重庆大学（2022）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74 旅游大类

重庆大学（2022）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74旅游大类科目授课时间节次--年—月—日（星期——）第—节指导教师授课班级、授课课时授课题目（包括教材及章节名称）重庆大学（2022）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74旅游大类教学内容教材章节：旅游大类——旅游服务与管理

内容：本章节主要围绕旅游服务与管理展开，包括旅游服务的基本原则、旅游服务流程、旅游服务礼仪、旅游服务质量管理等方面。通过学习，使学生掌握旅游服务的基本知识和技能，提高旅游服务质量，为今后从事旅游行业打下坚实基础。核心素养目标本章节旨在培养学生的旅游服务素养，包括：1）提升学生的职业素养，使其具备良好的服务意识和职业道德；2）增强学生的沟通能力，学会与不同游客有效沟通；3）培养学生的团队协作精神，学会在团队中发挥个人作用；4）提高学生的创新意识，学会在服务中寻求改进和创新；5）强化学生的文化素养，理解并尊重不同文化背景的游客。通过这些核心素养的培养，使学生成为具备综合能力的旅游服务人才。学情分析中职旅游类专业学生通常具备一定的旅游基础知识，但对旅游服务与管理方面的系统知识掌握不足。在知识层面，学生对旅游服务的基本原则、流程和礼仪有一定了解，但缺乏深入理解和实际操作能力。在能力方面，学生的沟通技巧、团队协作能力和问题解决能力有待提高。素质方面，部分学生可能存在服务意识不强、责任感不足等问题。

行为习惯上，部分学生可能存在迟到、早退、课堂纪律松散等情况，这可能会影响教学秩序和学习效果。此外，由于旅游行业对实践操作要求较高，学生对实际操作的重视程度不够，可能导致理论知识与实际应用脱节。

针对以上情况，本章节的教学设计需考虑以下几点：

1.调动学生的学习积极性，激发他们对旅游服务与管理知识的兴趣，通过实际案例和互动教学，提高学生的参与度。

2.强化学生的实践操作能力，通过模拟训练、角色扮演等方式，让学生在实际操作中掌握旅游服务与管理技能。

3.培养学生的职业素养，通过案例分析、职业道德教育等，引导学生树立正确的职业观念和服务意识。

4.改善课堂纪律，通过建立班级管理制度，培养学生良好的学习习惯和行为规范。

5.结合行业发展趋势，更新教学内容，使学生在掌握基本知识的同时，具备适应未来旅游行业发展所需的能力和素质。教学资源准备1.教材：确保每位学生人手一册指定的旅游服务与管理教材，以便学生跟随教学内容进行自主学习。

2.辅助材料：准备与旅游服务流程、礼仪规范相关的图片、图表，以及行业标准的视频资料，以增强教学的直观性和生动性。

3.实验器材：根据需要，准备模拟服务场景的道具，如服务台、指示牌等，以供学生进行角色扮演和实践操作。

4.教室布置：布置专门的分组讨论区和模拟服务操作台，创造一个模拟真实工作环境的学习空间，提高学生的实践操作体验。教学过程设计一、导入环节（5分钟）

1.创设情境：播放一段旅游服务场景的视频，让学生观察并思考视频中服务人员的行为是否符合服务规范。

2.提出问题：引导学生讨论：“你认为一个好的旅游服务人员应具备哪些素质和能力？”

3.用时：5分钟

二、讲授新课（15分钟）

1.旅游服务的基本原则：介绍旅游服务的五个基本原则，即礼貌、尊重、热情、耐心、负责，并举例说明。

2.旅游服务流程：讲解旅游服务的基本流程，包括迎客、咨询、接待、服务、送客等环节，并结合实际案例进行分析。

3.旅游服务礼仪：介绍旅游服务人员应遵循的礼仪规范，如仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。

4.旅游服务质量管理：阐述旅游服务质量管理的重要性，介绍质量管理体系和常用质量指标。

5.用时：15分钟

三、巩固练习（10分钟）

1.课堂讨论：分组讨论如何在实际工作中应用所学知识，提升服务质量。

2.案例分析：提供一组旅游服务案例，让学生分析案例中存在的问题，并提出改进建议。

3.用时：10分钟

四、课堂提问（5分钟）

1.针对讲授内容，提出关键问题，检查学生对知识的掌握程度。

2.鼓励学生提问，解答学生在学习过程中遇到的问题。

3.用时：5分钟

五、师生互动环节（10分钟）

1.分组角色扮演：学生分组模拟旅游服务场景，进行角色扮演，教师巡回指导。

2.情景模拟：针对不同服务场景，让学生提出应对措施，教师点评并总结。

3.用时：10分钟

六、核心素养拓展（5分钟）

1.邀请旅游行业从业者分享工作经验，让学生了解行业现状和发展趋势。

2.引导学生思考如何将所学知识应用于实际工作中，提升自身职业素养。

3.用时：5分钟

七、总结与作业布置（5分钟）

1.总结本节课所学内容，强调重点和难点。

2.布置课后作业，要求学生撰写一篇关于旅游服务与管理的反思文章。

3.用时：5分钟

总计用时：45分钟学生学习效果学生学习效果主要体现在以下几个方面：

1.知识掌握：通过本章节的学习，学生能够熟练掌握旅游服务与管理的基本原则、服务流程、礼仪规范和质量管理体系。他们能够理解并区分不同服务场景下的服务要求，为今后从事旅游行业打下坚实的理论基础。

2.技能提升：学生在课堂讨论、案例分析、角色扮演等环节中，提升了沟通能力、团队协作能力和问题解决能力。通过模拟服务场景，学生能够将理论知识与实践操作相结合，提高实际操作技能。

3.职业素养：学生在学习过程中，逐渐树立了正确的职业观念和服务意识，增强了责任感。他们学会了尊重不同文化背景的游客，提高了自身的服务水平。

4.行为习惯：通过课堂纪律管理和课后作业的完成，学生养成了良好的学习习惯和行为规范。他们能够按时到课、认真听讲、积极参与课堂讨论，并在课后主动复习巩固所学知识。

5.创新意识：学生在学习过程中，不断思考如何改进服务质量，提出了许多创新性的建议。这有助于培养学生的创新意识和创新能力，为今后在旅游行业中寻求突破奠定基础。

6.实践能力：通过参与模拟服务场景和实际操作，学生能够将所学知识应用于实际工作中。他们在面对客户时，能够迅速作出反应，提供满意的服务，提高了自己的实践能力。

7.文化素养：学生在学习过程中，了解了不同文化背景下的旅游服务特点，增强了文化素养。他们能够尊重并理解不同文化，为今后在国际旅游市场中提供优质服务做好准备。

8.职业适应能力：通过本章节的学习，学生能够更好地适应旅游行业的工作环境，提高自己的职业适应能力。他们能够在面对行业变革和竞争时，迅速调整自己的心态和技能，保持竞争力。课后作业1.案例分析：

阅读以下旅游服务案例，分析案例中存在的问题，并提出改进建议。

案例：某旅游团在参观景点时，由于导游未能及时解释景点的历史背景，导致游客对景点的理解出现偏差，产生了不满情绪。

答案：案例中存在的问题包括导游未能提供充分的景点信息、未能及时处理游客的负面情绪。改进建议：导游应在参观前充分了解景点的历史和文化背景，以便向游客提供详细的讲解；同时，应具备良好的应变能力，及时化解游客的不满情绪。

2.角色扮演：

假设你是旅游服务人员，以下是一个模拟服务场景，请根据所学知识进行角色扮演，并总结服务要点。

场景：游客在餐厅就餐，发现食物中出现异物。

答案：角色扮演时，服务人员应首先表示歉意，然后迅速采取措施解决问题，如为游客提供新的餐品、提供折扣或退款等。服务要点包括：保持冷静、快速响应、关注游客需求、妥善处理问题。

3.服务礼仪练习：

根据所学服务礼仪规范，完成以下练习，并说明理由。

练习：在迎接游客时，服务人员应该如何着装和仪态？

答案：服务人员在迎接游客时应着装整洁、仪态大方。理由：整洁的着装和得体的仪态能够展现服务人员的专业形象，提升游客的满意度。

4.服务流程设计：

设计一个完整的旅游咨询服务流程，包括接待、咨询、解答、送客等环节。

答案：旅游咨询服务流程如下：

-接待：微笑迎接游客，主动询问需求。

-咨询：详细询问游客的旅游计划，提供相关信息和建议。

-解答：针对游客的问题，提供准确、详细的解答。

-送客：感谢游客的选择，提供后续服务信息，礼貌送客。

5.服务质量管理方案：

针对某旅游服务项目，设计一个质量管理体系，包括质量目标、监控措施和改进措施。

答案：旅游服务质量管理方案如下：

-质量目标：确保游客满意度达到90%以上。

-监控措施：定期收集游客反馈，对服务质量进行评估。

-改进措施：针对评估结果，对服务质量进行改进，如加强员工培训、优化服务流程等。教学评价1.课堂评价：

在教学过程中，我将通过提问、观察、小组讨论等方式，对学生的学习情况进行实时评价。提问环节旨在检验学生对知识的理解和应用能力，观察则关注学生的参与度和学习态度。通过课堂测试，如小测验或口头问答，可以更直观地了解学生的掌握程度。对于发现的问题，我将及时提供反馈和指导，确保学生能够及时纠正错误，巩固知识点。

2.作业评价：

作业是检验学生学习效果的重要手段。我将对学生提交的作业进行认真批改和点评，确保作业的质量。作业评价将包括以下方面：

-知识点的掌握程度：检查学生是否能够正确应用所学知识解决实际问题。

-解决问题的能力：评估学生在面对新问题时，能否运用所学方法进行有效分析。

-创新性：鼓励学生在作业中展现创意，提出独特的见解或解决方案。

-完成情况：确保作业的完整性，包括所有要求的组成部分是否齐全。

3.定期反馈：

为了及时反馈学生的学习效果，我将定期举行家长会或学生座谈会，向家长和学生报告学生的学习进度和存在的问题。此外，我将通过书面报告或电