住宅小区物业管理项目投标书

年4月19日住宅小区物业管理项目投标书文档仅供参考正本冠县某某住宅小区物业管理项目投标书工程名称:冠县某某住宅小区物业管理项目投标单位:冠县某某物业有限公司法定代表人:XX投标日期:11月29日总目录第一部分投标函 41、法人代表身份证明书 52、投标文件签署授权委托书 63、投标函 74、唱标一览表 85、企业简介 9第二部分技术部分11一、物业管理的认识及管理服务的整体设想与构思 13二、主要工作环节的运行程序,各阶段工作计划 18三、机构设置、人员的配套、培训与管理 25四、管理指示与措施 26五、前期物业管理服务内容 28六、常规管理服务内容及服务承诺 29(1)房屋设施、设备管理、维修管理具体实施方案31(2)市政等公用设施管理具体实施方案32(3)公共秩序维护及治安配合具体实施方案34(4)环境卫生的具体实施方案35(4)绿化养护的具体实施方案36七、意外情况的处理与措施 38八、管理制度的制定 40九、档案资料的建立与管理 42十、创新措施 46第三部分商务部分. 48一、投标报价汇总表 49物业管理费用测算汇总表 50第四部分资信部分 51一、投标人基本情况及管理业绩52二、拟派驻项目经理情况53 三、主要专业技术人员情况54 四、企业证件55 第一部分投标函法定代表人身份证明书 单位名称:冠县某某物业有限公司 单位性质:有限责任公司 地址:冠县城镇和平路中段 成立时间:年03月23日 经营期限:03月23日至2022年03月23日 姓名:某某性别:男年龄:39职务:总经理 系冠县某某物业有限公司的法定代表人。 特此证明。 投标人:冠县某某物业有限公司(盖章) 日期:年11月29日投标文件签署授权委托书本授权委托书说明:我某某系冠县某某物业有限公司的法定代表人,现授权委托XX参加冠县XX房地产开发有限公司的冠县某某小区小区物业管理项目工程投标活动。该委托书从投标时起止承包合同生效时止,该同志代表我单位全权处理本次投标活动中与贵单位的联系,由她签字的一切文件,我公司均认可。代理人无转让委托权,特此委托。代理人姓名:XX性别:男年龄:29身份证号码:3700000职务:副经理投标单位:(盖章)法定代表人:(签字或盖章)委托授权日期:11月29日投标函致:冠县XX房地产开发有限公司领导1、根据已收到贵方的项目招标文件,遵循<中华人民共和国招标投标法>等有关规定,我单位经考察现场和研究上述项目招标文件的投票须知、合同条款、图纸和其它有关文件后,我方愿意以元/年的投标报价并按照招标文件的条件要求承包区的物业管理服务。2、我方已详细审核全部投标文件,包括答疑、修改文件及有关附件。3、我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4、一但我方中标,我方保证按合同协议书中规定的质量标准和区域及时间提供物业管理服务。5、我单位保证本项目质量达到三星级标准。6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效,内有效,在此期间内我方投标有可能中标,我方将接受此约束。7、除非另外达成协议并生效,贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同文件的组成部分。8、我方将与本投标函一起,提交0元作为投票担保。投标人:冠县某某物业有限公司(盖章)单位地址:冠县和平路中段法定代表人或委托代理人:(签字或盖章)邮政编码:252500电话:日期:11月29日唱标单1、开标一览表投标单位:䷜䷜冠县某某物业有限公司投标总报价:000000元(大写):序号一物业管理费名称建筑面积(M2)单价(元/月/平方米)小计(元/月)建筑面积(M2)单价(元/月/平方米)小计(元/月)51584.330.7元/月/平方米36109.03元/月二停车服务费地上地下小计(元/月)无地上车位80元/月/个20480元/月三总报价000000元/年特约服务费:无承诺:达到三星级服务标准备注:投标单位(盖章)法定代表人(盖章)日期:年12月29日2、物业管理费用测算汇总表序号项目名称单价总价占总费用比例(%)备注一人工费11.78二物业共用部位、共用设备设日常运行、维护费14.73三清洁卫生费22.09四绿化养护费2.95五公共秩序维护费26.51六办公费1.47七企业固定资产折旧1.47八物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费1.77九不可预见费1.18十企业管理费3.24十一税前利润8.84十二税收3.99合计企业简介冠县某某物业有限公司有限公司成立于3月,是具有国家物业管理三级企业资质的专业物业管理公司。公司成立以来,一直遵循”业主至上、服务第一”的企业宗旨,发扬”团结、务实、开拓、创新”的企业精神,树立了”以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念,创立了具有特色的物业管理模式。

当前,冠县某某物业有限公司接管有清泉明珠小区,富华苑小区,御龙湾小区,珺璟苑小区等项目,同时开展物业管理咨询、企业管理咨询、文化传播发展、房地产全案策划与营销代理等多种经营,积极在小区物业、园林物业、工业物业、酒店物业管理以及营销策划整合、企业管理咨询与顾问、文化传播发展、IT行业、网络与电子商务等领域进行拓展和扩张,研究和实践物业管理企业多种经营新思路,业务发展势头良好,前景广阔。在短短的5年的发展历程里,依托集团强大的人才与资本优势,公司按照ISO9000质量管理体系初步建立起规范的管理运作模式,在企业管理与经营中取得了良好的社会与经济效益。

展望未来,某某物业将一如既往潜心打造自身品牌,不断提高企业的管理运作水平,赢得客户的信任与忠诚,赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里,某某物业将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳,努力用精致管理和温馨服务回报社会,继续领行业之新,标行业之异。以昨日的成功作为今日的起点,迈出新的步伐,走向美好的明天。第二部分技术部分编制说明国家及省市有关”物业管理”政策法规;建设部颁布的<全国物业管理示范小区标准及评分细则>;<物业管理规定>;”冠县某某小区住宅小区”前期物业管理招标书第一章、某某小区小区物业管理的认识及管理服务的整体设想与构思一、某某小区小区总概况1、冠县某某小区住宅小区项目,位于冠县白杨路南侧、清泉路西侧,由冠县XX房地产开发有限公司建设。2、本项目总用地面积23499.8平方米。用地构成为:建筑用地11574.8平方米(其中公建用地278.33平方米),道路用地3560平方米,绿化用地:8365平方米。3、本项目总建面积65164.91平方米。其中地下总建筑面积13466.34平方米,地上总建筑面积51698.57平方米,住宅建筑面积51584.33平方米,办公用房建筑面积114.24平方米。4、本项目共计建筑物12幢(其中住宅12幢362套,非住宅114.24平方米);建筑结构:框剪结构。5、本项目的建筑密度为23.16%;综合容积率2.185%;绿化率35.80%。6、本项目规划建设机动车停车位256个,其中地上停车位0个,地下停车位256个,非机动车停车场所35平方米。7、本项目于年7月开工建设,工程计划于7月竣工并交付使用;整个建设项目(计划)与年8月全部建成竣工交付使用。8、物业服务用房,建筑面积为39.27平方米;坐落位置:小区门口。其它管理配套用房,建筑面积为74.97平方米;坐落位置:小区门口。物业管理服务的整体设想与构思(一)、高标准、高水平的管理措施市场定位:本物业环境优雅高档,具备优质物业管理服务。管理模式:以人为服务之本,不断完善管理制度,实践中开拓创新,以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。管理”以物为本”角度出发,体现小区环境及文化特色。形象定位:安全、舒适、文明、环保、便利。安全:经过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系,充分保障各管理中心安居乐业。舒适:按照服务规范标准,以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。文明:开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动,营造、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。环保:提供优良的园林绿化保洁服务,运用各种监督机制,创造出一个环保、优雅的居住环境。便利:全方位开展便民服务,为提供快捷、便利服务,体现”某某”人清新、阳光的生活节奏。(二)、具有深度和广度的管理措施我公司提供专业化服务同时,重视环境和社会效益,在共赢的基础上打造出”星级”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺:1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失,依法承担相应责任。2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故,承担相应责任。3、建立快捷服务系统我公司始终坚持”至尊,服务至上”的企业宗旨,把满意率作为工作业绩评价的主要依据,从而最大限度地满足需求。经过运用创新的服务理念,建立全方位服务系统,提供高档次的精品服务,不断提高满意度。根据的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作,设立信息档案,高效反馈、处理意见及需求。每月按期将住户需求和回访结果进行深入细致的分析,调整工作思路,真正体现”真诚服务,精心管理”的服务理念。(三)、全方位的服务意识1、为业主提供便利服务从广大业主的需求出发,为广大业主做实事。根据”某某小区住宅小区”的实际情况,合理利用公用设施,为广大业主创造充分休闲娱乐的场所。2、24小时治安防范服务利用我公司所服务的带动作用,充分发挥安全管理工作多年无事故的优势,做好”零事故”治安防范工作。我公司将置入”门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务,对安管队伍实行半军事化管理。3、营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化,植物长势良好,乔木无枯枝,灌木修剪圆滑、造型美观,绿篱修剪平整,草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理,保持水质符合卫生标准。4、抓好精神文明建设1)、重大节日做好节日装饰,营造节日气氛。2)、组织开展各项文艺体育竞赛活动,促进相互了解,增进友谊。(四)、管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧,管理科学理论得到了进一步的完善,其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。1、以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位,重视处理人与人的关系,强调人的自觉性和自我实现,主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。2、系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的,由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系。我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握,科学分析,全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等,都是这一理论的应用。3、动态调节理论为了实现管理目标,使企业取得最佳效益,管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节,而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理经过动态调节,就能够使各要素在各个环节上保持协调、均衡,又能对外界保持灵敏的适应性,从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中,注重动态调节理论的应用,鼓励创新、加强信息沟通和应变能力,强调”不进则退,不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务的能力,缩短改进周期等。4、效益统一原则物业管理给的产品就是服务,不但要满足广大业主的需求,而且要维护、增进和社会的利益,为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面,本着精心计算成本,既坚持以盈利作为重要目标,以保持企业发展后劲,又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系,保持企业长远发展的后劲。5、企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵,它是企业赢得市场竞争的内在筋骨,反映了企业的基本信念和发展追求。我公司自从事物业管理以来,始终发扬”团结、务实、开拓、创新”的企业精神,倡导以”实现自我、服务客户”为自身动力,激励员工的群体意识;以企业文化为目的,提高团队合作精神,从而为我公司的长远发展提供了强大动力。第二章主要工作环节的运行程序,各阶段工作计划一、采取的管理方式(一)综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理,即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下,经过各部门技术支持和配合,按照ISO9001:国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准,运用现代化管理手段,对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等,统一实施专业化管理。(二)激励机制(1)实施日常管理目标责任制,增加管理层的工作主动性,我公司按照全国物业管理示范小区标准,结合公司实际情况,制订各项管理指标,管理处将按此标准严格做好每项工作,明确奖惩,并与奖金挂钩。(2)岗位激励。,我公司坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法,使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力,有机会体现自己的价值。(3)奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核,排名前10%的员工将有机会加薪晋级。(三)监督机制管理处在开展物业管理的过程中,定期向我公司报告工作,检讨物业管理运作事务,并制订日常工作计划,实行目标管理责任制,每年对管理目标进行考核,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,经过部门返查,公司内部质量审核,及外部检查,确保管理工作的监督机制有效运行,具体作法是:1、公布管理处监督投诉电话,设立意见箱及网上电子投诉邮箱,24小时受理投诉,所有员工佩戴工作牌上岗,以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作,检讨物业管理事宜。3、我公司根据”物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查,同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,每年进行两次意见征询,并不定期随机调查,对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行闭环管理,使业主的合法权益得到保障。(四)自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中,严格执行有关法规、实施细则。2、管理处对员工进行定期不定期检查,发现问题及时纠正。3、公司每年对员工进行年终考核,实行10%末位淘汰制。(五)信息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司参照ISO9001:管理体系建立信息反馈机制,以不断提高管理质量和服务水平。在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈,由各职能部门对专业信息进行反馈。公司内部信息反馈流程公司总部公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合信息反馈协调配合专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组日常监督日常监督客户信息反馈机制管理处经理管理处经理客户服务中心投诉或建议客户服务中心投诉或建议相关负责人相关负责人处理处理完毕,在投诉记录本签字并注明完成及情况处理完毕,在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访,填写投诉回访记录,签字客户服务中心回访,填写投诉回访记录,签字整理、分析投诉记录,绘制投诉统计表,分析管理上的盲点、缺点整理、分析投诉记录,绘制投诉统计表,分析管理上的盲点、缺点反馈,采取措施2、信息反馈处理机制管理处经过建立全方位的信息反馈机制,确保反馈信息通道畅通,经过管理处客户服务中心分析整理,及时发出指令并跟踪检查,对于反馈信息的检查方式,统一按照公司ISO9001:标准的规定,采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行,对于出现不合格服务,及时按纠正预防措施改进二、工作计划(1)日常维修工作流程客户服务中心接故障投诉客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修地点维修员到达报修地点向了解所投诉的事项向了解所投诉的事项开始维修工作开始维修工作未完成完成未完成完成验收满意后于维修单上签收,维修员签名向解释不能当场完成的原因自行购置的设备故障或因其它原因需联系其有关承造商解决的故障验收满意后于维修单上签收,维修员签名向解释不能当场完成的原因自行购置的设备故障或因其它原因需联系其有关承造商解决的故障向解释,由联系有关承造商清理维修现场后离开向交代何时能完成该项维修工作向解释,由联系有关承造商清理维修现场后离开向交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回准备必要的工具材料、维修资料完成后的工程单交回准备必要的工具材料、维修资料(4)火灾处理流程图报告人报告人消防值班员报警119消防值班员失火地点失火地点119 现场处理 事后处理保护现场保护秩序组织员工赶赴现场保护现场保护秩序组织员工赶赴现场救治伤员清理财物派人引导消防车辆救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关拟写上报材料拟写上报材料组织疏散现场人员组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材启用灭火器材启用灭火器材启用灭火器材失火现场失火现场失火现场失火现场5)监控中心运作流程监控中心监控中心消防报警系统消防报警系统闭路电视监控系统闭路电视监控系统报警或发生火灾报警或发生火灾发现问题发现问题通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实通知管理处处理通知管理处处理组织调度兼职(义务)消防员灭火组织调度安全员赶赴现场处理组织人员疏散报组织调度兼职(义务)消防员灭火组织调度安全员赶赴现场处理组织人员疏散报警(二)管理期工作计划项目内容时间安保管理治安管理;交通、车辆管理;消防管理。智能化设施的日常使用操作;智能化设施的维护;智能化系统的完善。小区环境管理园林绿化管理;清洁卫生管理;环保管理。机构设置、人员的配套、培训与管理一、物业机构设置市场拓展部市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组二、人员配备在管理人员的配备方面,我公司将坚持”敬业、精干、高效”的用人原则,确定”重学历更重能力,重水平更重品德”的标准,严把人才选聘关。管理层的基本素质要求,学历达大专以上水平;操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称,力求一专多能;安管员要求退伍军人或高中文化,实行半军事化管理,持有安管或消防上岗证书;保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上,我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工工作积极性;经过考核,表扬先进,鞭策后进,并实行3%的末位淘汰制,确保管理目标的实现。三、量化管理及标准化运作1、每年根据ISO9001质量方针,确定年度质量目标,对满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、返修率及消防隐患处理率等作出量化要求。2、实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。3、管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程内容及课时。4、年度考核量化,每年公司制定详细的年度收支预算方案,对管理处采取独立核算的方法,有计划地控制成本,提高经济效益和社会效益。第四章管理指示与措施一、公众管理制度<精神文明公约>、<治安管理规定>、<消防管理规定>、<停车管理规定>、<绿化管理规定>、<环境保护、清洁卫生管理规定>二、内部运作制度及岗位责任制<管理处工作制度>、<管理处员工考勤制度>、<管理处文明服务守则>、<管理处员工培训制度>、<管理处员工行为规范>、<管理处安全守则>、<管理处办公用品申请、购买、领用管理制度>、<投诉处理回访制度>、<管理处经理岗位职责>、<客户服务主管岗位职责>、<管理员岗位职责>、<服务中心服务员岗位职责>、<环境部主管岗位职责>、<保洁班长岗位职责>、<保洁员岗位职责>、<园艺师岗位职责>、<园林绿化工岗位职责>、<安管主管岗位职责>、<安管班长岗位职责>、<监控中心值班员岗位职责>、<门岗安管员岗位职责>、<巡逻安管员岗位职责>三、管理维护运作措施(一)设备管理<监控中心设备安全运行管理制度>、<监控中心设备运行记录管理制度>、<发生火警处理规程>、<停电故障处理规程>、<停水故障处理规程>、<节能管理规定>(三)共用设施管理<公共照明管理规定>(四)园林绿化管理<绿化工作执行/检查质量标准>、<植物浇水、施肥作业标准>、<树木除草、松、培土操作规程>(五)环境卫生管理<清扫保洁作业执行计划>、<清扫保洁作业执行/检查质量标准>、<消杀管理制度>、<四害的防治方法>(六)治安管理<交接班制度>、<队容仪表规定>、<安管正当防卫必备条件>、<紧急事件应急处理>、<安管员奖罚规定>、<门岗安管员值班制度>、<监控中心管理规定>、<消防安全管理制度>、<消防设施监督检查制度>、<重点部位临时动火作业规定>、<灭火作战方案>、<火灾处理流程>前期物业管理服务内容一、入住管理客户服务部组织接待业主,安排业主登记,甄别业主身份(如非业主本人,经办人需持有经过公证的授权委托书),检查所带材料是否齐全,发给业主<入住流程表>,并在流程单上签字记录。客户服务部负责收取业主办理房屋产权所需资料和相关费用,组织业主填写<客户合同、产证及相关费用的签收>,与业主签署<产权代办协议>,回答业主有关面积实测的咨询,并在流程单上签字记录;业主领取物业用户手册、两书等相关资料;3.物业公司办理物业管理相关手续,并收取物业管理费用等相关费用;4.客户服务部组织业主前往现场验房,房地产装饰工程部在入住现场解答设计问题,验收无误后双方填写<房屋验收单>并签字;5.房屋验收存在问题的,客户服务部填写<验收问题处理单>提交房地产装饰工程部,对入住时业主提出的返修要求,由房地产装饰工程部统一安排维修直至完成;6.物业公司与需要装修的业主办理<装修管理协议>,交房地产装饰工程部审核后,收取业主装修保证金和相关费用等;二、入住后服务工作客户服务部就业主入住时反馈的信息及总体办理情况,经收集、汇总、分析后做出工作汇报于每周例会公布。入住后,客户服务部、财务部负责按规定完成面积补差工作。3.物业公司按照流程体系为入住业主提供相关服务,做好服务管理。4.客户服务部配合物业公司做好业主入住后的各项服务,根据物业公司的申请安排技术性较高的建筑设备设施的维修、保养,并提供相关房屋建筑图纸、数据及设备。5.客户服务部配合营销策划部策划组织的相关活动,邀请业主参加,促进业主销售,获得新的介绍客户。三、宣传工作1、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作,小区应设置”服务热线”,公示服务联系电话。2、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务;并公示服务项目及收费价目。四、装修管理房屋装修符合规定,包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害她人利益现象及时劝止报告。装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请等级或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损,涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为,并协助有关部门依法处理。五、安全防范设施1、保护公共资产完好,资产数量确保100%,完好率90%;车辆、人员进出刷卡或等级。2、保证设备设施正常运转,日常维修合格率和及时率达到98%;返修率2%以下;3、所辖区域的安全:不发生重大治安刑事案件,不发生火灾;员工及住户安全知识普及率达100%;安全器材完好率95%。六、小区管理及业主委员会的权利与职责4、基本要求4.1建立质量管理体系和管理制度。4.2有完善的物业管理方案,并按规范签订物业管理合同。4.3管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等)。4.4采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户做有效沟通:每年有效投诉处理率100%;每年进行一次满意度测评;有效样本覆盖率大于50%,并对薄弱环节持续改进。4.5建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。4.6适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。4.7建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。4.8协助业主成立业主委员会业主委员会的权利与职责业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成,代表业主的利益,向社会各方反映业主意愿和要求,并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。

<物业管理条例>规定:

业主委员会执行业主大会的决定事项,履行下列职责:

(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;

(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;

(四)监督管理规约的实施;

(五)业主大会赋予的其它职责。常规管理服务内容及管理服务承诺指标一．服务内容1、物业管理区域内综合管理服务;2、物业管理区域内公共区域清洁卫生服务;3、物业管理区域内公共区域秩序维护服务;4、物业管理区域内公共区域绿化日常养护服务;5、物业管理区域内公共部位、公共设施设备日常运行、养护服务;6、供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时,进行必要的协调和管理;7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的账务管理;8、物业区域内业主共有车库服务;9、物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业的服务;10、其它管理服务内容;二、详细管理1.1综合管理服务1.1.1前期物业服务企业向业主提供物业服务手册。1.1.2承接项目时,对物业共用部位、公共设施设备进行认真检查,验收手续齐全。1.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。1.1.424小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理,一般修理2日内完成(预约除外)。1.1.5对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。1.1.6提供3种以上便民(无偿)服务,电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。1.1.7每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。1.1.8每年的沟通面不低于小区住户的70%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。房屋设施、设备管理、维修管理具体实施方案1.2.1房屋管理1.2.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物业管理规定等规章制度。1.2.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。1.2.1.3小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。1.2.1.4房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。1.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。1.2.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,五安全隐患或破损。1.2.1.7对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。1.2.2巡查与维修养护1.2.2.1巡查根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:--每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;--每年检查1次墙体、墙面;--每年检查1次顶棚;--每年检查1一次楼梯、扶手;--每年检查1次屋面保温隔热层、防水层;--每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;--每年全面检查1次楼板、地面砖;--每年巡查1次小区各标识;--每月全面检查1次公共门窗;--每月巡查1次路面、侧石、井盖等;--每月巡查1次围墙;1.2.2.2维修服务在房屋巡查中发现的破坏及时安排专项修理。依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于3日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。1.2.3装饰装修管理1.2.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。1.2.3.2装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请等级或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。1.2.3.3装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.2.3.4委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在3-5日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在3-5日内清运。市政等公用设施管理具体实施方案1.3.1公共照明1.3.1.1院落、楼道照明、每月巡查1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁,亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启,满足使用要求。1.3.1.2公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀,完好率85%以上。1.3.2电梯1.3.2.1电梯设备运行情况每日巡查1次,建立记录。1.3.2.2保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。1.3.2.3委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴<年检合格证>。对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。1.3.2.4电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。1.3.3给排水1.3.3.1生活给水1.3.3.1.1泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。1.3.3.1.2水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。1.3.3.1.3上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。1.3.3.1.4泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防止蛇鼠等小动物进入。1.3.3.2雨污水排放1.3.3.2.1公共污水管道每年检查1次,视情况进行清通,排水畅通。1.3.3.2.2雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。1.3.3..2.3污水提升泵检查保养每年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。1.3.3.2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.3.3.2.5不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。1.3.4供热设施1.3.4.1采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托,承担小区供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。1.3.4.2每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。1.3.4.3供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每6小时对机房和设备巡视1次,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。1.3.4.4维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.3.5防雷接地系统1.3.5.1每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.3.5.2高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。公共秩序维护及治安配合具体实施方案、档案建立1.4.1人员要求1.4.1.1专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序。1.4.1.2有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、安防器械和设备。1.4.1.3配备对讲装置或必要的安全防卫器械。1.4.2门岗1.4.2.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。1.4.2.2保障值班电话畅通,接听及时。1.4.2.3各出入口24小时值班,主出入口双人执勤,7:00-9:00、17:00-19:00设立刚,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.4.2.4对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。1.4.2.5对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问。1.4.2.6保持出入口环境整洁、有序,道路畅通,阻止小商贩、可疑人员随意入内。1.4.3巡逻14.3.1制定详细的巡查方案,小区院落、车库、车场每3小时巡查1次,重点部位增加巡查频次。1.4.3.2每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆放现象。1.4.3.3巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。1.4.4车辆管理1.4.4.1按车辆行驶要求设立标示牌和标线,制定车辆停放区域,地上车位标识规范。1.4.4.2按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,确保消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.4.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.4.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。1.4.4.5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。1.4.4.6非机动车应定点停放。1.4.5紧急事故防范1.4.5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。1.4.5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。1.4.5.3每年组织1次以上应急预案演习。环境卫生的具体实施方案1.5.1楼内保洁1.5.1.1楼层通道和楼梯台阶,每日清洁1次,地面每周湿拖1次。1.5.1.2楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。1.5.1.3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。1.5.1.4公共门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。1.5.1.5电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次,目视干净。1.5.2外围保洁1.5.2.1道路每日清扫1次,目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气及时清扫主要道路,方便出行。1.5.2.2绿化带每2日清洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净,地面无杂物。1.5.2.33米一下庭院灯、草坪灯每月清洁1次,目视干净。1.5.2.4标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次,目视干净。1.5.2.5天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。1.5.3车库、车棚1.5.3.1地面每2日清洁1次,每2月冲刷1次。保持空气流通,地面无明显杂物、垃圾、积水。1.5.3.2天花板、墙面每季清洁1次,无蜘蛛网。1.5.3.3门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。1.5.4垃圾收集及处理1.5.4.1应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾。1.5.4.2建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。1.5.4.3垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。1.5.5卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1次,无明显属迹。1.6绿化养护的具体实施方案根据住宅小区内绿化实际情况应做到:--对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;--定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%;--对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到90%,土地无明显裸露;--适时进行防冻保暖,定期喷洒农药,预防病虫害;--树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。1.7物业服务和物业档案资料管理标准参照<聊城市物业管理档案分类编制方案(试行)>,建立完善的档案管理使用制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台账报表、图册健全,保存完好。1.8共有车库(车位)管理标准建立完善的共有车库管理制度,有明确的车库(车位)的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护等方面服务规范和标准,停车服务费等收费标准明确。管理指标承诺序号指标名称计划指标管理指标实施措施部门责任人1管理中心满意率98%接管前备妥相关资料;及时与管理中心、管理中心委员会沟通;发现问题及时整改;管理处经理2装修违章施工发生率1%预防为主,监督、处理相结合。执行装修管理规定,严把装修和施工队资质关,做好装修服务监督;发生违章及时处理,建档、记录。管理处经理安管部装修违章施工处理率100%3重大刑事案件(因管理责任造成)因管理原因发生率为0”人防、技防、物防”三结合。实行24小时值勤及巡逻岗制度,落实岗位职责,紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案管理处经理安管部4重大火灾案件(因管理责任造成)因管理原因发生率为0管理处全员义务消防员制;并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患及时处理并通知维修,以确保消防安全;监控中心24小时值班。管理处经理安管部5绿化养护完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查日检制度,定期评比,植物长势良好,无黄土裸露,缺苗、死苗及时补种,修剪整齐美观,无病虫害。环境部6清洁、保洁率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,垃圾分类处理,日产日清,确保空气清新。环境部对意外情况的处理与措施业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施接报修后,工程维修人员即刻赶到现场,查证确定断水、断电、无煤气(非取用能源开关、设备设施损坏所致)。以此向上查,是否前一节开关、设施故障,有故障排除,无故障再向上一级检查,直至解决,如都无故障,是属市政故障,即向市政相关部门报告等候急修人员赶到,配合处理;同时告知业主关闭使用开关,防止突然供应产生意外。

二、物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施

1、当发生一路供电电源断电时,操作另一路切入并向相关区域供电、其范围有原确定的一些重要区域等,并检查其供电系统均是正常。

2、如属市政故障,总煤气管道有外泄的,要疏散人员。设立警告牌,防止火种在泄漏周边出现,用封带临时作封堵;总水管有爆裂情况时,要用封带临时封堵,设立警告牌,防止人员滑倒。

3、电告政府相关责任部门,同时了解是何原因、何时可恢复供应,并告知业主(广播或书面张贴)情况,提示关闭家中电源、水源、煤气开关,防止突然供应造成其它事故。4、断电、断水、无煤气时间过长的,如超过6小时要向需要的业主提供应适量饮用水;晚间发生断电时间过长的要向业主提供蜡烛或电池等照明用具。

5、当恢复供电后,要在电源总开关操作恢复原供电状态时,检查其是否正常。当水、电、煤恢复供应后,要察看相关表房开关仪表,及时处理报修及不正常的地方,在24小时内做好上报意外报告,10天内作出纠正预防措施方案。

三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

1、接到业主报修或管理处人员的通知后,应立即到场维修。

2、带齐工具,对被堵塞的管道进行疏通,如进水管道出现问题,应设法先解决业主的生活需求。

3、若自身无力解决的,立即通知承建商进行紧急抢修。

4、管道疏通后,调查清楚堵塞的原因,对相关责任人进行提醒、教育甚至处罚。5、维修结束,将维修过程整理并登记,由报修方签字认可。

四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施根据质量体系文件要求所制定对雨、污水管及排水管网巡检、保养疏通操作规程和检查监督制度,可确保雨、污水管及排水管网的安全畅通。在暴雨季节及使用中的非常现场等均会对管网造成意外堵塞情况的发生,为此,对其制定的应急措施将有效缓解其产生的不良后果,具体应急措施如下:

1、雨水管阻塞的应急处理

(1)暴雨前检查清除雨水落管天斗、窨井沟等处的垃圾,确保其畅通,暴雨中巡视雨水引泻口、对产生囤积雨水处立即清除大风、暴雨冲落的树叶、塑料袋、垃圾等物质堵塞的落水口,促其通畅。

(2)利用防汛防台的专用工具设备如潜水泵、污水泵、排水管等对水位超高的雨水集水井进行引排处理。防止水位过高的溢流产生的水侵入室内、机房等水侵事故的发生。(3)利用疏通机、疏通条对堵塞管道进行疏通、直至完成。恢复后验证雨水畅通不渗漏为竣工。

2、污水管及排水管网应急处理

(1)对报修及巡查中发现的污水管及排水管网堵塞情况,立即安排维修人员检查查清堵塞点。

(2)告知堵塞点以上业主暂缓使用、并利用疏通机、疏通条,经过专用维修孔进行疏通引排。

(3)备足相关的工具材料,应对疏通工作中可能产生损坏处的及时更换、修理。

(4)疏通完毕恢复管线试验证实畅通且无渗漏点才予竣工,并告知以上业主可恢复使用管线。四、发生盗抢事故时的应急措施1、小区内发生盗抢事故时应第一时间拨打报警电话,并及时保护好案发现场,拍照取证,等待警察到来。2、及时查看小区监控系统,积极配合警方工作,并安慰业主。第八章管理制度的制定一、采取的管理方式(一)综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理,即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下,经过各部门技术支持和配合,按照ISO9001:国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准,运用现代化管理手段,对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等,统一实施专业化管理。(二)激励机制(1)实施日常管理目标责任制,增加管理层的工作主动性,我公司按照全国物业管理示范小区标准,结合公司实际情况,制订各项管理指标,管理处将按此标准严格做好每项工作,明确奖惩,并与奖金挂钩。(2)岗位激励。,我公司坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法,使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力,有机会体现自己的价值。(3)奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核,排名前10%的员工将有机会加薪晋级。(三)考核制度(1)公司发展部按照月检计划,抽调各部门、各专业负责人轮流对各部门、各小区按照专业分工进行专项检查,月检结果与当月浮动工资、奖金挂钩,并作为年度考核依据之一。每年年底公司成立考核小组,对公司全体员工本年度工作进行年终考核,考核结果与工资奖金挂钩。(2)考核标准<管理处经理考核标准>、<客户服务中心主管考核标准>、<环境部主管考核标准>、<环境部主管考核标准>、<安管部主管考核标准><管理员考核标准>、<客户服务中心服务员考核标准>、<档案、电脑管理员考核标准>、<安管员考核标准>、<园艺师考核标准><绿化工考核标准>、<保洁工考核标准>。(四)监督机制管理处在开展物业管理的过程中,定期向我公司报告工作,检讨物业管理运作事务,并制订日常工作计划,实行目标管理责任制,每年对管理目标进行考核,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,经过部门返查,公司内部质量审核,及外部检查,确保管理工作的监督机制有效运行,具体作法是:1、公布管理处监督投诉电话,设立意见箱及网上电子投诉邮箱,24小时受理投诉,所有员工佩戴工作牌上岗,以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作,检讨物业管理事宜。3、我公司根据”物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查,同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,每年进行两次意见征询,并不定期随机调查,对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行闭环管理,使业主的合法权益得到保障。(五)自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中,严格执行有关法规、实施细则。2、管理处对员工进行定期不定期检查,发现问题及时纠正。3、公司每年对员工进行年终考核,实行10%末位淘汰制。档案资料的建立与管理一、档案管理(一)档案管理流程管理处外来文件管理处外来文件接管交接资料管理处建立的文档资料接管交接资料管理处建立的文档资料 文档管理签收记录文档管理员登记 文档管理签收记录文档管理员登记分类归档管理分类归档管理借阅文档借阅文档通知文件复印通知文件复印文件一般文档管理员登记重要文档(经理批准)文档管理员登记 一般文档管理员登记重要文档(经理批准)文档管理员登记作废文件作废文件登记销毁(二)档案资料分类档案资料分类(续)类别资料内容基础管理各类人员持证上岗、标志统一1.管理人员上岗证书2．各专业人员上岗资格证书3．公司员工服装统一4．佩戴工作证上岗5．员工着装规范计算机管理资料1．计算机管理软件及使用说明档案资料分类(续)类别资料内容保安及车辆管理安管资料1．日常巡查记录、值班记录2．训练计划和考核记录3．安全防范措施4．查岗记录、闭路监控系统录象记录5．物资搬运放行记录、紧急事件处理记录环境卫生管理环卫设施资料1．环卫设备、工具统计表2．环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料1．清洁卫生检查记录2．国家环保标准:排烟、排污、噪音3．处理污染事件记录4．消杀及垃圾清运记录5．实施责任制管理、标准化保洁6．商业网点管理有序7．无违反规定饲养宠物、家禽8．水池水质检测记录绿化管理绿化资料1．绿化规划图纸2．绿化设施统计表3．绿化检查记录管理效益经济效益1.物业管理费用收缴统计表2．物业管理收支帐目3．提供有偿服务收入、开展多种经营本节参照<全国物业管理示范小区标准及评分细则>,以及我公司ISO9001国际质量认证体系,对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项,以表格的形式对各项指标进行承诺,并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。创新措施监控系统的设备构想、费用、安排和管理维护(一)建立设备技术档案对系统中所有的器件,配件建立详细技术档案,包括型号、技术参数、外形尺寸、原始资料等等,以便以最快的速度查的设备的各项参数,确保系统的最佳运行状态。(二)建立设备运行档案建立智能化系统的实时运行台账,使操作人员对系统的正常运行了如指掌,对系统报警信息做正确的分析及存盘。(三)建立供货商档案对设备及配件建立详细档案、包括型号、产地、制造单位、供应单位、原始档案盒技术参数等,与供应商、制造商保持联系、确保以最快的速度取得所需配件,并能跟踪产品的更新换代。二、充分发挥高科技在物业管理应用的设想,提供APP式服务。