《酒店人际沟通实务》课件-项目8：谈判沟通

谈判沟通的含义和特点communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels谈判沟通，作为人际交往和商业合作中不可或缺的一环，其重要性不言而喻。它不仅是双方或多方为了达成共同目标而进行的协商过程，更是智慧、策略和技巧的展现。招聘会上的面试家庭中的商谈国际争端解决市场上的讨价还价售货员产品推销企业合作洽谈我们的生活中处处都存在谈判沟通案例

1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。communication案例

在欢迎尼克松总统一行的国宴上，当军乐队熟练的演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢。此时，国宴达到了高潮，一种融洽而热烈的气氛感染了远道而来的美国客人们。我想大家对尼克松总统访华的这段历史应该有所了解，它对我国外交关系建立方面影响深远，周总理不愧是谈判专家，一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，真是一种高超的谈判艺术。磋商谈判洽谈商谈

这几个词在本质上没有区别，它们基本上都体现了讨论、交换意见、争议、协商、评断等意义。如果说有什么区别的话，那就是其他几个词比较灵活、温和，“谈判”更具有严肃性，更加正式。谈判是指有关组织或个人以口头语言作为载体，与对方在涉及切身利益的分歧和冲突方面进行反复磋商，寻求解决的途径和谋求达成协议的过程。谈判的含义谈判的实质是为了实现共同的利益，调和各方矛盾而达成协议。对需要的满足是谈判的共同基础，为了达成协议是谈判的共同目的，最好的谈判是在求同存异的原则下达到互惠互利双赢的结果。谈判建立在人们需要的基础上谈判是双方通过协商不断调整自己的利益，最终达成一致意见的过程。谈判是在两方或多方之间展开的谈判是一种人类的交际沟通行为03040102谈判的特点01020304因为分数问题学生和老师进行争辩工作中雇员向老板要求涨工资买东西时讲价国家首脑之间为政治、经济、军事、领土、战争等问题进行磋商1.谈判是在两方或多方之间展开的不知不觉间，我们每个人在实际生活中都有过谈判经历，这些谈判中都涉及至少两个主体，只有单独一方是无法展开谈判的。谈判作为一种人类的交际活动，是双方在谈判过程中，站在某种角度宣传和表明自己的立场、观点和要求，即所谓“谈”；同时还要判断、理解对方的意图，即所谓“判”。2.谈判是一种人类的交际沟通行为人们的需要是种多样的，当一方的需要与另一方的需要发生联系而又相互冲突时，双方就有必要交换意见，改变关系或寻求对方合作，这种相互的满足行为就是谈判发生的根源。因此，人们的需要是谈判的基础。3.谈判建立在人们需要的基础上每场谈判都充满着竞争这种竞争不同于赛场比赛那样要分出胜负、输赢，也没有明确的规则和标准。谈判的双方应该既是对手又是合作伙伴关系谈判的目的是要通过与对方的合作使自己的需要得到满足，获取最大的利益030401024.谈判是双方通过协商不断调整自己的利益，最终达成一致意见的过程为了满足自己的需要，在出现矛盾时，双方都要调整自己的策略，或作出让步，以达到利益上的平衡，最终达成一致意见。谈判的整个过程就是提出问题和要求，进行协商，当出现矛盾时，再进一步协商的过程，这个过程可能会重复多次，直至谈判终结。谈判沟通的意义communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels谈判沟通的意义解决冲突、达成共识的有效手段推动合作、促进发展的关键动力谈判沟通，作为人际交往、商业合作乃至国际关系中的核心环节，其重要性不言而喻。生活在大千世界的人们，存在着各种各样的矛盾。这些矛盾会使各方关系紧张，如果不解决，就会导致矛盾激化甚至于产生对抗。解决争端虽然可以依靠规章制度、行为规范及权威机构裁决等，但谈判也是重要而有效的途径。1.谈判是解决争端的重要方法和有效途径个人与单位的矛盾党派与党派的矛盾国家与国家的矛盾个人与个人的矛盾单位与单位的矛盾地区与地区的矛盾1.谈判是解决争端的重要方法和有效途径比如，二战结束后，民族解放运动蓬勃发展，一大批新独立的国家登上了世界舞台。但由于历史原因，新国家都不同程度的存在着与邻国的领土、边界问题。在解决这些历史遗留问题中，谈判发挥了非常重要的作用。通过谈判解决争端，可避免矛盾激化，避免大动干戈。即使已经诉诸武力，也可以通过谈判和平解决。案例

例如我国从1960年到1963年，与相邻的缅甸、尼泊尔、巴基斯坦、阿富汗、蒙古等国分别进行过多番谈判，最终较为妥善的解决了边界问题。通过谈判，我国与这些邻国签订了边界条约，正式划定和标定界线。从而防止或减少了磨擦，巩固了我国与相邻国家的和平友好关系，这对于刚成立不久的新中国来说意义至关重大。2.谈判可以调整和改善各种关系，增进交流与合作

当今社会，经济合作日益增强，文化交流日益频繁，发展与合作已成为当今时代主流。0204经济关系的改善03外交关系的建立01文化艺术的交流05从宏观角度来看，建立、调整和改善关系已成为国际谈判的重要内容。核武器的控制发展科学技术的协作有助于促进合作的达成有利于创造和谐的生活环境有利于物质文明和精神文明的发展从微观角度来看，每个社会成员都面临着如何处理和建立、改善人际关系的问题。如:个人求职时，如何与用人单位商洽条件、待遇等问题；购物时，如何与店老板讨价还价等。3.谈判是市场经济运行的必要环节

市场经济最根本的特点就是生产者生产出产品以后投入全社会的流通与交换，参与全社会的商品竞争。生产所需的原材料需要自行采购，货比三家，用更低的成本获得质量更高的原材料；生产出的产品要高效率的行销出去。不但要回收成本，还要赚取更高的收益，当然还要让客户满意，保持合作关系，保障自己在市场上的地位。不论是原材料的采购，还是产品的推销都要靠市场获得，或者说是要靠谈判获得。谈判是整个企业经营甚至是整个社会经济运行的关键，没有谈判就不能获得足够低廉的原材料，也不能以足够高的价格把产品推销出去获得利润。案例

美国商人怀特率领一个代表团与欧洲某公司的谈判代表举行一场关于“小麦出口”的谈判。欧洲公司的代表知道美国国内小麦过剩，农场主怨声载道这一问题，因此，总想在小麦的价格方面进行限制，想趁机捞一笔。经过一番缜密思考之后，怀特决定以诚恳而又有力的语言，向对方坦言国内的危机，并希望对方能体谅美国农场主们此时的心情。案例

怀特用坚定的语气说:“我们与贵国是生意上的长期伙伴，大家彼此优势互补，患难时也应相互扶持。不错，国内今年丰收了，但丰收没有带来喜悦，反而是说不尽的烦恼，这大概有点滑稽吧。不过在此我要告诉各位的是，尽管小麦过剩，但农场主们一年的辛苦也不能白费，如果让他们毫无利益收获，我想他们是不会答应出售的。希望各位先生郑重地考虑我的话，然后再做决断。”案例

怀特的这一番话合情合理，既清晰具体又准确地表达了己方的立场，并暗含告诫，即希望对方不要趁火打劫，使美国农场主们的困苦再雪上加霜。

欧洲的公司代表们经过认真考虑与磋商，知道如果以过低的价格是不会买到小麦的、于是抬高了价格，最后，双方达成了协议。从这个案例中，我们看得出来，卓越的谈判能力能够帮助个人、企业甚至一个国家在与他方交往中维护自己的利益，受到对方的尊重。谈判沟通的分类communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels法庭上的辩论席国际关系的斡旋场家庭纠纷的调解室商业合作的谈判桌谈判沟通谈判沟通，这一广泛应用于社会各个领域的关键技能，其多样性和复杂性往往令人瞩目。谈判性质谈判层次专门性谈判一般性谈判外交谈判个人间谈判组织间谈判国家间谈判谈判沟通的分类谈判态度谈判地点创造性谈判分割性谈判主场谈判客场谈判中立场地谈判谈判沟通的分类一般性谈判指一般人际交往中的谈判。比如买东西时讨价还价、儿女为赡养老人问题而召开的家庭谈判等。随意性非规范性按照性质分类广泛性一般性谈判特点专门性谈判指各个专门领域中的谈判。比如，军事谈判、技术谈判、贸易谈判等，都属于专门性的谈判。这是一种预先充分准备后进行的谈判活动，通常将达成一项对参与各方都有利的协议。规范性经济性按照性质分类共同性专门性谈判特点外交谈判指国家间在政治、军事、经济、技术、科技、文教等方面的谈判。外交谈判往往准备充分，程序严谨，所达成的协议对参与各方都有较强的约束力。指涉及利害关系的团体间为解决分歧与冲突、达成一个于各方面都有利的结果而进行磋商并达成协议的过程。组织间的谈判指个人与个人间对涉及两个人的问题进行磋商和达成协议的过程。个人间的谈判指国与国之间在政治、经济、文化等领域进行磋商，实行合作，达成谅解，并签订具有极强约束力的协议的过程。国家间的谈判按照谈判层次分类这是各方为谋取更大利益、创造最大可能的一致性而进行的谈判。这种谈判是诚挚、坦率和富有建设性的，各方配合默契，乐于提供信息、提出积极的建议，以使谈判达成协议，使双方获得更大的利益。（1）创造性谈判按谈判态度分类（2）分割性谈判传统模式：称棋赛式或输赢式，谈判的结果就像棋赛的结果那样，表现为一方输一方赢。现代模式：又称互惠式或双赢式，谈判的结果是各方都得到好处，都成为赢家。这是谈判各方为调和对立冲突的利益关系而进行的谈判。按谈判态度分类主场谈判谈判区域在自己方区域中立场地谈判谈判区域在双方领地之外的第三地客场谈判谈判区域在对方区域谈判地点按谈判地点分类这里的区域是指本单位、本地或本国。大家别小看谈判地点，它会直接影响到谈判的结果。因此，一般重大谈判要么争取在自己方区域进行，要么就选择中立场地，客场谈判从某方面来说是会有点被动的影响。谈判谈判的准备工作communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels作为解决分歧、达成共识、促进合作的重要手段，其成功与否往往取决于前期的准备工作。无论是商业合作、法律纠纷的解决，还是国际关系中的协商，谈判前的充分准备都是确保谈判顺利进行、达成有利结果的关键。谈判国家之间的外交谈判，合作单位之间的专门性谈判都是事关重大的事件，双方在谈判之前会做好全方位的充分准备，确保谈判过程顺利进行，并且能够达成互利共赢的谈判结果。在谈判前一定要对自己的目标、需求和实力有足够的了解。你需要想好你最希望获得何种结果，什么结果不那么令人满意但仍可接受，什么是你必须接受的最坏结局，你会用多少代价来促成合作而不至于损失，你能在谈判中掌握多少主动权，你能满足对方多大的需求。谈判1.了解自己谈判前要做到知己知彼，才能百谈百赢。比如，掌握谈判对手的情况，包括对方的背景、经营状况、谈判风格等。了解本次谈判你的对手究竟想从你这里获得什么？你知道他是否还有别的途径获得他想要的东西？假如无法达成协议，对方会有什么损失？还要掌握谈判涉及议题的专业知识、行业动态、市场行情等，以便在谈判中有理有据。2.摸清对手的情况目标是谈判的主题与核心，因此要事先确定自己期望通过谈判达成的主要结果，比如想要争取的价格范围、合作条款等，目标要尽量具体、可衡量。这样谈判才能高效进行，高质量的完成。3.确定谈判目标4.拟定谈判计划在商务谈判、外交谈判等正式的谈判之前，要预先拟定具体谈判的内容和步骤，制定谈判计划，这是谈判工作的基础。谈判计划内容谈判具体任务谈判要点谈判策略谈判双方共同利益5.准备谈判资料

整理好能够支持己方观点和诉求的文件、数据、案例等资料，便于谈判中随时展示、引用。最佳的谈判时间和地点能给谈判带来最好的效果，要尽量选择对自己有利的时间，优美清净的地点来进行谈判。6.选择谈判时间和地点日本首相田中角荣20世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”——这个田中角荣习惯的“17.8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。案例案例“17.8度”的房间温度，是为了取得好的谈判效果。事先了解了谈判对手的喜好和习惯，为了更好地实现谈判目标提前在环境布置上做了细致的准备，创造了轻松和谐的谈判环境。凡事谋定而后动进行重要谈判之前，我们一定要做好各方面的准备工作。谈判谈判的程序communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels6、签约5、妥协4、交锋1、开局2、概述3、明示正式的谈判程序有如下六个阶段这个阶段是谈正题之前的一个短暂阶段，主要为了建立一个良好的谈判氛围。一般是双方参与谈判的人员通过自我介绍互相认识，共同讨论一些社会新闻、娱乐消息、体育赛事等。这样，有助于双方的感情建立，为下一步的顺利谈判创造轻松和谐的气氛，但时间不宜太长。开局1.开局阶段这个阶段是为了陈述各方立场、探测对方意图而进行的探索阶段。此时，双方的态度都表现得积极而又谨慎，一方面要通过清晰无误的概述，让对方知道自己的目标和想法，同时也要注意对自己重要信息的保密；另一方面还要通过对方的概述，迅速抓住对方的立场、策略，掌握对方的目标和需求，通过对这些有效信息的分析，快速灵活地调整谈判策略，为进一步谈判创造条件。在这个阶段中内容表述上要简练且重点突出。2.概述阶段0201一是提出问题。双方尽量提出与对方不同的意见和看法，经过心平气和的磋商、讨论，求得快速、彻底的解决。二是提出方案。双方提出问题之后，各方的谈判者就要通过对对方信息的分析，预测出对方可以接受的最佳方案，提出建议，供双方进一步讨论。3.明示阶段明示阶段是双方进入实质性问题的磋商阶段，主要包含以下两点：在这个谈判阶段里，谈判各方为了共同的利益尤其是自身的需求，运用各种策略和技巧相互争执较量、讨价还价，这是谈判的核心阶段。在交锋中，双方都是据理力争，使自己处于优势地位，让对方接受自己的观点，因此会争论激烈，气氛紧张。这时，谈判者应冷静、果断，坚定自己的目标，但也不要简单强硬，而要通过各种谈判手段和技巧，找出双方都能接受的妥协方案。4.交锋阶段5.妥协阶段双方经过激烈的交锋后，进入妥协阶段，各方会为了最终达成协议而做出一些必要的让步，这是谈判过程中必不可少的阶段和过程。谈判人员的妥协让步既要坚持原则立场又要不伤害对方的感情，不影响以后的长期合作。经过双方的交锋和妥协，双方认为已经基本达到自己的目的，便根据谈判的结果拟定一个文字的协议或合同，并在文件上签字，整个谈判活动即告结束。在签订协议或合同时，为了避免因遗漏而产生纠纷，双方要认真核对，一定要字斟句酌，每个条款表述要做到全、细、明。签约6.签约阶段案例准备阶段

特里想买一辆靠得住的旧车，他对车的定位是舒适、耗油合理，售价不超过2500美元。他研究了售车广告，与机械师聊了聊，请教了见多识广的朋友，他决定物色一辆保养良好、5—10年车龄的中箱式车。

如果车型独特，里程数低，他会接受一辆更老的车。他希望车里有音响设备，但不想为迷人的立体音响或其他花哨的辅助设备花额外的钱。概述阶段

特里给弗雷德打了电话，这位弗雷德登了广告，想出售一辆开了八年的福特车，售价为2800美元。特里告诉他，自己想买一辆车型漂亮、性能可靠的汽车。

通过询问，他收集到如下信息:里程数、发动机型号、最新的阀门装置、轮胎、车身情况等等。通过这次电话沟通，特里约定了试车的日期。在这个阶段，他没有提钱的问题，因为他掌握的信息还不足以开出确定的价位。尽管这辆车的价位超出了他可接受的底线，他猜测弗雷德可能会调低价位。明示阶段

特里试开了车，发现车况还令人满意。他对弗雷德说，“嗯，你说得对，这是一辆好车。这车的各个方面都中我的意，就是价位略高些，2200美元如何？”

特里是通过如下的估算，给出了这个价位的:如果这辆车的价位比他想付的高300美元，即对方开出的2800美元，他的开价最好比他想付的（2500美元）低300美元，这样便于讨价还价。

弗雷德对这个开价不满意，因此拒绝了。他说至少要2600美元。特里知道弗雷德不同意实际上是要他继续商谈。交锋阶段

第一回合：特里要求对方提供更多的信息:2600美元对于一辆开了8年的旧车太贵了点。这辆车有什么特别之处呢？弗雷德指出这辆车装有昂贵的音响装置和镁合金车轮。他还出示了重新装配变速器的发票。他说这辆车一直得到定期维修。

第二回合：特里同意这些因素是重要的，但他对花哨高档的附加物，如音响装置、镁合金车轮并没什么兴趣。于是他开价2450美元。弗雷德降至2550美元，并说这是最低价。交锋阶段

第三回合：特里说，“瞧，看来我们有点僵住了，因为你想为那套立体声系统多加100美元，而我并不在乎这套装置。你还把它拆了吧？你可以留着自已用。”

弗雷德笑了。他说:“算了吧，这太麻烦了。让我们折中一下。你可以花2500美元买下它。”于是，特里在响亮的立体声中，驾着新买的车回家了。谈判的原则communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels谈判过程中，为了确保谈判的顺利进行并达成满意的协议，谈判者应遵循一系列重要的原则。谈判原则有助于维护谈判的公正性和效率促进双方之间的信任与合作谈判谈判是一项原则性很强的互动，无论怎样灵活处理，都必须遵守下列原则。谈判原则把人和事相分离，做到对事不对人。充分沟通，尽量扩大总体利益。0301021.谈判的原则避开不同立场，抓住共同利益。在谈判中，双方要树立积极的谈判理念，摒弃零和博弈的观念，让双方从对立关系转变为合作关系。通过充分沟通，清晰表明自己的观点，真正了解对方的想法，一起努力扩大双方的共同利益，然后再来讨论和确定各自分享的比例，也就是谈判界常说的“先把蛋糕做大”。1.充分沟通，尽量扩大总体利益。谈判的成效，在很大程度上取决于能不能把蛋糕做大，能不能通过双方的努力降低成本、减少风险，使双方的共同利益得到增长，并最终使双方都有利可图。谈判的目的不在于解决各方立场上的冲突，而在于解决各方利益上的矛盾，在于调整各方的利益需要达成某种一致。因此，谈判时应当避开各方的对立立场，而在对立立场的背后找到符合各方利益需要的折中办法。2.避开不同立场，抓住共同利益。对谈判的议题可以强硬，对人则一定要温和。谈判桌上有可能是对手，谈判桌下可以是朋友。3.把人和事相分离，做到对事不对人。为了争取在谈判中获得最大的利益，谈判各方对自己的利益目标，必须固守坚持但是这并不意味着应当对谈判对手冷漠僵硬0201有一位妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。负责切橙子的人后拿，是能最大限度保证公平的办法。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。案例大家有没有什么新发现？虽然两个孩子看似公平的各自拿到了橘子的一半，然而，他们各自得到的东西却未能物尽其用，他们都浪费了一半的资源。这说明什么？他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有说明各自的利益所在。没有事先说明利益导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益未在谈判中达到最大化。案例如果两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到整个果肉去喝汁，另一个拿整个橘皮去做烤蛋糕。然而，也可能在沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块儿谈。案例他说:“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了。”那其实呢，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母从上星期开始就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溶溜的橙子汁呢。

两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通、创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足了对方最大利益的需要。案例分析好的谈判者并不一味的固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流。从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。谈判总结在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清所有的障碍。这样，最终的协议是不难达成的。谈判的技巧communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels设想一下，你正在与一位重要的商业伙伴进行一场关于合同细节的谈判。在这场谈判中，你不仅希望达成双方都能接受的条款，还希望能为公司争取到更多的利益。此时，谈判技巧的运用就显得尤为重要。谈判技巧策略技巧语言技巧1.策略技巧

是指在谈判过程中，根据局势的走向所采取的能够增强己方谈判地位，引导谈判向有利于实现己方利益目标方向发展的技能。满意感是一种使对方在精神上感到满足的策略，如接待周到，使对方有被尊重的感觉；解答对方提问，耐心细致，给出例证，使对方更能信服等。莎士比亚曾说过，“人们满意时，就会付出高价”。（1）攻心策略——制造满意感（2）强攻策略——针锋相对如一方厂家说：我的人工费高，造价高。另一方可以反驳：你的人工费没有你说的那么高，或者说：有的人工你可以转移，边反驳边说出新的方案。就是针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳斥，并进而坚持自己立场的做法。是指在谈判陷于僵持阶段时，某一