《汽车服务企业管理》-4-1项目任务书

《汽车服务企业管理》课程项目任务书任务4-1客户满意度管理项目任务书课程名称汽车服务企业管理学习项目客户服务管理项目任务客户满意度管理学生班级组别序号组长姓名小组成员任务描述一天，一位刚刚做完40000公里保养的客户来店，一进门就大呼小叫，从其话语中得知，该客户前一天刚来公司进行40000公里保养，可是当天晚上到家发现有漏机油现象，该客户异常生气，第二天一大早就来店进行抱怨、投诉，认为公司在为其进行维修保养的过程中细致程度不够，使车辆出现不安全因素。王大海急忙安排售后服务人员对其进行接待，如果你是售后服务人员，你该如何处理此种情形？学习目标一、专业能力1.能够进行客户满意度分析，正确处理客户投诉并进行客户关怀管理；2.掌握“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”等客户满意度管理的知识和技能点，能熟练进行客户满意度管理。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、客户关系维护能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习引导一、学习建议客户是企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证，使客户满意才能使客户和企业的交易时间变长、次数变多，因此，客户满意度管理是企业经营发展战略中重要的内容之一。所以，本任务中王大海面临的是客户满意度管理的问题。“客户满意度管理”的工作通常包括“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”，这些工作非常重要，如有不慎都将使汽车服务企业客户满意度管理产生问题。要做好汽车服务企业客户满意度管理工作，建议采取如下学习方法：1.登陆“汽车营销与服务专业教学资源库”，选定《汽车服务企业管理》课程中“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”的微课程，观看微课教学视频，并完成相应的进阶训练，在微课学习中如有疑问可在线提问，与教师互动交流。2.认真学习《<汽车服务企业管理>学生学习手册》，进一步掌握汽车服务企业客户满意度管理的知识和技能，完成“难点化解”题目。3.假定自己是王大海聘请的顾问，与学习小组成员商讨和训练汽车服务企业客户满意度管理工作，并在课堂上展示小组的分析报告。同时，注意观察其他组展示情况，并将所见所闻记录在本任务书的“课堂记录”一栏。4.课后完成拓展任务、加强训练，小组内将自己的训练过程拍摄微视频（或拍摄照片）上传到资源库平台，并与其他学习小组进行互动评价。5.在本任务书的“学习小结”一栏做好小组的学习小结。二、难点化解王大海要做好汽车服务企业客户满意度管理工作，如下几个难点如何确定？（在对应□内划勾）。1.王大海若想要提升客户满意度，应该如何看待客户期望的问题？□提升客户期望值□降低客户期望值□将客户的期望值维持在一个适当的水平2.当客户实际感受远远低于预想时，客户的反映是怎样的？□很不满意□不满意□一般满意□满意□很满意3.当客户感受到很不满意时，王大海应该如何做？□妥善处理客户的不满降低客户的不满足的感觉□无需过多的在意□进一步强调产品的质量，拉拢客户3.王大海可以从哪些方面来对客户满意度进行评价？□服务内容价值□超越服务价值□服务文化价值□服务形象价值4.王大海如果重视企业的店面形象和室内设计，是从哪方面来提升客户满意度的？□企业整体形象□维修质量□服务质量□维修服务效率5.王大海的企业目前提供的服务内容还不够全面，他应该增强哪方面的观念？□树立企业形象□树立全方位服务的观念□树立标准化服务的观念□树立人性化服务的观念6.当客户投诉企业维修技术欠佳时，他是对哪方面进行的投诉？□服务质量□产品质量□维修服务□顾客自身问题7.当客户在互联网上发布信息，进行投诉时，是属于哪种程度的投诉？□一般投诉□严重投诉8.汽车服务企业在处理客户投诉时，应注意以下哪些问题？□应以专业态度迎接并感谢客户前来□表示愿意帮忙处理问题，但是无需告诉客户你的姓名□对客户叙述的内容应予以充分的重视□若客户发泄埋怨，应该尽快打断他，让他平静下来课堂记录请认真观察其他小组训练展示，并记录你们小组看到的优点