企业网络营销运营规范

ICS35.240.60

CCSA10

团体标准

T/XXXXXXX—2023

企业网络营销运营规范

Enterpriseinternetmarketingoperatingspecification

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会发布

T/XXXXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海广世网络科技有限公司提出。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会归口。

本文件起草单位：上海广世网络科技有限公司

本文件主要起草人：

II

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企业网络营销运营规范

1范围

本文件规定了企业网络营销运营规范的术语和定义、网络营销安全要求、网络营销管理要求、消费

者信息和利益保护要求。

本文件适用于利用互联网（含移动互联网）进行网上商品经营的企业。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网络营销internetmarketing

通过互联网等现代网络技术开展商品销售和服务的营销业务活动。

3.2

网络服务商internetserviceprovider

依法注册登记的，为在线销售商提供网络服务平台，具有管理机构和管理制度，对在线销售商进行

统一管理和服务的组织。

3.3

在线销售商internetgoodsserviceoffers

依法注册登记的，在网络服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品的营销活动的组织或个

人。

3.4

配送服务商distributionserviceproviders

依法注册登记的，为网络服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的企业。

3.5

网络消费者internetcustomers

以购买者身份进入网络交易活动的组织或个人。

3.6

信息系统灾难disasterofinformationsystems

造成信息系统严重故障或瘫痪，使信息系统的主要功能停顿或丧失，达到特定时间的突发性事件。

3.7

增量备份incrementalbackup

每次备份的数据是上一次备份后增加的和修改过的数据。

3.8

差分备份differentialbackup

每次备份的数据是上一次完全备份之后新增加的和修改过的数据。

1

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3.9

网上支付webpayment

依托网银或其他支付平台完成的电子结算交易活动。

4网络营销安全要求

4.1网络设备安全

4.1.1系统稳定性要求

系统年可用率、平均利用率、系统高峰利用率、主要设备的正常使用年限、主机托管场所的通风及

散热条件、UPS相应响应时间和在线式断电保护等，应符合相应的安全标准要求或能满足网络营销的需

要。

4.1.2系统故障恢复要求

系统故障恢复要求包括：

——平均无故障间隔时间（MTBF）≥8500h；

——软件平均故障恢复时间＜4h；

——硬件平均故障恢复时间＜12h；

——日故障率＜1%。

4.1.3数据备份要求

4.1.3.1备份策略与方式：

——备份策略选择应至少具有下列一种或组合使用：

完全备份和差分备份；

完全备份和增量备份。

——备份方式选择应至少具有下列一种或组合使用：

在线备份；

离线备份。

4.1.3.2备份局域应至少具有下列一种：

——本地备份；

——异地备份。

4.1.3.3备份周期：

——根据业务数据的流量和重要性确定备份周期；

——推荐增量备份周期2h，差分备份周期12h，完全备份周期7d。

4.1.3.4所有交易相关内容的信息均应备份。备份内容包括但不限于：

——页面基本信息；

——消费者基本信息；

——交易信息；

——业务管理信息；

——商家和加盟者的应用信息。

4.1.3.5应选用具有以下功能的备份软件：

——保证备份数据的完整性，并具有对备份介质的管理能力；

——支持多种备份方式，可以定时自动备份，还可设置备份自动启动和停止日期；

——支持多种校验手段(如字节校验、CRC循环冗余校验、快速磁带扫描)，以保证备份的正确性；

——提供联机数据备份功能，支持RAID容错技术和图像备份功能。

4.1.3.6信息系统灾难恢复要求：信息系统灾难恢复应切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统

及备用网络系统，实现信息系统功能的恢复。

——恢复时间：一般性信息系统灾难小于1h，严重性信息系统灾难小于12h；

——恢复程度：一般性信息系统灾难恢复100%，严重性信息系统灾难恢复大于98%。

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4.2网络系统安全

4.2.1操作系统要求

应能满足网络营销系统平台运行，具有完全集成式的联网能力、支持对等式和客户机-服务器网络、

共享文件和打印机资源。

4.2.2数据库要求

应能满足网络营销系统需求，宜采用主流数据库软件。

4.2.3网络协议要求

宜采用传输控制协议/网际协议(TransmissionControlProcol/InternetProtocol，即TCP/IP)。

4.2.4网管软件要求

除监控管理系统外，还应使用目前以较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以对进出各级

局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断，防止针对网络的攻击与犯罪行为。

4.3交易信息安全

应保证交易信息保密、完整、可鉴别、不可伪造、不可抵赖。

——用户鉴别：确保每个用户被正确识别，避免非法用户人侵；

——用户权限：确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据；

——数据的加密：确保消费者个人信息及交易信息不被泄露，对于消费者与平台需要交换敏感信

息的流程，应给消费者提供安全加密的访问方式；

——数据完整性：不因物理原因如掉电、火灾，或逻辑原因如修改某个字段，而影响数据完整；

——可追潮：能够追踪到数据库的访问者及重要操作记录。

4.4安全管理

4.4.1安全管理制度内容包括但不限于：操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息保

密、职业守则等。

4.4.2合理选择防火墙。选择的防火墙产品应满足：使用功能要求、使用性能要求、方便配置和管理、

健全的状态监视手段、防火墙自身安全度高等。

4.4.3合理选择防病毒软件。选择防病毒软件应满足：防病毒引擎的工作效率高、系统资源占用少；

系统易于管理和部署；对病毒的防护能力强(特别是病毒码的更新能力强)。

4.4.4离线备份数据宜异地存放。

4.5服务平台系统接口

网络服务商可提供服务平台系统接口，包括但不限于：

——营销核算账目接口；

——产品进销存流转接口；

——销售商和平台服务商信用资质查询接口；

——消费者身份认证/确认接口；

——与物流中心/配送公司接口；

——与网上银行或第三方支付平台支付接口；

——消费者关系管理系统接口；

——平台数据分析系统接口。

5网络营销管理要求

5.1售前服务管理

5.1.1网络服务商与在线销售商应建立服务信息管理系统。内容应包括：会员注册、购物车、商品展

示、商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、消费者购物信息反馈邮件分发、退换货

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管理、商品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、用户权限管理、各种业务统计

分析报表等。

5.1.2网络服务商应建立在线销售商管理系统。应有专门的机构和人员负责在线销售商的管理。应对

其销售资质、网络许可、经营许可权进行验证；服务商应对技术设备、销售信息系统硬件支持、付款的

安全性保障等建立管理档案并定期进行审核。

5.1.3网络服务商与在线销售商应建立商品和服务质量管理体系。应有专门的机构和人员负责在线销

售商的商品和服务质量管理和监控。

a)进行产品质量的监督管理：产品标准应符合法律规定的强制性管理要求和计量管理要求。

b)建立消费者投诉机制：服务商与销售商相互配合并协助解决平台消费者的投诉或建议，履行

承诺的售后服务条款。

c)应建立商品进货登记备案制度：包括但不限于产品的检验(报告)证书、合格证、产品生产许

可证及能够表明产品质量状况的相关材料；外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名

称和地址等用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法等各种表示。

d)物价管理：遵守国家物价法律法规，提供价格公示、明确商品标价基本规则等价格信息服务。

5.1.4从业人员培训包括：

——网络服务商应有的培训管理

建立网络服务商自身服务人员的培训机制，针对自身岗位的特点完善培训体系，提高从业

人员素质；

网络服务商应对在线销售商的从业人员提供必要的培训服务，以保证相关人员经过培训具

备所需的基本技能。

——在线销售商也需根据自身情况建立从业人员培训机制。

5.1.5平台资质公示：网络服务商应在专门的页面对网络服务平台的销售资质进行公示，包括但不限

于：电信与信息服务业务经营许可证(ICP)、工商行政主管部门备案登记及专项经营许可证(如：音像制

品经营许可证、出版物发行许可证、互联网药品信息服务许可证等)。

5.2销售中服务管理

5.2.1营销过程的服务要求

5.2.1.1对在线销售商订单确认过程中的控制要求：

——订单确认和服务响应时间应在网络营销平台明显地方予以往明；

——订单的处理工作应不少于每周5d×8h的服务，鼓励每周7d×24h服务；

——订单的确认工作应在自消费者下订单1个工作日内完成；

——对消费者因商品或配送的投诉需在半个工作日内给予回复。

5.2.1.2配送产品的管理：在线销售商应控制国家明令禁止通过普通邮寄产品的管理；应使用国家许

可的方式运输符合国家运输标准的产品。

5.2.1.3商品配送费用：

——商品配送费用指消费者因享受商品送货上门的服务所支付的费用；

——商品配送价格标准应在网络营销平台进行明示；

——如收取消费者配送费用，应在订购过程中明示，并与商品销售金额相区分。

5.2.1.4配送人员的管理：人员招聘符合国家相关规定，进行配送人员的配送资格上岗培训，工作期

间佩带相关证件。

5.2.1.5配送方的服务和职业操守：

——配送和交接过程遵守服务行业的职业道德；

——对消费者的相关信息应持有职业操守，对消费者的信息进行保密；

——不能假借在线销售商的名义进行商品促销或者其他商业欺诈行为；

——须配置与其业务相关规模的机构和设施；

——须按照合同要求的时间完成订单配送服务；

——对于消费者投诉配送方的问题.应在2个工作日内给予答复；

——有代收货款服务的,应按照合同约定时间交回货款。

5.2.1.6货物配送交接过程的要求：

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——配送交接单据应至少含有以下内容：交接时间、交接的商品数目、交接的商品重量、交接的

商品的价值、消费者的相关信息如地址、姓名、发货单位名称、配送单位名称。

——处理程序：

应按照双方规定的时间要求进行配送交接，并明示自己的身份；

双方交接人员应根据网络商品服务方提供的单据对货物的数量和内容完成现场清点和交

接；

双方配送交接人员一致确认配送交接的商品和包装后在相关的配送交接单据上签字或盖

章确认并分别保管单据；

交接双方对于单据的保管要指定专人负责；

单据明细应定期与配送公司进行核对。

5.2.1.7货物运输途中的要求：

——装运配载要求：按照有关货物搬运和码放的要求对货物进行搬运和码放；根据配送路线、车

辆性质、物品性质进行货物的配载。

——运输配送设施使用的要求：应符合国家规定的有关要求,并对运输配送设施进行定期维护保养。

5.2.1.8与消费者交接过程的服务要求：

——消费者配送交接单据的内容至少应包含：日期、消费者姓名、联系地址、联系方式、配送机

构名称、发货单位名称。

——服务规范：

交接前出示有效征件明示自己的身份,并按照服务行业的职业规范进行服务；

提前联系消费者确认配送的时间和地点；

交接过程应允许消费者打开外部运输包装检查商品的外部包装是否符合接收标准；

双方当面检验，接收人在配送交接单据进行签字确认。

——问题的处理：消费者拒绝接收的货物，配送人员应记录原因并返还货物；配送商品运输外包

装无挤压痕迹和拆封，而内部产品缺少或者损坏应联系货物发送方解决。

5.2.2营销平台支付运作规范

5.2.2.1网上支付服务规范和职业操守规定：

——及时更新操作指南，定期进行岗前培训；

——掌握网上交易安全规范，降低网上交易的风险；

——依据合同进行交易款项的扣款、结算、转账、退款，并给用户提供可查询验证的后台服务；

——对于账款划转未成功的订单及时联系消费者和网上支付平台查询原因，并及时反馈消费者；

——做好风险控制和交易及时对账服务,对消费者需求及时响应；

——对给符合规定的消费者退还货款划转，应按照合同的约定时间内通知网上早台和银行完成退

款。

5.2.2.2网上支付平台安全保密技术要求：

——与安全可靠的网上支付服务商签订合同,并完成相关证件检查、资质确认和合法身份审验工作；

——指定专人与各支付服务商进行工作对接和查询数据；

——指定专人管理各网上支付登录密码并定期进行修改；

——对消费者的其他相关信息应进行保密。

5.2.2.3网上支付服务商的服务技术要求和职业规范：

——保证网上支付服务的稳定、安全、可靠；

——定期备份，以备数据受到损坏后可以得到及时恢复；

——对在线销售商或者消费者的投诉耐心认真的进行协调处理；

——及时协助在线销售商给消费者退款工作的完成。

5.3售后服务管理.

5.3.1退换货过程的技术服务要求

5.3.1.1接收消费者货物交接的服务要求

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根据网络销售商提供的退换货指令，提前联系消费者确定时间和地点；提前确定接受消费者交接的

商品和货款退回形式。明示配送人员身份；交接中使用文明语言；按网络销售商的退换货规则检查商品；

记录产品外部状况情况和附件情况；双方需要在登记记录上进行签字确认；取回的商品放入适合的运输

包装中运输。

5.3.1.2返回商品运输过程的要求

返回商品需进行必要的运输包装；需与相应的记录、返回原因的单据一起放置；需与其他要求相同

商品的正向运输一致。

5.3.1.3退换商品与退还商品服务中心的交接服务要求：

——网络销售商将收到的退换货商品放置在相对独立区城；有明显标识予以标注区城性质和名称；

——退换货商品要附有退换货原因记录和订单记录的说明文档；

——交接双方按照合同约定的时间和地点进行退换货交接；

——收到的退换货商品的订单明细和商品明细应与售后或客户服务部门给予的相应订单和商品的

明细进行核对；

——对查验的商品认定无误后，在退换货商品交接记录上进行确认。

5.3.2消费者定期回访制度

网络服务商和在线销售商均应建立消费者定期回访制度。回访的方式可为电子邮件、电话、传真、

短信等；回访期限根据配送的距离和发货的方式确定；回访由专人负责并记录登记。

6消费者信息和利益保护要求

6.1消费者信息的保护

6.1.1消费者信息一般内容

消费者信息的一般内容包括：

a)网络服务商主动收集的信息：网络服务商通过访问者的IP地址和cookies等软件技术收集消

费者在使用互联网进行操作过程的相关信息，包括但不限于网络浏览器的类型、操作系统的

种类、曾经游览过的网页，为您提供接入服务的ISP的域名和地址等信息；

b)消费者向网络服务商提供的个人信息：消费者参与网站的某些活动时主动填写的个人信息(如

注册登记、收发邮件、购物、聊天、公共论坛、参加网上调查、促销和评选活动等)。这些信

息包括但不限于姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、电话、通信地址、住址、电子

邮件地址、支付信息、医疗记录、职业、教育程度、收入状况、兴趣爱好、婚姻家庭状况等。

6.1.2保护消费者信息的要求

6.1.2.1网络服务商应主动建立自我约束机制,保护消费者信息。

6.1.2.2公示消费者信息保护的相关条款内容包括但不限于：

——收集个人信息的网络服务商的身份，包括其名称、法定代表人、联系方式、主营业地；

——被收集的个人信息将用于何种目的和用途；

——潜在的信息分享者的归宿，包括但不限于可能参与信息交易的第三方；

——所收集的个人信息的性质；

——收集方法；

——消费者不提供所要求的信息将会产生的后果；

——信息的收集者将采取何种措施保证所收集信息的私密性、完整性和准确性；

——消费者可以行使的权利；

——网络服务商义务。

6.1.2.3消费者自愿进行权利的选择包括但不限于：

——消费者有定入方式(optin)和定出方式(optout)的选择权，默认选择为定出方式；

——消费者有权查阅和修改网络服务商收集的相关个人信息，并对条款有权选择包括同意、部分

同意、不同意，并有权质疑信息来源和用途的准确性和完整性。

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6.1.2.4网络服务商应采取管理和技术上的措施防止未经授权对消费者信息的查阅、毁损、使用或披

露。

6.1.2.5网络服务商应采用必要的技术方法保证个人信息的安全性和完整性。

6.2消费者利益的保护

6.2.1网络服务商应明示与消费者的要约，经消费者确认后方能生效。

6.2.2为消费者提供的服务软件应不影响消费者计算机的其他应用软件的正常使用。

6.2.3为消费者提供的服务软件使用时，应仅限于对本软件已经明示的用途，不应利用该软件从事明

示用途以外的活动，除非该用途得到消费者许可。

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4网络营销安全要求...................................................................2

5网络营销管理要求...................................................................3

6消费者信息和利益保护要求...........................................................6

I

T/XXXXXXX—2023

企业网络营销运营规范

1范围

本文件规定了企业网络营销运营规范的术语和定义、网络营销安全要求、网络营销管理要求、消费

者信息和利益保护要求。

本文件适用于利用互联网（含移动互联网）进行网上商品经营的企业。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网络营销internetmarketing

通过互联网等现代网络技术开展商品销售和服务的营销业务活动。

3.2

网络服务商internetserviceprovider

依法注册登记的，为在线销售商提供网络服务平台，具有管理机构和管理制度，对在线销售商进行

统一管理和服务的组织。

3.3

在线销售商internetgoodsserviceoffers

依法注册登记的，在网络服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品的营销活动的组织或个

人。

3.4

配送服务商distributionserviceproviders

依法注册登记的，为网络服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的企业。

3.5

网络消费者internetcustomers

以购买者身份进入网络交易活动的组织或个人。

3.6

信息系统灾难disasterofinformationsystems

造成信息系统严重故障或瘫痪，使信息系统的主要功能停顿或丧失，达到特定时间的突发性事件。

3.7

增量备份incrementalbackup

每次备份的数据是上一次备份后增加的和修改过的数据。

3.8

差分备份differentialbackup

每次备份的数据是上一次完全备份之后新增加的和修改过的数据。

1