社区矛盾纠纷排查操作规范

社区矛盾纠纷排查操作规范一、总则为建立健全社区矛盾纠纷预防、排查、化解长效机制，提升基层社会治理精细化水平，维护社区和谐稳定，保障居民合法权益，依据国家相关法律法规、政策文件及社区治理实践，制定本操作规范。本规范适用于社区党组织、居民委员会、社区工作站、网格化管理单位、物业服务企业及其他相关组织在辖区内开展的矛盾纠纷排查工作。旨在通过标准化、程序化、规范化的操作流程，实现矛盾纠纷的早发现、早介入、早化解，防止矛盾激化升级，促进社区共建共治共享。1.1基本原则1.1.1预防为主，源头治理坚持关口前移，将工作重心从事后处置转向事前预防和事中调解，通过优化社区服务、加强法治宣传、畅通诉求渠道等方式，从源头上减少矛盾纠纷的产生。1.1.2依法依规，公平公正所有排查、调解工作必须严格遵守国家法律法规，尊重事实，不偏不倚，平等保护各方当事人的合法权益，确保处理过程和结果经得起法律和历史的检验。1.1.3依靠群众，群防群治充分发挥社区居民、党员、楼栋长、志愿者等力量，构建覆盖全面、反应灵敏的矛盾纠纷信息网络，形成人人参与、人人尽责的排查工作格局。1.1.4分级负责，联动协同建立健全街道（乡镇）、社区、网格三级排查调处体系，明确各级职责。加强社区内部及与公安、司法、信访、住建、民政等部门的横向联动，形成工作合力。1.1.5及时高效，注重实效对排查发现的矛盾纠纷，应迅速响应，及时介入，分类施策，力求将矛盾化解在萌芽状态、化解在基层，避免小事拖大、大事拖炸。1.2主要目标全面覆盖：排查网络覆盖社区所有区域、所有住户、所有重点领域，不留盲区死角。动态掌握：实时、动态掌握社区矛盾纠纷的总体情况、类型分布、风险等级及变化趋势。精准干预：对排查出的矛盾纠纷进行科学评估、精准分类，并采取针对性、差异化的干预措施。有效化解：综合运用多种手段，提高矛盾纠纷的调解成功率和当事人满意度，降低重复投诉和信访率。能力提升：通过规范操作，提升社区工作人员、网格员、调解员等主体的矛盾纠纷排查化解专业能力。二、组织体系与职责分工2.1组织领导社区应成立矛盾纠纷排查调处工作领导小组，由社区党组织书记和居民委员会主任担任双组长，统筹领导本社区的矛盾纠纷排查化解工作。领导小组负责制定年度排查计划，研究重大复杂矛盾调处方案，协调内外资源，督导工作落实。2.2工作机构依托社区综治中心、人民调解委员会、警务室等平台，设立矛盾纠纷排查调处工作站（室），作为日常工作的执行机构。明确至少一名专职或兼职工作人员负责日常联络、信息汇总、台账管理等工作。2.3人员队伍构成与职责2.3.1社区“两委”成员负责分管领域或包片区域的矛盾纠纷排查牵头工作，对重大、疑难矛盾进行包案调处，协调解决排查工作中遇到的困难和问题。2.3.2专职网格员作为排查工作的主力军，承担以下核心职责：负责责任网格的日常巡查与走访。采集、核实、上报网格内各类矛盾纠纷信息。对简易纠纷进行现场初步调解或引导。跟踪反馈已上报矛盾纠纷的处理进展。向居民宣传法律法规和社区政策。2.3.3兼职网格员与信息员包括楼栋长、居民小组长、党员中心户、物业管家、社区志愿者等。主要职责是发挥“前哨”和“探头”作用，及时发现、报告身边发生的矛盾纠纷苗头和信息。2.3.4专业调解员由具备法律知识、调解经验、群众威望的社区工作人员或聘请的专职人民调解员、法律顾问等担任。负责对网格员上报的、较为复杂的矛盾纠纷进行专业化调解。2.3.5社区民警负责排查调处治安类、轻微刑事和解类矛盾纠纷，对排查工作中可能出现的治安风险进行预警和处置，保障排查人员安全。2.4协同联动机制建立定期会商、信息互通、案件移送、联合调处等协同机制。内部协同：社区“两委”、网格员、调解员、社区民警之间保持密切沟通。外部联动：与街道（乡镇）综治中心、司法所、派出所、基层法庭、相关行政部门及社会组织建立固定联系渠道，对超出社区调处能力范围的矛盾，依法依规及时移送或请求协助。三、排查内容与重点领域3.1通用排查内容婚姻家庭纠纷：夫妻矛盾、离婚纠纷、抚养赡养纠纷、继承纠纷、家庭暴力等。邻里纠纷：噪音扰民、漏水损害、公共空间占用、宠物饲养、通风采光、垃圾投放等引发的矛盾。物业纠纷：物业服务收费、服务质量、公共设施维护、公共收益分配、停车管理、违章搭建等。房屋租赁纠纷：租金押金、合同履行、房屋修缮、租客与业主或邻里关系等。基层治理纠纷：社区选举、居务公开、集体资产处置、惠民政策落实等引发的矛盾。债权债务纠纷：民间借贷、买卖赊欠等发生在社区内的小额经济纠纷。损害赔偿纠纷：人身伤害、财产损失等引发的赔偿争议。其他民间纠纷：土地（宅基地）纠纷、山林水利纠纷（涉农社区）、消费纠纷等。3.2重点领域与敏感时期排查重点人群：重点关注刑满释放人员、社区矫正对象、吸毒人员、严重精神障碍患者、生活困难群体、利益诉求群体、外来流动人口等，了解其生活状况和思想动态，预防个人极端事件或群体性矛盾。重点场所：加强对出租房屋密集区、商业街区、娱乐场所、学校周边、工地周边等区域的排查。重点行业：关注教育培训、养老托育、预付消费、房地产中介等领域可能引发的群体性纠纷。敏感时期：在国家重大活动、重要节假日、政策调整期、换届选举期等，要加大排查频次和力度，强化风险预警。四、排查方式与工作流程4.1排查方式4.1.1定期普遍排查网格员按照固定周期（如每周、每半月）对责任网格内所有住户、单位进行全覆盖走访，通过“敲门行动”、居民会议等形式，主动了解情况，收集问题。4.1.2日常动态巡查网格员在网格内进行常态化巡逻，通过观察、交谈等方式，随时发现公共场所、街面出现的矛盾纠纷迹象。4.1.3专项重点排查针对特定领域（如物业、租赁）、特定人群或特定时期，组织开展有针对性的集中排查行动。4.1.4信息员报告依靠兼职网格员和信息员网络，随时接收来自居民群众的矛盾纠纷信息报告。4.1.5接待受理排查通过社区服务大厅、调解室、信访窗口、热线电话、网络平台等渠道，受理居民主动反映的矛盾纠纷。4.1.6技术手段辅助利用“雪亮工程”视频监控、社区智慧管理平台、居民微信群等，拓展信息收集渠道，辅助判断矛盾态势。4.2标准化工作流程4.2.1信息采集与登记发现途径：巡查发现、群众反映、上级交办、部门移送、媒体舆情等。登记要素：必须立即在《社区矛盾纠纷排查登记表》（见附件）或信息系统中进行登记，要素包括：发现时间、地点、当事人基本信息（已脱敏）、矛盾简要情况、当前状态、信息来源、采集人等。脱敏要求：登记时，对涉及居民身份证号、电话号码、详细住址、银行账户等个人敏感信息，应进行技术处理或仅记录必要部分，确保信息安全。4.2.2初步核实与评估核实内容：网格员或首接责任人应在第一时间联系当事人或相关方，对矛盾纠纷的基本事实、争议焦点、当事人诉求进行初步核实。风险评估：根据核实情况，对矛盾纠纷进行初步风险评估分级：一般风险（蓝色）：事实清楚、争议不大、当事人情绪平稳、法律政策明确的简单纠纷。中等风险（黄色）：事实较复杂、涉及多方利益、当事人情绪激动、可能引发次生问题的纠纷。高风险（红色）：涉及群体性利益、可能引发治安或刑事案件、当事人有极端言行苗头、历史遗留久拖未决的重大复杂纠纷。4.2.3分类分流与上报现场即时调处：对一般风险（蓝色）纠纷，网格员或社区工作人员可尝试现场调解，促成双方达成口头或简单书面协议，并做好记录。引导至调解室：对中等风险（黄色）纠纷，应引导当事人到社区调解室，由专业调解员介入调处。紧急上报与联动：对高风险（红色）纠纷或现场无法控制的紧急情况，网格员必须立即向社区领导小组和社区民警报告，同时做好稳控工作，社区应启动应急预案，协调上级或相关部门联动处置。常规上报：所有排查到的矛盾纠纷信息，无论是否现场化解，均需按日或按周汇总至社区矛盾纠纷排查调处工作站，纳入统一台账管理。4.2.4建立调解与处置指派调解员：工作站根据纠纷性质、难易程度、专业要求，指派合适的调解员或调解小组。规范调解程序：调解应遵循自愿、合法、保密原则，做好调查、听证、协商、拟定协议等工作。调解过程应记录于《人民调解笔录》。多元化解方式：综合运用情理法相结合的方式，可邀请律师、心理咨询师、相关职能部门人员参与。对于调解不成的，应引导当事人通过仲裁、行政裁决、诉讼等法定途径解决。形成协议：调解成功的，应制作《人民调解协议书》，由当事人、调解员签名盖章，并可根据需要进行司法确认。4.2.5跟踪回访与反馈协议履行跟踪：对达成调解协议的纠纷，调解员应在协议履行关键节点进行回访，督促当事人履行义务。处置效果回访：对所有经过调处的纠纷，应在办结后一定时间内（如15-30天）进行回访，了解矛盾是否彻底化解、当事人是否满意、有无反复迹象。结果反馈：将纠纷处理结果及时反馈给信息上报人（如网格员、信息员）和当事人，形成工作闭环。4.2.6信息归档与统计一案一档：每一起矛盾纠纷从发现到办结的全过程资料，包括登记表、证据材料、调解笔录、协议书、回访记录等，应及时整理归档，形成电子或纸质卷宗。统计分析：社区工作站应定期（每月、每季度）对矛盾纠纷排查调处情况进行统计、分析，形成分析报告，研判趋势特点，提出工作建议，报社区领导小组和上级部门。五、工作制度与保障措施5.1工作制度5.1.1排查例会制度社区每周召开一次矛盾纠纷排查情况碰头会，每月召开一次分析研判会，通报情况，分析苗头，研究对策。5.1.2信息报告制度明确信息报告的时限、内容、格式和渠道。一般纠纷定期报，重大纠纷即时报，严禁迟报、漏报、瞒报。5.1.3台账管理制度建立统一、规范的电子和纸质矛盾纠纷排查调处台账，指定专人管理，确保信息准确、更新及时、查询方便。5.1.4培训学习制度定期组织网格员、调解员进行法律法规、调解技巧、群众工作方法、安全防护等方面的培训，提升业务能力。5.1.5考核奖惩制度将矛盾纠纷排查化解工作纳入社区工作人员、网格员的绩效考核范围，对工作成绩突出的予以表彰奖励，对工作不力、失职渎职的进行批评教育或问责。5.2保障措施5.2.1经费保障社区应积极争取街道（乡镇）财政支持，将矛盾纠纷排查化解工作经费纳入预算，用于人员补贴、培训、宣传、表彰奖励等。5.2.2场地保障确保社区有相对独立、环境温馨的矛盾纠纷调解室，配备必要的办公设备。5.2.3安全保障为一线排查人员配备必要的工作证件、通讯工具，建立与社区民警的快速联动机制，保障其人身安全。对排查中遭遇威胁、侮辱、殴打的行为，应坚决依法处理。5.2.4信息化保障推广使用统一的社区治理信息平台或移动终端应用，实现矛盾纠纷信息的快速采集、上报、分流、处理和统计分析，提高工作效率。六、行为规范与工作纪律6.1排查人员行为规范着装整洁，举止文明：入户走访应佩戴工作证件，态度热情，语言得体。尊重隐私，保守秘密：对排查中知悉的个人隐私、商业秘密等，必须严格保密。客观记录，实事求是：如实记录矛盾纠纷情况，不夸大、不缩小、不歪曲事实。保持中立，不偏不倚：公正对待矛盾各方，不得与任何一方有利益勾连或偏袒行为。耐心倾听，积极引导：充分听取当事人陈述，做好情绪疏导和法律政策解释工作。6.2工作纪律严禁利用排查调处工作之便吃拿卡要、谋取私利。严禁对群众反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、态度生硬。严禁泄露工作秘密和当事人隐私。严禁接受当事人及其委托人的宴请、礼品、礼金。严禁在调解中徇私舞弊，强迫当事人接受调解方案。对违反上述纪律者，视情节轻重给予批评教育、