2025年城管协管员语言表达题及答案

2025年城管协管员语言表达题及答案一、情景模拟题：流动商贩占道经营现场沟通【背景】2025年5月15日早7:30，晨光路与朝阳街交叉口（该路段为早高峰重点管控区域，周边有晨光小学、朝阳菜市场，人流密集），协管员小王巡查时发现65岁的张阿姨推着三轮车售卖自家种的新鲜蔬菜，三轮车占用人行道2/3宽度，导致行人需绕行机动车道，存在安全隐患。张阿姨称："家里老伴住院，女儿失业，就靠卖点菜凑医药费，你们行行好别赶我走。"请模拟小王与张阿姨的沟通对话，要求：①体现政策宣讲；②兼顾人文关怀；③提出可行解决方案；④语言口语化、接地气，符合协管员身份。【参考答案】小王（放缓语速，微笑上前）：阿姨，您这菜看着真新鲜，绿油油的，一看就是自家种的好东西（先肯定对方劳动成果拉近距离）。不过阿姨您看（指向人行道），现在上学上班的人多，您这车占了大半人行道，刚才有个奶奶推婴儿车都差点被自行车剐到，多危险啊（用具体案例说明问题）。咱们这条街是重点管控路段，按照《XX市市容环境卫生管理条例》第23条，主干道两侧人行道禁止占道经营，要是被电子监控拍到，不仅要劝离，可能还会影响您三轮车登记备案（明确政策依据，避免威胁语气）。张阿姨（抹眼泪）：小王啊，我也不想这样，老伴在市医院ICU住着，一天好几千，闺女刚生完孩子没工作，我不卖点菜实在撑不住（情绪激动）。小王（递纸巾，语气更温和）：阿姨，您的难处我都知道，上次在社区义诊还听李主任说您家情况（体现日常关注，增加信任感）。咱们社区其实有便民疏导点（掏出手机展示地图），就在菜市场后门东边50米，早上6点到9点开放，专门给咱这种自产自销的农户用，还免摊位费（提供具体解决方案）。我昨天刚去看过，那边有遮阳棚，还有免费的小推车停放区，离医院也近，您卖完菜还能顺道给叔叔送个饭（强调便利点）。张阿姨（犹豫）：那地方我知道，就是离路口远点，买菜的人会不会少啊？小王（掏出工作笔记）：我问过昨天在那摆摊的刘大爷，他说早上7点到8点半人流量和这边差不多，而且那边有社区志愿者帮忙称重、打包，年轻人上班路过也愿意去买（用实际案例打消顾虑）。对了，我让社区王姐给您留个好位置，就在路口第二排，显眼得很（细节关怀）。这样吧，我帮您把三轮车推过去，顺便教您怎么登记（主动提供帮助），等您安顿好了我再去巡查，您看行不？张阿姨（破涕为笑）：小王，谢谢你，阿姨听你的。就是这菜要是卖不完......小王（拍胸脯）：卖不完我让队里小伙子发个朋友圈，咱们城管队员的家属群、社区业主群都能帮您宣传，保证不浪费您的辛苦（兜底方案）。走，我帮您搬菜（动手协助）。二、应急处理题：广场舞噪音纠纷调解【背景】2025年6月8日晚19:30，协管员小刘在明月广场巡查时，遇到两组广场舞队伍因音响音量问题发生争执：A队（约30人，使用两个大功率音响，播放《最炫民族风》）在广场东侧，B队（约25人，使用便携式扩音器，播放《茉莉花》）在广场西侧，两队距离不足20米。附近居民李女士（怀抱2岁婴儿）情绪激动："都八点了还这么吵！我家孩子刚睡着又被吓醒，再这样我报警了！"A队队长王阿姨反驳："我们每天就跳1小时，又没到10点，凭什么不让？"B队队长陈叔叔插话："是她们先把音量调得震天响，我们才调高的！"现场聚集群众逐渐增多，有几个年轻人开始用手机拍摄。请以小刘的身份进行现场处置，要求：①控制事态发展；②明确法律依据；③提出合理解决方案；④回应居民诉求；⑤注意沟通技巧。【参考答案】小刘（快速上前，举起工作证示意）：各位叔叔阿姨、兄弟姐妹们，我是城管协管员小刘（亮明身份）。咱们先消消气，有话慢慢说（安抚情绪）。李女士，您先到旁边石凳坐会儿，我让同事帮您看着宝宝（解决实际困难）。王阿姨、陈叔叔，咱们把音响先关小（手势示意降低音量），这么吵着说话也听不清不是？（引导行动）（待音量降低，人群稍微分散后）各位，我知道大家都有道理（共情）：阿姨们辛苦一天，跳跳舞锻炼身心是好事（肯定需求）；李女士家宝宝小，需要安静环境也能理解（同理居民）。但咱们得讲规矩（引入法律），根据今年新实施的《XX市噪声污染防治条例》第18条，噪声敏感建筑物集中区域（指医院、学校、住宅等）晚19:00至22:00，社会生活噪声排放不得超过55分贝（拿出分贝检测仪展示实时数据：当前东侧68分贝，西侧62分贝），现在已经超标了（用数据说话）。王阿姨（嘟囔）：我们以前都这么跳，也没人说......小刘（耐心解释）：阿姨，您说得对，以前管理没这么细，但从今年3月1日起，新条例明确广场周边200米内属于"噪声敏感区"（出示手机里的条例截图），而且咱们明月广场北侧就是阳光小区，有200多户居民（具体说明影响范围）。再说，咱们都是老邻居（拉近距离），真闹得报警，不仅影响心情，按照条例可能要罚款500元（明确后果但不威胁），多不值当啊？陈叔叔（插话）：那她们先调高的，我们才......小刘（转向两队）：其实这事咱们都有责任（不偏袒）。这样吧，我有个建议（提出方案）：第一，两队分开区域（掏出广场平面图），A队去南侧健身器材区（距离居民楼更远50米），B队留在西侧但往后退10米（用锥形桶标记区域）；第二，统一音量（展示便携音响），我这有社区配的限频音响，最大音量不超过55分贝，两队轮流借用（资源协调）；第三，时间调整（看手表），现在19:30，咱们跳到20:30结束（缩短30分钟），既满足锻炼需求，也不影响孩子睡觉（平衡利益）。李女士（缓和语气）：那要是还吵呢？小刘（掏出联系卡）：这是我的电话，您要是觉得吵，随时给我打电话，我10分钟内赶到（承诺响应）。另外，社区明天会在广场装噪音监测屏（展示规划图），实时显示音量，大家监督（长效机制）。王阿姨、陈叔叔，您二位都是队伍里有威信的人（肯定角色），帮我劝劝队员，咱们一起把这事解决好，行不？（王阿姨点头）：小刘这方案合理，我们听你的。陈叔叔，咱也别争了，按他说的办。小刘（拍手）：这就对了！我帮大家搬音响（动手协助），王阿姨您带A队去南侧，陈叔叔带B队调整位置，李女士，我送您回家（全程跟进）。大家放心，以后每周五我都会来广场巡查，有问题随时找我（建立信任）。三、政策宣讲题：垃圾分类新规入户宣传【背景】2025年7月1日起，《XX市生活垃圾分类管理条例（修订版）》正式实施，新增"可回收物应去除包装物、清洁干燥后投放""厨余垃圾需破袋投放，垃圾袋投入其他垃圾"等规定。协管员小张被安排到阳光小区2栋（老旧小区，老年人占比60%）进行入户宣传。602室住户是72岁的退休教师周爷爷（独居，戴助听器），此前因将带汤的鱼骨头连袋扔进厨余垃圾桶被督导员提醒过，对垃圾分类有抵触情绪，曾说："我活了70年，垃圾往桶里扔就行，现在这么麻烦，我不学！"请模拟小张入户宣传的全过程，要求：①消除抵触情绪；②清晰讲解新规；③结合老人生活习惯；④语言通俗易懂；⑤体现适老化沟通技巧。【参考答案】（提前准备：打印大字版分类指南、带小礼品——厨房用分类垃圾袋；敲门节奏缓慢，音量适中）小张（微笑，弯腰与周爷爷平视）：周爷爷，我是城管小张，上次在楼下见过您，您还教我认小区里的桂花树呢（唤醒友好记忆）。今天来给您送点"宝贝"（举起垃圾袋），顺便跟您唠唠嗑，成不？周爷爷（皱眉）：又是来教我扔垃圾的吧？我跟你们说过，我不学！小张（递上茶杯，坐在老人身边）：爷爷，我理解您（共情），以前垃圾往桶里一扔多省事，现在要分这分那，确实麻烦（承认困难）。不过您知道吗？前几天我去您常去的中心公园（关联老人生活场景），保洁阿姨跟我说，现在垃圾桶里总混着汤汤水水，夏天招蚊子，打扫的时候还容易溅到身上（用老人熟悉的场景说明问题）。您上次扔的鱼骨头连袋扔，袋子在厨余桶里不容易烂，处理的时候还要人工挑出来（具体说明影响），多辛苦保洁阿姨啊（激发同理心）。周爷爷（缓和）：我就是觉得麻烦，那么大年纪还要学新东西......小张（拿出大字版指南，字间距加宽）：爷爷，其实不难（降低心理门槛）。您看（指着图片），新规就多了两条：第一，可回收物比如饮料瓶、纸盒子（拿起茶几上的牛奶盒），把里面的水倒干净，瓶子压扁（示范动作），这样能多装好多，收废品的师傅也愿意多给您钱（关联老人实际利益）；第二，厨余垃圾（拿起桌上的苹果核），像您早上吃的粥、中午的鱼骨头（结合老人饮食），把垃圾倒到厨余桶里，塑料袋（举起垃圾袋）扔到其他垃圾（指向门口的垃圾桶）。我给您做了个小卡片（递上手写提示卡："倒厨余，脱袋子；可回收，擦干净"），贴在厨房冰箱上，一抬头就能看见（便利记忆）。周爷爷（接过卡片）：字挺大，我戴着老花镜能看清。那要是我忘了，怎么办？小张（掏出手机）：我把您拉进咱们2栋的"分类互助群"（展示群聊），群里有您老邻居李奶奶、张叔叔（列举熟悉的人），他们要是扔对了，我就在群里发朵小红花（游戏化激励）；您要是拿不准，拍个照片发群里，我2分钟内回复（即时帮助）。对了（掏出小礼品），这是社区送的分类垃圾袋（展示可降解标识），厨余垃圾用绿色，其他垃圾用灰色，您先用着，不够了找我拿（提供资源支持）。周爷爷（笑）：小张，你这小伙子真会说话，比上次那个小丫头有耐心。行，我试试。小张（竖起大拇指）：爷爷，您可是咱们楼里的文化人（肯定身份），要是您学会了，帮我给楼里其他爷爷讲讲，他们肯定听您的（赋予角色价值）。对了，明天早上8点，我在楼下摆了个分类小课堂（展示海报），您要是有空，去给我撑撑场？周爷爷（点头）：行，我去！顺便看看李奶奶学会没。小张（起身）：那我不耽误您午休了，卡片贴冰箱上（帮老人贴好），有问题随时打我电话（指着联系卡上的大号码）。爷爷再见！四、文书写作题：商铺装修管理告知书拟写【背景】2025年8月，XX路沿街12-18号商铺（共7间）将集中进行装修，涉及墙体拆除、门窗更换、招牌安装等作业。根据《XX市城市容貌管理条例》《建筑施工噪声管理办法》等规定，需向商户发放装修管理告知书。请以XX区城管执法大队XX中队名义拟写该告知书，要求：①涵盖装修时间、噪声控制、垃圾处理、外立面管理等核心内容；②语言正式规范，条理清晰；③明确违规后果及投诉渠道；④符合文书格式。【参考答案】XX区城管执法大队XX中队关于规范XX路12-18号商铺装修行为的告知书XX路12-18号各商铺经营户：为维护城市容貌秩序，保障周边居民正常生活，依据《XX市城市容貌管理条例》《XX市建筑施工噪声污染防治办法》等相关规定，现就商铺装修管理有关事项告知如下：一、装修时间规范装修作业时间严格限定为：工作日8:00-12:00、14:00-18:00；休息日及法定节假日仅允许进行无噪声作业（如刮腻子、铺地板等），禁止使用电钻、电锯等产生噪声的工具。夜间（18:00-次日8:00）及午间（12:00-14:00）严禁任何装修施工。二、噪声控制要求装修过程中需采取降噪措施：①使用低噪声设备，电锯、电锤等工具必须加装隔音罩；②搬运材料时轻拿轻放，禁止抛掷；③装修现场需设置封闭式隔音围挡（高度不低于2米）。中队将联合社区安装临时噪声监测设备，实时监测装修区域噪声值（昼间不得超过60分贝，夜间不得超过45分贝）。三、垃圾处理规定1.装修垃圾需与生活垃圾分开堆放，在商铺门口设置封闭式垃圾临时存放桶（需标注"装修垃圾"），严禁堆放在人行道、绿化带或公共区域。2.每日18:00前需将装修垃圾清运完毕，严禁隔夜堆放。如需临时存放超过24小时，须提前3个工作日向中队提交书面申请（附垃圾量、存放位置、清运计划）。3.装修垃圾须委托具有《建筑垃圾运输许可证》的专业公司清运，禁止随意倾倒。四、外立面及招牌管理1.商铺外立面装修（包括墙体拆除、门窗更换）需提前5个工作日向中队提交设计方案（附效果图、结构安全鉴定报告），经审核同意后方可施工，严禁擅自改变建筑原有结构、色彩及材质。2.商铺招牌设置须符合《XX市商铺招牌设置导则（2025版）》要求：①高度不超过商铺层高1/3；②宽度不超出商铺门楣；③材质需采用环保防火材料；④夜间照明亮度不得超过300勒克斯（避免光污染）。五、违规处理措施对违反本告知书规定的行为，中队将依法采取以下措施：①首次违规：责令立即整改，并处500元罚款；②二次违规：暂停装修施工，直至整改完毕，并处2000元罚款；③三次及以上违规：纳入"信用管理黑名单"，通报市场监管、税务等部门，同时限制参与本年度"文明商户"评选。六、咨询与投诉渠道如对装修管理规定有疑问，可拨打中队咨询电话：020-XXXXXXX（工作日8:30-17:30）；如发现违规装修行为，可通过以下方式投诉：①现场向巡查协管员反映；②拨打12345市民服务热线；③登录"XX城管"微信小程序在线举报（附小程序二维码）。请各商户积极配合，共同维护良好的城市环境秩序。XX区城管执法大队XX中队2025年8月5日（联系人：王警官联系电话：020-XXXXXXX）五、综合分析题：新业态管理中的沟通策略【背景】2025年9月，某网红"后备箱咖啡"摊点在滨江西路（景观步道）聚集，20余辆改装私家车沿步道停放，经营者在车旁设置桌椅、氛围灯，吸引大量年轻人打卡，导致：①占用人行道及盲道，行人通行受阻；②垃圾随意丢弃，步道卫生状况恶化；③夜间10点后仍有顾客喧哗，周边居民投诉不断。中队拟开展专项整治，协管员小李参与前期沟通工作。请分析该事件中涉及的多方诉求冲突，并设计小李与经营者代表（28岁的创业者小林）的沟通策略，要求：①准确识别矛盾点；②提出平衡各方利益的解决方案；③体现对新业态的包容审慎态度；④语言具有说服力。【参考答案】一、多方诉求冲突分析1.经营者诉求：利用"后备箱经济"低成本创业，通过网红效应吸引客流，实现盈利；希望获得相对稳定的经营场所。2.市民诉求：景观步道作为公共休闲空间，需保障通行便利（尤其盲道使用权）、环境整洁（无垃圾堆积）、夜间安静（避免噪声扰民）。3.管理部门诉求：维护城市容貌秩序（禁止占道经营）、保障公共安全（避免消防通道堵塞）、落实环境卫生责任（垃圾及时清理）。二、与小林的沟通策略（沟通前准备：了解"后备箱经济"政策（《XX市关于支持特色经营业态发展的指导意见》）、收集周边居民具体投诉内容（如21:00后噪声达65分贝、盲道被占率80%）、考察周边可疏导区域（滨江公园南广场空地区域））小李（提前到达约定地点，着制服但解开领口显亲切）：林哥，你好！我是城管小李，经常刷到你家咖啡的视频（展示手机里的打卡照片），拉花手艺真棒，怪不得这么多人来（肯定创业价值）。今天找你主要是想聊聊咱们"后备箱咖啡"的事，咱们边喝你家咖啡边说，行不？（建立轻松氛围）小林（警惕）：是不是要赶我们走？我们手续都全的，营业执照、食品经营许可都有。小李（摆手）：林哥误会了，我们绝对支持合法创业（明确态度）。但最近确实收到不少居民投诉（拿出投诉记录）：前天有位坐轮椅的大爷在步道被你们的桌子绊到，昨天保洁阿姨扫了三桶奶茶杯（用具体案例说明问题），还有住在滨江苑的陈老师（举老人例子），说晚上11点还能听见你们这边的笑声（共情居民）。咱们做生意要长久，口碑很重要不是？（引导换位思考）小林（低头）