（正式版）T∕XYZJY 002-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第2部分：旅行社

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY002—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 25旅游产品 26合同签订 47旅游服务 58安全应急服务 79服务评价与改进 7参考文献 8T/XYZJY002—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第2部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。本文件起草单位：郴州市旅行社行业协会、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：曹政科、李风华、李辉、柏涛、邝奕彬、何建雄、张倩、黄见、胡智辉、罗茜、黄明清、朱雪峰、周晖、李灿丽、何优太、段萍、陈追。1T/XYZJY002—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第2部分：旅行社本文件规定了旅行社服务的基本要求、旅游产品、合同签订、旅游服务、安全应急服务、服务评价与改进的要求。本文件适用于郴州市行政区域范围内的旅行社。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范GB/T32942旅行社产品通用规范GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37488公共场所卫生指标及限值要求LB/T002旅游汽车服务质量LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求DB43/T1894自驾游路书信息分类与编码T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。旅行社travelagency2旅游产品tourismproduct导游员touristguide[GB/T31385—2015,定义3.14]4.3旅行社配备的导游应持证上岗。35.2.1应对旅游资源进行优化配置与组合，体现郴州旅游全域性、内容休闲性、消费适度性、行程安f)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、g)游览时间及季节差异；5.3.2对于产品发布时尚不能确定的要素(如：具体航班信息、旅游大巴抵达时间等),应于出发前45.4.3旅行社应建立服务供方筛选机制，制定服务供方筛选和评估标准，吸纳优质服务供方，以切实5.5产品广告c)双方就旅游服务产品达成一致后，旅行社应按照本文件第6章的要求与游客签订合同。5.6.2宜采取多种方式向游客推介旅游产品，不断创新旅游产品销售方式，包括但不限于门市销售、5.6.4在游客的要求下，旅行社可以指定销售人员前往游客的住所或经营场所提供销售服5e)提供各旅游线路的信息资料；7.1.3应统一着装、佩戴标识标牌，保持精神饱满、端庄大方。7.2.3旅行社在线展示的游客评价信息应全面、真实、有效，不得筛选、拦截和删除游客的中差评。7.2.5旅行社应提供两种以上的信息咨询方式，确保每日提供不少于16h产品信息咨询服务。67.2.10与游客签订旅游电子合同时，应明确指导游客如何与旅行社签署旅游电子合同。7.2.11旅行社应保存在线沟通信息、交易过程信息；转线下完成的交易，应保留网7.2.14应建立在线交易售后服务制度，制定有效的售后服务流程，提供完整的售后服务保障。7.3.1应认真、细致地做好旅行社的外联、计划、调度、接待、线路设计和质量控制，树立成本控制7.3.3应熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法律法7.3.6应掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案。有意识地寻找常规产品中的新亮点或新线路，协7.4导游服务7.5组团服务7.5.1应向游客提供旅游产品线路说明书及价格等信息。产品说明书应符合7.5.3应在出行前与游客签订完成旅游合同及接待社相关协议或计划事项。出境旅游团应在出行前召开行前说明会。7.5.4应要求团队成员提供或者申明健康信息，并对团队成员信息归档，同时应采取保密措施。出行标准等)。77.7.2应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运营资质的企业提供包车服务，车辆应符合GB/T26359的规定。7.8.3旅行社提供包装食品和饮料时，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保质期限。7.9.2行程中对游客合理而可能的需求，团队导游或领队能够及时掌握并协调满足。8T/XYZJY002—2026参考文献[1]GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号[2]GB/T10001.2标