《酒店人际沟通实务》课件-项目2：语言沟通

语言沟通的重要性和分类communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels在人类的社交互动中，语言沟通无疑是最为重要和普遍的方式之一。它不仅是我们表达思想、情感和需求的基本手段，更是我们建立联系、理解彼此、达成共识的桥梁。孔子说过，言不顺，则事不成。意思是道理讲不通事情就办不成。可见语言沟通是非常重要的。语言的重要性例如我们通过史书、传说等语言形式了解到祖先们的生活方式、重大历史事件等，这使得我们能够站在先辈的肩膀上继续发展。。首先，语言是保存和传授社会历史经验的重要工具，通过语言人类的知识和经验得以积累和传递。语言的重要性语言的重要性其次，语言是人们进行日常交际和交流思想的主要工具，通过语言人们可以传递信息、表达情感、协调合作。日常生活中，无论是与家人、朋友聊天，还是在工作场合进行沟通，语言都起到了至关重要的作用。例如，在商业谈判中，准确、清晰的语言表达能够帮助双方达成共识。语言语言的重要性我们在思考问题时，往往需要借助语言来组织思路。例如，在解决数学问题时，我们会在脑海中运用数学语言进行推理和运算。再次，语言是人类进行思维的武器，人类通过语言开展思维活动。语言的重要性最后，语言是文化的重要载体，通过语言，人类文明得以传承和发展。不同的民族有不同的语言，这些语言蕴含着独特的文化内涵。比如，诗词、谚语等语言形式反映了一个民族的价值观、审美观念等，通过代代相传，使文化得以延续。语言的重要性优美诗句心有猛虎，细嗅蔷薇。浮世三千，吾爱有三。日，月与卿。日为朝，月为暮。卿为朝朝暮暮。现实生活中，说话似乎是一件简单的不能再简单的事情了，但实际上，我们面对不同类型的人，在不同交流场合，针对不同的内容，我们需要斟酌用什么沟通方式和表达方法才能达到预期的沟通效果。表达是一门学问，也是一门艺术。语言语言沟通的分类语言沟通是指以词语符号为载体来实现的沟通书面沟通电子沟通口头沟通语言沟通的分类语言沟通的分类通知、文件、通信、布告、报刊、书面总结等。书面沟通传真、电视、网络、电子邮件等。电子沟通会谈、电话、会议、广播、对话等口头沟通1.口头沟通与书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等。书面沟通是指借助书写文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，如通知、文件、通信、布告、书面总结、汇报等。书面沟通：优点：较为正式，有证据，可以长期保存，描述周密，逻辑性和条理比较清晰；缺点：耗费的时间比口头沟通要多很多，而且需要保管。口头沟通：优点：信息传递快，沟通灵活，约束少，反馈及时；缺点：容易忘记沟通内容，沟通过程和结果没有证据等。优缺点1.口头沟通与书面沟通对应聘者面试：以口头形式，更好交流。以企业招聘为例签订劳动合同：以书面形式，能保障双方权益。1.口头沟通与书面沟通电子沟通，或者叫网络沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而成的信息交流技术为基础的沟通。包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。还有移动通信技术普及后，现在我们经常使用的微信、QQ、腾讯会议等社交、办公通讯工具等。2.电子沟通口头、书面和网络沟通这三种语言沟通的方式也有各自不同的运用技巧，大家要根据沟通场合、对象和目的，来综合加以运用。口头沟通的技巧communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels口头沟通是最直接的沟通方式，大多数信息是通过口头表达传递的。所谓口头沟通就是为了实现沟通目标而运用口头语言进行表情达意的活动。沟通恰如其分的语言表达，利于亲情、友情和爱情的维系。如高适的“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”用优美的语言送走了友人，达到了增进友情的沟通目的。口头沟通的技巧01020304ABCD首先，说话清楚完整；其次，逻辑清晰；再次，表达生动；最后，注意道德问题。口头沟通的技巧1.说话清楚完整三个方面语法准确语速适中吐字清晰说话清楚完整是沟通中首要的一点，也是最低标准。如果说话模棱两可就会造成双方的误解。第一方面，吐字清晰。吐字清晰能保证别人收到的信息无误。平时我们可以通过朗读来提升发音准确的能力。（1）吐字清晰句子结构错误会影响交流，因此要在讲话中注意尽量用完整的句子，不要为了省事而省略一些词语。（2）语法准确句子：你游过这条河了吗？这句话可能是问是否游到河对岸了，或者是否曾经在这条河游过泳。句子：那个灯泡早就报销了。这句话有歧义，可能被理解为灯泡坏掉了，另一种可能被理解为款项核销了。举例交流中语速过快会让对方感受到你的急躁，不稳重或不自信，除非事情紧急，适当减缓语速能够给自己留出思考的时间，减少出现语言错误的可能，也有利于对方理解。尤其面对老年人沟通时更应该讲慢些，尊重他们的感受。当然，语速过慢也是不可取的。语速（3）语速适中2.逻辑清晰010203ABC在表达清楚完整的基础上，要想提升表达效果需要增强逻辑性。向领导汇报工作，与别人陈述一件事情，如果没有条理，逻辑混乱，很容易让对方听完后感觉云里雾里，不知所云。讲话没有条理是思维模式上的问题，如果头脑中的东西乱，说出来的自然就乱，别人就难以理解。提高语言逻辑性明确要表达和沟通的主题思想，根据具体情形采用不同的表达结构。描述事件可以按照事件发生的顺序，从起因、经过和结果几个方面娓娓道来;介绍功能和价值要重点突出，详略得当;阐明观点先总体再分解展开阐述，即采用总-分的结构。学会提炼先帮助对方抓住要点，再听清后面的信息。讲完分点后进行简短总结。分点表述自己的观点每个分点用一个短句加以概括，后面进行详细阐述在讲话清楚明了的基础上，生动的表达更能打动人和吸引人。人是感性动物，即便在职场沟通中讲究客观和理性，但如果能在语气中传递出友善、谦和的态度，也会使沟通顺畅，合作顺利。我们可以通过讲故事、朗读、朗诵等训练来提高。3.表达生动表达生动，要从语气、语调、音量、语速和表情、肢体动作等方面加以体现。我们在沟通中要避免使用一些轻视性甚至侮辱性的词语，还有一些不尊重人的语言，这也是沟通中的底线。注意道德问题情景模拟

家里要宴请宾客，你帮助打电话订餐位；餐饮店接线员接听订位电话。课后练习案例沟通倾听餐厅预订部接到客人打来的电话，要预定17日的3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。communication正式沟通时，要在某一个问题交流完毕或者整个谈话结束时，重复要点，以便双方共同核对，以免出现误差。小结书面沟通和网络沟通的技巧communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通

书面沟通与网络沟通作为两大主流沟通方式，以其独特的魅力和广泛的应用场景，成为了我们日常生活中不可或缺的一部分。作用：书面沟通在表达思想、传递信息、交流感情、布置任务、履行合约等方面具有其他沟通方式不能替代的重要功能。书面沟通就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。如企业处理日常事务的信函、计划书、报告、合同协议等。含义书面沟通某公司负责外派维修的售后服务工程师陈某，要求售后部门为维修现场发送配件一个，按公司规定，陈某应当书面传真所需配件的具体规格和型号，然后才能发货。陈某说自己经验丰富，为节省费用，口头报告型号没问题。事后，陈某咬定自己当初要的型号没错，是小张发错货了。因没有书面函件，无法确认真实情况，公司认定双方都有责任。案例书面沟通信息准确完整、简洁注意时效性书面沟通的技巧书面表达信息准确是书面表达的首要特征，书面沟通中不能出现语法错误、错别字；如果出现错误，轻则有损于组织形象，重则造成严重后果。（1）信息准确重要文件信函通知报告合同1935年5月，阎锡山、冯玉祥，联合讨伐蒋介石，约定双方的部队在沁阳会师，冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把沁阳的“沁”，写成了“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令，凑巧的是，在距离沁阳一百里外，恰巧有一个地方叫泌（bi四声）阳，结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一撇上的战争”。案例：败在一撇上的战争完整是指全面的表达事实、观点等口头交流常常会遗忘一些信息，在书面交流中要避免。简洁是用最少的语言表达最主要的想法。（2）完整、简洁职场中，书面交流要注意时效性。市场调查报告是要及时提供市场上产品、价格等方面信息变化的情报，为决策提供有效参考。如果使用以前的数据等，对当下的决策是没有太大参考价值的。（3）注意时效性网络沟通网络给人类生活方式和人际交流活动带来的影响越来越大，网络沟通要注意尊重他人、保护好个人信息、诚实礼貌等问题。网络职场电子邮件是职场和商务场合中经常使用的网络沟通方式。关