2026年政务服务人员服务忌语与禁行清单题库

2026年政务服务人员服务忌语与禁行清单题库一、单选题（每题2分，共20题）1.在处理群众咨询时，以下哪项表述属于服务忌语？（）A."这个问题我之前已经跟你解释过了，你怎么还不明白？"B."您可以去那边自助查询，我这边忙不过来。"C."按照规定，这个业务需要您本人到场办理。"D."我尽力帮您解决，但最终决定权在领导那边。"2.以下哪种行为属于政务服务中的禁行行为？（）A.因系统故障无法立即办理业务时，向群众耐心说明并承诺尽快解决。B.收受群众给予的礼品或礼金，并为其优先办理业务。C.在办理业务时，保持微笑并使用文明用语。D.对群众提出的不合理要求，依法依规进行解释说明。3.当群众情绪激动时，以下哪项做法是恰当的？（）A.直接打断群众的话，告知其办理流程。B.保持冷静，倾听群众诉求并表示理解。C.以"这不是我的职责范围"为由推卸责任。D.对群众的质疑进行反驳或辩解。4.在窗口服务中，以下哪项表述不属于服务忌语？（）A."您填的表格不对，需要重新填写。"B."这个业务现在不办理了，您下次再来吧。"C."按照规定，您需要提供这些材料。"D."我忙不过来，您找别人问问吧。"5.以下哪项行为属于政务服务中的禁行行为？（）A.因个人原因无法按时上班，向单位请假并安排同事代班。B.对群众提出的咨询进行详细解答并记录相关信息。C.在办公场所吸烟或大声喧哗。D.对群众反映的问题及时上报并协调解决。6.在处理投诉时，以下哪项做法是恰当的？（）A.以"这是政策规定，我无法改变"为由拒绝群众诉求。B.倾听投诉内容，调查核实后依法依规处理。C.对投诉群众进行指责或威胁。D.将投诉内容泄露给无关人员。7.以下哪项表述属于服务忌语？（）A."您的问题我记录下来了，会尽快给您答复。"B."这个业务现在无法办理，您可以去其他地方咨询。"C."按照流程，您需要先提交这些材料。"D."我这不是在忙吗？您先别打扰我。"8.以下哪项行为属于政务服务中的禁行行为？（）A.对群众提出的合理诉求依法依规办理。B.收受群众给予的现金或购物卡。C.在办理业务时保持耐心和礼貌。D.对群众反映的问题及时记录并跟进。9.在窗口服务中，以下哪项表述不属于服务忌语？（）A."您这个材料不齐全，需要补充。"B."这个业务我已经办过很多次了，您自己看看指南。"C."按照规定，您需要提供这些证明。"D."我这不是在忙吗？您等一下。"10.当群众提出不合理要求时，以下哪项做法是恰当的？（）A.直接拒绝群众的要求，并告知其不符合规定。B.以"这不是我的职责范围"为由推卸责任。C.耐心解释政策规定，并引导群众合理维权。D.对群众进行讽刺或嘲笑。二、多选题（每题3分，共10题）1.以下哪些属于政务服务中的服务忌语？（）A."这个业务跟我无关，你去问问别人。"B."您怎么这么烦？这个问题我早就解释过了。"C."按照规定，您需要提供这些材料。"D."我这不是在忙吗？您先别打扰我。"2.以下哪些行为属于政务服务中的禁行行为？（）A.收受群众给予的红包或礼品。B.对群众提出的咨询进行详细解答。C.在办公场所嬉戏打闹。D.对群众反映的问题及时上报并协调解决。3.当群众情绪激动时，以下哪些做法是恰当的？（）A.保持冷静，倾听群众诉求并表示理解。B.直接打断群众的话，告知其办理流程。C.耐心解释政策规定，并引导群众合理维权。D.对群众进行指责或威胁。4.以下哪些表述属于服务忌语？（）A."您这个问题太简单了，自己看看指南。"B."这个业务我已经办过很多次了，您自己看看。"C."按照规定，您需要提供这些材料。"D."我这不是在忙吗？您等一下。"5.在处理投诉时，以下哪些做法是恰当的？（）A.倾听投诉内容，调查核实后依法依规处理。B.以"这是政策规定，我无法改变"为由拒绝群众诉求。C.对投诉群众进行指责或威胁。D.将投诉内容泄露给无关人员。6.以下哪些行为属于政务服务中的禁行行为？（）A.收受群众给予的现金或购物卡。B.对群众提出的合理诉求依法依规办理。C.在办公场所吸烟或大声喧哗。D.对群众反映的问题及时记录并跟进。7.在窗口服务中，以下哪些表述不属于服务忌语？（）A."您这个材料不齐全，需要补充。"B."按照规定，您需要提供这些证明。"C."这个业务我已经办过很多次了，您自己看看指南。"D."我这不是在忙吗？您等一下。"8.当群众提出不合理要求时，以下哪些做法是恰当的？（）A.直接拒绝群众的要求，并告知其不符合规定。B.耐心解释政策规定，并引导群众合理维权。C.以"这不是我的职责范围"为由推卸责任。D.对群众进行讽刺或嘲笑。9.以下哪些属于政务服务中的服务忌语？（）A."这个业务跟我无关，你去问问别人。"B."您怎么这么烦？这个问题我早就解释过了。"C."按照规定，您需要提供这些材料。"D."我这不是在忙吗？您先别打扰我。"10.在处理群众咨询时，以下哪些做法是恰当的？（）A.保持耐心，详细解答群众疑问。B.以"这不是我的职责范围"为由推卸责任。C.倾听群众诉求，并记录相关信息。D.对群众进行讽刺或嘲笑。三、判断题（每题2分，共10题）1.在政务服务中，可以使用"您怎么这么烦"等表述回应群众。（×）2.政务服务人员可以收受群众给予的礼品或礼金。（×）3.当群众情绪激动时，可以对其进行指责或威胁。（×）4.政务服务人员可以因个人原因无法按时上班而不请假。（×）5.在处理投诉时，可以将投诉内容泄露给无关人员。（×）6.政务服务人员可以因"这不是我的职责范围"为由推卸责任。（×）7.在窗口服务中，可以使用"我这不是在忙吗？您等一下"等表述回应群众。（×）8.当群众提出不合理要求时，可以直接拒绝其要求。（√）9.政务服务人员可以因个人喜好随意解释政策规定。（×）10.在处理群众咨询时，可以保持耐心并详细解答疑问。（√）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述政务服务人员应避免的服务忌语。（）答案要点：-避免使用指责、反问等语气强硬的表述；-避免使用"这不归我管""自己看看指南"等推诿性语言；-避免使用"您怎么这么烦"等讽刺性语言；-避免在群众情绪激动时与其争辩或反驳。2.简述政务服务人员应遵守的禁行行为。（）答案要点：-不得收受群众给予的礼品、礼金、现金等；-不得利用职务之便谋取私利；-不得在办公场所吸烟、喧哗或嬉戏打闹；-不得泄露群众隐私或投诉内容。3.简述在处理群众投诉时应遵循的原则。（）答案要点：-倾听投诉内容，表示理解并记录相关信息；-调查核实投诉情况，依法依规进行处理；-及时反馈处理结果，并接受群众监督。4.简述在窗口服务中应避免的行为。（）答案要点：-不得使用"我这不是在忙吗"等敷衍性语言；-不得因个人原因无法按时上班而不请假；-不得对群众提出的不合理要求进行嘲讽或指责；-不得泄露群众隐私或投诉内容。5.简述在处理群众咨询时应遵循的技巧。（）答案要点：-保持耐心，认真倾听群众疑问；-详细解答群众疑问，并记录相关信息；-引导群众依法依规办事，避免其提出不合理要求；-对群众反映的问题及时上报并协调解决。五、案例分析题（每题10分，共5题）1.案例：小王是一名政务服务窗口工作人员，某日一位群众前来咨询业务，小王正在忙其他事情，便不耐烦地说："这个业务不归我管，你去那边问问。"群众不满，要求小王解释清楚，小王进一步反驳："这不归我管，你找别人去！"问题：小王的行为有哪些不当之处？应如何改进？（）答案要点：-小王使用"这不归我管"等推诿性语言，属于服务忌语；-小王对群众进行反驳，态度不礼貌，属于服务忌语；-小王应耐心倾听群众咨询，引导其到正确的窗口或部门，或主动协助其解决问题。2.案例：小李是一名政务服务窗口工作人员，某日一位群众前来办理业务，小李因个人原因无法立即办理，便说："我这不是在忙吗？你等一下。"群众不满，要求小李立即办理，小李态度强硬，最终导致群众投诉。问题：小李的行为有哪些不当之处？应如何改进？（）答案要点：-小李使用"我这不是在忙吗"等敷衍性语言，属于服务忌语；-小李态度强硬，对群众诉求不予理睬，属于服务忌语；-小李应向群众说明情况，并承诺尽快为其办理，或安排其他同事协助。3.案例：小张是一名政务服务窗口工作人员，某日一位群众前来投诉，小张将投诉内容泄露给其他同事，导致群众不满，要求小张道歉。问题：小张的行为有哪些不当之处？应如何改进？（）答案要点：-小张泄露群众投诉内容，属于禁行行为；-小张应严格保密群众投诉信息，依法依规进行处理，并及时反馈处理结果。4.案例：小李是一名政务服务窗口工作人员，某日一位群众前来咨询业务，小李因个人喜好随意解释政策规定，导致群众理解错误，要求小李重新解释。问题：小李的行为有哪些不当之处？应如何改进？（）答案要点：-小李随意解释政策规定，属于服务忌语；-小李应严格依法依规解释政策，避免因个人理解错误导致群众不满。5.案例：小王是一名政务服务窗口工作人员，某日一位群众前来办理业务，小王因个人原因无法立即办理，便说："这个业务现在不办理了，你下次再来吧。"群众不满，要求小王立即办理，小王态度强硬，最终导致群众投诉。问题：小王的行为有哪些不当之处？应如何改进？（）答案要点：-小王使用"这个业务现在不办理了"等推诿性语言，属于服务忌语；-小王态度强硬，对群众诉求不予理睬，属于服务忌语；-小王应向群众说明情况，并承诺尽快为其办理，或安排其他同事协助。答案与解析一、单选题答案与解析1.A解析："这个问题我之前已经跟你解释过了，你怎么还不明白？"属于指责性语言，属于服务忌语。其他选项均为正常的服务表述。2.B解析：收受群众给予的礼品或礼金，并为其优先办理业务，属于利用职务之便谋取私利，属于禁行行为。其他选项均为正常的服务行为。3.B解析：保持冷静，倾听群众诉求并表示理解，是恰当的应对方式。其他选项均为不当做法。4.C解析："按照规定，您需要提供这些材料。"是正常的服务表述。其他选项均为服务忌语。5.A解析：因个人原因无法按时上班，向单位请假并安排同事代班，属于正常的工作安排。其他选项均为不当行为。6.B解析：倾听投诉内容，调查核实后依法依规处理，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。7.A解析："您的问题我记录下来了，会尽快给您答复。"是正常的服务表述。其他选项均为服务忌语。8.B解析：收受群众给予的现金或购物卡，属于利用职务之便谋取私利，属于禁行行为。其他选项均为正常的服务行为。9.C解析："按照规定，您需要提供这些证明。"是正常的服务表述。其他选项均为服务忌语。10.A解析：直接拒绝群众的要求，并告知其不符合规定，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。二、多选题答案与解析1.ABD解析："这个业务跟我无关，你去问问别人""您怎么这么烦？这个问题我早就解释过了""我这不是在忙吗？您先别打扰我"均属于服务忌语。2.AC解析：收受群众给予的红包或礼品、在办公场所嬉戏打闹，属于禁行行为。其他选项均为正常的服务行为。3.AC解析：保持冷静，倾听群众诉求并表示理解；耐心解释政策规定，并引导群众合理维权，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。4.ABD解析："您这个问题太简单了，自己看看指南""这个业务我已经办过很多次了，您自己看看""我这不是在忙吗？您等一下"均属于服务忌语。5.AB解析：倾听投诉内容，调查核实后依法依规处理；以"这是政策规定，我无法改变"为由拒绝群众诉求，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。6.AC解析：收受群众给予的现金或购物卡、在办公场所吸烟或大声喧哗，属于禁行行为。其他选项均为正常的服务行为。7.BC解析："按照规定，您需要提供这些证明""这个业务我已经办过很多次了，您自己看看指南"均属于正常的服务表述。其他选项均为服务忌语。8.AB解析：直接拒绝群众的要求，并告知其不符合规定；耐心解释政策规定，并引导群众合理维权，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。9.ABD解析："这个业务跟我无关，你去问问别人""您怎么这么烦？这个问题我早就解释过了""我这不是在忙吗？您先别打扰我"均属于服务忌语。10.AC解析：保持耐心，详细解答群众疑问；倾听群众诉求，并记录相关信息，是恰当的做法。其他选项均为不当做法。三、判断题答案与解析1.×解析：在政务服务中，应避免使用指责性语言，如"您怎么这么烦"。2.×解析：政务服务人员不得收受群众给予的礼品或礼金，否则属于禁行行为。3.×解析：当群众情绪激动时，应保持冷静，倾听其诉求并表示理解，不得对其进行指责或威胁。4.×解析：政务服务人员因个人原因无法按时上班，应向单位请假并安排同事代班，不得无故缺勤。5.×解析：政务服务人员不得泄露群众投诉内容，否则属于禁行行为。6.×解析：政务服务人员不得以"这不是我的职责范围"为由推卸责任，应积极协助群众解决问题。7.×解析：政务服务人员不得使用"我这不是在忙吗"等敷衍性语言，应耐心解答群众疑问。8.√解析：当群众提出不合理要求时，可以直接拒绝其要求，并告知其不符合规定。9.×解析：政务服务人员应严格依法依规解释政策，不得因个人喜好随意解释。10.√解析：在处理群众咨询时，应保持耐心并详细解答疑问，是正常的服务行为。四、简答题答案与解析1.答案要点：-避免使用指责、反问等语气强硬的表述；-避免使用"这不归我管""自己看看指南"等推诿性语言；-避免使用"您怎么这么烦"等讽刺性语言；-避免在群众情绪激动时与其争辩或反驳。2.答案要点：-不得收受群众给予的礼品、礼金、现金等；-不得利用职务之便谋取私利；-不得在办公场所吸烟、喧哗或嬉戏打闹；-不得泄露群众隐私或投诉内容。3.答案要点：-倾听投诉内容，表示理解并记录相关信息；-调查核实投诉情况，依法依规进行处理；-及时