乘务员客舱广播的职业素养深析

乘务员客舱广播的职业素养深析

摘要：随着近年来全球经济的发展，我国民航业也在迅速的蓬勃成长。旅客之所以会选

择某个航空公司乘坐，通常都会以客舱服务质量作为判定的标准，而客舱工作中，非常重要

的一项就是客舱广播，这是展现空乘服务人员素质的重要性工作，也是非常重要的一项工作。

客舱乘务员的语言表达及其广播能力会直接关系到旅客的舒适度与满意程度。作为民航界

的形象，空中乘务人员的服务质量和语言传播交际能力，直接影响乘客对航空公司

的印象及其对航空公司的选择。而民航乘务员应与时俱进，适应社会发展的需求，加

强播音语言表达和沟通能力，提高自身服务素养。本文根据国内客舱乘务员广播的职业

素养的现状进行分析，同时提出相应的改进对策以提高客舱广播的质量，进而提高安全水平

和服务质量。

关键词：客舱广播；对策；职业素养；

引言（前言）

对于航空公司而言，乘务员是一个“门面”，好的“门面”体现在服务上，而服

务被航空公司一直规划为战略理念。客舱广播又是评定客舱服务的一种首要准

绳。在此同时对于乘务员来说，不管是客舱服务还是安全的、有效的管理客舱，

客舱广播都是非常重要的一项的工作。

1乘务员客舱广播的含义及内容

1.1乘务员客舱广播的含义

乘务员客舱广播主要是利用飞机中的广播设施向乘客们传递消息的一种方

式。客舱广播就是在飞机的整个飞行阶段，乘务员根据自己工作的需要提供

必要的词汇、语言等来表达出自己的思想，能够积极和乘客进行必要的沟通，

以更好的传达相应的信息，让乘客做出必要的反应。目前常规的广播内容就

是飞机结构、航空飞行状态、终点经典介绍等等。客舱广播的质量，能够真

实反映出航空公司的服务质量水平。对于出差或者旅游的乘客来说，通过温

柔的语言、标准的口气使得广播无疑是当作在飞行过程中的一种美好的享

受。这种传递消息的方式对于飞机上所有的乘客和工作人员起着很重要的作用。

在飞机上出现突发状况，乘务员可以通过客舱广播第一时间快速、有效的传递信

息，进而取得解决方案。

1.2乘务员客舱广播的内容

乘务员客舱广播的内容包括欢迎词、起飞时的提示词、安全演示、飞机颠簸、

着陆、送客词。当然，这些看起来那么平平淡淡，但是对于乘务员而言，却是一

份份贡任。

2我国乘务员客舱广播的现状

当前我国的航空公司在招收空乘时，很多都会有基本相同的标准，比如大专

及以上学历、专业不限，对于特殊人员可以适当将学习降低，具备普通话的水平,

有外语交流经验的人员可以优先录取。除了航空公司与相应的专业高效合作提供

必要的岗位之外，很多都是通过社会选拔的方式来进行，一般在进入到正式，作

岗位前，都要经过2—3个月的培训，进行必要的专业学习，这也是保证客舱服务

质量的关键，是必不可少的。令人遗憾的是，国际航班的乘务员的英语水平比国

内航班的乘务员要好的太多，这恰恰说明了我国大部分航空公司的国内航班的乘

务员的英语水平普遍偏低。生活中没有多学习普通话发音的专业知识，导致在广

播时出现普通话发音不标准、不得当的语速，这些都是因为自己的专业基础知识

相对薄弱。无论是在中文还是英文的口语标准上，会有明显的不及。空乘专业的

学生在客舱广播这方面止步不前，这是困难的，也是需要一直学习的。因此，在

提高客舱广播教学质量的前提下，还要让空乘专业的学生在学校时把广播课

程得到重视，并坚持训练，得以加强。这对于他们今后毕业前面临的航空公

司的面试，在空乘工作环节能够得到旅客的肯定是极为重要的一方面工作。

2.1语音专业基础不扎实

文化基础的欠缺是许多空乘专业学生相对单薄的。通过艺考生这样的方式进

入学校学习的，他们一般都不具备深厚的理论基础知识，只是利用自己的一些艺

术特长而进入到院校内进行学习的，并未系统性的学习播音方面的知识，导致其

这一方面存在比较大的欠缺，且很多学生普通话水平比较低，说话也不清晰，不

能达到广播的标准要求。有些人是天生的口音问题，会使得旅客不能正确的理解

广播的真正意思，导致旅客的误解而导致服务质量的下降，严重者会给旅客的生

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命安全造成不利的影响。因此，在客舱的英文播报过程中，机组人员只有突出的

语言能力，才能向接收者传达信息。在目前的客舱广播来说，绝大多数的乘

务员由于语言表达实力不足，在英文广播时，很难准确地用语言传达信息，

少数乘务员会因为汉语的语气语调，从而影响到英文的发音。在读英文广播

时，必须进行对单词轻重的区分，但乘务员由于没有语言基础的支撑，所以

很难地在广播中传达自己想传递的意思。由于部分乘务员在广播过程中过于

在乎语速，所以会对某些英文单词的理解与使用不是特别的精准。在阅读或

者传递中，会出现严重的吞音现象，给旅客传达的信息不清晰。

2.2播音技巧匮乏

在进行广播的过程中，不仅要准确地报道内容，还要注意语气语调的变

化。但是一些乘务员在广播时，没有着重解析句子的轻重音部分，没有语气语

调的变化，所以想要明确地表达信息的意思，很难做到。如果我们空乘人员在

广播时，心中充满了温馨、亲切，那么我们的广播必然就是温暖人心的，反之，

如果我们的空乘人员在广播时心里没有这些，而是死板的说，那么播送出来的就

必定是平平淡淡，无法让乘客记忆犹新。对象感就是空乘人员广播时在眼前没有

人的的条件下，也需要想象成为有人的环境。如果乘务员不能做出这一方面的转

变，就会导致声音相对来说是比较呆板的，语速也不能有效的控制，还会导致播

音的效果比较差，让人听而声倦，亳无乐趣去记忆。大部分乘务员在阅读机上广

播词时只是敷衍了事，感情和亲和力不足，广播语气语调不稳定，语气不自然。

紧急广播时，很多乘务员的感染力下降。规行矩步的客舱广播让很多航空公司没

有自己的特色，对公司的企业文化与精神没有起到扩散和稳定航空旅客的作

用。这是航空公司在广播上普遍存在的问题。将乘客座位服务的中心，要综

合分析乘客的实际需要来提供必要的客舱广播服务，而不是毫无目的和感情

的播报相关的信息。

3乘务员具有较强客舱广播职业素养

客舱广播能够真实反映出航空服务的质量水平，不管是乘务员还是现场播报,

或者是录制视频，都能够起到一定的硬性作用，客舱广播应该严格按照规定的程

序和标准来进行，该项工作的技术性要求较高，知识的需求量是比较大的，广播

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人员要保持清晰的思路，能够表达清楚所有内容。很多情况下，广播人员在正式

播报前，都会认真的读一遍内容，要充分的了解自己所需要播报的内容。从这一

方面出发，客舱广播人员要具备较强的职业素养，这是做好自己工作的前提，应

该能够深入的了解广播的内涵，不仅要将内容表达清楚，还要给乘客传达自己的

情感，表达出对于乘客的尊重和关心，以更好的提升广播效果，满足当前的广播

工作需要。乘务员是否有良好客舱广播职业素养在飞行中起着至关重要的作用。

3.1以“奥凯航空缤纷魔法号”为例

圣诞老人一直以来都是童年中最为喜欢的一个任务，因为他能够在我们毫无

防备的条件下给我们送上最为喜欢的礼物，这是伴随我们成长的一个故事。而圣

诞老人的出场方式一般都是烟筒里，如果是在空中出现，会是怎样的感受呢？2016

年12月22日，奥凯航空在一项举办的活动中，是BK2850的航班上，举行了一次

别开生面的圣诞活动。在千米的高空之上，扮演成为圣诞老人的形象出现在客舱

中，给整个飞机上的乘客一张非常奇妙的旅途。飞机在达到平稳的飞行之后，客

舱的广播上突然播放了圣诞歌曲，使得整个飞机上都洋溢着节日的气氛。然后在

客舱中突然想起声音：“女士们、先生们，欢迎乘坐本次的魔法号航班，本次我

们的航班中有一位非常特别的朋友，那就是肯德基上校！他是我们今天的圣诞爷

爷，在本次航空中和大家正式见面。除此之外，还有两位朋友也是非常特殊的，

那就是我们非常可爱的魔法精灵玩偶，她会给大家的航班带来很多魔法，能够让

所有乘客都能够享受到圣诞体验。”在整个温馨的客舱空间内，空乘甜美的声音

配上如此装扮，给人以非常欢快的感觉。客舱有很多小朋友，再看到这一幕之后

是非常兴奋的。伴随着圣诞老人和魔法精灵的出现，给客舱的环境有了非常大的

改变，同时也能够拉近与人之间的距离，在发出一句天津话“圣诞快乐”，逗得

乘客哈哈大笑。相同的话，用不同的语速、语调说出来，效果是两极分化，会使

乘客的感受也是截然不同的。语速人们在使用具有传播和沟通意义的词汇表

达时，让字与字，词与词之间音节的连接的松紧状态，传播者的内心情

感决定着说话时的速度，广播的速度和内容存在直接的联系。通常情况

下，如果要想表达热烈的内容，应该适当的增加语速；如果需要传递一

些悲伤的而，则应该尽量的降低语速。通常来说，在发布声明时，语速

会保持在中速左右。像案例中的空乘人员，在说那句“圣诞快乐”，

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定是速度比较快的语速，这样会让乘客在飞机上感受到更多的开心与兴

趣！在飞机最后的落地以后，那个6岁的小朋友对着空乘人员说，这是

他坐过的最有意思，也是最好玩的一次飞机。

3.2以“国航华南“粤跃”乘务组携旅客冲上云霄”为例

正月十五是中华民族最为传统的元宵节，每个中国人都非常重视这一节日。

在广东至宜宾的航班L航空公司进行了全面的装扮，使得整个客舱都能够感受

到节口的气氛。在餐饮服务完成之后，伴随着客舱内部的广播音乐随之响起，华

南“粤跃”乘务组给旅客提供了一场非常完美的履行，使得整个航程都变成了非

常具有喜感的元宵节的气氛中。在客舱广播上，播放出《卖汤圆》的歌曲，使得

所有人都能够感受到元宵节的重要性，也能够响起自己的家人、朋友，这是每个

国人必过的传统节日。旅客随着音乐的律动进行摆动，使得整个客舱空间中都洋

溢着欢快的气氛，在经过了全体的合唱之后，乘务员再讲解不同地区的元宵节风

俗，同时将一些典故也讲解给大家，丰富人们的知识储备。讲解的内容是非常生

动的，也比较有趣，乘客比较容易接受。在这些完成之后，乘务员组织开展“有

奖竞猜、猜中有理”的环节，可以说将全场气氛掀到了最高潮。

到了最后的播音环节时，广播里传来了一些有意思的话语，原来是乘务长杨

涓涓用心准备了航空安全小知识和传统春灯谜语，她的播音风格跟语气吸引着飞

机上的所有乘客的注意力，使得所有乘客都愿意参与到竞猜的活动中。竞猜环节

中，有些小旅客更加愿意参与进来，大胆说出自己的答案，能够使得客舱内部的

气氛更加的高涨。还有一些知识丰富的乘客，每次都能够快速回答出来，获得其

他乘客的赞许，自己也能够得到很大的满足。有些旅客打错问题，但在乘务员巧

妙的提示下猜中谜底，赢得奖品兴奋不已。

在说话时，准确地将文字语段、逻辑节奏和轻重音的划分。在与人交流中，

不可能将自己想表达的话一口气全部都喋喋不休的无间断地说出来。而是运用语

意及语调来逻辑性地停顿，掌握说话的节奏与语速。从当前的研究调查分析发现,

通过合理的确定说话的节奏，能够让人更加理解说话的内容，也能够使得内容表

达的更加清晰，从而可以让人理解说话的本质和含义。就如乘务长杨涓涓一样，

运用娴熟的播音语调与语速，使得整个飞机上的乘客都有一种流连忘返，留下深

刻记忆的一次飞机旅行！

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4提升乘务员客舱广播职业素养的对策

客舱的广播词中，很多的内容都是比较清晰、层次比较明确的，为了让大家

方便区分，可以按照不同类型将其分成服务型与安全型。服务广播主要的目的就

是让成员能够充分的了解航班的具体状况。从当前的客舱广播实际情况分析，客

舱乘务人员的交际水平，能够体现出其职业素质。

4.1加强自身职业道德修养

当前的市场竞争比较激烈的环境之下，客舱服务质量水平能够影响旅客的选

择，也会给航空公司的发展产生比较大的影响，航空公司的经营目的就是保证乘

客飞行过程中舒适度过。因此,机组人员必须要充分的做好乘客服务工作。广播是

传递信息的基础性工作，客舱广播服务的主要目的就是给乘客提供良好的服务。

伴随着当前我国的航空公司的服务水平在全面的提升，客舱广播服务也成为人们

所关注的重点。只有具备较高专业素质的客舱广播人员才能更好的提升广播的质

量，其也需要具备较为丰富的知识。客舱广播人员与客舱服务质量是直接相关的,

也是航空公司管理的重点。民航广播工作人员，要具备真实、诚恳的工作态度，

尤其是在提供语言服务的过程中，要提起足够的重视。因此，客舱广播人员要注

重自己专业素质的培养，要能够准确的传播相应的信息，能够给乘客提供良好的

广播服务。只有具备较为清晰的头脑，我们才能成为一名称职的客舱播音员。根

据姚璐对民航客舱广播员应具备的职业素质的分析，46%的旅客认为，一名合格的

乘务员除了要有一定的交流能力，也要有良好的职业道德。12%的人认为良好的形

象和举止也是提高航空服务质量的关键。此外，机组人员的航空安全保卫工作占

调查的15%o由此可见，空乘人员必备的素质和职业要求就•定具备较高的道德

素质和专业水平，能够良好的与乘客进行沟通。客舱广播人员是当前民航提供服

务的重要人员，所以这部分人员会给客舱的服务质量产生直接的影响。经济高速

发展之下，全球之间的交流比较多，所以就使得国际航线上的旅客人数在大幅的

提升，这种条件之下，肮空公司要主动的争取国际市场，促进自身竞争力的提升。

基于此，航空公司应该注重客舱广播员素质的培养，以提升企业的竞争力。

4.2掌握扎实的专业知识

客舱广播员通常会播报与本次航班有着直接关系的内容，包含一些安全性信

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息、航班基础信息等等，如果广播人员对于所需要播报内容的专业术语不熟练或

者不了解，就会导致广播的流畅度不足，且会导致广播出现错误。所以需要广播

人员具备较强的专业素质，能够掌握好广播过程中的节奏，要具备一定的社会知

识和文化底蕴，以更好的促进广播说的提升。在自己平时的业余时间，可以多去

世界各地不同的国家或者城市旅游，去不同的国家体验不同的人文情感。这也是

作为一名出色的乘务员的一种地域专业知识的积累。

4.3熟练掌握播音技巧

客舱乘务员广播的发音是基础，也是影响广播效果的关键。首先应该达到标

准化的要求，其次应该根据广播的需要来进行语言技巧的学习，工作中要加强联

系。言语的表达也是广播人员的基本功，也是进行沟通的主要方式。所以客舱的

广播人员应该注重播音技术的学习，掌握必要的播音技巧，以更好的促进播音效

果的提升。

选择自己的广播词或者喜欢的文章，挑选一个角色，沉进意境，当感情随内

容而跌宕起伏时，这就是气随情动。这是要通过自己反复的练习，用自己饱满的

感情去习惯这种播音方式，使得留给人的印象很深刻。选择正确的语气是广播

的重要外部表现形式之一。语气就是播报过程中所采用的特殊情感和语调表

达方式。通过情感的融合，可以更好促进播报水平的提升。思想和情感对于

人的影响是比较大的，需要客舱播音人员在整个广播的过程中，要保持情绪

上的稳定，同时要端正自己的工作态度，使用让乘客能够容易接受、比较喜

爱的方式，不能将自己生活或者工作中的不快带入到广播中，否则将会产生

非常负面的影效果。客舱的播音环节中，要综合分析情境的实际情况，声音

要有效的控制，尽量保持轻松，嘴巴自然松弛，语言情况多为低沉起伏和停

顿，重音在广播中比较突出，语调色彩比较急迫，嘴巴应主动张开，呼吸顺

畅。当句子很长，需要换气呼吸时，乘务员应学会停顿及断句，使得乘客能

听清楚所播报的内容及有效地接收信息。在英语广播中，由于语言的差异，

播音员往往缺乏“意群”的节奏感。因此，乘务员不仅要在平时生活中加强

对于在广播时系统地训练，还要学会划分意群，学会停顿。有标点符号的地

方，应该多注意停顿时地节奏以及接下来地语气语调。意群之间也应该有停

顿，即短语、短语和从句之间。正确的广播要注意语速，学会控制语速。广

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播前，乘务员要充分准备稿件，提前了解句子、章节的内容，了解情况，做

到不易增加或减少断句、延长或缩短广播时间等问题，达到传播的目的。

4.4反复的实践练习

语言不仅是人们交流的媒介，也是一种符号。它可以用来描述一个场景

和周围的人。虚拟和真实之间有很多变化，这使得广播公司的沟通更加灵活。

声音语言在声音的帮助下变化了数千次，说明了播音员对于广播诃的深刻内

涵，让广播的主题显现出来，也表示出了有声的传递。语言的精细化体现了

声音的表达技巧。由于播音员的不同，播音技巧也有差异。没有严格的制度

来限制声音的传输。语音语言传递中的精神层面的交流，使人们的情感以另

一种形式传递给每一位乘客。

要保证自己的语言中枢处于高度调节的状态之下，肌肉自然松弛，通过合理

的控制语气来调整整个广播的节奏，能够在长期的训练之卜形成肌肉反应，不会

刻意的改变播音的方式，长期的训练之下才会形成语言技巧。客舱乘务员在训练

时，应该注重语言技巧的应用，这是提升播音水平的重要性措施。

客舱广播是机组人员与乘客沟通的重要方式之一，要积极的保持有效的沟通

和交流，同时还应该在掌握必要的播音技巧之后，在学习和工作中进行必要的训

练和提升，提高自己的知识水平，提高实践能力。要通过反复的练习以提升自己

的综合素质，必须要学习先进文化知识，这样才能实现总体广播水平的提高。

5结语和展望

客舱乘务员是直接和乘客接触的，能够直接体现出航空公司服务水平，对于

航空公司竞争力提升、全面的发展起到了积极的促进作用。而客舱广播人员，是

非常重要的客舱服务，要保持其专业性，给旅客提供完美的广播服务，让乘客能

够充分的了解航班的信息，也能够获取重要的信息。客舱广播员应该通