第7章-仓储服务质量管理

第七章仓储服务质量管理

同济大学经济与管理学院第七章仓储服务质量管理7.1服务质量管理7.2仓储服务质量特性7.3仓储服务质量策划7.4仓储服务质量控制7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.1服务质量管理7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？二、服务有哪些特征？三、服务有哪些类型？四、服务质量是什么？7.1.2服务质量的管理过程一、服务市场开发过程

二、服务设计过程

三、服务提供过程

四、服务业绩分析与改进

7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法三、“PDCA”循环法­——服务质量改进的方法7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？20世纪70年代初，随着服务业的发展，学术界开始注重对服务的研究。许多学者和机构对服务提出了自己的定义。那么，你认为服务是什么呢？7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？ISO9000：2000标准3.4.2的注2中对服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：（1）在顾客所提供的有形产品（如维修的汽车上）所完成的活动；（2）在顾客所提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；（3）无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？对服务定义的理解：—服务的目的：为了满足顾客的需要。主要是满足顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或是服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。—服务的条件：必须与顾客接触。这种供方与顾客的接触可以是人员的，也可以是装备的。—服务的内容：是供方的一种活动。

7.1.1服务与服务质量的基本概念二、服务有哪些特征？1.无形性：无形性是服务的最主要特征。—服务的特质和及组成服务的元素，人们无法去触摸，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。—服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的表达。—比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。—服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务中的食物等。2.生产和消费不可分离性。

—服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。—服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。7.1.1服务与服务质量的基本概念二、服务有哪些特征？3.服务是一系列的活动或过程。—服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。—服务企业不能按传统的方式来控制服务的质量。—顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。—顾客十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估4.差异性：主要是指服务的构成和质量水准难以固定，服务因人员的不同、时间的变化而出现差异，很难用同一标准来检验服务的质量。—服务提供人员自身因素的影响—服务提供环境的影响—顾客因素（学识、素养、经验、兴趣、爱好）直接影响到服务的质量和效果7.1.1服务与服务质量的基本概念二、服务有哪些特征？5.不可储存性：由服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性所决定的—顾客也不能一次购买以备未来需要时消费。—服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等解决服务企业供需矛盾。服务企业应尽量增加服务供给的弹性，以适应变化的服务需求。6.服务所有权转让是特殊形式的交易活动：在大多数服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。目前，许多服务业发达的国家，一些服务企业探索利用“会员制”、信用卡等方式维系企业于顾客之间的关系。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某种优惠，使他们从心理上感受到就某种意义而言他们确实拥有企业所提供的服务。7.1.1服务与服务质量的基本概念三、服务有哪些类型？1、按服务的对象特征分类①经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易等服务；②生产者服务：如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务；③社会服务：如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等；④个人服务：如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。2、按服务存在的形式划分①以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递装置等；②对商品实物具有补充功能的服务：如运输、仓储、会计、广告等服务；③对商品实物具有替代功能的服务：如特许经营、租赁和维修服务等；④与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。3、按服务企业的性质分类①主要以设备形式提供的服务：如通过自动化喷漆设备为顾客提供喷漆服务、影院里利用放映设备向观众提供影片的观赏服务等；②主要以人工方式向顾客提供的服务：如园丁、修理工、律师、医师等7.1.1服务与服务质量的基本概念四、服务质量是什么？服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量即是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。—服务特性不仅要满足顾客的要求，也要满足其他相关方的要求（如：政府主管部门，服务企业的员工、投资者等）。—服务质量具有动态性—服务质量具有主观性—服务质量具有可变性—服务质量具有可感知性服务技术质量：是服务结果对顾客预期结果的满足程度，一般可以通过具体的形式加以度量。—服务技术质量是客观的：如教育服务可以利用教学成果如考试、竞赛成绩或升学率来作为衡量服务技术质量的一个依据。服务功能质量：是顾客对服务体验过程的满足程度。—服务功能质量是主观的：取决于服务设施与设备（如：高尔夫球场的草坪质量）、服务人员（如：技能、素质）、顾客与服务人员的互动过程等因素7.1.1服务与服务质量的基本概念四、服务质量是什么？服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，是从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。—该模式是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程。—四个主要阶段：市场开发、产品开发、服务提供、业绩分析与改进—三个最基本的过程：市场开发、产品开发、服务提供。7.1服务质量管理7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？二、服务有哪些特征？三、服务有哪些类型？四、服务质量是什么？7.1.2服务质量的管理过程

一、服务市场开发过程

二、服务设计过程

三、服务提供过程

四、服务业绩分析与改进

7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法三、“PDCA”循环法­——服务质量改进的方法7.1.2服务质量的管理过程一、服务市场开发过程服务市场开发过程是从服务组织与顾客接触面开始来考虑问题的。

服务市场开发过程的三个阶段—了解、识别和确定顾客对服务的需要—调查、研究和开发这个服务市场—提出一个完整的服务提要服务提要的基本构成—服务需要—要开发的服务类型—服务规模—服务档次—服务质量—服务承诺—服务基本方式

7.1.2服务质量的管理过程二、服务设计过程

服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题。服务设计的结果包括：—服务规范：服务应达到的水准和要求（即：服务质量标准）—服务提供规范：在服务提供过程中应达到的水准和要求

—服务质量控制规范：规定了怎样去控制服务的全过程

—所涉及的服务设施、服务环境、服务方式和方法7.1.2服务质量的管理过程三、服务提供过程

服务提供是依据服务设计阶段所制定的三种规范向顾客提供服务。当服务提供结束后，应对服务的结果进行评估或评定（包括顾客评价和组织评价）。服务提供过程是涉及了服务组织各个部门和全体员工的过程服务提供过程是与顾客直接接触的过程服务提供过程是考察和评定服务提供和三个规范及其实践的过程。四服务业绩分析与改进在对服务结果作出供方评定和顾客评定的基础上，对服务业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议要求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中去，形成服务质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现过程成为一个不断循环上升的过程。7.1服务质量管理7.1.1服务与服务质量的基本概念一、服务是什么？二、服务有哪些特征？三、服务有哪些类型？四、服务质量是什么？7.1.2服务质量的管理过程一、服务市场开发过程二、服务设计过程三、服务提供过程四、服务业绩分析与改进7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法三、“PDCA”循环法­——服务质量改进的方法7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析1、服务质量的差距分析概述提出时间：20世纪80年代末期提出者：美国的帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、齐塞尔(V.A.Zeithaml)和贝利（L.L.Berry）主要观点：—服务质量除了服务感知与服务结果外，还应包含服务的过程，必须消除五种差距，才能达到令人满意的程度。用途—通过这种模式可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，改善服务质量。

—主要用来测量服务期望与服务感知之间的差距。是了解客户的反馈、分析质量问题的来源和提高服务质量的有效方式。一、服务质量的差距分析

2、服务质量差距分析模型

7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析3、五个差距及其形成原因（1)差距1：客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。形成主要原因①管理者从市场调研和需求分析中得到的信息不准。②管理者对市场调研和需求分析的信息理解不正确。③服务组织没有对客户信息进行分析或分析不正确。④组织与顾客接触的一线员工传递给管理者的信息不准确或没有信息传递。⑤服务组织内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理者的信息传递。缩小差距主要途径—服务组织要重视市场研究，加强市场调研，改进市场调查方法，将研究问题集中在服务质量问题上。—改革组织内部结构，加强管理。

7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析3、五个差距及其形成原因(2)差距2：服务组织制定的服务质量规范与管理者对顾客的质量预期的认识不一致。形成主要原因①组织对服务质量规划不善或规划过程不完善。②管理者对组织的规划管理不善。③服务组织缺乏清晰的目标。④最高管理者对服务质量的规划缺乏支持力度。⑤组织对员工承担的任务的标准化不够。⑥对顾客期望的可行性认识不足。缩小差距的途径—组织在制定服务规范时既要得到组织的管理者、规划者的认同，又要得到服务的生产者和提供者的认同。—服务规范必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析3、五个差距及其形成原因(3)差距3：服务传送的差距。指服务在提供或传递过程中表现的质量水平，未达到服务组织制定的服务规范。形成主要原因①质量规范或标准制定得过于复杂或太具体。②一线员工不认同这些具体的质量标准，或员工认为严格按照规范执行会改变自己的习惯行为。③新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致。④服务的生产和供给过程管理不完善。⑤新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导或讨论等不充分，使职工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备。⑥组织的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作。⑦员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务。⑧组织的监督控制系统不科学，对员工依据其服务表现而非服务数量进行评价的程度不同。⑨一线员工与顾客和上级管理者之间缺乏协作。缩小差距的途径—加强团队合作和培训—重视员工招聘以及合理设计工作等。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析3、五个差距及其形成原因(4)差距4、市场信息传递的差距：组织在市场传播中关于服务质量的信息与组织实际提供的服务质量不相一致的程度。形成主要原因①组织的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调。②组织向市场或顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调。③组织向市场或顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，组织未能按标准进行。④组织在宣传时夸大了服务质量。顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。缩小差距的途径—在外部营销或内部运营之间组建跨职能小组—进行科学的营销7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例一、服务质量的差距分析3、五个差距及其形成原因(5)差距5、服务质量感知差距：顾客体验和感觉到的服务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服务质量差。服务质量感知差距会导致以下结果。不良后果①顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上预期的服务质量，因此，对组织提供的服务持否定态度。②顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说，使服务具有较差的口碑。③顾客的负面口头传播破坏组织形象并损坏组织声誉。④服务组织将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引力。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法1、SERVQUAL方法概述迄今为止应用最普遍的服务质量评价方法由美国的服务管理专家帕拉苏拉曼、齐赛尔、和贝利在1985年共同提出来的。是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。它通过对顾客的服务期望和服务感知分别评价，然后对比两种评价的结果，找到其中的差距而得到最后的对服务质量的评价。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法2、SERVQUAL方法度量服务质量的五个指标SERVQUAL方法用五个指标表示顾客感受到的服务质量状况。（1）有形性：指服务的实物特征，如实物设施、员工形象、提供服务时所使用的工具和设备、服务的实物表征（卡片等）及服务设施中的其他东西。（2）可靠性：指绩效与可靠性的一致，如公司第一次服务要及时、准确的完成，准确结帐，企业财务数据和顾客记录数据准确，在指定时间内完成服务等。（3）响应性：指员工提供服务的意愿，如及时服务、迅速回复顾客打来的电话、提供恰当的服务等。（4）保证性。服务人员具备执行服务所需的知识，并能获得消费者的信赖。（5）移情性。尽力去理解顾客的需求，如了解顾客的特殊需求、提供个性化的关心、认出老主顾等。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法3、SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五大因素第一部分评价顾客对某类服务的期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的各个陈述分别描述了服务质量的5个方面。服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。该分数直接表明了顾客的满意程度。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法4、SERVQUAL评价模型在服务质量管理中应用很广具体说来，该评价模型主要可以应用在如下几个方面。（1）使用这一模型可以更好的理解顾客的服务期望和感知。（2）通过定期使用SERVQUAL评价模型进行顾客调查，可以有效的追踪服务质量的变化趋势。（3）通过计算组成每一个方面的各条款的得分的平均分，SERVQUAL评价模型可以按照5个服务质量方面的每一个方面来评价某给定组织的服务质量。计算5个方面的平均得分，就可以对服务质量作出一个全面的衡量。（4）对于有多个服务场所的组织（如连锁商店）来说，管理者可以用SERVQUAL判断是否有些场所的服务质量较差（得分低）。如果有的话，管理者可进一步探究造成顾客不良印象的根源，并提出改进措施。管理者也可以把服务质量分数作为奖励各场所经理的依据之一。（5）使用SERVQUAL评价模型的感知陈述部分，要求被访问者提供其对组织及每个竞争对手的服务质量的感知分数。通过比较本组织与竞争对手的得分，就可以识别出自己在目标市场中最显著的服务质量方面是什么，确定自己的服务质量在哪些方面优于对手，哪些方面逊于对手。7.1.3服务质量管理的常用方法与工具举例三、“PDCA”循环法­——服务质量改进的方法

第七章仓储服务质量管理7.1服务质量管理7.2仓储服务质量特性7.3仓储服务质量策划7.4仓储服务质量控制7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.2仓储服务质量特性7.2.1质量特性一、什么是特性？二、什么是质量特性？三、质量特性可以分为哪些类型？7.2.2仓储服务的质量特性一、仓储服务具有哪些特点？二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？7.2.1质量特性一、什么是特性？特性是可区分的特征特性可以是固有的或赋予的特性可以是定性的或定量的有各种类型的特性。如：——物理的：如：机械的、化学的、电的、或生物的特性——感官的：如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉——行为的：如：礼貌、诚实、正直——时间的：如：准时性、可靠性、可用性——人体工效的：如：生或有关人身安全的特性——功能性的，如：飞机的追高速度理的特性7.2.1质量特性二、什么是质量特性？质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是他们的质量特性。质量特性是人为变换的结果：我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客等相关方的要求的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客等相关方的要求能否得到满足。7.2.1质量特性三、质量特性可以分为哪些类型？1.技术性或理化性的质量特性如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；手表的防水、防震、防磁等。技术的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。2.心理方面的质量特性如：服装的式样、时尚性；食品的味道；汽车的象征地位和气派等等。心理方面的质量特性反映顾客的心理感觉和审美价值，很难用准确的技术指标来衡量。心理方面的质量特性构成了产品的“独家特色”。3.时间方面的质量特性如：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的，影响着顾客的质量评价。4.安全方面的质量特性如：不能给顾客造成伤害和事故、各种安全措施。安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题具有重要意义。5.社会方面的质量特性如：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。7.2.2仓储服务的质量特性一、仓储服务具有哪些特点？1．提供的产品本身就是服务仓储物流企业提供的产品就是服务，其硬性指标对顾客的服务感知起的作用相对于传统企业来说较小。2．服务对象相对比较稳定相比较于传统的服务业，仓储物流企业的客户比较稳定且容易掌握客户的具体和需求，这样就少了许多不确定因素的影响。3．仓储服务具有承接性仓储服务的对象一般是上下游的企业，很少接触最终的消费者仓储服务的完成效率与效果却可以直接影响最终消费者对于商品和服务的感受4.服务质量具有可控性仓储型物流企业由于其空间和服务内容的明确性，以及客户的稳定性，从而可以保证企业可以对其服务质量具有部分的可控性，并且易于对服务质量进行反馈和监督。7.2.2仓储服务的质量特性二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？1、功能性功能性是指服务所发挥的效能和作用，是服务质量中最基本的特性。

仓储服务的功能就是使用户得到满意的产品。保证服务功能最基础的工作是物资的入库和出库工作。对入库物资进行严格的质量和数量验收。当物资出库时,确保出库物资的数量准确、质量良好。2、安全性安全性是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。仓储服务的安全性是为保证服务过程中用户得到质量良好的物资。确保仓储服务的安全性的重点在于日常的库存物资维护保养。坚持仓库安全检查制度,确保物资安全。7.2.2仓储服务的质量特性二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？3、时间性时间性是指服务在时间上能满足顾客需要的能力，包括及时、准时和省时三个方面。确保仓储服务的及时、准时、省时，需要做好如下几点——及时提供服务:当管库员接到发料单后,抓紧时间办理手中的其他工作,不是急不可办的工作立即停止,同时,要做到向用户让座,并请稍等。——准时提供服务:根据经验,一般情况下小件物资(数量少、重量轻)在接单后30分钟内保证将材料准确发出;大件物资(数量多、重量大)在接单后60分钟内保证材料准确发出的制度,严格约束自己。——省时提供服务:这种服务主要是为了满足用户提出的缩短发料过程的要求。4、文明性文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度，文明性充分体现了服务质量的特色。仓库保管人员是直接与用户交往的人员,不但与用户之间应存在一种亲切、尊重、友好、谅解的气氛,而且应具备与用户沟通的适当知识和必要技能。仓储服务企业可以制定“管库人员服务质量标准”。这个标准包括仪容、语言、态度、动作举止、服务技巧、纪律几个方面。保证仓储服务的文明性，组织需长期不懈地致力于对员工的培训、开发和教育。第七章仓储服务质量管理7.1服务质量管理7.2仓储服务质量特性7.3仓储服务质量策划7.4仓储服务质量控制7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.3仓储服务质量策划7.3.1仓储服务质量策划概述一、什么是质量策划？二、什么是仓储服务质量策划？三、仓储服务质量策划过程包括哪些环节？7.3.2仓储服务质量策划的范围与内容一、仓储服务质量策划的范围二、仓储服务质量策划的主要内容7.3.3仓储服务质量策划的输入与输出

一、仓储服务质量策划的输入二、仓储服务质量策划的输出7.3.1仓储服务质量策划概述一、什么是质量策划？质量策划是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标（ISO9000：2000）。质量策划是企业质量管理中的筹划活动，是企业最高管理者和质量管理部门的质量职责之一。质量策划属于“指导”与质量有关的活动，也就是“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。

7.3.1仓储服务质量策划概述二、什么是仓储服务质量策划？仓储服务质量策划是仓储组织以仓储服务为对象的质量策划属于仓储服务质量管理的范畴是仓储服务质量管理中的筹划活动是仓储组织最高管理者和质量管理部门的质量职责之一7.3.1仓储服务质量策划概述三、仓储服务质量策划过程包括哪些环节？仓储组织在对其仓储服务质量策划过程中，一般包括如下五个环节：（1）在分析其内外顾客需求现状的基础上，建立仓储服务的质量方针；（2）依据质量方针，设定适合自身特点的仓储服务质量目标；（3）根据质量目标，确定仓储服务的工作内容（措施）、职责和权限；（4）确定仓储服务的工作程序与工作要求；（5）编制仓储服务质量计划，形成仓储服务质量管理的实施方案。7.3.2仓储服务质量策划的范围与内容一、仓储服务质量策划的范围1．与仓储服务质量管理体系的相关策划

有关仓储服务质量管理体系的策划是一种宏观的质量策划策划的时点：（1）尚未建立质量管理体系而需要建立时；（2）虽已建立却需要进行重大改进时策划的重点：（1）设定仓储服务的质量目标；（2）确定仓储服务的质量管理体系要素；（3）分配仓储服务的质量职能等2．与仓储服务质量目标的相关策划

策划的时点：仓储组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变，但（1）却需要对某一时间段（例如中长期、年度、临时性）的业绩进行控制时；（2）需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时策划的重点：（1）确定仓储服务的具体质量目标；（2）强化仓储服务质量管理体系的某些功能。7.3.2仓储服务质量策划的范围与内容一、仓储服务质量策划的范围3．与仓储服务过程的相关策划策划依据：根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）策划重点：针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。策划范围：（1）对产品实现全过程的策划；（2）对某一过程的策划；（3）对具体过程的策划。4．与仓储服务质量改进的相关策划识别不良仓储服务的结果、过程或质量管理体系要素，确定本次改进的仓储服务质量改进项目分析待改进的仓储服务质量改进项目的相关要素（相关的结果、过程或质量管理体系要素），设定开展和实施改进目标；编制开展和实施仓储服务质量改进的方案7.3.2仓储服务质量策划的范围与内容二、仓储服务质量策划的主要内容1．设定仓储服务质量目标2．确定实现仓储服务各层次质量目标的途径3．确定仓储组织相关的职责和权限4．确定仓储服务提供过程所需的相关资源5．选择实现仓储服务质量目标的方法和工具7.3.3仓储服务质量策划的输入与输出一、仓储服务质量策划的输入在进行仓储服务质量策划时，力求将涉及该项活动的信息全部搜集起来，作为质量策划的输入，其内容包括但不仅限于以下几下方面：①仓储服务的质量方针或上一级的质量目标的要求；②仓储组织的顾客和其他相关方的需求和期望；③与策划内容有关的业绩或成功经历；④存在的问题点或难点；⑤过去的经验教训；⑥仓储服务质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。在进行仓储服务质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。7.3.3仓储服务质量策划的输入与输出二、仓储服务质量策划的输出仓储服务质量策划都应形成文件输出，也就是说，都应形成质量计划文件。将质量策划内容用文字表述出来，就成为仓储服务质量计划。一般来说，仓储服务质量策划输出应包括以下内容：①开展仓储服务质量策划或制定该项仓储服务质量计划的原因（将质量策划的输入进行简单表述），适当分析仓储服务的现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距；②通过策划而设定的仓储服务质量目标。③已确定的各项同具体工作或措施（也即各种过程）以及负责部门或人员（也即职责和权限）。④已确定的资源、方法和工具。⑤确定下来的其他内容（其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。第七章仓储服务质量管理7.1服务质量管理7.2仓储服务质量特性7.3仓储服务质量策划7.4仓储服务质量控制7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.4仓储服务质量控制7.4.1仓储服务质量控制概述一、仓储服务质量控制的概念二、仓储服务质量控制的范围三、仓储服务的质量控制与质量保证之间的关系四、仓储服务质量控制的反馈原理7.4.2仓储服务质量控制的一般过程一、选择受控对象二、确立测量方法三、确立绩效标准四、测量实际绩效五、与标准比较六、针对差异采取行动

7.4.1仓储服务质量控制概述一、仓储服务质量控制的概念1、概念：仓储服务质量控制是仓储服务质量管理的一个重要组成部分，是仓储组织致力于满足顾客与相关方要求的质量活动。2、仓储组织实施仓储服务质量控制的目的确保仓储服务产品（含常规性的仓储服务产品、仓储增值服务产品等）能够满足仓储组织自身、顾客及社会三个方面的质量要求。二、仓储服务质量控制的范围涉及仓储服务质量形成的全过程（如：货品的入库、存储、盘点、流通加工、出库、拣选等一系列环节或过程）对全过程质量影响的人、机、料、法、环（man,machine,material,method,environment,简称4M1E）诸要素来使仓储服务质量受到影响而不能满足质量要求的各项原因7.4.1仓储服务质量控制概述三、仓储服务的质量控制与质量保证之间的关系1、共同点两者都需要评价仓储服务的绩效，都需要将绩效与目标相对照，都需要对差异采取措施。2、区别（1）目的不同：质量控制目的在于维持性控制；质量保证的主要目的在于确认始终保持着控制（2）绩效评价方面的差异质量控制中，绩效评价是在运作过程中进行的，绩效所对照的也是运作过程中的目标；质量保证中，绩效评价是在运作过程之后进行的，（3）信息使用者有差异：质量控制：所产生的信息野味仓储组织运行部门的人员所接受和利用。质量保证：所产生的信息既提供运作部门，也提供给有需要了解的其他方面（如：仓储组织的其他职能部门；有关团体；主管机关；顾客及社会公众）。7.4.1仓储服务质量控制概述四、仓储服务质量控制的反馈原理仓储服务质量控制是通过运用反馈回路来进行的，其基本反馈环节如下图所示。7.4.1仓储服务质量控制概述四、仓储服务质量控制的反馈原理（1）测量手段对仓储服务的受控对象的实际质量加以评价，受控对象即我们所关注的仓储服务项目或过程的特征。确定一个过程的绩效可以直接评价过程的质量特性，也可以间接通过特定仓储服务结果的质量特性来进行，因为结果是过程的最终体现。（2）测量手段将绩效信息报告给判断装置。（3）判断装置同时也可以接收到有关的质量目标或标准的信息。（4）判断装置将实际绩效与标准相对照。若差异过大，判断装置将激活调节装置。（5）调节装置刺激过程（不论是人力过程还是工艺过程）改变其绩效，以使过程质量与质量目标相一致。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程7.4.2仓储服务质量控制的一般过程一、选择受控对象在仓储服务质量管理过程中，任何种类的仓储服务或任何一个具体的仓储服务过程的每个质量特性都可以成为一个受控对象。仓储服务的受控对象可以来自方方面面，如：顾客表述的对于仓储服务特征的需要；将顾客需求转化为服务或过程特性的技术分析；直接影响仓储服务的质量特性的过程性能；仓储行业和政府的相关标准；等。在仓储组织成员的层次上，受控对象主要体现在规格和程序手册中的服务和过程特性所构成。在仓储组织管理层次上，受控对象则要广泛得多，且更加体现为经营方面，其重点转向顾客需要与市场竞争方面。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程二、确立测量方法测量是仓储服务质量管理中最为困难的任务之一。在确定测量方法时，仓储组织必须：—明确测量工具（测量手段）、测量频率；—选择记录数据的方法和报告数据的形式；—确定将数据转化为有用信息所作的分析以及负责测量的人员三、确立绩效标准仓储组织在仓储质量控制过程中，必须对每个受控对象制定与之相适应的绩效标准，即质量目标。仓储组织整体绩效标准：依据质量方针而设定的质量目标的定量或定性的描述。仓储组织具体职能部门绩效标准则：对组织的质量标准按职能分解或细化的结果。仓储组织成员（管理者和操作者）绩效标准：将仓储组织或仓储职能的质量标准落实到具体组织成员的结果。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程三、确立绩效标准在制定绩效标准时，无论处在组织层次或部门层次上，还是处在个人层次上，这些绩效标准应该具备如下特点。（1）绩效标准是可测量的；（2）绩效标准是通过努力是能够实现的；（3）绩效标准对任何部门或个人都应该是平等的；（4）绩效标准是正式的；（5）绩效标准是有一定的时效性的。在确立仓储组织的绩效标准体系过程中，要：—设定针对组织、部门或个人的相关的绩效标准—为受控的仓储服务过程（如：货品的出入库、流通加工、盘点、存储等方面特定过程）确定绩效标准。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程四、测量实际绩效要对实际绩效进行测量，需要有测量手段。测量手段是专门的检测装置，可以用于识别某一现象的存在及强度，并能将所得到相关数据转换为信息，而这些信息则是仓储组织管理决策的依据。—在仓储组织的较低层次上，信息通常是实时的，主要用做仓储服务或过程的现场控制。—在仓储组织的较高层次上，则需要将信息以各种不同的方式加以整理，以提供更为广泛的指标、监测趋势及辨识那些关键的少数问题。由于仓储服务受控对象的广泛差异要求具有多种多样的测量手段。这些测量手段主要可以分为四类。—用于测量仓储服务特性和过程特性的大量的技术仪器和设备，如：温度计、直尺、磅秤等。—用于各种数据系统以及相关的报告，它为仓储组织的管理层提供了经过整理的信息—利用人员作为测量手段—以问卷和访谈作为测量手段的形式。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程五、与标准比较在仓储组织质量管理中，与标准相对照这一行为通常被看作是判断装置的职责。判断装置可以是人也可以是仪器设备。无论是何种形式，判断装置都用于执行下面的全部或部分活动：（1）将实际质量绩效与质量目标相对照；（2）解释观测到的差异，确定是否与目标一致；（3）决定需采取的行动；（4）触发纠偏行动。7.4.2仓储服务质量控制的一般过程六、针对差异采取行动

当期望的绩效标准和实际绩效之间差异超过正常范围后，需要通过某种调节装置采取行动的手段。调节装置是触发旨在恢复符合性行动的手段。调节装置可以是：1)人工的；2)技术的;3)人工和技术兼备的在管理层而言，这种行动手段可以是向下属下达纠偏指令的一个电话、一张便签，也可以是一份文件，还可以采用其他手段。对于操作层而言，这种行动手段也是多种形式的，如给办公室计算机发出指令的一个键盘，调整行车作业的一个按钮等。第七章仓储服务质量管理7.1服务质量管理7.2仓储服务质量特性7.3仓储服务质量策划7.4仓储服务质量控制7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.5仓储服务质量测量、评价与改进7.5.1仓储服务质量测量一、测量对象二、测量指标三、测量步骤7.5.2仓储服务质量评价一、仓储服务质量与SERVQUAL的五个维度二、仓储服务质量评价的指标体系7.5.3仓储服务质量改进一、改进对象与改进方法二、改进步骤三、若干注意事项7.5.1仓储服务质量测量一、测量对象（1）仓储服务结果主要测量顾客对仓储组织所提供的仓储服务结果的满意程度进行，一般可以通过问卷调查等形式获得相关数据；（2）仓储服务过程主要是对进货、储存、盘点、分拣、补货、出货、流通加工等作业过程的技术质量与工作质量进行测量；（3）仓储服务质量体系要素主要是对仓储服务的结果与过程的绩效产生重要影响的仓储服务规程与规范、仓储设施与设备资源、组织结构要素、组织文化等方面进行测量。7.5.1仓储服务质量测量二、测量指标举例1．收发货错误率=收发货物差错累计笔数÷收发货物累计笔数×100%用以衡量收发货物的准确性，应当控制在0.5%以下2．帐货相符率=帐货相符笔数÷储存货物总笔数×100％

=帐货相符件数÷储存货物总件数×100％3．货物损耗率=货物损耗额（元）÷货物保管总额(元)×100％

=货物损耗量（吨/千克）÷期内货物库存总量（吨/千克）×100％4．平均保管损失=货物保管损失÷货物库存总金额平均保管损失不超过万分之一5．货物及时验收率=及时验收笔数÷收货总笔数×100％6．设备完好率=完好设备台数÷设备总台数×100％良好设备的标准：（1）设备的各项性能良好。（2）设备运转正常，零部件齐全，磨损腐蚀程度不超过技术规定的标准，计量仪器仪表和润滑系统正常。（3）原料、燃料和油料消耗正常。

7.5.1仓储服务质量测量三、测量步骤测量的条件分析计划测量活动收集数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建议7.5.2仓储服务质量评价一、仓储服务质量与SERVQUAL的五个维度可靠性：评价了企业是否可靠地、准确地履行了服务承诺，可靠性反映了服务能无差错的为顾客完成，由于仓储服务的可控性，我们可以将这个维度通过质量指标加以计算反映，而无需进行问卷调查。反应性：评价了企业是否随时帮助顾客并提供了快捷、有效的服务，针对仓储物流企业可以从仓库能够及时满足客户的储存，拼装，分类，配送等服务的要求。保证性：评价了企业是否具备满足顾客需求的能力和态度，针对仓储物流企业，相当于仓库工作人员的工作能力与工作态度。移情性：表现了员工是否设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，体现在仓储企业是否对客户的实际情况进行针对对待，提供用户需要的个性化服务。可感知性：是指企业有形的设施、设备以及服务人员的的形象等，主要指仓储企业的环境和从业人员的精神面貌等。7.5.2仓储服务质量评价二、仓储服务质量评价的指标体系7.5仓储服务质量改进一、改进对象与改进方法1．仓储服务质量的改进对象1）市场竞争最敏感的项目。仓储组织应了解顾客对影响仓储服务结果的众多服务过程与质量体系要素中最关切的是哪一