机场旅客滞留应急演练脚本

机场旅客滞留应急演练脚本一、总则1.1编制目的检验《XX机场大面积航班延误旅客滞留应急预案》的可行性与可操作性，提升机场各部门协同处置旅客滞留事件的能力；增强一线员工的应急处置意识与专业技能，规范应急处置流程；最大程度减少旅客滞留期间的负面情绪，保障旅客合法权益与机场运营秩序；为后续应急预案的优化提供实践依据。1.2编制依据《民用机场管理条例》（国务院令第553号）《民用机场应急管理规则》（CCAR-139-R5）《中国民用航空应急管理规定》（CCAR-399-R1）《XX机场大面积航班延误应急预案》《民用航空运输机场服务质量标准》（MH/T5013-2017）1.3演练范围本次演练覆盖XX机场航站楼出发大厅、到达大厅、旅客临时安置区、应急指挥中心、值机柜台、登机口等核心区域，涉及运行指挥中心、地面服务公司、安检站、机场公安分局、医疗急救中心、客服中心、航站楼管理部、能源保障部8个核心参演部门。1.4演练原则实战性原则：模拟真实大面积航班延误场景，参演人员按实际应急流程开展处置工作，不预设固定脚本框架，突出临场应变能力。协同性原则：强化各部门间的信息传递、资源共享与联动配合，检验跨部门协同作战能力。安全性原则：优先保障参演人员、模拟旅客及机场正常运营的安全，避免因演练引发真实风险。客观性原则：全程记录演练过程，客观评估各部门处置效果，不夸大成绩、不隐瞒问题。二、演练组织机构2.1演练领导小组组长：XX机场总经理副组长：XX机场副总经理（运营）、XX机场副总经理（安全）成员：各参演部门负责人职责：负责演练的整体决策与指挥，审批演练方案，宣布演练启动与终止，协调解决演练过程中的重大问题，审核演练评估报告。2.2演练执行组组长：运行指挥中心主任副组长：地面服务公司总经理、航站楼管理部经理成员：各参演部门应急联络员职责：负责演练方案的具体实施，统筹各参演部门的任务分配，实时传递演练指令与现场信息，协调解决演练过程中的具体问题，向领导小组汇报演练进展。2.3演练评估组组长：安全管理部经理成员：安全管理部专员、第三方应急评估专家2名职责：全程跟踪记录演练过程，对各部门的响应速度、处置流程、协同配合、物资保障等内容进行评估，填写《演练评估表》，撰写演练评估报告，提出改进建议。2.4后勤保障组组长：行政后勤部经理成员：行政后勤部专员、机场志愿者10名职责：负责演练所需物资的筹备与配送，模拟旅客的招募与培训，演练场地的布置与恢复，参演人员的餐饮与休息保障。三、演练准备工作3.1演练基础信息演练场景：因强雷雨天气影响，XX机场跑道临时关闭，进港航班20架次备降周边机场，出港航班32架次延误，航站楼内滞留旅客约1200人，其中含老年旅客150人、带儿童旅客80人、孕妇12人、残障旅客5人，部分旅客出现情绪激动、聚集维权等情况。演练时间：XX年XX月XX日14:00-16:30模拟旅客配置：招募高校学生、机场志愿者共60人，分角色模拟不同类型滞留旅客，其中情绪激动旅客10人、老年旅客8人、带儿童旅客5人、孕妇2人、残障旅客1人、普通旅客34人。3.2物资准备物资类别具体物资清单负责部门备注应急安置物资折叠座椅500张、临时帐篷10顶、毛毯200条、应急照明设备30台航站楼管理部预先放置在航站楼备用仓库生活保障物资瓶装水2000瓶、方便面1500盒、面包1000个、一次性餐具2000套后勤保障组演练前2小时配送至指定区域通讯设备对讲机100台、卫星电话5台、集群通讯系统1套、手持扩音器20台运行指挥中心提前完成设备调试医疗急救物资急救箱20个、担架5副、常用药品（退烧药、降压药、晕车药）、吸氧设备2套医疗急救中心配备医护人员全程值守记录设备高清摄像机8台、录音笔10支、笔记本电脑10台、无人机2台评估组覆盖所有核心处置区域标识标牌旅客安置区指示牌10块、航班延误公告牌20块、特殊旅客服务点标识牌5块客服中心提前布置在航站楼关键位置3.3人员准备参演人员培训：演练前3天，由演练执行组组织所有参演人员开展培训，内容包括应急预案解读、处置流程梳理、角色职责明确、模拟场景应对技巧。模拟旅客培训：演练前1天，由后勤保障组对模拟旅客进行培训，明确各角色的行为逻辑与诉求内容，指导其真实模拟滞留旅客的情绪与行为。评估人员培训：演练前2天，由安全管理部组织评估组人员培训，明确评估标准、记录方法与重点观察区域。3.4技术准备应急指挥系统调试：运行指挥中心提前1天完成应急指挥平台的调试，确保与各部门的信息链路畅通，可实时展示航站楼监控画面、航班动态、旅客分布情况。广播系统测试：航站楼管理部提前1天完成航站楼内所有广播设备的测试，确保声音清晰、覆盖范围无死角。监控系统全覆盖：安全技术部确认航站楼所有监控摄像头正常运行，可实时调取各区域画面，保障演练过程全程可追溯。四、演练实施流程4.1预警启动阶段（14:00-14:10）14:00，运行指挥中心接到气象部门正式通知：“XX机场周边将出现强雷雨天气，预计持续4小时，跑道将临时关闭，请做好航班延误准备。”运行指挥中心主任立即启动《大面积航班延误旅客滞留应急预案》黄色预警，通过集群通讯系统向各参演部门发布指令：“各部门注意，现在启动黄色预警，立即进入应急状态，请地面服务公司统计航班延误情况，客服中心做好信息发布准备，航站楼管理部开放临时安置区。”各部门接到指令后，5分钟内反馈响应情况：“运行指挥中心，地面服务公司已收到指令，正在统计航班信息”、“安检站已收到指令，准备增开应急通道”。运行指挥中心主任向演练领导小组汇报预警启动情况：“总经理，已启动黄色预警，各部门已进入应急状态，目前跑道关闭，进港航班备降，出港航班延误，预计滞留旅客约1200人。”4.2信息发布阶段（14:10-14:25）客服中心通过航站楼广播循环发布信息：“尊敬的旅客您好，因强雷雨天气影响，机场跑道临时关闭，您的航班将延误，具体起飞时间另行通知，请您在航站楼内耐心等待，我们将为您提供必要的安置服务，感谢您的理解与配合。”地面服务公司在值机柜台、登机口设置纸质公告牌，明确标注各航班的延误情况及后续安排，安排专人在值机区域、登机口为旅客提供咨询服务。客服中心通过机场官方APP、微信公众号、短信平台向已购票旅客推送航班延误信息，同时开通24小时咨询热线，安排10名客服人员接听旅客来电。航站楼管理部在航站楼入口、换乘通道设置电子显示屏，实时更新航班动态与气象信息。4.3旅客安置阶段（14:25-14:50）航站楼管理部开放3个临时安置区（出发大厅B区、到达大厅C区、国际出发厅A区），组织人员快速布置折叠座椅、临时帐篷、应急照明设备。地面服务公司安排20名引导员，在航站楼各区域引导滞留旅客前往临时安置区，对老年旅客、带儿童旅客、孕妇、残障旅客提供优先引导服务，帮助其搬运行李。后勤保障组分批次向各安置区配送瓶装水、方便面、面包等生活物资，引导旅客有序领取，避免出现哄抢情况。医疗急救中心安排5名医护人员在各安置区值守，为有需求的旅客提供血压测量、退烧药发放等基础医疗服务，对1名模拟突发高血压的老年旅客进行现场急救，并协助其转移至机场急救中心。4.4情绪疏导与秩序维护阶段（14:50-15:30）场景1：情绪激动旅客聚集模拟旅客王某某（情绪激动）：“我们已经等了2个小时了，为什么还没有航班信息？我要退票，我要投诉！”随即带领另外9名模拟情绪激动旅客在值机柜台前聚集，拉拽值机人员，扰乱正常秩序。地面服务公司值机主管上前疏导：“先生，非常抱歉给您带来不便，目前气象部门正在实时监测天气情况，一旦跑道开放我们会立即安排航班，您的退票需求可以通过官方APP或柜台办理，我们会为您开通绿色通道，请您冷静下来，不要影响其他旅客。”王某某仍不配合，机场公安分局2名民警上前：“先生，请您遵守公共秩序，不要扰乱机场运营，否则我们将依法采取强制措施，请您配合我们的工作。”随后民警将情绪激动旅客引导至旅客诉求处理点。场景2：特殊旅客诉求处理模拟旅客李某某（带2岁儿童）：“孩子已经饿了，能不能给我们提供热餐？孩子还需要休息的地方。”客服中心特殊旅客专员：“女士，非常理解您的需求，我们为您准备了热牛奶和儿童面包，这边是特殊旅客休息区，有婴儿床和毛毯，我带您过去。”随后带领李某某前往特殊旅客休息区，并安排志愿者协助照顾儿童。场景3：旅客投诉处理模拟旅客张某某：“航班延误4小时，你们没有任何补偿措施吗？我要向民航局投诉你们！”客服中心投诉处理专员：“先生，根据民航局相关规定，因天气原因导致的航班延误，航空公司无需承担补偿责任，但我们会为您提供免费的饮用水、食品及休息场所，您也可以申请免费退改签服务，具体政策您可以咨询航空公司柜台。”随后为张某某办理退改签手续，并记录其诉求，反馈至航空公司。4.5航班恢复准备阶段（15:30-16:10）15:30，运行指挥中心接到气象部门通知：“强雷雨天气已减弱，XX机场跑道将于15:40恢复开放，请做好航班起降准备。”运行指挥中心立即发布预警解除指令：“各部门注意，跑道即将恢复开放，立即进入航班恢复准备状态，地面服务公司做好航班值机、登机安排，安检站增开5条应急通道，能源保障部确保航站楼电力、空调正常运行。”地面服务公司通过广播发布航班恢复信息：“尊敬的旅客您好，机场跑道即将恢复开放，我们将陆续安排航班起飞，请您关注航班动态，及时前往登机口办理登机手续。”安检站增开5条应急通道，安排专人引导已值机旅客快速通过安检，缩短旅客等待时间。航站楼管理部对临时安置区进行整理，回收剩余物资，恢复航站楼正常运营秩序。4.6演练终止阶段（16:10-16:30）16:10，各参演部门向运行指挥中心汇报处置情况：“运行指挥中心，地面服务公司已完成所有模拟旅客的引导工作”、“公安分局已恢复航站楼正常秩序”、“医疗急救中心已完成所有模拟医疗处置任务”。运行指挥中心主任向演练领导小组汇报演练完成情况：“总经理，所有演练任务已完成，各部门处置流程符合预案要求，模拟旅客已全部撤离，航站楼已恢复正常运营状态。”演练领导小组组长宣布：“我宣布，XX机场旅客滞留应急演练正式终止。”后勤保障组组织人员清理演练场地，回收演练物资，恢复航站楼原有布局。五、演练评估与总结5.1现场评估评估组全程跟踪演练过程，从以下维度进行评估：响应速度：各部门接到预警指令后的响应时间，是否在规定时间内完成准备工作。处置流程：是否严格按照应急预案的流程开展处置工作，操作是否规范。协同配合：各部门之间的信息传递是否及时，是否存在推诿扯皮情况，跨部门联动是否顺畅。物资保障：物资是否充足，配送是否及时，是否满足现场需求。旅客服务：对旅客的诉求响应是否及时，特殊旅客服务是否到位，情绪疏导是否有效。5.2总结会议演练结束后1个工作日内，召开演练总结会议，流程如下：演练执行组汇报演练整体实施情况，包括演练启动、各阶段处置、演练终止的全过程。演练评估组通报《演练评估报告》，指出演练过程中存在的问题，如“部分区域广播声音较小，旅客无法清晰听到信息”、“特殊旅客休息区物资配备不足”、“各部门信息传递存在延迟”等。各参演部门汇报演练中的经验与不足，提出改进建议。演练领导小组总结发言，明确整改要求与时限，强调后续应急预案的优化方向。5.3整改落实各参演部门针对评估组提出的问题，制定具体的整改方案，明确整改责任人与完成时限，报演练领导小组审批。安全管理部跟踪整改落实情况，每周检查整改进度，确保所有问题在10个工作日内完成整改。整改完成后，各部门提交《整改完成报告》，由安全管理部组织复查，复查合格后纳入机场应急管理档案。5.4文档归档将以下资料整理归档，存入机场应急管理档案：演练脚本演练实施记录（文字、图片、视频）演练评估报告演练总结报告整改方案与整改完成报告参演人员与模拟旅客清单六、演练注意事项6.1安全保障演练过程中，所有参演人员必须严格遵守机场安全规定，避免进入限制区域，严禁触碰机场运行设备。医疗急救中心全程值守，配备充足的医疗物资与设备，确保参演人员与模拟旅客的安全。演练过程中如遇真实航班运行冲突，立即暂停演练，优先保障正常航班运营。6.2真实模拟参演人员必须