商务谈判学 第11章试题参考答案

第十一章试题参考答案一、名词解释1.推销：狭义的推销专指商品推销。广义的推销是指除商品推销之外的一切推销活动。商品推销是指企业及其推销人员以满足双方利益或需要为出发点，在复杂多变的市场环境中，运用各种沟通手段，说服和引导顾客接受自己的销售建议购买商品或服务，从而实现企业利益和顾客利益的商务活动过程。2.推销谈判是企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项产品或服务，从而满足顾客方的需求并实现双方互惠互利目标的谈判过程。二、单项选择题1.C2.A3.D三、多项选择题1.ABC2.ABCDEF3.BCD4.BCD四、判断改错题1.√。2.√。3.×。音响影视演示法。五、简答题答案要点：1.推销谈判的三个要点:(1)推销谈判是一个系统活动过程。(2)推销谈判的核心问题是说服和诱导。(3)推销谈判的目的是实现双赢。2.推销谈判要素是指使得推销谈判实现双赢的基本要素，包括：推销人员（推销谈判主体）、推销品（推销谈判客体）、顾客（推销谈判对象）和推销谈判背景四个方面。3.推销谈判的四个模式（1）爱达模式将顾客在推销谈判中的心理过程分为4个阶段，即注意(attention)、兴趣(interest)、欲望(desire)、行动(action)。（2）迪伯达模式将推销全过程概括为:发现(definition)、结合（identification)、证实(proof)、接受(acceptance)、欲望(desire)、行动(action)这6个阶段。（3）埃德帕模式包括结合(identification)、示范(demonstration)、淘汰(elimination)、证实(proof)、接受(acceptance)5个主要步骤。（4）费比推销谈判模式是指特征(feature)、优点(advantage)、利益(benefit)、依据(evidence)4个主要步骤。4.潜在顾客是指具有购买欲望但受支付能力、供货条件等因素限制，暂时不能购买企业产品或服务的顾客。准顾客是指真正有可能购买商品的顾客，是指既需要该类商品，又有购买能力的个人或组织。准顾客应具备三个条件：(1)能从购买的商品中获得利益；(2)具有支付能力；(3)有购买决定权。六、论述题参考答案要点：推销谈判程序可以分为以下几个阶段:推销对象的寻找、顾客调查、约见、接近、洽谈、顾客异议处理、交易促成、成交后跟踪。这个过程分为：前期包括推销对象的寻找、顾客调查；中期包括约见、接近、洽谈；后期包括顾客异议处理、交易促成及成交后跟踪。（1）顾客寻找：顾客寻找是指寻找有可能购买商品的顾客即准顾客的过程，包括传统的顾客寻找方法和互联网寻找策略。（2）顾客调查：顾客调查是指顾客资格审查的过程，主要是指推销人员按照一定的评审标准，通过技术手段，将潜在顾客中最有可能成为准顾客的个人或组织挑选出来的过程。顾客资格审查内容包括顾客需求审查、顾客支付能力审查和顾客购买决策权审查。（3）约见：约见是指推销人员征求顾客同意进行推销访问的过程。（4）接近：顾客接近是推销人员为进行推销洽谈，对目标顾客进行初步接触或再次访问的过程。（5）洽谈：推销洽谈也称推销面谈，是买卖双方为达成交易，以维护各自利益、满足各自需要为目标，就共同关注的问题进行沟通与磋商。（6）顾客异议处理：顾客异议又称为推销障碍，是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件存在怀疑或抱怨，从而提出否定或反对意见。顾客异议处理是指推销人员接受顾客异议，善于倾听顾客的异议，并且对顾客异议及时给予答复的过程。（7）交易促成：交易促成是顾客同意并接受推销人员的建议，购买推销品的行为过程。（8）成交后跟踪：成交后跟踪是指推销人员在成交签约后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。七、案例分析题参考答案要点：1.推销员面对这一异议，先是巧妙识别异议的真假，得知顾客确实有购买权方面的担心时，再通过聚零为整的算账的方式，机智地运用反驳法，风趣地化解了顾客的异议，并得到顾客的认同。2.(1)在推销过程中，顾客的异议往往是真真假假，因此，处理顾客异议的第一步，就是要善于观察与判断，该异议是真实存在，还是顾客的某种借口。(2)对待顾客异议应有积极的心态，不要