《旅游接待业》课件-9.第九章（旅游接待业管理）

目录CONTENT第一章 旅游接待业概述第二章 旅游接待业结构第三章 旅游接待业功能

第四章 旅游供给商第五章 旅游招揽商

第六章 旅游平台商第七章 旅游接待业运营

第八章 旅游接待业服务第九章 旅游接待业管理

第十章 旅游接待业创新第九章旅游接待业管理教育部学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材IntroductiontoTourismSciencePARTONE旅游接待业管理指对旅游行业集合体所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的目标的过程，包括客户关系管理、信息化管理、标准化管理、危机管理四大板块。一、客户关系管理1.旅游接待业客户关系管理，指利用相应的技术，协调旅游接待业企业与旅游消费者在销售、营销和服务上的交互关系，从而提供创新的个性化产品和服务的。（一）关系管理概述2.旅游接待业客户关系管理内涵主要表现为：（一）关系管理概述旅游消费者是重要资产以提供优质服务为导向购物娱乐企业其核心思想是通过信息技术管理旅游企业与旅游消费者之间的关系，将旅游消费者作为最重要的企业资产。不仅包括旅游接待业企业在销售过程中与旅游消费者所发生的业务关系，还包括旅游接待业企业在营销及售后服务过程中与旅游消费者发生的关系。借助互联网络技术和IT技术，突破了旅游接待业企业和旅游消费者之间的信息交流边界，将旅游接待业企业和旅游消费者整合到一起。02旅游消费者更加注重精神需求的满足和旅游产品带来的附加值；旅游接待业企业在日常业务中引入自动化和信息化技术重视与旅游消费者之间的沟通和交流。03最初以生产为导向，随后变为了以销售为导向。市场经济大潮后，旅游接待业企业确立了以市场为导向的理念。01近年来，大型数据库、网络、分布式处理等技术的不断发展以及个人电脑的普及、互联网和电子商务技术的迅速推广应用，为客户关系管理提供了网上平台。信息技术推动主客需求拉动管理理念更新（二）关系管理动力识别策略指旅游接待业企业通过分析旅游消费者的特征信息，根据旅游消费者类别对其进行市场细分，采取不同的诱导措施的策略。保留策略指旅游接待业企业通过向各级目标旅游消费者主动提供产品和服务、实施关怀来拉近与旅游消费者的关系，从而留住和发展旅游消费者的策略。忠诚策略指使旅游消费者对旅游企业与旅游品牌形成信任、承诺、情感维系和情感依赖的策略。（三）关系管理策略PARTTWO旅游接待业信息化管理指充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术，收集、整理、利用各类旅游信息资源，使之成为旅游接待业发展的生产力，成为推动旅游接待业发展和改善旅游接待业管理水平的重要手段。旅游接待业信息化管理的主要表现形式有旅游电子政务平台、旅游电子商务平台和智慧旅游平台。二、信息化管理旅游接待业信息化，指充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术，收集、整理、利用各类旅游信息资源，使之成为旅游接待业发展的生产力，成为推动旅游接待业发展和改善旅游接待业管理水平的重要手段。信息化管理内容包括：（一）信息化管理概述管理内容信息技术信息软件信息化管理战略信息化系统实现······政府政府的行政管理部门在旅游目的地实施信息化管理的过程中，发挥着统筹规划、建设与投资、引导企业有序参与、加强目的地相关利益主体间的信息合作与交流等作用。企业旅游接待业企业通过在办公流程、业务开发、市场营销、产品销售等方面应用信息技术，构建信息网络和信息系统，实现旅游营销精准化，减少中间环节，提高经济效益。行业组织旅游接待业行业组织搭建信息平台可以促进旅游接待业行业组织、旅游接待业行业与信息科技企业之间的信息交流与共享，提高旅游接待业行业信息化发展水平。（二）信息化管理主体旅游电子政务平台旅游电子政务平台指各级旅游行政管理机关和相关旅游管理团体、协会，通过网络和业务数据库建立起的功能完善的业务管理平台，其主要功能包括旅游行业统计、旅游行业管理、旅游行业监控和旅游信息管理。旅游电子商务平台旅游电子商务平台指利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务的基础环境，整合旅游企业内部和外部的资源，促进旅游信息的传播和推广，实现旅游产品的在线发布和销售、旅游消费者与旅游企业间的知识共享与交流的网络平台。智慧旅游平台智慧旅游平台指基于新一代的信息通信技术，将云计算、物联网、互联网、个人移动终端与人工智能等技术进行集成和综合而建立的，可以进行海量信息存储和提供智能运算服务的，能使服务端使用者通过便携式上网设备，主动感知旅游资源、旅游活动、旅游服务等方面的信息，使旅游消费者能够及时而方便地安排自己的旅游活动、旅游管理者可以及时而方便地调整有关工作的网络平台。旅游接待业信息化管理的主要表现形式有：（三）信息化管理方式PARTTHREE旅游接待业标准化管理是推动产业发展、建立行业规范、促进事业进步的重要管理手段。通过对旅游接待业的标准种类、级别进行划分，实现对标准化管理目标。标准化管理的评价方法包括灰色的层次评价法、成本效益分析法、柯布—道格拉斯生产函数等。根据结构类型，标准体系可分为“层次结构体系”“序列结构体系”和“功能归口型结构体系”三种。三、标准化管理1.旅游接待业标准化管理，是对旅游接待业的生产、经营、服务、管理等活动中被重复使用的事物和概念，进行标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。旅游接待业标准的级别从高到低分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。（一）标准化管理概述行业标砖地方标准国家标准企业标准①旅游业基础、信息、通用标准；②旅游标志、术语标准；③旅游基础设施和项目设施标准；④旅游服务质量标准；⑤旅游规划和资源普查标准；⑥旅游专门产品和质量标准；⑦旅游安全、卫生、环境保护和劳动保护标准；⑧旅游业标准规划体系所规定的其他标准。根据主体名称①强制性标准，指在一定范围内，被法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准，其编号形式为：GB-***。②推荐性标准，指组织在生产、经营活动中，自愿采用的标准，又称非强制性标准或自愿性标准，其编号形式为：GB/T-***。根据约束性不同2.旅游标准种类：（一）标准化管理概述①技术标准指对产品的质量、规格、性能以及检验方法等的技术规定，包括基础标准、工艺标准、工艺装备标准、产品标准等。②管理标准指行政和经济管理机构为合理组织、利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，以及发挥计划、监督、指挥、协调、控制等管理职能而制定的标准。③工作（服务）标准指对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制订的标准，即以人或人群的工作为对象，对工作范围、责任、工作方法以及工作质量等所做的规定。根据属性不同2.旅游标准种类：（一）标准化管理概述旅游接待业标准化管理效益评价，指用一定的定性或定量指标，评定所实施的旅游接待业标准化工作在不同阶段或结束时，所实现的经济效益、社会效益和技术效益，即通过收集一定的证据资料，用科学方法评定旅游接待业标准化实施过程和实施结果的作用和价值。常用的标准化管理效益评价方法有：（二）标准化管理评价灰色多层次评价法成本效益分析法柯布—道格拉斯生产函数法1.层次结构体系，旅游接待业标准化管理层次结构是表达标准化对象内部上级与下级、共性与个性等关系的良好形式。（三）标准化管理体系2.旅游序列结构体系亦称程序结构体系或线性结构体系，指各标准按照过程的内在联系和顺序关系进行结合的体系。序列结构体系围绕产品（或服务）、过程的标准化而被构建，该体系主要体现了标准化对象在活动流程中的时间性和空间性，前一阶段的标准是后续阶段标准得以实施的前提。（三）标准化管理体系3.功能归口型结构体系，是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体，纵向结构代表标准体系的层次，横向结构代表标准体系的领域。（三）标准化管理体系PARTFOUR旅游接待业危机管理指有计划地针对动摇旅游消费者旅游信心并且影响旅游目的地正常运营的突发事件进行预防、规避与应对活动的总称。旅游接待业危机管理应遵循诚信、透明、沟通和及时原则，管理过程一般要经历危机前预警、危机中响应和危机后恢复三个阶段。四、危机管理2.危机管理原则：

透明诚信沟通及时（一）危机管理概述1.旅游接待业危机管理，指有计划地针对会动摇旅游消费者旅游信心并且影响旅游目的地正常运营的突发事件进行预防、规避与应对活动的总称。旅游接待业危机管理的过程一般要经历危机前预警、危机中响应和危机后恢复三个阶段。1.宏观层面（1）强化旅游接待业危机管理法律。（2）建立旅游接待业危机管理机构。（3）

设立资源保障系统。2.微观层面（1）培养危机管理意识。（2）建立危机预警系统。（3）

制定危机管理计划。（二）危机预警管理旅游危机预警阶段，应预测可能发生或转变成的旅游危机，并采取预防和控制措施，将危机事件扼杀在萌芽状态或阻止危机事态的进一步发展。根据危机预警管理主体不同，可分为：旅游危机响应阶段，是危机管理的关键阶段，应进行危机处理，将不利影响最小化。旅游接待业旅游危机管理响应措施：迅速反应确认根源以人为本勇担责任加强沟通争取援助关注舆情调整策略（三）危机管理响应亦称“全⾯复苏阶段”，是指危机后取积极性、综合性的措施，转危为机，使事业回归发展轨迹或实现新突破的阶段。（四）危机管理恢复1.修正安全机制2.重塑旅游形象3.创新旅游供给评估危机效果，提升安全机制。具体措施包括：审查安全保障系统，对薄弱环节进行针对性修复；加强危机教育，提升安保意识；拟定危机管理新对策等。打造旅游知识产权（IP），重塑旅游形象。旅游IP是旅游接待业形象认知物，可以是内容、产品、氛围、文化、故事等任何用来吸引旅游消费者的元素。具体措施有：以需求优化供给，量身订制产品和服务；以整合增加新供给，创造新业态，进行“旅游+”、“+旅游”、跨界整合、融合发展等。4.刺激旅游需求政府可以通过资金补贴、出台旅游消费政策、调节旅游市场峰值等措施；旅游企业可以通过优惠活动、打折等措施进一步刺激旅游消费者需求。【课程思政】近年来，我国旅游业迅猛发展，旅游管理专业为旅游业的发展培育了大批人才，但入行后旅游从业者对职业的认可度低、流失率高、眼高手低、拈轻怕重、态度敷衍等是很多基层旅