确定了出险车辆的损伤程度后，就要确定修复方法和维修工时费用。维修工时费用的确定要依据车辆的损伤程度和维修工时定额标准进行，下面主要介绍维修工时定额的一般知识和制定。（１）汽车维修工时定额（２）汽车维修工时定额的种类上一页下一页返回任务四定损与核损（３）制定汽车维修工时定额的原则制定维修工时定额时，特别是一些新型汽车和新结构、新技术，应广泛征求管理者、技术工人等各方面的意见和建议，切实考虑当地行业的实际情况，使定额水平合理、公平。在实际运用中，要结合地区生产环境和现状，考虑经济上的合理性、客观上的可能性，综合平衡，制定合理的维修工时定额，并在此基础上参照当地执行的单位工时定额费用，计算出全部维修工时费用。上一页下一页返回任务四定损与核损六、其他财产损失的确定保险事故导致的财产损失，除了车辆本身的损失和第三者人员伤害外，还可能会造成第三者的财产损失和车上承运货物的损失，从而构成第三者责任险、车上责任险赔偿对象。１.第三者财产损失确定对于第三者财产损失的定损因其涉及范围较大，定损标准、技术以及掌握的尺度相对机动车辆来讲要难得多。根据机动车辆第三者责任险保险条款规定，保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场他人现有财产的实际损毁，保险人依据保险合同的规定予以赔偿。而对于第三方（受害者）在对财产损毁的赔偿方面往往提出远高于实际价值的要求，有些甚至还包括间接损失以及处罚性质的赔偿。由此，给保险公司定损人员在定损过程中带来很多困难。上一页下一页返回任务四定损与核损第三者财产损失赔偿责任是基于被保险人的侵权行为产生的，应根据民法的有关规定按照被损害财产的实际损失予以赔偿。交通事故造成财产直接损失的，按照《民法通则》第１１７条和《交通事故处理程序规定》的规定，应当恢复原状或者折价赔偿，修复费用、折价赔偿费用按照实际价值或者评估机构的评估结论计算。确定的方式可以与第三者协商，协商不成可以采用仲裁或者诉讼的方式。第三者财产损失包括：第三者车辆所载货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水利设施、道旁树木花卉、道旁农田庄稼等。上一页下一页返回任务四定损与核损常见第三者财产损失的定损处理方法：（１）市政设施对于市政设施的损坏，市政部门对肇事者所索要的损失赔偿往往有一部分属处罚性质以及间接损失方面的赔偿。但保险公司依据条款规定只能承担因事故造成的直接损失。因此，定损人员在定损过程中应该掌握和区分在第三者索要赔偿部分，哪些属于间接费用、哪些属于罚款性质。同时，为使定损合理，定损人员要准确掌握和收集当地损坏物体的制造成本、安装费用及赔偿标准。一般情况下，各地市内绿化树木及草坪都有规定的赔偿标准及处罚标准。在定损过程中，只能按损坏物体的制造成本、安装费用及赔偿标准进行定损。上一页下一页返回任务四定损与核损（２）道路及道路设施车辆倾覆后很容易造成对道路路面的擦痕以及燃油对道路的污染。很多情况下路政管理部门都要求对路面进行赔偿，尤其是高速公路路段。道路两旁的设施（护栏等）也可能因车辆碰撞造成损坏。对于以上两方面所造成的损失，保险公司有责任与被保险人一起同路政管理部门商定损失。因道路及设施的修复施工一般都由路政管理部门组织，很难以招标形式进行定损，大部分损失核定都以路政管理部门为主，但在核损时定损人员必须掌握道路维修及设施修复费用标准，定损范围只限于直接造成损坏的部分。对于路基路面塌陷应视情况确定是否属于保险责任。若在允许的载重吨位下，车辆通过所造成的路基路面塌陷，不在赔偿范围之内；若车辆严重超载，在超过允许吨位下通过所造成的路基路面损失，应由被保险人自行赔偿，不在保险公司赔偿范围之内。上一页下一页返回任务四定损与核损（３）房屋建筑物碰撞事故可能造成路旁房屋建筑物的损坏。在对房屋建筑物的损失核定方面，除要求定损人员掌握有关建筑方面知识之外（建筑材料费用、人工费用），在定损方面最好采取招标形式进行。请当地建筑施工单位进行修复费用预算招标，这样一方面便于准确定损，另一方面也比较容易说服第三者（受害者）接受维修方案。（４）道旁农田庄稼车辆倾覆可能造成道旁农田庄稼（青苗）的损坏，此部分损失核定可参照当地同类农作物亩产量进行测算定损。上一页下一页返回任务四定损与核损（５）第三者车上货物的损坏在对第三者损失定损的过程中，实际确定的损失费用往往与第三者向被保险人索要的赔偿费用有一定的差距。保险公司定损人员应当向被保险人解释清楚，即保险公司只能对造成第三者的实际损坏部分的直接损失费用进行赔偿，超出部分（如：间接损失费用、处罚性质费用以及第三者无理索要的部分费用）应由被保险人与第三者进行协商处理。上一页下一页返回任务四定损与核损２.车上货物损失确定凡发生保险责任内的车上货物损失，原则上保险公司必须立即派人前往出事现场，对车上货物损失进行查勘处理，然后会同被保险人和有关人员对受损的货物进行逐项清理，以确定损失数量、损失程度和损失金额。在损失金额的确定方面应坚持从保险利益原则出发，注意掌握在出险当时标的具有或者已经实现的价值，确保体现补偿原则。上一页下一页返回任务四定损与核损七、施救费用和残值处理施救费用是指当被保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员为了减少事故损失而采取适当措施抢救保险标的时支出的额外费用。所以，施救费用是用一个相对较小的费用支出来控制损失的扩大。１.确定施救费用应遵循的原则施救费用的确定要严格按照条款规定事项进行，并遵循以下原则：①保险车辆发生火灾时，应当赔偿被保险人或其允许的驾驶员使用他人非专业消防单位的消防设备、施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损失。上一页下一页返回任务四定损与核损②保险车辆出险后，失去正常的行驶能力，被保险人雇用吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，保险人应按当地物价部门核准的收费标准予以负责。③在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果是应由被保险人赔偿的，可予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失不予赔偿。④抢救车辆在拖运受损保险车辆途中，发生意外事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的，则不予赔偿。⑤保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，或其代表奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。上一页下一页返回任务四定损与核损⑥保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅局限于保险标的，但是，保险公司只对保险标的施救费用负责。所以，在这种情况下，施救费用应按照获救价值进行分摊。如果施救对象为受损保险车辆及其所装载货物，且施救费用无法区分，则应按保险车辆与货物的获救价值进行比例分摊，机动车辆保险人仅负责保险车辆应分摊的部分。⑦保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予适当负责。但是，应当明确的是这种费用属于修理费用的一部分，而不是施救费用。另外，护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。⑧施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额，则可推定全损予以赔偿。上一页下一页返回任务四定损与核损⑨保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。⑩车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，而第三者责任险的施救费用不是一个单独的赔偿限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的保险赔偿限额。２.施救过程中车辆损失扩大的处理车辆发生重大事故后，例如严重碰撞及倾覆，往往需要进行施救，才能使出险车辆脱离现场。根据机动车保险条款规定：“保险车辆发生保险事故后，被保险人应当采取合理的保护、施救措施，并立即向事故发生地交通管理部门报案。同时通知保险人。”被保险人未履行此条义务，保险人有权拒赔。在掌握上应重点放在区分是否合理保护和施救上。上一页下一页返回任务四定损与核损３.残值处理残值处理是指保险公司根据保险合同履行了赔偿义务并取得对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理。在通常情况下，对于残值的处理均采用协商作折价归被保险人并在保险赔款中予以扣除的做法。但在协商不成的情况下，保险公司应将已经赔偿的受损物资收回。这些受损物资可以委托有关部门进行拍卖处理，处理所得款项应当冲减赔款。一时无法处理的，则应交保险公司的损余物资管理部门收回。上一页返回任务五汽车理赔工作的模式一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，其特别重视相互之间的合作。他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：１.查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。下一页返回任务五汽车理赔工作的模式２.信息技术开发环节的合作（１）提高查勘调度的合理性和时效性采用ＧＰＳ定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短的时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。（２）提高查勘定损的准确性使用专业开发的估损系统，消除人为因素，例如美国ＡＤＰ公司的Ａｕｄａｔｅｘ系统，还有德国的Ｇｌａｓｓｍａｔｉｘ估损系统，保证了车险理赔的规范和透明。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式（３）提高接报案的及时性和方便性像日本在车险理赔中使用２４小时工作的事故受理报告系统，可以与全国各地的理赔中心及全国理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在７日内得到赔款。（４）提高查勘定损效率在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过互联网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格，甚至购买配件等功能。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式３.提供多样化服务环节方面的合作为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，衍生服务已成为竞争的主要手段，在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。大量专业机构的出现不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析１.我国的理赔服务模式由于机动车辆具有流动性的特点，保险公司的服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：①各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。②各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘、定损。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式③各自建立车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高、对车险赔付率和经营利润影响大、同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。④查勘、定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂和调查公司等外部机构去完成。２.目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析（１）自主理赔自主理赔，即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益呈现出来，主要表现在：上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式①资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，庞大的理赔队伍及设备，造成人力、物力的浪费，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、定损定不过来、材料交不过来的不正常现象。②理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”。对于这种现象，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，致使理赔工作中易产生纠纷，尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式（２）物价评估物价评估是一种官方行为。因保险双方当事人都不认可、不欢迎而造成不良影响。（３）保险公估保险公估，即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：①可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式②完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。③可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实地反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员与相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。上一页下一页返回任务五汽车理赔工作的模式三、对理赔工作人员的特殊要求汽车保险理赔业务的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。所以要求从事车险理赔的工作人员，必须具备较高的政策水平和较丰富的业务知识。具体要求包括：①树立廉洁奉公、以身作则的工作作风。②熟悉保险条款和有关业务规定。③懂得有关专业知识。从事理赔的工作人员，除了要具备保险方面的专业知识外，还必须懂得有关法律和法规方面的知识，财务会计知识和标的估算方面的知识，建筑、设备、商品等方面的知识。④有深入实际、联系群众和实事求是的工作态度。上一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项一、被保险人的索赔程序理赔工作的基本流程包括：报案→查勘、定损→签收审核索赔单证→理算复核→赔付结案等。汽车保险一般赔案业务流程如图９－４所示。在车辆发生事故后，被保险人向保险公司索赔，必须按一定程序并向保险公司提供规定的凭据。首先必须清楚保险索赔的条件，事故车辆必须同时具备以下四个条件：①属于投保车辆的损失；②属于保险责任范围内的损失；③不属于除外责任；④属于必要的合理费用。下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项在满足保险理赔条件的前提下，对于被保险人来说，出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理及保护现场。保险公司会教被保险人如何向对方索要事故证明等。被保险人索赔的基本流程为：出示保险单证→出示行驶证→出示驾驶证→出示被保险人身份证→出示保险单→填写出险报案表→详细填写出险经过→详细填写报案人、驾驶员姓名和联系电话→协助理赔员对事故车辆进行外观检查→审查保险公司定损单，若无异议签字认可→拿走车辆上贵重物品→确认维修时间→车主将车辆交于维修站维修。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项１.出险报案可采取三种形式①上门报案：申请人直接到保险公司报案。②电话（传真）报案：客户因故无法上门报案的，也可以通过电话、传真等现代通信工具向保险公司报案并索取报案号。③业务员转达报案：随着业务员服务理念的不断提升，在客户发生保险事故后，业务员可以在慰问客户时了解客户的出险情况，在得到客户认可后向公司转达报案。报案时须填写出险通知书，出险通知书的内容一般包括被保险人的姓名、地址、保险单号码、出险的时间、地点、原因、受损人身的部位以及联系地址和联系方式等。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项２.通知相关人员保险事故发生后，应在２４小时之内通知交警或者刑警队，在４８小时内通知保险公司。３.理赔周期被保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起，３个月内不向保险公司提出理赔申请，或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起１年内不领取应得的赔款，即视为自动放弃权益。车辆发生不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，直接向保险公司报案就可以，在事故现场附近等候保险公司来人查勘，或将车开到保险公司报案、验车。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项二、理赔的有关注意事项①理赔要区分保险责任和责任免除。②报案不及时不赔。机动车辆保险条款基本险第２８条、第３０条和附加险全车盗抢险条款第４条规定，被保险人在保险车辆发生保险事故后应向事故发生地交警部门报案，同时一定要在４８小时内报案，否则有可能直接被拒赔。③间接损失不赔。④其他情况。ａ.车自燃。如果车内起火了，应立即停车、灭火，向交警、消防队报警，同时通知保险公司。注意向处理事故的交警、消防部门索取责任认定书或火灾证明。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项ｂ.车在外地出事。假如车辆在外地出事，可以向所投保的保险公司报案，也可以向当地的保险公司报案，当地的保险公司会派出专业人员协助处理事故、核定事故损失。三、不同性质的车险事故理赔程序１.交通及意外事故报案：发生涉及第三方事故，应及时向交警报案，并在４８小时内向保险公司报案（越早越好），并尽量减少损失。单方事故可直接向保险公司报案，如损失较大可由保险公司确认是否向当地警署报案，或保险公司到现场查勘。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项定损：经交警确认本车在事故中所承担的责任，并报请保险公司进行查勘。由当事人配合保险公司查勘人员查勘、确认损失。如在修理过程中发现还有其他损失，则马上报请保险人复查。索赔：尽快收集索赔单证，１５天内向保险公司申请索赔，一般所需单证如下：①出险通知书，并加盖公章（私车需盖私章）；②交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明；③保险公司的定损单；④车辆的修理发票及维修清单、施救费；⑤第三者车损修理发票及维修清单、施救费、物损发票；⑥如有一次性赔偿的，需提供一次性赔偿凭证；上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项⑦肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶执照正、副本复印件（私车还要提供被保险人身份证复印件）；⑧保单复印件；⑨赔款通知书上加盖公章及公司账号（私车由被保险人签字）；⑩如所汇款单位或个人与被保险人不符，还需提供被保险人的委托书。２.伤亡事故报案：立即向警方报案，并抢救伤者，同时在４８小时内向保险公司报案（越早越好），尽量减少损失。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项定损：向保险公司咨询有关第三者或车上人员的伤残或死亡赔偿标准，如有必要可与保险公司调查员到医院了解伤者情况，到事故处理部门进行责任认定和事故调解。人伤入院不必垫付过多的医疗费用，以免被动，可在核实责任后向保险人咨询后确认。索赔：尽快收集索赔单证，１５天内向保险公司申请索赔，一般所需单证如下：①出险通知书，并加盖公章（私车需盖私章）；②交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明；③对于伤残事故需要伤者诊断证明、伤残鉴定报告、出院小结、医疗病历、一次性赔偿凭证；上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项④对于死亡事故需要死亡证明、一次性赔偿凭证、被抚养人的户籍证明仅限直系亲属（残疾或死亡事故所需）；⑤医疗费、家属的交通费、住宿费；⑥肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶执照正、副本复印件（私车还要提供被保险人身份证复印件）；⑦保单复印件；⑧赔款通知书上加盖公章及公司账号（私车由被保险人签字）；⑨如所汇款单位或个人与被保险人不符，需提供被保人委托书。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项四、保险公司理赔工作的主要业务环节１.受理案件（１）报案出险报案是被保险人必须履行的义务，也可以由被保险人的代理人或经纪人报案。保险合同规定，发生保险责任事故后，被保险人要在４８小时内通知保险人。（２）查抄底单根据被保险人的口头或书面出险通知，理赔内勤应及时从电脑存档中打印保险单副本，由业务内勤抄录或复印保险单副本和批单一份，并在所抄单底上注明抄单日期，加盖私章或签名，经复核人员复核盖章。理赔人员收到抄录或复印的保险单底后，要与报案记录内容详细核对。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项（３）报告案情理赔人员应根据报案通知和保险底单内容，及时向本部门负责人报告，经负责人审视案情后，安排外勤人员进行现场查勘，或委托代理查勘。（４）编号立案在查抄底单并向本部门负责人报告案情后，凡属可以受理的案件，理赔人员均应及时在“出险立案登记簿”上编号立案。２.现场查勘现场查勘是了解出险情况、掌握“第一手”材料和处理赔案的重要依据。现场查勘的主要内容包括：查明出险地点、出险时间、出险原因与经过。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项现场查勘的其他任务为：施救受损失的财产，妥善处理损余物资，索取出险证明，核实损失数额。现场查勘总的要求是：要准备充分，及时深入事故现场，按照保险合同规定和尊重事实的原则，依靠地方政府和企业主管部门及广大人民群众的支持和协助，认真调查分析，做到“现场情况明、原因清、责任准、损失实”。３.责任审核。责任审核的内容包括①审定保险责任。②明确赔偿范围。③核定施救整理费用。划清已发生和未发生的灾害事故界限；分清必要与不必要的抢救费用；分清直接与非直接用于保险财产的费用；分清正常支付与额外支付的费用；分清费用支出是否取得实效。④妥善处理疑难案件。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项⑤第三者责任追偿处理。⑥拒赔处理。４.保险赔款的计算与支付以我国财产保险的赔款为例，其计算方式主要有三种：（１）第一损失赔偿方式该方式将保险财产的价值分为两部分，其中一部分为保额，也就是保险人应该负责的第一部分损失；而超过保额的另一部分，则为第二部分损失，它与保险赔偿责任无关。上一页下一页返回任务六理赔工作的主要内容和注意事项（２）比例赔偿方式在该方式下，当发生保险事故造成损失后，按照保险金额与出险时保险财产的实际价值（或重置价值）的比例来计算赔款。（３）限额赔偿方式限额赔偿方式通常分为两种：一是超过一定限额赔偿；二是不足限额赔偿。上一页返回任务七赔款理算一、机动车交通事故责任强制保险的赔款计算交强险实施后，赔偿的原则是由交强险先进行赔付，不足的部分再由商业三者险来补充。组合购买交强险和商业三者险时，保障额度也不是两个险种额度的简单相加。比如Ａ、Ｂ两车发生追尾事故，但未发生人员伤亡，仅发生车辆损失，Ａ车是肇事方负全责，Ｂ车为被追车无责。两辆车都投保交强险，赔偿时，Ａ车将对Ｂ车进行有责赔偿，最高赔２０００元，不足部分由商业三责险补充。Ｂ车虽无责，但在交通事故中，两辆车互为第三方，被追车也需给Ａ车赔偿，但限额最高１００元。下一页返回任务七赔款理算交通事故中双方都有责任，也先由交强险按责任限额赔偿，如果Ａ、Ｂ两车相撞造成车辆损失，两车都需按责在２０００元限额内赔偿，如Ａ车损失超过２０００元，超出部分需要Ｂ车另外支付，这也可以从商业三者险来补充。相关事务如下：１.抢救费用垫付和追偿（１）抢救费用垫付条件①符合《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定的情形；②接到公安机关交通管理部门要求垫付的通知书；③受害人必须抢救，且抢救费用已经发生，抢救医院提供了抢救费用单据和明细项目；④不属于应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用。上一页下一页返回任务七赔款理算（２）垫付标准①按照交通事故人员创伤临床诊疗指南和抢救地的国家基本医疗保险的标准，在交强险医疗费用赔偿限额或无责任医疗费用赔偿限额内垫付抢救费用；②被抢救人数多于一人且在不同医院救治的，在医疗费用赔偿限额或无责任医疗费用赔偿限额内按人数进行均摊；也可以根据医院和交警的意见，在限额内酌情调整。（３）垫付方式自收到交警部门出具的书面垫付通知、伤者病历／诊断证明、抢救费用单据和明细之日起，及时向抢救受害人的医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》，或将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户，不进行现金垫付。上一页下一页返回任务七赔款理算（４）追偿对于所有垫付的案件，保险人垫付后有权向致害人追偿。追偿收入在扣减相关法律费用（诉讼费、律师费、执行费等）、追偿费用后，全额冲减垫付款。２.赔偿处理（１）赔偿原则保险人在交强险责任范围内负责赔偿被保险机动车因交通事故造成的对受害人的损害赔偿责任。（２）抢救费用支付交通事故属于保险责任，因抢救受害人需要保险人支付抢救费用的，保险人在接到公安机关交通管理部门的书面通知和医疗机构出具的抢救费用清单后，参照事故赔款的标准和支付方式进行赔偿。上一页下一页返回任务七赔款理算３.支付赔款（１）支付赔款未建立机动车交通事故责任交强险信息平台的，保险人支付赔款后应在保险单正本上加盖“×年×月×日出险，负（全部、主要、同等、次要）责任，（有无）伤人”条形章。（２）单证分割如果交强险和商业三者险在不同的保险公司投保，如损失金额超过交强险责任限额，由交强险承保公司留存已赔偿部分发票或费用凭据原件，将需要商业保险赔付的项目原始发票或发票复印件，加盖保险人赔款专用章，交被保险人办理商业险索赔事宜。上一页下一页返回任务七赔款理算（３）直接向受害人支付赔款的赔偿处理①发生受害人人身伤亡，且符合下列条件之一的，保险人可以受理受害人的索赔：ａ.被保险人出具书面授权书；ｂ.人民法院签发的判决书或执行书；ｃ.被保险人死亡、失踪、逃逸、丧失索赔能力或书面放弃索赔权利；ｄ.法律规定的其他情形。上一页下一页返回任务七赔款理算②受害人索赔时应当向保险人提供以下材料。ａ.人民法院签发的判决书或执行书或交警部门出具的交通事故责任认定书和调解书原件；ｂ.受害人的有效身份证明；ｃ.受害人人身伤残程度证明以及有关损失清单和费用单据；ｄ.其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。经被保险人书面授权的，还应提供被保险人书面授权书。上一页下一页返回任务七赔款理算③赔款计算。保险事故涉及多个受害人的，在所有受害人均提出索赔申请，且受害人所有材料全部提交后，保险人方可计算赔款。事故中所有受害人的分项核定损失之和在交强险分项赔偿限额之内的，按实际损失计算赔偿。保险事故中各分项赔偿限额下核定损失之和超过交强险各分项赔偿限额的，保险人按照各分项赔偿限额下各受害人的核定损失金额占所有受害人的总核定损失金额的比例，乘以相应赔偿限额，计算被保险人对各受害人的分项赔偿金额。某一受害人得到的被保险人交强险下的分项赔偿金额＝各分项赔偿限额×（事故中某一受害人的分项核定损失金额／事故中所有受害人的分项核定损失金额之和）。上一页下一页返回任务七赔款理算４.结案和归档（１）理赔单证保险人向被保险人或受害人支付赔款后，将赔案所有单证按赔案号进行归档。必备单证包括：①保单抄件。②报案记录、被保险人书面索赔申请。③查勘报告、现场照片及损失项目照片、损失情况确认书、医疗费用原始票据及费用清单、赔款计算书。以上原始票据，由查勘定损公司留存。④行驶证及驾驶证复印件，被保险人和受害人的身份证明复印件（如直接支付给受害人）。上一页下一页返回任务七赔款理算⑤公安机关交通管理部门或法院等机构出具的合法事故证明、有关法律文件及其他证明，当事人自行协商处理的协议书。⑥其他能够确认保险事故性质、原因和损失程度等的有关证明、协议及文字记录。⑦赔款收据、领取赔款授权书。（２）上传至信息平台有关赔付情况应于赔付后３个工作日内上传至机动车事故责任交强险信息平台。上一页下一页返回任务七赔款理算二、车辆损失险的赔款计算１.按投保时保险车辆的新车购置价确定保险金额（１）全部损失全部损失是指保险车辆在保险事故中发生整体损毁或受损严重已失去修复价值，即形成了实际全损或推定全损。①保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时，则：赔款＝（实际价值－残值）×事故责任比例×（１－免赔率之和）②保险金额等于或低于实际价值时，则：赔款＝（保险金额－残值）×事故责任比例×（１－免赔率之和）上一页下一页返回任务七赔款理算（２）部分损失赔款＝（实际修理费用－残值）×事故责任比例×（１－免赔率之和）若赔款大于等于实际价值，则按照实际价值赔付，即：赔款＝实际价值；若赔款小于实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。２.按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额或协商确定保险金额的计算（１）全部损失同“按投保时保险车辆的新车购置价确定保险金额的全部损失的计算方法”。①保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时，则：赔款＝（实际价值－残值）×事故责任比例×（１－免赔率之和）上一页下一页返回任务七赔款理算②保险金额等于或低于实际价值时，则：赔款＝（保险金额－残值）×事故责任比例×（１－免赔率之和）（２）部分损失赔款＝（实际修理费用－残值）×事故责任比例×（保险金额÷投保时保险车辆的新车购置价）×（１－免赔率之和）若赔款大于等于实际价值，则按照实际价值赔付，即赔款＝实际价值；若赔款小于实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。（３）施救费赔款计算施救费赔款＝实际施救费用×事故责任比例×（保险金额÷实际施救财产总价值）×（１－免赔率之和）上一页下一页返回任务七赔款理算３.保险车辆全部损失后，保险合同将终止的情况①保险金额低于投保时保险车辆的实际价值，一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到保险金额的，保险合同将终止。②保险金额高于投保时保险车辆的实际价值，一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到实际价值的，保险合同将终止。４.保险车辆部分损失后保合同继续有效的情况保险金额高于投保时保险车辆的实际价值，一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到保险事故发生时保险车辆的实际价值且未达到保险金额的，在保险车辆修复并经保险人验车同意后保险责任合同继续有效至保险合同终止日，但保险人不退还保险车辆修理期间的保险费。上一页下一页返回任务七赔款理算三、第三者责任险的赔款计算第三者责任险的赔偿金额，按照“道路交通事故处理办法”规定的赔偿范围、项目和标准，以及保险合同中的约定进行确定和计算。①当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时，则：赔款＝责任限额×（１－免赔率之和）②当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时，则：赔款＝应承担的赔偿金额×（１－免赔率之和）上一页下一页返回任务七赔款理算四、车辆损失险及第三者责任险赔款计算应注意事项①赔款计算依据交通管理部门出具的“道路交通事故责任认定书”以及据此做出的“道路交通事故损害赔偿调解书”。②对于不属于保险合同中规定的赔偿项目，但被保险人已自行承诺或支付的费用保险人不予承担。③法院判决被保险人应赔偿第三者的金额，如精神损失赔偿费等保险人不予承担。④保险人对第三者责任事故赔偿后，对受害第三者的任何赔偿费用的增加不再负责。⑤车辆损失的残值确定，应以车辆损失部分的零部件残值计算。上一页下一页返回任务七赔款理算五、附加险的赔款计算１.全车盗抢险赔款计算（１）全部损失赔款＝保险金额×（１－免赔率之和）（２）部分损失赔款＝实际修理费用－残值赔款金额不得超过本险种保险金额。对发生全车盗抢险后破案找回车辆有关费用的计算，参照本章任务九一些特殊案件的处理的相关内容执行。上一页下一页返回任务七赔款理算２.车身划痕损失险在保险金额（５０００元）内按实际损失计算赔偿，并使用批单冲减保险金额，则：赔款＝实际损失费用如果在保险期限内，赔款累计达到本险种保险金额（５０００元），本险种保险责任终止。３.火灾、爆炸、自燃损失险（１）全部损失全部损失赔款＝（保险金额－残值）×（１－２０％）（２）部分损失赔款＝（实际修理费用－残值）×（１－２０％）其中，赔款金额不得超过该险种保险金额。上一页下一页返回任务七赔款理算（３）施救费用以不超过保险金额为限其计算方法如下：赔款＝实际修理费用×（保险财产价值÷实际施救财产总价值）×（１－２０％）４.自燃损失险（１）全部损失赔款＝（保险金额－残值）×（１－２０％）（２）部分损失赔款＝（实际修理费用－残值）×（１－２０％）其中，赔款金额不得超过本险种保险金额。上一页下一页返回任务七赔款理算（３）施救费用以不超过保险金额为限其计算方法如下：赔款＝实际修理费用