客户服务执行手册模板

唐全部用户服务实施手册

目录

•走向专业化

•企业和用户对你期望

•利用企业资源

・用户部人员具体责任

•安排会议

•业务工具“窍门”和部分“千万不要”

走向专业化

本文所列，是您进入唐全部必需掌握基础动作，将

为您做好工作提供部分帮助，方便您事业有所发展。

专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必需

含有精神。以下将集中讲解各项工作技术细节，有一点

请千万不要忘记，当您结束天天工作时，您工作是在出

产“杰出广告”。

充足利用这些指导提要/工具

我们期望这些指导提要成为你们在职培训基础。企

业会在实施任务过程中给你们指导，经过你们所接手具

体广告业务为例子，使你们印象愈加深刻。

可能有些东西你们不明白，期望勇于向用户经理或

资深同事请教。

大家应该不时地回顾这些指导提要/工具，以确保你

们工作和这些标准保持一致。

对AE期望

你们中心职责是：处理企业和我们用户之间日常工

作，而且为企业资源利用尽职尽责，这将是你们学习广

告基础要领机会。

你们是唐全部未来高级管理人员。我们必需经过发

展您策略性思索，提案技巧和对创意作品评定判定能力,

使您成为一个广告专业人员。

企业对你期望用户对你期望

•愉快从业•了解用户业务

•合作心态，由“我”思想•不是实施，而是帮助

转移至和同事共享使用•对未明之处要认真问询

“我们”一类字眼•在慎密思索基础上提议

•执着追求质量•控制细节，控制成本

•永远推进，切勿等候•对企业所做出提议要有信

•带有危机感勤奋心

•清醒头脑，防患于未然•快速反应；时常联络

•有主见•展示主动性和热情

•老实待人•能主动考虑用户需求，并

•补位意识有行动

•尊重用户及其业务，不浪・用户意见要立即向企业管

费用户和企业钱款理阶层汇报

利用企业资源

指导总纲：

•没有你指令，没有些人会开始工作。

•没有接到相关事实及足够资料，没有些人会工作。

•大家会依靠你把握最终期限，由你负责。

•你是全部作品最终一个关口（创意作品，媒介计划，

发票，TVC磁带）。切记。要最终核查，核查，再核查！

校对，数据（核实数字之和），产品照片和资料，务

必一丝不苟！

•记住出差错倒霉是你，因为你负最终责任。

•你成功是否不仅仅以你和用户关系来判定，一样也要看

你和其它部门在关系和工作上相处技巧。

•为将要开始工作进行计划，安排作业步骤。

•费用评定，责任人员签字经过，用户签字经过，这些

步骤应该合乎程序且立即地开展，方便激活工作，要

确保成本控制正常管理。

利用企业资源

创意部：

•创意部门是企业最昂贵资源，必需聪慧和适当地使用

她们。

•要用足够时间写简报。差劲创意简报只能产生低劣广

告，当你扔过去是垃圾时候，她人也会扔给你垃圾，

而不可能产生优异广告。

•不要只使用你创意伙伴，而且要去了解她们。并融合

成自我互动整体。

•要有主见。有思绪才有出路，构想是你最关键贡献之

0

•永远不要有“交给用户，看她们怎么感觉”这种念头。

作品一离开企业，我们“每个人”全部必需对此作品

坚信不移，并卖出去。

•和你创意伙伴分享受用见解，而且在研讨会和动脑会

上提出来。

•把有趣资料复印给她们分享。因为你是领队。“制造

环境和气氛”也是你价值所在。

•不管用户对她们作品是什么见解全部必需把用户反

馈过来信息告诉她们。上传下达，团体整体才会血脉

相通。

利用企业资源

媒介资讯部：

•随时准备好媒介简报。

•和创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重

大策划最少需要两周时间。

•可能情况下，信息越多越好：

比如：

一用户是否已拨出在出版物作广告预算？

一用户有没有格外喜爱尤其出版物或节目？

•要立即向媒介部汇报作品情况，因为她们是整个团体

一分子。

一新创意作品拷贝

一用户在媒介购置方面反馈

一广告活动结果

•请媒介组员参与策略计划，动脑会，用户午餐等。

利用企业资源

创意拍摄（平面印刷和电视制作）：

•尽早让制作人参与。利用好她们经验，争取加分。

•电视广告片制作从脚本到完成通常要1个月。

•制作前会议（PPM）必需讨论透彻，以确保大家达成

共识。

•细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”

已签字。

•在正式拍摄前一定要确保取得正当版权和审批合格

证实。

•当你要求用户同意所选择演员，拍摄场地，使用音乐,

要确保能提供完整资料。在最终一次PPM上经过内容

在拍摄过程中不能更改。

•学会使用专用名词。

•假如应邀到拍摄现场，不要干扰那里工作。

利用企业资源

财务和行政部

•对用户部人员最基础要求：严禁浪费用户或企业钱

款。所以要认真对待企业订下要求。

•每个用户部人员使用时间和其它同事所用时间一样

宝贵。仔细统计你聚会情况，工作完成情况，并检验

时间日报表。

•财务管理结卡表用来确保正确控制我们成本花费，时

间及进程是否良性。

•年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并

由项目经理协调。

用户部人员具体责任

广告正是行销一部分，所以，我们作为专业行销传

输人员出现在用户前是十分关键，为此，我们必需确保

每一次沟通，不管是面对面见面，电话中交谈，还是书

面交流，全部能做到：

•精心准备：用心本身就是一个专业

•目标明确：每一举措全部必需有清楚、明确、正确目

标思索

•实施顺畅：行云流水般步步推进

•含有明确后续行动（下面步骤）。不能出现相关人员

对经过了什么及下一步有什么动作不清楚情况。

用户部人员具体责任

用户会议：

我们把很多时间用来准备及出席会议。会议目标是

提案及卖出我们作品(策略、创意或媒介)回顾工作进

展情况，分配任务和决定下步动作。

我们时间和用户时间全部很宝贵，所以，我们必需

最充足地利用用户会议。

只有那些有具体任务人才应该参与会议。不管参与

会议是否，有部分任务你(AE)全部需要去实施。

请记住三个关键点：

•会议日程安排

•准备会议

•掌控会议

用户部人员具体责任

用户会议/会议议程：

目标：确保会议关键及秩序

优先考虑争议

避免疏忽

•和项目经理及参与会议本企业一方任何人员（即：创

意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经

被强调。

•问问用户她们期望会议议程中讨论题目。确保企业方

到会全部些人员了解用户议题。

•会议前最少1—2小时将会议议程发送用户及企业

方便留出时间让每个人为会议准备。

☆会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。

用户部人员具体责任

用户会议/会议前清单：

•将会议议程清楚地复印分给和会者

•上次相关会议见面汇报（方便讨论时参考）

•最新预算归纳

•进行中创意作品/电视脚本复制件

•相关创意平面/电视广告

•有用参考资料/剪报

用户部人员具体责任

用户会议/会议前清单（接上页）:

可能需要携带…

•制作部报价

•制作时间计划

•所提议使用媒介样本（或确定媒介部有这些样本）

•审批经过证实文件

•用户广告指南

机智用户部人员或AE还须检验下列情况：

•确保没有你不知道新情况。

•和不参与会议其它部门关键人员核实。

•查询关键报纸或电视新闻节目，看有没有相关你用

户、她们产品或同类商品关键报道。这有利于展示你

对这一工作尽职尽责。

•最终一点，按时参与会议！（你必需提早抵达会场）

掌控会议

假如你被要求参与会议就要明确自己到场目标，不

要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议

中应饰演角色。

对于新AE来说，你最初作用可能是进行统计（准

备写会议汇报），而且在会议中分发参考材料。伴随你经

验增加，你将有机会向用户提案，

广告是使产品在消费者心中占有认同位置。这个会

议则是让我们企业在用户心中留下被肯定形象。每次接

触全部要有正面印记。

•有条理

•关键明确

•专业化

会议清单

•预订会议室。

•检验全部音像设备，确保能使用。

•假如会议在企业举行，一定要通知前台有用户来，并

使前台能正确称呼用户。

•假如需关键点心或工作午餐，请提前预订。

•部署会议室，开灯检验。

•撤掉和会议不相干物品。

•将会议日程摆好（务必留出一份，以备用户临时加

入）。

•为用户及提案人员留最好座位。

•按要求把全部提案及相关资料排列有序。

•会议前15分钟，再次致电确保全部和会者按时出席

会议。如有必需，到前台迎接用户。

会议进行

资深责任人主持会议有下列责任：

•先简明介绍会议安排立即间段落让出席者对时间安

排心中有数C

•扼要重述前次会议所达成协议。

•10-15句话以内，扼要介绍背景。

•保持讨论，根据会议议程进行

•确保会议关键及标准，尤其注意有争议问题，避免任

何疏忽。

AE该作好以下准备并切记：

•准备材料复印件，分发给相关人员。

•对己方需做每件事（每个动作）和达成一致之结论议

题全部要有简单明了统计，无须统计每一个细节，但

一定要统计下结论及由谁来负责这些工作。

•会议进到总体讨论部分时，假如你有见解能够大胆提

出来一一不过自认为是人谁也不喜爱！所以你必需思

索得很成熟c

•会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有

教养。绝对不要和己方人员低声交谈。

・不要私自离开会议室。（将离开原因告诉责任人。）

业务工具

a）会议日程表

目标：确保会议关键及标准/优先考虑争议及避免疏忽

内容：单独列出每个专题

评论：向相关参与者确定全部事项

（和用户和我方组员核实）

b）传真联络/备忘录

目标：让用户了解工作进展情况是传输信息方法。

假如所需信息紧急，应随即用电话联络，以确保对方已

收到传真/备忘录信息。

评论：备忘录应简明扼要。

备忘录/传真/信件结尾处通知用户，会电话给她进行

核实。

注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手

交接。作品只有在期限迫近时才可用传真方法递送。

c）用户会议汇报

目标：

•是一个归纳用户和企业所做决定工具。

•让未到会人员了解现实状况

•简明地统计已经过/采取行动/期限/责任人

标准：

•每逢决定做出时，即写此汇报（即使决定是在电话中

谈定）

•此汇报须于会议以后24小时内做出并发送

•此汇报须采取简明扼要公文写法。

•“下一步行动”和这些行动由谁负责全部必需连同已

达成一致时间安排/日期在汇报中说明。

•此汇报复印件除送发全部和会者，亦要发送关键用

户，企业该项工作组组员让全部相关人员了解进展情

况。

•“机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此汇报最好

避免提及敏感信息。

•用户会议汇报已被用于法庭来决定负担责任方，所以

要认真书写，为此负担责任。

d）品牌档案/实情手册/指南手册:

目标：

・对品牌/用户历史做正确、连续统计、并保持更新。

・保持对所做品牌/用户相关信息起源可靠渠道

・最终交接依据

内容：

1、见面人/用户名目：

・用户组织架构图及负责范围

・用户关键人员情况（职位，品牌主管，地址，电话

/传真号，手机/BP或宅电号码）

•关键联络人背景情况

2、会议汇报

•前面3个月至今

•过去12个月关键会议

•（当月报总结用到这些内容时，要注明已实施事项和

未实施项目）

3、市场概况

•背景数据（销售情况，市场占有份额等）

•店头调查

4、产品信息

•产品情况，价格，分销

•竞争者相关数据

•产品业绩（销售、市场占有份额等）

5、竞争

•竞争者广告花费分析

•文字说明评定

6、消费者

•消费使用模式

•季节性/地域性

7、品牌

•品牌检验/品牌写真

8、以往广告活动

•播放剧本/脚本

•平面广告样张

9、创意简报

•品牌传输策略

•最近发出简报

10、广告活动进展

•关键进展：拷贝，构图，脚本

11、媒介

•策略和计划

12、研究

•对关键调研总结

13、财务

•需用户尤其同意手续

•估价单（PE）

•广告费预算

•预算控制/调整表格

14、企业统计

•关键总结

e）调查总结

目标：简明总结调查后得出关键发觉，结论和建设性行

动

内容：

1、调查目标

2、调查企业/人名称和调查方法

3、调查对象描述范例

4、现场调查日期和地点

5、结论

6、提议米取行动

f）竞争者情况评议

目标：分析并了解竞争策略。

内容：

1、品牌/产品

2、产品诉求点

3、目标对象

4、承诺及支持点

5、创意概念及语气风格

6、制作水准

7、注明：媒介/形式等

g）传输策略

目标：是一份简明正确归纳关键策略文件。

标准：由用户，总经理、项目主管、创意总监制订，签

字并取得一致意见品牌策略。

内容：（见附表）

h）广告简报

目标：

•对“传输策略”补充。

•待定具体广告工作

标准：

•由项目责任人制订，会同创意组责任人讨论并签字经

过，用户确定。

•预算指示，制作具体需求应予完成

•工作卡号由项目责任人审核后发生。

i）广告费/收入预报

目标：

•为企业领导层每个月提供正确、新用户广告费信息。

•每三个月将情况报给总经理及财务经理。

J）应收帐目明细

目标：

•由财务部发出，用以控制欠款及已发出账目、发票兑

付。

•同总经理及财务经理、项目责任人讨论最新相关款项

结算情况。项目责任人应负责使用户按时付款。

标准：一每个月25日汇总结帐

k）媒介简报：

目标：

•提供综合简报要求，用以形成有媒介计划及购置

•和市场，产品，消费者及创意相关信息一样关键

•要想有出色媒介产品，各项要求需要正确

标准：

•如需要全方面竞争分析，必需和计划人核实后方可向

用户提交

•有年度计划为适应用户广告费动态每三个月有预算调

整

•保持和媒介组沟通动态改变，实际购置改变，购置后

工作情况，立即回揽用户。

窍门和部分“千万不要”

•做不到事千万不要轻易承诺。（执守承诺）

•千万不要找借口。

•千万不要对用户或你同事撒谎。有问题必需老实地去

填补。

•千万不要随便代表企业答应任何事情，除非你肯定这

么做是正确。

•千万不要延误文件时间，假如不够好，想措施要求加

部分时间做好事情。

•千万不要在开会时迟到。

•目标不明确时，千万不要召集会议。

•不整齐书面材料，千万不要从你这里出手。

•我们错误千万不要责备用户。

•千万不要当着用户面前批语批评你同事。

•千万别把工作忘记、遗漏。假如记忆力差，不妨养成

作备忘录习惯。

•千万不要推卸责任（问题，责任）。企业每次失败全部

是用户部人员失败。

窍门和部分“千万不要”

•激励你用户相信她/她是你唯一用户。

•尽早为会议提供日程安排；用户会议汇报应在会后二

十四小时内完成。

•定时准备工作进展汇报。

•全部工作估价，工作开始之前必需得到签回。掌握适

时适地预付款。

•和用户定时安排见面会。

•和用户及企业方全部资深决议人定时进行回顾评议。

•定时引进新见解。

•每个月一次，问问自已“除了份内职责，我这个月还

为用户做过什么愈加好服务？”然后，拿一张白纸，

在上面写下你想法和提议。

•不要随意认定理所当然事项，再核实。

•切记，出了错全是你，多想想。

传输策略

用户:

品牌:

品牌定义

（品牌个性是什么？以一辆汽车，一个人或一个颜色

等等来描述它如有品牌写真也要一并列入。）

行销目标

（用户目标是什么？是否合理？是否广告/其它传输

能够帮助达成目标。）

广告/其它传输工具角色

（说明广告饰演角色，同时考虑公关，或其它传输工

具。）

竞争环境

（认定谁是关键竞争对手，和我们品牌相比怎样。她

们定位是什么？她们在广告中诉求是什么？）

目标消费者

（我们在跟谁沟通？让她或她活灵活现。超越通常人

口特征描述。我们洞察了什么？请注明是个人判定，

还是调研或品牌检验结果。

我们在哪里？

（现在目标消费对我们品牌/这个产品类别有怎样感

觉？她们是否注意到我们以前传输？她们记得什么具

体事情？和竞争对对手相比，她们认为我们比很好还

是比较差？）

我们往哪里去？

（我们期望目标消费在沟通后作出什么反应，有什么

感觉？实际点！

按钮

（这是单一，精简及有相关触发，率领我们从现实状

况抵达期望。

它能够是一个理性得益或是感性触发。）

支持点

（支持按钮关键事实。只需关键事实。）

必需条件

（这些必需是广告一部分。举例：现有创意概念；已

建立品牌个性；关键企业资产；等等）

访客制度

-、初访

（一）初访资料预备

■用户背景资料：行业排名/关键对手/生产产品/曾经

合作广告企业；

■企业介绍:企业介绍和企业作品资料。

（二）初访内容

■企业介绍；

■按“接收方向检验表”咨询信息；

■用户企业产品资料索取；

■邀请回访企业。

（三）初访后应知

对回访邀请态度：1）接收邀请2）拒绝邀请3）态度不

明确

（四）初访后应做工作

■访客简报即日输入电脑发送总经理，创意总监和用户

总监；并按本部门分用户

■文件存盘；

■接收邀请后，立即安排用户访问行程；

*时间*具体责任人*准备介绍深入资料

■拒绝:转入以下二类回访；

■态度不明确:转入以下一类回访。

二、回访

（一）一类回访

■每七天应致电对方二次；

■每两周至四面应亲身造访一次;

■每次回访应作简报；

■每个月行业背景新资讯简报。

（二）二类回访

■隔周致电对方一次；

■四至六周应亲身造访一次；

切记：每次回访应作简报。

（三）回访内容

■个人问候；

■企业业绩（销售情况）；

■对企业行业背景新资讯。

三、总体代理用户造访

■天天最少电话一次，内容为问候及业务联络;

■每两周最少造访一次，经理以上人员；

■每个月礼仪造访，总监或总经理参与；

■每十二个月邀请用户回访一次，关键让用户了解企业

业绩，和平时对她服务职员见面。

访客制度操作指导

一、初访

包含两种含义：A用户来访B赴访用户

通常情况下,尽可能邀请用户来企业。

（一）初访资料预备

目标：知己知彼，做到心中有数；

意义：

•用户信心建立，她会认为你了解她行业和产品，给她

一个扎实感觉；

•有利于正确地把握用户心态，交流策略；

•增加交谈内涵和深度；

物料：

•AE和市场部配合，准备背景资料；

•企业介绍1份；企业作品集一份；

•视情况针对性准备能表现企业实力作品范例；

要求

总体代理用户

❶策划方案例1份（非本年度,不留存用户）

❷媒介案例1份（非本年度,不留存用户）

❸CI手册1份

❹推广案例若干（公布样报,宣传品系列,影视作品带）

❺获奖物料

其它项目代理用户

•以❺为主配合对应其它资料。

要求较正式用户企业介绍

•（总经理，广告主管以上人员初访约4人以上），应准

备手提电脑

•交通工具落实；

（二）初访内容

1.企业介绍--视情况选择介绍方法盛大程度：

•正式型：手提电脑+讲解

•一般型：对稿讲解

•通常型：口述

*要求AE能熟知企业介绍，能够流利口述，时间通常把

握在15-20分钟之内；

*通常情况下，尽可能邀请用户到企业来，能够参观企

业硬件实力；

2.咨询用户信息

•用户主动介绍一AE正确统计,并按