信息技术服务管理体系内审员知考试复习识题库（附答案）

st信息技术服务管理体系内审员知考试复习识题库（附答案）单选题1.内审中，审核员应如何对待被审核方的解释？A、不予理会B、认真听取并核实C、仅听一半D、仅关注负面信息参考答案：B2.内审中，审核员应依据什么进行审核？A、个人经验B、审核计划和标准C、审核员的直觉D、管理层的口头指示参考答案：B3.IT服务管理体系中，“变更管理”的核心目标是什么？A、防止所有变更发生B、控制变更对服务的影响C、增加变更的频率D、减少变更的种类参考答案：B4.在IT服务管理体系中，“服务台”主要承担什么职能？A、管理员工的考勤B、提供服务请求和支持C、管理公司财务D、管理设备库存参考答案：B5.信息技术服务管理体系的审核应关注哪些方面？A、仅财务数据B、服务质量和流程C、员工服装D、办公环境参考答案：B6.信息技术服务管理体系中，“服务级别协议”指的是什么？A、服务提供方与客户之间的协议B、员工的考勤制度C、设备的维护计划D、数据库的备份策略参考答案：A7.内审中的“首日会议”主要目的是？A、检查设备B、明确审核目标和范围C、休息D、安排午餐参考答案：B8.内审员在审核过程中应关注什么？A、审核对象的个人情绪B、体系运行的符合性C、审核对象的饮食习惯D、审核对象的社交活动参考答案：B9.以下哪项是信息技术服务管理体系的文档要求？A、服务手册B、员工档案C、产品包装D、供应商发票参考答案：A10.信息技术服务管理体系的内审结果应如何处理？A、仅存档B、用于改进C、仅通知管理层D、仅用于考核参考答案：B11.内审的目的是什么？A、评估员工表现B、验证服务管理体系是否符合标准要求C、选择供应商D、确定员工薪资参考答案：B12.在IT服务管理体系中，“服务报告”主要用来做什么？A、评估员工的绩效B、提供服务绩效的数据支持C、优化公司内部结构D、增加产品销量参考答案：B13.信息技术服务管理体系的审核范围应由谁确定？A、审核员B、管理层C、审核委托方D、外部专家参考答案：C14.信息技术服务管理体系的内审频率通常是？A、每年一次B、每季度一次C、每月一次D、每周一次参考答案：A15.信息技术服务管理体系的审核应关注哪些方面？A、仅财务数据B、服务质量和流程C、仅员工数量D、仅设备数量参考答案：B16.内审中，审核员应如何处理审核中发现的紧急问题？A、仅记录B、立即采取应急措施C、忽略D、仅通知领导参考答案：B17.在内审中，审核证据的来源不包括以下哪项？A、访谈记录B、文件记录C、审核员的主观猜测D、观察结果参考答案：C18.以下哪项是信息技术服务管理体系中的关键流程？A、采购流程B、服务请求管理C、人力资源招聘D、市场推广参考答案：B19.以下哪项是信息技术服务管理体系的输入？A、服务报告B、服务需求C、个人简历D、会议记录参考答案：B20.信息技术服务管理体系的审核依据是什么？A、企业内部规定B、ISO/IEC20000标准C、行业习惯D、管理层口头指示参考答案：B21.以下哪项不属于信息技术服务管理体系的范畴？A、服务设计B、服务交付C、服务终止D、服务营销参考答案：D22.内审中，审核员应如何确定审核重点？A、任意选择B、基于风险和重要性C、仅看员工意见D、仅看领导指示参考答案：B23.内审中，审核员应如何评估服务管理绩效？A、仅看数字B、结合数据和实际操作C、仅看报表D、仅看图表参考答案：B24.在审核过程中，内审员可以使用哪些工具？A、个人手机B、审核检查表C、个人日程本D、任意笔记本参考答案：B25.信息技术服务管理体系中，“问题管理”主要关注的是什么？A、事件的快速响应B、事件的根本原因分析C、员工的培训需求D、设备的采购计划参考答案：B26.内审中，审核员应如何确保审核的全面性？A、仅看主要部门B、覆盖所有相关区域C、仅看领导办公室D、仅看前台参考答案：B27.内审中，审核员应如何处理审核中发现的复杂问题？A、仅简单记录B、深入分析并提出解决方案C、忽略D、仅通知领导参考答案：B28.在审核过程中，内审员应如何处理与被审核方的沟通？A、保持开放和尊重的态度B、采取强硬立场C、避免交流D、仅通过邮件沟通参考答案：A29.内审中，审核范围通常由谁确定？A、审核组长B、组织的高层管理者C、审核员个人意愿D、外部顾问参考答案：A30.在IT服务管理体系中，“配置管理”主要涉及什么内容？A、管理员工的档案B、管理IT服务的配置信息C、管理公司的市场策略D、管理设备的使用时间参考答案：B31.信息技术服务管理体系中的“事件管理”主要目标是什么？A、减少客户服务成本B、快速恢复服务到正常状态C、增加员工数量D、提高服务器的运行速度参考答案：B32.ISO/IEC20000-1:2018标准适用于？A、所有类型的组织B、仅限大型企业C、仅限IT服务提供商D、仅限政府机构参考答案：A33.内审中，审核员应如何确保审核的客观性？A、仅看自己想看的内容B、依据事实和证据C、仅听从被审核方的说法D、仅依赖个人经验参考答案：B34.内审中，审核员应如何处理审核中发现的严重问题？A、仅记录B、立即上报管理层C、仅通知相关部门D、仅内部讨论参考答案：B35.内审中，审核员应如何处理不符合项的证据？A、仅记录名称B、详细描述并保存C、仅拍照D、仅口头说明参考答案：B36.内审中，审核员应如何处理审核中发现的改进机会？A、仅记录B、提出改进建议C、忽略D、仅通知领导参考答案：B37.以下哪项是信息技术服务管理体系的输出？A、项目预算B、服务报告C、个人简历D、会议纪要参考答案：B38.在IT服务管理体系中，“能力管理”主要关注什么？A、员工的技能提升B、服务资源的规划和管理C、服务的营销策略D、服务的交付方式参考答案：B39.内审发现的不符合项应如何处理？A、忽略不计B、记录并提出纠正措施C、直接关闭D、仅记录不处理参考答案：B40.信息技术服务管理体系的审核应包括哪些内容？A、仅硬件设备B、服务流程和文档C、仅软件系统D、仅人员配置参考答案：B41.信息技术服务管理体系的审核应基于什么？A、个人经验B、审核准则C、管理层指令D、员工建议参考答案：B42.内审的“不符合项”是指？A、未完成的任务B、未满足标准或文件要求的情况C、员工迟到D、设备故障参考答案：B43.内审中，审核员应如何与被审核方沟通？A、私下交流B、正式且透明C、仅通过邮件D、仅通过电话参考答案：B44.以下哪项是信息技术服务管理体系的关键绩效指标？A、员工满意度B、服务可用性C、产品库存量D、员工出勤率参考答案：B45.在内审中，审核发现的不符合项应由谁进行纠正？A、审核组B、被审核方C、审核员个人D、第三方机构参考答案：B46.内审报告中应包含什么内容？A、审核人员的私人意见B、审核发现和结论C、企业内部秘密D、员工个人隐私参考答案：B47.内审中，审核员应如何处理审核中发现的系统性问题？A、仅记录B、分析根本原因并提出改进建议C、忽略D、仅通知一次参考答案：B48.内审员在审核过程中发现不符合项，应如何处理？A、直接忽略B、记录并提出改进建议C、立即通知管理层D、要求被审核方立即整改参考答案：B49.内审中，审核员应如何记录发现？A、口头汇报B、书面记录C、录音D、仅凭记忆参考答案：B50.内审中，审核员应如何处理敏感信息？A、保密B、公开C、与同事分享D、发布到网络参考答案：A51.信息技术服务管理体系的内审应关注哪些方面？A、仅财务数据B、服务质量和流程C、仅人员数量D、仅设备数量参考答案：B52.以下哪项属于信息技术服务管理体系的文件？A、员工考勤表B、服务级别协议C、公司宣传册D、产品说明书参考答案：B53.内审中，审核员应如何确保审核的持续改进？A、仅完成任务B、提出改进建议并跟踪C、忽略后续D、仅完成一次参考答案：B54.内审过程中，审核员应保持何种态度？A、主观判断B、客观公正C、优先考虑部门利益D、个人偏见参考答案：B55.内审中，审核员应如何处理审核中发现的问题？A、不予记录B、记录并形成审核报告C、私下告知被审核方D、仅向高层汇报参考答案：B56.以下哪项属于信息技术服务管理体系的控制措施？A、服务中断B、服务可用性C、服务价格D、服务地点参考答案：B57.内审中，审核员应如何确保审核的效率？A、仅关注表面B、有效规划和执行C、仅按时间表走D、仅依赖团队成员参考答案：B58.内审员在审核过程中应保持什么态度？A、主观判断B、客观公正C、偏向管理层D、随意评价参考答案：B59.内审中，审核员应如何确保审核的完整性？A、仅抽查部分项目B、覆盖所有关键要素C、仅查看文档D、仅听口头汇报参考答案：B60.内审中，审核员应如何确保审核的独立性？A、与被审核方有私人关系B、保持专业判断C、依赖被审核方的建议D、根据管理层意见决定参考答案：B61.内审的频率通常由谁决定？A、审核员B、高层管理者C、服务经理D、审核组长参考答案：B62.内审中，审核员应如何处理审核中发现的潜在风险？A、仅记录B、提出风险管理建议C、忽略D、仅通知领导参考答案：B63.在审核计划中，哪一项是必须包含的内容？A、审核人员的个人兴趣B、审核范围和目标C、审核期间的天气情况D、审核人员的午餐安排参考答案：B64.信息技术服务管理体系的内审应由谁负责？A、审核组长B、项目经理C、人力资源主管D、财务总监参考答案：A65.内审计划应包含哪些内容？A、审核范围、审核时间、审核人员B、员工个人资料C、公司财务数据D、员工考勤记录参考答案：A66.以下哪项是信息技术服务管理体系的输出？A、服务请求B、服务报告C、服务需求D、服务合同参考答案：B67.内审中，审核员应如何确保审核的独立性？A、与被审核方有私人关系B、与被审核方无利益关联C、仅听从上级指令D、仅依赖团队成员参考答案：B68.内审中发现不符合项时，应如何处理？A、忽略不计B、记录并提出纠正措施建议C、直接处罚责任人D、不做任何处理参考答案：B69.内审中，审核员应具备什么能力？A、语言表达能力B、专业技能和知识C、球类运动技能D、音乐演奏能力参考答案：B70.内审中，审核员应如何确保审核的可追溯性？A、仅口头说明B、保留完整记录C、仅拍照片D、仅录音参考答案：B71.信息技术服务管理体系的内审应由谁批准？A、审核员B、管理层C、审核组长D、外部机构参考答案：B72.以下哪项是信息技术服务管理体系中的关键资源？A、服务台B、员工数量C、办公室面积D、电脑数量参考答案：A73.内审中的“末次会议”主要目的是？A、分发奖品B、通报审核结果C、介绍新员工D、安排下一次会议参考答案：B74.信息技术服务管理体系的内审应在何时进行？A、随机时间B、计划时间内C、无固定时间D、仅在领导要求时参考答案：B75.在IT服务管理体系中，“服务目录”主要包含什么内容？A、公司的财务报表B、所提供的服务及其描述C、员工的个人资料D、供应商的联系方式参考答案：B76.内审中，审核员应依据什么进行检查？A、个人经验B、组织的政策和程序C、同事的意见D、外部法规参考答案：B77.信息技术服务管理体系中，“连续性管理”主要关注什么？A、服务的可用性B、服务的可扩展性C、服务的可维护性D、服务的可复制性参考答案：A78.内审中，审核员应如何处理与被审核方的沟通障碍？A、无视问题B、寻求第三方协助C、仅用肢体语言D、仅靠猜测参考答案：B79.内审中，审核员应如何处理审核中发现的重复性问题？A、仅记录一次B、追踪原因并提出改进建议C、忽略D、仅通知一次参考答案：B80.信息技术服务管理体系内审员的职责不包括？A、确保组织符合ISO/IEC20000标准B、制定组织的IT战略C、审核服务管理流程的有效性D、提出改进建议参考答案：B81.信息技术服务管理体系的内审应覆盖哪些方面？A、仅限IT部门B、整个组织C、仅限管理层D、仅限外部客户参考答案：B82.内审员在审核时应遵循什么原则？A、个人偏好B、审核准则C、管理层意见D、员工建议参考答案：B83.内审中，审核员应如何处理与被审核方的分歧？A、强行说服B、保持尊重并寻求共识C、放弃审核D、争吵参考答案：B84.信息技术服务管理体系内审的目的是什么？A、确保组织的财务状况良好B、验证IT服务是否符合ISO/IEC20000标准要求C、提高员工的薪资水平D、优化企业的产品设计参考答案：B85.以下哪项是信息技术服务管理体系中的关键流程？A、服务变更管理B、服务销售C、服务营销D、服务促销参考答案：A86.内审报告应由谁签署？A、审核员B、高层管理者C、审核组长D、人力资源部参考答案：C87.在审核过程中，内审员应如何处理获取的信息？A、私自保存B、保密处理C、向公众披露D、与无关人员分享参考答案：B88.内审中，审核员应如何确保审核的及时性？A、仅按个人时间安排B、按计划时间执行C、仅在空闲时进行D、仅在领导要求时进行参考答案：B89.信息技术服务管理体系的内审应由谁来实施？A、外部咨询公司B、组织的内部人员C、政府部门D、第三方认证机构参考答案：B90.在进行IT服务管理体系内审时，以下哪一项是必须的？A、审核计划B、审核人员的个人爱好C、审核对象的饮食习惯D、审核期间的天气情况参考答案：A91.在审核过程中，内审员应如何记录发现？A、随意记录B、使用标准化表格C、口头说明D、仅凭记忆参考答案：B92.内审中，审核员应保持何种态度？A、主观臆断B、客观公正C、情感偏向D、个人偏好参考答案：B93.内审中，审核员应如何确保审核的合规性？A、仅看表面B、依据标准和文件C、仅看领导要求D、仅看员工意见参考答案：B94.信息技术服务管理体系内审的目的是什么？A、确保组织获得认证B、评估体系是否符合标准要求C、提高员工薪资D、降低IT成本参考答案：B95.内审中，审核员应如何评价服务管理过程？A、仅看结果B、结合过程和结果C、仅看文档D、仅看报表参考答案：B96.内审中，审核员应如何确保审核的准确性？A、仅凭直觉B、依据事实和证据C、仅看文档D、仅听口头汇报参考答案：B多选题1.信息技术服务管理体系内审时，审核证据应具备？A、可追溯性B、时效性C、多样性D、代表性参考答案：ABD2.信息技术服务管理体系内审员的职责包括？A、确保符合ISO/IEC20000标准要求B、协助组织进行管理评审C、直接负责服务的交付与运营D、编制内部审核计划参考答案：ABD3.在服务管理中，以下哪些是服务报告的类型？A、事件报告B、问题报告C、服务满意度报告D、员工考勤报告参考答案：ABC4.在IT服务管理中，以下哪些属于服务台的功能？A、接收和记录服务请求B、提供技术支持C、管理服务预算D、评估服务绩效参考答案：AB5.以下哪些是服务管理中服务报告的目的？A、支持决策B、提升服务质量C、降低员工工资D、优化服务成本参考答案：ABD6.信息技术服务管理体系中，服务报告的类型包括？A、日常报告B、月度报告C、年度报告D、项目报告参考答案：ABC7.信息技术服务管理体系内审时，审核范围应明确？A、组织结构B、服务范围C、时间范围D、管理体系范围参考答案：BD8.信息技术服务管理体系中，服务改进的实施包括？A、制定改进计划B、执行改进措施C、评估改进效果D、优化服务流程参考答案：ABC9.以下哪些是服务目录中应包含的信息？A、服务名称B、服务描述C、服务价格D、服务提供商的市场地位参考答案：ABC10.在服务管理中，以下哪些是服务请求的处理流程？A、请求登记B、分类与优先级确定C、服务交付D、服务结束参考答案：ABC11.以下哪些是服务管理中服务连续性管理的目标？A、保证服务的可用性B、降低服务中断风险C、提高服务价格D、优化服务流程参考答案：AB12.以下哪些是服务管理中服务生命周期的阶段？A、服务战略B、服务设计C、服务运营D、服务改进参考答案：ABCD13.在服务管理中，以下哪些是服务报告的使用者？A、服务管理者B、服务提供者C、服务客户D、服务供应商参考答案：ABCD14.在服务管理中，以下哪些是服务报告的格式？A、文本报告B、图表报告C、语音报告D、视频报告参考答案：AB15.内部审核的目的包括？A、验证管理体系是否符合标准B、评估员工的工作效率C、识别改进机会D、检查文件的完整性参考答案：AC16.在IT服务管理中，服务台的功能包括？A、接收服务请求B、处理事件C、管理服务资产D、提供技术支持参考答案：ABD17.在IT服务管理中，服务连续性管理的目标包括？A、减少服务中断的影响B、保证服务的可用性C、降低服务成本D、提高服务质量参考答案：AB18.以下哪些是服务管理中服务请求的特征？A、有明确的输入B、有明确的输出C、有明确的负责人D、有明确的预算参考答案：ABC19.在IT服务管理中，服务报告的输出包括？A、服务绩效摘要B、服务改进计划C、服务成本明细D、服务可用性分析参考答案：ABD20.信息技术服务管理体系（ITSMS）的内审员在进行审核时，应关注哪些方面？A、服务管理方针与目标的符合性B、服务流程的效率和效果C、服务交付的及时性D、服务提供方的财务状况参考答案：ABC21.信息技术服务管理体系内审时，审核方法包括？A、面谈B、观察C、问卷调查D、实验测试参考答案：ABC22.以下哪些是IT服务管理中常见的服务交付方式？A、远程支持B、现场支持C、电话支持D、客户自行维护参考答案：ABC23.在IT服务管理中，服务报告的作用包括？A、提供服务绩效数据B、支持决策制定C、评估员工表现D、优化服务流程参考答案：ABD24.在IT服务管理中，以下哪些是服务连续性管理的关键要素？A、风险评估B、服务恢复计划C、服务成本分析D、服务可用性目标参考答案：ABD25.以下哪些是IT服务管理中的重要文档？A、服务管理计划B、服务目录C、服务报告D、项目预算表参考答案：ABC26.在IT服务管理中，服务报告的频率可以包括？A、实时B、每日C、每周D、每月参考答案：BCD27.以下哪些属于IT服务管理中的关键过程？A、事件管理B、问题管理C、变更管理D、服务请求管理参考答案：ABCD28.在IT服务管理中，服务资产的分类包括？A、硬件B、软件C、人员D、数据参考答案：ABCD29.以下哪些是服务管理中服务改进的依据？A、服务报告B、服务回顾C、服务预算D、服务需求参考答案：AB30.信息技术服务管理体系中，服务连续性管理的输入包括？A、服务需求B、服务风险C、服务预算D、服务恢复目标参考答案：ABD31.在IT服务管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的组成部分？A、服务内容B、服务可用性C、服务交付时间D、服务人员学历参考答案：ABC32.以下哪些是服务管理中服务报告的频率？A、每日B、每周C、每月D、每年参考答案：ABCD33.信息技术服务管理体系的范围可以包括？A、全公司范围B、某个特定部门C、某些特定的服务D、所有外部供应商参考答案：ABC34.信息技术服务管理体系中，服务级别协议（SLA）的组成部分包括？A、服务描述B、服务成本C、服务指标D、服务责任参考答案：ACD35.在IT服务管理中，以下哪些是服务级别管理的目标？A、确保服务满足客户需求B、优化服务成本C、保证服务的可用性D、提高员工福利参考答案：ABC36.信息技术服务管理体系中，服务交付过程包括？A、服务设计B、服务转换C、服务运营D、服务改进参考答案：ABC37.IT服务管理中，服务台的主要功能包括？A、接收和记录服务请求B、分配和处理事件C、管理服务预算D、提供技术支持参考答案：ABD38.在服务管理中，以下哪些是服务报告的要求？A、定期生成B、包含关键绩效指标C、仅限于管理层阅读D、由外部审计机构编制参考答案：AB39.在IT服务管理中，以下哪些是服务台的职责？A、处理用户请求B、协调资源分配C、跟踪事件状态D、制定服务策略参考答案：ABC40.以下哪些是服务管理中服务可用性的衡量指标？A、可用时间百分比B、平均故障间隔时间C、服务响应时间D、服务成本参考答案：ABC41.信息技术服务管理体系内审时，审核结论应包含？A、是否符合标准B、审核发现的问题C、审核员的个人意见D、改进措施建议参考答案：ABD42.信息技术服务管理体系中，服务交付的要素包括？A、服务内容B、服务时间C、服务地点D、服务人员参考答案：ABCD43.信息技术服务管理体系中，服务改进的依据包括？A、服务报告B、服务需求变化C、服务成本增加D、服务绩效数据参考答案：ABD44.在IT服务管理中，问题管理的主要任务包括？A、识别问题根源B、解决已发生的事件C、预防问题再次发生D、记录事件信息参考答案：AC45.在IT服务管理中，服务请求的处理流程包括？A、接收请求B、分类和优先级C、执行请求D、服务评价参考答案：ABC46.以下哪些属于服务请求的类型？A、用户请求获取信息B、用户请求更改配置C、用户请求访问系统D、用户请求更换设备参考答案：ABC47.内审员在审核过程中应保持？A、客观性B、主观判断C、中立性D、偏向性参考答案：AC48.在IT服务管理中，以下哪些是服务管理的四大核心过程？A、服务设计B、服务转换C、服务运营D、服务改进参考答案：ABCD49.内审员在审核过程中发现不符合项时，应如何处理？A、记录不符合项并提出改进建议B、直接终止被审核部门的业务C、确保不符合项得到纠正D、不需要任何后续行动参考答案：AC50.以下哪些是服务管理中服务请求的处理方式？A、自动化处理B、手动处理C、由第三方处理D、由客户自行处理参考答案：AB51.以下哪些是服务管理中服务交付的挑战？A、服务需求波动B、技术更新频繁C、服务人员离职D、服务价格过高参考答案：ABC52.在IT服务管理中，服务级别管理的主要任务包括？A、制定服务级别协议B、评估服务绩效C、优化服务成本D、管理服务资产参考答案：AB53.在IT服务管理中，服务级别管理的输入包括？A、服务需求B、服务预算C、服务绩效D、服务报告参考答案：AC54.信息技术服务管理体系中，服务资产包括？A、硬件设备B、软件系统C、人员技能D、数据信息参考答案：ABCD55.以下哪些是ISO/IEC20000-1:2018标准中要求的服务管理过程？A、服务改进B、服务设计与转换C、服务运营D、服务采购参考答案：ABC56.以下哪些是服务管理中常见的服务请求分类？A、信息请求B、服务变更请求C、服务中断请求D、服务升级请求参考答案：ABCD57.信息技术服务管理体系内审时，审核证据应来源于？A、文件记录B、面谈C、观察D、第三方报告参考答案：ABC58.在IT服务管理中，以下哪些是服务改进的活动？A、服务回顾B、服务优化C、服务变更D、服务采购参考答案：ABC59.在IT服务管理中，以下哪些是服务管理的三大核心目标？A、保障服务质量B、优化服务成本C、提高员工收入D、提升客户满意度参考答案：ABD60.信息技术服务管理体系内审时，需要关注的内容包括？A、文件的符合性B、过程的有效性C、人员的薪资水平D、服务的满意度参考答案：ABD61.在IT服务管理中，服务请求的来源包括？A、用户B、服务台C、供应商D、系统自动触发参考答案：ABD62.以下哪些是服务管理中服务请求的来源？A、用户B、其他服务流程C、供应商D、竞争对手参考答案：ABC63.信息技术服务管理体系中，服务改进的输入包括？A、服务报告B、服务需求变化C、服务成本D、服务绩效数据参考答案：ABD64.在IT服务管理中，以下哪些属于服务级别协议（SLA）的内容？A、服务内容与范围B、服务可用性指标C、服务报告的时间安排D、服务人员的薪资水平参考答案：ABC65.以下哪些是服务管理中服务交付的要素？A、服务内容B、服务时间C、服务地点D、服务人员数量参考答案：ABC66.在服务管理中，以下哪些是服务目录的作用？A、明确服务内容B、提供服务信息C、控制服务成本D、评估服务绩效参考答案：AB67.以下哪些是服务管理中常用的风险评估方法？A、定性分析B、定量分析C、市场调研D、专家访谈参考答案：AB68.在服务管理中，以下哪些是服务台的组成要素？A、人员B、工具C、流程D、服务供应商参考答案：ABC69.在IT服务管理中，服务目录的作用包括？A、明确服务内容B、评估服务成本C、促进服务沟通D、优化服务流程参考答案：AC70.在IT服务管理中，服务请求管理的范围包括？A、用户提出的服务请求B、自动化处理请求C、服务改进建议D、服务投诉处理参考答案：AB71.信息技术服务管理体系内审时，审核组的组成应包括？A、审核组长B、审核员C、被审核部门负责人D、外部专家参考答案：AB72.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）通常包含？A、服务可用性B、服务成本C、服务报告频率D、服务恢复时间目标参考答案：ACD73.在IT服务管理中，事件管理的目标包括？A、快速恢复服务B、降低事件发生率C、优化服务流程D、提高服务可用性参考答案：AD74.在IT服务管理中，服务级别的定义包括？A、服务可用性B、服务响应时间C、服务成本D、服务性能参考答案：ABD75.在IT服务管理中，变更管理的目的是？A、控制变更对服务的影响B、保证变更的及时性C、降低变更风险D、提高变更速度参考答案：AC判断题1.内审员在审核前应接受相关培训。A、正确B、错误参考答案：A2.内审员可以审核自己负责的部门或工作内容。A、正确B、错误参考答案：B3.审核中发现的不符合项应形成书面记录。A、正确B、错误参考答案：A4.内审的审核结果可以用于改进服务管理流程。A、正确B、错误参考答案：A5.内审的结论应由审核组负责人签署。A、正确B、错误参考答案：A6.内审的最终输出是纠正措施计划。A、正确B、错误参考答案：B7.内审员应确保审核结果的保密性。A、正确B、错误参考答案：A8.内审员在审核中应关注服务连续性管理。A、正确B、错误参考答案：A9.内审员在审核过程中应记录所有不符合项。A、正确B、错误参考答案：A10.内审的目的是验证IT服务管理体系是否符合标准要求。A、正确B、错误参考答案：A11.内审员可以仅凭口头陈述作为审核证据。A、正确B、错误参考答案：B12.内审的审核结论应基于审核证据。A、正确B、错误参考答案：A13.内审员在审核前应熟悉被审核部门的流程和文件。A、正确B、错误参考答案：A14.内审员可以不熟悉组织的业务流程。A、正确B、错误参考答案：B15.审核中发现的不符合项应由被审核方进行验证。A、正确B、错误参考答案：A16.内审员应定期接受培训以保持专业能力。A、正确B、错误参考答案：A17.内审的审核范围应与组织的服务管理目标一致。A、正确B、错误参考答案：A18.内审的审核发现可以包括良好实践。A、正确B、错误参考答案：A19.内审的审核结果可以用于绩效考核。A、正确B、错误参考答案：A20.内审员可以不熟悉ISO/IEC20000标准。A、正确B、错误参考答案：B21.审核组长应具备至少两年的IT服务管理相关工作经验。A、正确B、错误参考答案：A22.内审员在审核过程中可以提出建议，但不能替代被审核方的决策。A、正确B、错误参考答案：A23.审核中发现的轻微不符合项不需要采取纠正措施。A、正确B、错误参考答案：B24.审核中发现的严重不符合项应立即停止相关活动。A、正确B、错误参考答案：A25.内审的频率应根据组织的规模和复杂程度确定。A、正确B、错误参考答案：A26.审核中发现的不符合项应纳入管理评审。A、正确B、错误参考答案：A27.信息技术服务管理体系内审员应具备独立性，以确保审核的客观性。A、正确B、错误参考答案：A28.内审员在审核过程中应遵循审核准则。A、正确B、错误参考答案：A29.内审的证据必须是可验证的。A、正确B、错误参考答案：A30.内审员在审核过程中可以使用非正式沟通方式收集信息。A、正确B、错误参考答案：A31.审核中发现的不符合项应明确责任人和完成时间。A、正确B、错误参考答案：A32.内审的审核报告可以不包含不符合项的描述。A、正确B、错误参考答案：B33.内审员可以在审核过程中更改审核计划。A、正确B、错误参考答案：B34.审核报告应包含审核结论和改进建议。A、正确B、错误参考答案：A35.内审员在审核过程中可以接受被审核方的礼物。A、正确B、错误参考答案：B36.内审员应根据审核计划执行审核活动。A、正确B、错误参考答案：A37.审核发现是指实际状况与标准或要求的偏离。A、正确B、错误参考答案：A38.内审的审核结果应保密。A、正确B、错误参考答案：A39.内审员在审核中应关注服务级别协议的执行情况。A、正确B、错误参考答案：A40.